【正文】 THE END 。 顧客失竊心情不好 ， 因此我們必須以良好的態(tài)度面對她 。 注意不能鬧的太過火 ， 以免影響其他客人 。 （ 三 ） 、 有人盜竊店內(nèi)財物時 在上前制止前 ， 應(yīng)給他一個商品放回的機(jī)會 ， 例如利用注視明示他你已開始注意他的行為 。 若為單店事故 ， 招呼顧客稍等 ， 檢查總閘有無問題 ， 如未發(fā)現(xiàn)問題 ， 將顧客送出店門 ， 打電話找電工修理 。 （ 3） 在這種情況下應(yīng)當(dāng)： （ 一 ） 顧客投訴 如何時刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴： （ 二 ） 突發(fā)停電事故 收銀員應(yīng)立即利用備用電源將信息存盤 ， 招呼準(zhǔn)備付錢的顧 客稍等 。 如問題無法即時解決 ， 不得不再次麻煩顧客 ， 應(yīng)讓顧客在最方便的時候來 ， 約定準(zhǔn)確時間 ， 記下顧客姓名 ， 電話號碼 ， 以便在有變時 ， 即時通知顧客 ， 切忌在顧客再次到來時問題仍未解決 ， 這會使顧客永久的失去對商店的信任 。 B、 店長負(fù)責(zé)處理投訴 ， 注意應(yīng)將顧客引至角落等不為人注意處， 對于出現(xiàn)的問題 ， 表達(dá)方式及說話語氣應(yīng)能令顧客接受 ， 應(yīng)當(dāng)試圖明白顧客對此問題的處理意見 ， 此時必須給顧客以指點(diǎn) ， 以免使顧客誤會地認(rèn)為問題無法解決 。 （ 1） 我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾? （ 一 ） 顧客投訴 如何時刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴： （ 2） 永遠(yuǎn)不要把帶有不滿情緒的顧客放在第二位 ， 應(yīng)當(dāng)象對待重點(diǎn) 顧客一樣耐心聽取顧客的意見 。 這類顧客往往最難解決 ， 我們必須堅決杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生 ， 在顧客第一次上門的時候 ， 就應(yīng)當(dāng)留下她的電話號碼 ，解決完后立即電話通知顧客 ， 免得顧客再次空跑一趟 。 這時店員應(yīng)當(dāng)耐心解釋說明 ， 可以請顧客留下電話號碼 ， 以后有促銷活動專程通知以示誠意。 （ 2） 認(rèn)為事情的發(fā)生是顧客的不對 ， 因而試圖不予理睬 ，應(yīng) 當(dāng)弄清顧客來意 ， 引領(lǐng)顧客到店長面前進(jìn)行解決 。 全體員工心情愉快的送客 全體員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的向顧客說： “ 謝謝光臨 ， 請慢走 ！ ” 全體員工分工善后工作 ， 準(zhǔn)備明天的工作 。 須派銷售高手應(yīng)對 可以在盡可能短的時間內(nèi)完成交易 。 三 、 打烊時的處理重點(diǎn) 三 、 打烊時的處理重點(diǎn) 不可有任何關(guān)店的動作： 如：在顧客面前抹灰 ， 清掃 ， 關(guān)燈等 不可急著下班： 在顧客面前走來走去 ， 一副焦急的樣子 。 二 、 接待方法如下： “ 慢慢挑選 ， 沒關(guān)系的 ， 有什么需要我?guī)兔?， 請隨時叫我 。 （ 2） 海報 POP的懸掛區(qū)域及方式：廣告策劃人員負(fù)責(zé)主導(dǎo) ， 店員 負(fù)責(zé)實行 。 2. 貨源的補(bǔ)充 3. 廣告的配合：廣告策劃部主導(dǎo) ， 專賣店配合 。 （ 十二 ） 態(tài)度傲慢的顧客： 在態(tài)度與語言方面要特別慎重 ， 一面贊美其攜帶的物品 ， 一面交談 。 （ 十 ） 理論型的顧客： 條理井然地加以說明 ， 而且要有根據(jù) 。 （ 八 ） 優(yōu)柔寡斷型的顧客 ： 運(yùn)用 “ 我想這款比較好 “ ， 做適當(dāng)?shù)慕ㄗh 。 （ 五 ） 愛說話的顧客 ： 不要打斷顧客的話題 ， 要耐心的聽 。 （ 三 ） 休閑型的顧客： 自信的向他推薦 ， 不要焦急或強(qiáng)制顧客 ， 讓他有充分思 考的機(jī)會 。 第十二條 來店顧客形態(tài)探討 第十三條 顧客種類及應(yīng)對方式 （ 一 ） 脾氣暴躁的顧客： 稍等即不高興 ， 應(yīng)盡速完成服務(wù) 、 要更有禮貌道聲 “ 對不 起 ， 您久等了 “ 。 （ 3） 從舉止 、 穿著看上去較富有的 ， 則推薦價格高些的貨品 ， 以提升業(yè)績 。 第十二條 來店顧客形態(tài)探討 （ 一 ） 以心理層面看 ， 顧客可分為三種： （ 二 ） 觀察顧客的購買行動： 在店外注視店內(nèi)展示櫥窗 ， 或向店內(nèi)看 （ 或直接走進(jìn)店內(nèi) ） ； 顧客進(jìn)門后 ， 要注意 ， 她的穿著 、 年齡 、 身材 、 打扮； （ 1） 1820歲的少女較時髦的：一般介紹流行前衛(wèi)的貨品 。 身為一位稱職的營業(yè)員 ， 應(yīng)充分了解上述三種類型的顧客 ，在整日的來客數(shù)中各占多少比例 ， 對于第一 、 第二種類型的顧客應(yīng)如何加以掌握 。 一見鐘情型： 這種顧客入店的最初動機(jī)可能是閑逛 ， 但遇到相見心歡或心儀已久的商品 ， 就會掏腰包購買 。 （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 第十二條 來店顧客形態(tài)探討 （ 一 ） 以心理層面看 ， 顧客可分為三種： 純粹閑逛型： 這種顧客只是進(jìn)來看一看 ， 東摸摸 ， 西瞧瞧 ， 滿足一下好奇心 ，根本沒有買東西的打算 。 （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 把握歡送的技巧： （ 1） 送客至大門口：顧客離去時 ， 懷抱感謝目光歡送顧客， 以誠意感動顧客 ， 同時也要注意顧客有無遺忘東西 。 （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 做好金錢收受工作： 避免金錢紛爭 ， 以下是沿著待客應(yīng)對的順序述說收取金錢時的有關(guān)留意點(diǎn)： （ 1） 確認(rèn)實價：將包裝盒上的價格顯示給顧客看 ， 并說出金額， 以避免顧客看錯價格； （ 2） 確認(rèn)收到的錢：收到錢后 ， 一定要說： “ 謝謝您 ， 收您 ※元 ” 出口確認(rèn)一下金額； （ 3） 找錢時進(jìn)行確認(rèn)：找錢給顧客時 ， 讓您久等了 ， 找您 ※※元 確認(rèn)交給 。 （ 1） 由談話中查知顧客想法； （ 2） 吸引顧客的銷售重點(diǎn)：在商品的特征及效用中 ， 把最影響購買決 定的那一點(diǎn) ， 用最簡短的言語表達(dá)出來 ， 銷售重點(diǎn)會隨時代和顧 客的有所改變 ， 所以在平常一款貨品至少準(zhǔn)備五句較好的話， 然 后加以伺機(jī)活用 。 . （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 銷售重點(diǎn)： 以廣泛深奧的商品知識當(dāng)中 ， 找出配合顧客心中想法的商品說明 ， 加以強(qiáng)調(diào) ， 這就是吸引顧客的銷售重點(diǎn) （ Selling point） 。 若女孩子比較聽 男士話 ， 則要先說服男士再向女孩子推薦 。 此外 ， 讓顧客看你認(rèn)為的商品的價值所在 ， 多拿出幾樣來 給顧客選擇 ， 也都是商品提示的重點(diǎn) 。 我們可以先觀察顧客的態(tài)度或動作后 ， 再來判斷其心理狀態(tài)： （ 1） 顧客一直注視著同一款貨品時； （ 2） 用手觸摸商品時； （ 3） 從看商品的地方揚(yáng)起臉時； （ 4） 腳靜止不動時； （ 5） 像是在尋找什么； （ 6） 和顧客眼睛碰上時； （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 提示商品： 知道顧客的來意之后 ， 把商品拿出來給顧客看 ， 商品提示應(yīng)在介于 “ 聯(lián)想 ” 到 “ 欲望 ” 的階段中 ， 因為商品提示的直接目的在于提高顧客的 “ 聯(lián)想 ” ， 刺激顧客的 “ 欲望 ” 。 （ 2） 等待時機(jī)的正確姿勢： 雙手合于前方 （ 雙手合于后總有不可接近之感 ） ；雙手置于收銀臺 時 ， 雙手重疊； 正視著顧客 ， 否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動 ， 尤其是聲音； （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 （ 3） 等待時機(jī)的正確位置： 本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之處 ―――― 商品和顧客的 活動一清二楚； 能看到顧客視線之處； 顧客出聲時立刻接近之處； 移動位置至稍近顧客之處； （ 4） 眼前沒有任何顧客時 ， 可進(jìn)行以下作業(yè) ： 1. 整