【正文】 THE END 經(jīng)營(yíng)管理部 。 顧客失竊心情不好 ， 因此我們必須以良好的態(tài)度面對(duì)她 。 注意不能鬧的太過(guò)火 ， 以免影響其他客人 。 （ 三 ） 、 有人盜竊店內(nèi)財(cái)物時(shí) 在上前制止前 ， 應(yīng)給他一個(gè)商品放回的機(jī)會(huì) ， 例如利用注視明示他你已開(kāi)始注意他的行為 。 若為單店事故 ， 招呼顧客稍等 ， 檢查總閘有無(wú)問(wèn)題 ， 如未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ， 將顧客送出店門(mén) ， 打電話找電工修理 。 （ 3） 在這種情況下應(yīng)當(dāng)： （ 一 ） 顧客投訴 如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴： （ 二 ） 突發(fā)停電事故 收銀員應(yīng)立即利用備用電源將信息存盤(pán) ， 招呼準(zhǔn)備付錢(qián)的顧 客稍等 。 如問(wèn)題無(wú)法即時(shí)解決 ， 不得不再次麻煩顧客 ， 應(yīng)讓顧客在最方便的時(shí)候來(lái) ， 約定準(zhǔn)確時(shí)間 ， 記下顧客姓名 ， 電話號(hào)碼 ， 以便在有變時(shí) ， 即時(shí)通知顧客 ， 切忌在顧客再次到來(lái)時(shí)問(wèn)題仍未解決 ， 這會(huì)使顧客永久的失去對(duì)商店的信任 。 B、 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理投訴 ， 注意應(yīng)將顧客引至角落等不為人注意處， 對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題 ， 表達(dá)方式及說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)能令顧客接受 ， 應(yīng)當(dāng)試圖明白顧客對(duì)此問(wèn)題的處理意見(jiàn) ， 此時(shí)必須給顧客以指點(diǎn) ， 以免使顧客誤會(huì)地認(rèn)為問(wèn)題無(wú)法解決 。 （ 1） 我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾? （ 一 ） 顧客投訴 如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴： （ 2） 永遠(yuǎn)不要把帶有不滿情緒的顧客放在第二位 ， 應(yīng)當(dāng)象對(duì)待重點(diǎn) 顧客一樣耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn) 。 這類顧客往往最難解決 ， 我們必須堅(jiān)決杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生 ， 在顧客第一次上門(mén)的時(shí)候 ， 就應(yīng)當(dāng)留下她的電話號(hào)碼 ，解決完后立即電話通知顧客 ， 免得顧客再次空跑一趟 。 這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)耐心解釋說(shuō)明 ， 可以請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼 ， 以后有促銷活動(dòng)專程通知以示誠(chéng)意。 （ 2） 認(rèn)為事情的發(fā)生是顧客的不對(duì) ， 因而試圖不予理睬 ，應(yīng) 當(dāng)弄清顧客來(lái)意 ， 引領(lǐng)顧客到店長(zhǎng)面前進(jìn)行解決 。 全體員工心情愉快的送客 全體員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的向顧客說(shuō)： “ 謝謝光臨 ， 請(qǐng)慢走 ！ ” 全體員工分工善后工作 ， 準(zhǔn)備明天的工作 。 須派銷售高手應(yīng)對(duì) 可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成交易 。 三 、 打烊時(shí)的處理重點(diǎn) 三 、 打烊時(shí)的處理重點(diǎn) 不可有任何關(guān)店的動(dòng)作： 如：在顧客面前抹灰 ， 清掃 ， 關(guān)燈等 不可急著下班： 在顧客面前走來(lái)走去 ， 一副焦急的樣子 。 二 、 接待方法如下： “ 慢慢挑選 ， 沒(méi)關(guān)系的 ， 有什么需要我?guī)兔?， 請(qǐng)隨時(shí)叫我 。 （ 2） 海報(bào) POP的懸掛區(qū)域及方式：廣告策劃人員負(fù)責(zé)主導(dǎo) ， 店員 負(fù)責(zé)實(shí)行 。 2. 貨源的補(bǔ)充 3. 廣告的配合：廣告策劃部主導(dǎo) ， 專賣店配合 。 （ 十二 ） 態(tài)度傲慢的顧客： 在態(tài)度與語(yǔ)言方面要特別慎重 ， 一面贊美其攜帶的物品 ， 一面交談 。 （ 十 ） 理論型的顧客： 條理井然地加以說(shuō)明 ， 而且要有根據(jù) 。 （ 八 ） 優(yōu)柔寡斷型的顧客 ： 運(yùn)用 “ 我想這款比較好 “ ， 做適當(dāng)?shù)慕ㄗh 。 （ 五 ） 愛(ài)說(shuō)話的顧客 ： 不要打斷顧客的話題 ， 要耐心的聽(tīng) 。 （ 三 ） 休閑型的顧客： 自信的向他推薦 ， 不要焦急或強(qiáng)制顧客 ， 讓他有充分思 考的機(jī)會(huì) 。 第十二條 來(lái)店顧客形態(tài)探討 第十三條 顧客種類及應(yīng)對(duì)方式 （ 一 ） 脾氣暴躁的顧客： 稍等即不高興 ， 應(yīng)盡速完成服務(wù) 、 要更有禮貌道聲 “ 對(duì)不 起 ， 您久等了 “ 。 （ 3） 從舉止 、 穿著看上去較富有的 ， 則推薦價(jià)格高些的貨品 ， 以提升業(yè)績(jī) 。 第十二條 來(lái)店顧客形態(tài)探討 （ 一 ） 以心理層面看 ， 顧客可分為三種： （ 二 ） 觀察顧客的購(gòu)買行動(dòng)： 在店外注視店內(nèi)展示櫥窗 ， 或向店內(nèi)看 （ 或直接走進(jìn)店內(nèi) ） ； 顧客進(jìn)門(mén)后 ， 要注意 ， 她的穿著 、 年齡 、 身材 、 打扮； （ 1） 1820歲的少女較時(shí)髦的：一般介紹流行前衛(wèi)的貨品 。 身為一位稱職的營(yíng)業(yè)員 ， 應(yīng)充分了解上述三種類型的顧客 ，在整日的來(lái)客數(shù)中各占多少比例 ， 對(duì)于第一 、 第二種類型的顧客應(yīng)如何加以掌握 。 一見(jiàn)鐘情型： 這種顧客入店的最初動(dòng)機(jī)可能是閑逛 ， 但遇到相見(jiàn)心歡或心儀已久的商品 ， 就會(huì)掏腰包購(gòu)買 。 （ 二 ） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段 第十二條 來(lái)店顧客形態(tài)探討 （ 一 ） 以心理層面看 ， 顧客可分為三種： 純粹閑逛型： 這種顧客只是進(jìn)來(lái)看一看 ， 東摸摸 ， 西瞧瞧 ， 滿足一下好奇心 ，根本沒(méi)有買東西的打算 。 （ 二 ） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段 把握歡送的技巧： （ 1） 送客至大門(mén)口：顧客離去時(shí) ， 懷抱感謝目光歡送顧客， 以誠(chéng)意感動(dòng)顧客 ， 同時(shí)也要注意顧客有無(wú)遺忘東西 。 （ 二 ） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段 做好金錢(qián)收受工作： 避免金錢(qián)紛爭(zhēng) ， 以下是沿著待客應(yīng)對(duì)的順序述說(shuō)收取金錢(qián)時(shí)的有關(guān)留意點(diǎn)： （ 1） 確認(rèn)實(shí)價(jià)：將包裝盒上的價(jià)格顯示給顧客看 ， 并說(shuō)出金額， 以避免顧客看錯(cuò)價(jià)格； （ 2） 確認(rèn)收到的錢(qián)：收到錢(qián)后 ， 一定要說(shuō)： “ 謝謝您 ， 收您 ※元 ” 出口確認(rèn)一下金額； （ 3） 找錢(qián)時(shí)進(jìn)行確認(rèn)：找錢(qián)給顧客時(shí) ， 讓您久等了 ， 找您 ※※元 確認(rèn)交給 。 （ 1） 由談話中查知顧客想法； （ 2） 吸引顧客的銷售重點(diǎn)：在商品的特征及效用中 ， 把最影響購(gòu)買決 定的那一點(diǎn) ， 用最簡(jiǎn)短的言語(yǔ)表達(dá)出來(lái) ， 銷售重點(diǎn)會(huì)隨時(shí)代和顧 客的有所改變 ， 所以在平常一款貨品至少準(zhǔn)備五句較好的話， 然 后加以伺機(jī)活用 。 . （ 二 ） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段 銷售重點(diǎn)： 以廣泛深?yuàn)W的商品知識(shí)當(dāng)中 ， 找出配合顧客心中想法的商品說(shuō)明 ， 加以強(qiáng)調(diào) ， 這就是吸引顧客的銷售重點(diǎn) （ Selling point） 。 若女孩子比較聽(tīng) 男士話 ， 則要先說(shuō)服男士再向女孩子推薦 。 此外 ， 讓顧客看你認(rèn)為的商品的價(jià)值所在 ， 多拿出幾樣來(lái) 給顧客選擇 ， 也都是商品提示的重點(diǎn) 。 我們可以先觀察顧客的態(tài)度或動(dòng)作后 ， 再來(lái)判斷其心理狀態(tài)： （ 1） 顧客一直注視著同一款貨品時(shí)； （ 2） 用手觸摸商品時(shí)； （ 3） 從看商品的地方揚(yáng)起臉時(shí)； （ 4） 腳靜止不動(dòng)時(shí)； （ 5） 像是在尋找什么； （ 6） 和顧客眼睛碰上時(shí)； （ 二 ） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段 提示商品： 知道顧客的來(lái)意之后 ， 把商品拿出來(lái)給顧客看 ， 商品提示應(yīng)在介于 “ 聯(lián)想 ” 到 “ 欲望 ” 的階段中 ， 因?yàn)樯唐诽崾镜闹苯幽康脑谟谔岣哳櫩偷?“ 聯(lián)想 ” ， 刺激顧客的 “ 欲望 ” 。 （ 2） 等待時(shí)機(jī)的正確姿勢(shì)： 雙手合于前方 （ 雙手合于后總有不可接近之感 ） ；雙手置于收銀臺(tái) 時(shí) ， 雙手重疊； 正視著顧客 ， 否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng) ， 尤其是聲音； （ 二 ） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段 （ 3） 等待時(shí)機(jī)的正確位置： 本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之處 ―――― 商品和顧客的 活動(dòng)一清二楚； 能看到顧客視線之處； 顧客出聲時(shí)立刻接近之處； 移動(dòng)位置至稍近顧客之處； （ 4） 眼前沒(méi)有任何顧客時(shí) ， 可進(jìn)行以下作業(yè) ： 1. 整理 、 補(bǔ)充商品； 2. 打掃