【正文】 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ? 網(wǎng)絡(luò)化酒店聯(lián)盟：在全國若干個(gè)城市內(nèi)，選擇若干家酒店，通過協(xié)議的方式達(dá)成聯(lián)盟關(guān)系，使中青旅獲得穩(wěn)定、價(jià)格合理的客房，酒店方減少淡旺季的影響，獲得穩(wěn)定客源。聯(lián)運(yùn)包機(jī)業(yè)務(wù)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 包機(jī)旅游本身是實(shí)力的象征。? 提升中青旅的旅游品牌地位。112包機(jī)前價(jià)值鏈航空酒店景點(diǎn)中青旅客戶渠道客戶111增強(qiáng)頁和君創(chuàng)業(yè)HJ1）中青旅進(jìn)入包機(jī)業(yè)的方式和商業(yè)模式? 中青旅首先要對(duì)自己的客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，通過統(tǒng)計(jì)分析來判斷客戶規(guī)模和流量流向的穩(wěn)定性，把市場(chǎng)分為若干等級(jí)，在不同市場(chǎng)上采取不同的包機(jī)方式。商務(wù)旅游服務(wù)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 ? 會(huì)展、獎(jiǎng)勵(lì)旅游的人數(shù)一般較多，可獲得機(jī)票住宿等方面的優(yōu)惠， 提高整條價(jià)值鏈的運(yùn)行效率 。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ? 戰(zhàn)略意義? 商務(wù)旅游人員比一般旅游者的消費(fèi)水平高、購物能力強(qiáng)、對(duì)價(jià)格不敏感， 有針對(duì)性聚集高消費(fèi)、高收入階層客戶 ，從而會(huì)給中青旅帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。商務(wù)旅游服務(wù)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ? 運(yùn)作難點(diǎn)：? 1）大客戶部與公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門的協(xié)調(diào)，將會(huì)是中青旅在商務(wù)旅游服務(wù)方面面臨的主要難點(diǎn)；? 2）公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門在提供適應(yīng)商務(wù)旅游需求的服務(wù)上需要進(jìn)行的工作方式的改變；? 3）合格的客戶經(jīng)理是稀缺資源；? 4）創(chuàng)新結(jié)算方式。商務(wù)旅游服務(wù)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 ? 商務(wù)散客需求特點(diǎn)：提供快速及時(shí)的機(jī)票預(yù)訂、客房預(yù)訂，提供特殊要求的服務(wù)，結(jié)算方式便捷等。? 運(yùn)作模式：建立大客戶部，實(shí)行客戶經(jīng)理制。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ? 細(xì)分市場(chǎng)：商務(wù)旅游客戶主要分為企業(yè)客戶和商務(wù)散客。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 但是，至今還沒有一家傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的旅行社能夠做出品牌或影響。? 商務(wù)旅游主要包括：會(huì)議、會(huì)展、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、公司活動(dòng)、個(gè)別外出等。商務(wù)旅游服務(wù)則是專門為這類客戶提供商務(wù)出行服務(wù)。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ商務(wù)旅游服務(wù)? 商務(wù)旅游服務(wù)：一個(gè)特殊的業(yè)務(wù)單元。?產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)?采購、計(jì)調(diào)?作業(yè)操作、質(zhì)量控制和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 redtape?密集布點(diǎn)?分銷聯(lián)盟?網(wǎng)絡(luò)分銷對(duì)于公民部來講，投資方向的關(guān)鍵是增強(qiáng)企業(yè)把握終端客戶的能力，而這個(gè)能力的提高又主要體現(xiàn)在客戶聚集能力和產(chǎn)品提供和服務(wù)能力的提高上（如圖所示）。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ客戶聚集 產(chǎn)品組合提供為客戶創(chuàng)造價(jià)值?支付能力?需求結(jié)構(gòu)?細(xì)分市場(chǎng)?Cut頁和君創(chuàng)業(yè)HJ商務(wù)旅游服務(wù)聯(lián)運(yùn)包機(jī)業(yè)務(wù)建立網(wǎng)絡(luò)化酒店聯(lián)盟修學(xué)旅游（六）公民旅游戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 市場(chǎng)細(xì)分研究商務(wù)散客休閑觀光散客傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)大型活動(dòng)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 ? 通過利用中國豐富的旅游資源，增強(qiáng)特色產(chǎn)品的研發(fā)和操作能力，形成中青旅在吸引境外客戶方面的競(jìng)爭力，采取占領(lǐng)某一細(xì)分市場(chǎng)的做法，避開優(yōu)勢(shì)旅行社的正面競(jìng)爭。103社酒 接 店電子商務(wù)其他渠道旅游景點(diǎn)交通運(yùn)輸購物場(chǎng)所娛樂場(chǎng)所地 場(chǎng)酒 102中青旅要想在入境旅游團(tuán)隊(duì)接待上擺脫增幅趨緩，市場(chǎng)被瓜分的趨勢(shì)，除需依賴于公民市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)帶來的接待能力的提高之外；還要在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和服務(wù)提供上多下功夫，如特色產(chǎn)品提供，一方面能夠使中青旅避開強(qiáng)勢(shì)旅行社的正面競(jìng)爭，兩一方面，還能夠提高產(chǎn)品附加值，獲得較高的利潤。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ發(fā)展入境散客，貼近客戶是首要關(guān)鍵和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 （ 3）發(fā)展入境散客，對(duì)于中青旅的靈活性與管理能力要求較高，同時(shí)由于入境顧客對(duì)于價(jià)格敏感度不強(qiáng)，因此可以采取小規(guī)模、高品質(zhì)服務(wù)，撇脂性定價(jià)的策略。（酒店要選擇四星級(jí)以上的涉外賓館）（ 2）酒店是入境顧客的必經(jīng)之地。（ 1）機(jī)場(chǎng)是入境顧客的必經(jīng)之地。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ中青旅應(yīng)著重選擇的目標(biāo)客戶和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 這部分市場(chǎng)份額較大，但是進(jìn)入運(yùn)營的企業(yè)不多，其原因主要是入境散客組織規(guī)劃難度較大，對(duì)組織的管理能力與靈活性要求較高，同時(shí)中國的入境顧客總體規(guī)模不大，境外的旅游服務(wù)提供商沒有進(jìn)行大規(guī)模的開發(fā)運(yùn)作。其一，境外旅行社組織的團(tuán)隊(duì)入境旅游，中青旅對(duì)這部分市場(chǎng)的掌握能力愈發(fā)變?nèi)酢ｍ摵途齽?chuàng)業(yè)HJ入境市場(chǎng)現(xiàn)狀與未來和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 主要表現(xiàn)在：一，其境外市場(chǎng)的合作伙伴業(yè)務(wù)紛紛前移，或采取設(shè)立合資公司的作法，或指定酒店等業(yè)務(wù)，使入境市場(chǎng)的整體份額與單位產(chǎn)品利潤受到了較大的沖擊；二，大規(guī)模地在境外設(shè)立辦事處，以中青旅的資源、經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?、發(fā)展歷史以及競(jìng)爭力來看是不現(xiàn)實(shí)的！頁和君創(chuàng)業(yè)HJ頁和君創(chuàng)業(yè)HJ（ 五）入境市場(chǎng)運(yùn)營和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 點(diǎn)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 因此，提高整體應(yīng)變能力，使突發(fā)性需求轉(zhuǎn)化為可規(guī)劃的作業(yè)，減少不可控因素對(duì)系統(tǒng)運(yùn)作的破壞力，提高企業(yè)整體系統(tǒng)效率應(yīng)是業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)重點(diǎn)考慮的問題。因此，要求前后臺(tái)具有應(yīng)對(duì)突發(fā)需求和情況的能力。96　難 基于前后臺(tái)專業(yè)化分工的業(yè)務(wù)流程，在實(shí)施過程中，可能會(huì)因業(yè)務(wù)人員的習(xí)慣和利益等原因在一個(gè)時(shí)期內(nèi)產(chǎn)生較大的改革成本，并造成效率下降。然而，由于客戶需求的多樣化且不明確，客戶的引導(dǎo)需要不同專業(yè)型的人員負(fù)責(zé)，在客觀上需要在前臺(tái)統(tǒng)一客戶界面的前提下，以流程為導(dǎo)向，完成客戶的甄選與引導(dǎo)。95頁和君創(chuàng)業(yè)HJ中國公民旅游總部組織結(jié)構(gòu)中國公民旅游總部人事行政部 財(cái)務(wù)部 信息技術(shù)部后臺(tái)前端國內(nèi)部出境部導(dǎo)游部交通業(yè)務(wù)部酒店預(yù)定部網(wǎng)站部會(huì)展部市場(chǎng)部銷售部客戶服務(wù)部信息平臺(tái)信息平臺(tái)維護(hù)升級(jí)（ BPR,ERP,CRM,Call頁和君創(chuàng)業(yè)HJ獲取與保留客戶產(chǎn)品線路研發(fā)組合提供區(qū)域中心 ?客戶密集與流向結(jié)點(diǎn)?供應(yīng)商交易經(jīng)濟(jì)點(diǎn)?旅游作業(yè)要求產(chǎn)品研發(fā)組合自建加盟代理 酒店航空外部聯(lián)盟后臺(tái)信息系統(tǒng)旅游作業(yè)與供應(yīng)商侃價(jià)嫁接外行業(yè)網(wǎng)絡(luò) 在線銷售基于內(nèi)部價(jià)值鏈細(xì)化的業(yè)務(wù)分解：基于價(jià)值鏈的中青旅核心業(yè)務(wù)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ核心業(yè)務(wù)流程：個(gè)性化大客戶團(tuán)常規(guī)團(tuán)散客前臺(tái) 后臺(tái)連鎖店在線會(huì)獎(jiǎng)部信息平臺(tái)酒店預(yù)定中心交通業(yè)務(wù)部導(dǎo)游景點(diǎn)酒店購物娛樂（會(huì)議、特種旅游）（散客組團(tuán)）（觀光旅游）（商務(wù)出行）（休閑旅游）基于價(jià)值鏈的中青旅核心業(yè)務(wù)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 財(cái)務(wù)金融信息系統(tǒng)建設(shè)維護(hù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值獲得收益和利潤基于價(jià)值鏈的中青旅核心業(yè)務(wù)與管理組織和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 人力資源 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值鏈詳圖企業(yè)文化所有者權(quán)益獲取與保留客戶產(chǎn)品線路研發(fā)組合提供戰(zhàn)略 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值鏈簡圖企業(yè)文化所有者權(quán)益 核心業(yè)務(wù)流程管理流程為客戶創(chuàng)造價(jià)值獲得收益和利潤基于價(jià)值鏈的中青旅核心業(yè)務(wù)與管理組織和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 標(biāo)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 　目 改變內(nèi)部若干小旅行社的運(yùn)作方式為大公司一體化運(yùn)作方式，是做大旅行社的重要環(huán)節(jié)。（ 3）構(gòu)建流程導(dǎo)向的大公司運(yùn)作體系　 后臺(tái)在前臺(tái)有效反饋的基礎(chǔ)上，形成客戶導(dǎo)向的產(chǎn)品線路的研發(fā)與組合，與前臺(tái)互動(dòng)。89因此，中青旅的內(nèi)部價(jià)值鏈的完善，從某種意義上來說，主要是公民旅游市場(chǎng)運(yùn)作的完善，即內(nèi)部的流程再造和組織的再設(shè)計(jì)。通過內(nèi)部活動(dòng)的流程再造，改變過去部門割據(jù)個(gè)體戶運(yùn)作方式，形成協(xié)調(diào)一致、高效率的整體運(yùn)作的大公司方式，是旅行社業(yè)變革的關(guān)鍵所在。888786這使得中青旅必須在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中尋找合適的供方來組成差異化的價(jià)值鏈。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ通過運(yùn)行效率的提高降低成本中青旅成本領(lǐng)先的企業(yè)價(jià)值鏈和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 84企業(yè)經(jīng)營是一個(gè)從輸入到輸出的全過程，因此低成本的要求促使中青旅以自我的成本領(lǐng)先的企業(yè)價(jià)值鏈為基礎(chǔ)，來選擇產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中各個(gè)部分能夠采取低成本政策的價(jià)值鏈成員，組成一個(gè)低成本的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，來滿足顧客對(duì)于低成本的要求。83在此我們將用企業(yè)價(jià)值鏈來描述中青旅的競(jìng)爭戰(zhàn)略選擇。828180為了更有效率地運(yùn)用中青旅內(nèi)部的資源與能力，應(yīng)將中青旅的戰(zhàn)略位置進(jìn)行升級(jí)，由單純的旅游服務(wù)商轉(zhuǎn)換為集休閑、觀光、商務(wù)、主題旅游中介服務(wù)，以及大型旅游產(chǎn)品提供為一體的綜合旅游服務(wù)提供商。為了開發(fā)與保持顧客，在價(jià)值鏈中實(shí)行前向與后向一體化戰(zhàn)略。79店自助客旅行社服務(wù)商綜合出行服務(wù)商渠道休閑觀光客商務(wù)旅行客主題旅行客C、 與酒店的戰(zhàn)略性聯(lián)盟：與酒店的聯(lián)盟同樣是為了獲取成本優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量和可靠性保證。78與航空部門聯(lián)合的戰(zhàn)略目的在于：其一，獲得較大的成本優(yōu)勢(shì)；其二，獲取穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量與可靠性保證。7776在后向，中青旅選擇三個(gè)重要的供方資源業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行發(fā)展。這一段時(shí)期執(zhí)行的是以本業(yè)投資為主導(dǎo)的前后向一體化戰(zhàn)略。中青旅不構(gòu)建前向的分銷渠道戰(zhàn)略，發(fā)展后向的供方資源則既無能力也無實(shí)際意義；而單純地開發(fā)前向分銷系統(tǒng)，則只能是貼近顧客，并無現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)來滿足顧客。從中青旅現(xiàn)有的旅行社價(jià)值鏈流程看，中青旅正在通過自建分銷渠道系統(tǒng)與虛擬分銷系統(tǒng)來達(dá)成整體的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。75 戰(zhàn)略定位：中青旅的本業(yè)投資是旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)整合與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，其投資功效關(guān)系到企業(yè)的核心競(jìng)爭力的培育，并會(huì)對(duì)國內(nèi)外旅游網(wǎng)絡(luò)的全面對(duì)接，對(duì)旅游產(chǎn)品投資，電子商務(wù)投資產(chǎn)生戰(zhàn)略性的影響。 支撐點(diǎn)：商務(wù)旅游客戶的全方位拓展 — 觀光旅游客戶的分類型服務(wù) — 休閑旅游客戶的深層次開發(fā)167。74開發(fā)商務(wù)客戶成為公司一個(gè)重要的戰(zhàn)略任務(wù)，由此引出了一個(gè)全新的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元 —— 商務(wù)卡的運(yùn)營。而核心支點(diǎn)是通過擴(kuò)大和穩(wěn)定客戶來鞏固重新構(gòu)建的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。中青旅必須重新進(jìn)行戰(zhàn)略定位，成為綜合旅游服務(wù)提供商。7372供方組合： 供方應(yīng)結(jié)合自身重要的戰(zhàn)略提供要素（例如，航空公司最重要的是給予優(yōu)惠的機(jī)票價(jià)格），與企業(yè)（中青旅）共同開發(fā)客戶。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ客戶： 客戶受社會(huì)文化環(huán)境、政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自身購買力、消費(fèi)愛好與企業(yè)促銷的影響，對(duì)企業(yè)的渠道、產(chǎn)品組合、定價(jià)、整合傳播、服務(wù)提出要求。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ客戶決定價(jià)值鏈與流程：是驅(qū)動(dòng)整體價(jià)值鏈行為的核心客戶 渠道 企業(yè) 供方客戶 渠道企業(yè)運(yùn)營提供物 企業(yè)整合傳播社會(huì)文化環(huán)境政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境顧客的忠誠 顧客的偏好 與購買力便利性適合性專業(yè)性產(chǎn)品組合綜合定價(jià)整合傳播服務(wù)企業(yè) 供方組合選擇和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ中青旅所在旅行社業(yè)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值鏈直接營銷媒體傳播忠誠度人員傳播其他因素出境游自建分銷渠道外部代理、加盟與酒店、金融部門聯(lián)盟與超市、百貨商店聯(lián)盟與重要景點(diǎn)聯(lián)盟與民航售票中心聯(lián)盟電子商務(wù)中青旅基于價(jià)值鏈的整體企業(yè)運(yùn)營旅游景點(diǎn)交通運(yùn)輸部門地接社酒店娛樂場(chǎng)所購物商店自建服務(wù)處加盟、代理的服務(wù)處刺激因素客戶 渠道 企業(yè) 供方國內(nèi)游入境游※※※※※※※※※※商務(wù)旅游主題旅游觀光休閑游或和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ中青旅現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈旅游景點(diǎn)航空公司地接社酒店娛樂場(chǎng)所購物場(chǎng)所出入境審批機(jī)構(gòu)客戶 中青旅連鎖店青旅在線企業(yè) 供方渠道客戶各業(yè)務(wù)部門和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ中青旅的投資方向現(xiàn)狀旅游服務(wù)商（客戶把握能力）旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品延伸向其他產(chǎn)業(yè)（房地產(chǎn)、品牌產(chǎn)品、物流服務(wù)等）市場(chǎng)高利潤行業(yè)的戰(zhàn)略及策略性投資（金融、高技術(shù)）空白點(diǎn)局部性組織投入和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入前端 后端中青旅現(xiàn)狀和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 企業(yè)之間的競(jìng)爭已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭演化為兩條價(jià)值鏈之間的競(jìng)爭和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 客戶是驅(qū)動(dòng)價(jià)值鏈進(jìn)行有效選擇的核心。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ 兩條價(jià)值鏈之間的競(jìng)爭在于哪一個(gè)能夠更迅速、更有效、更長久地滿足目標(biāo)顧客。產(chǎn)品業(yè)務(wù)競(jìng)爭技術(shù)人才競(jìng)爭組織管理競(jìng)爭價(jià)值鏈競(jìng)爭和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 6564總分從 1分 —5 分，滿分為 5分。將各項(xiàng)評(píng)分與相對(duì)應(yīng)的加權(quán)相乘，得加權(quán)分?jǐn)?shù)。根據(jù)對(duì)公司實(shí)際情況評(píng)價(jià)打分。4管理能力 5財(cái)務(wù)資源 34分銷與銷售 4加 重 權(quán) 因 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ中青旅核心競(jìng)爭