【正文】 – 投訴處理會議一般在投訴流程開始后的第八天召開。– 會議參加人：主管公司領導、企業(yè)管理與人力資源中心領導、投訴人所在單位領導、投訴人與被投訴人。– 從投訴流程開始，投訴查證工作有 7天的工作限期。投訴流程開始后，原考核流程自動中止?？荚u者和被考評者對系統(tǒng)認知和理解上的故障，使其運行不暢；北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)有效績效管理的特征1）支持組織的戰(zhàn)略與目標2）牽引符合組織核心價值的員工行為3）客觀定義并促使員工明確績效目標4）績效目標的評估標準客觀而清楚5）促進管理者與下屬平等、有效溝通與交流6）鼓勵 /促進個人發(fā)展7）與工資 /獎懲等激勵相聯(lián)系北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)A、對組織的要求：?有明確組織使命、愿景與戰(zhàn)略目標?組織結構清晰、責任明確?內部溝通渠道暢通而有效?明確的價值導向?與績效評估結果掛鉤的系統(tǒng)激勵機制與管理有效績效管理的要求北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)B、對考核者的要求?正確把握組織需求信息（組織正在做什么、哪些方面運作正常 /不正常）?明確告訴員工你的期望：要完成什么、目標與度量標準 /辦法、哪些工作重要 /不重要?？冃Ч芾砭哂腥珕T性和全面性，對企業(yè)管理具有推動和促進作用；北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績效管理系統(tǒng)的有效運行四、結果績效管理北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績效管理系統(tǒng)運行存在問題的原因：216?？冃Ч芾砩婕捌髽I(yè)管理的各個部門、各個方面；216。制訂人力資源規(guī)劃；216。應用于招聘錄用；216。應用三：崗位調配與晉升北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)應用四：人力資源管理的專題研究216。216。216。應用二：勞動工資與報酬32 11A B C DE工資增長幅度考核結果北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)DCBA任職資格標準ⅰⅱⅲⅳ連續(xù)的績效分析應用三：崗位調配與晉升北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)216。能力上的不足，可組織有針對性的培訓活動，開發(fā)員工潛力，提高其工作能力。 通過分析累積考核結果的記錄，發(fā)現(xiàn)員工群體或個體與組織要求的差距，從而及時組織相關的培訓教育活動。屬屬下員工培訓不夠252。個個人發(fā)展方向不明確外部障礙252。喜喜歡技術工作，不愿放棄252。缺缺乏商業(yè)談判技能252。缺缺乏時間管理知識技能252。管管理者充當其與外界的緩沖器外部障礙發(fā)展解決方法管理解決方法知識252。檢檢查、精簡、重新組合252。講明確責任劃分并選出重點252。激激發(fā)其自我啟發(fā)式學習技能在職訓練：經常給予管理輔導和鼓勵252。 考核者應該在與被考核者的討論中，對解決方法達成共識，這樣他們才會全身心地投入。 發(fā)展解決方法應以在職訓練和自我啟發(fā)為主，脫產培訓為輔。不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。態(tài)度問題不解決，一切預期變化不可能發(fā)生。216。外外部用戶的壓力北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績效問題解決策略知識 技能態(tài)度 外部障礙解決策略要領：216。工工作負擔過重252。顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性252。分分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度252。缺缺乏管理技能252。缺缺乏管理知識和經驗252。橫向比較法：成員之間進行橫向比較。水平比較法：與同期進行比較。目標比較法：與計劃目標進行比較。反饋階段主管的責任北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效改進的方法 績效改進就是確認組織或員工工作績效的不足和差距，查明產生的原因，制訂并實施有針對性的改進計劃和策略，不斷提高企業(yè)員工競爭優(yōu)勢的過程。216。經過充分準備后，就考核結果向員工面對面反饋，內容包括肯定成績、指出不足及改進措施、共同制訂下一步目標 /計劃等。綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評價員工。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 在績效反饋階段，考核者應與被考核者共同對照考核目標與工作結果，找出差距，明確下階段績效目標和改進目標。 避免對抗與沖突的出現(xiàn)。 溝通時說服員工接受考核多，真正解決問題少。 單向溝通多，員工正式表達意見機會少，主管不對員工感受負責。 溝通時肯定成績少，指出不足及改進多，對員工激勵不夠。收集考核相關資料，員工做好自我評估工作，把面談的內容事先準備。決定最佳的時間、場所、資料、計劃開場、談話以及結束的方式。216。改進計劃要求具有實際性、時間性、具體性的特征。改進計劃。就被考核者的工作弱項或升遷等人事調整進行討論，提出相應改進計劃。216。確定考核結果。面談談的是工作業(yè)績，與人格問題無關；是注意未來要做的事，不是已經做的事。216。面談目標。主管誘導下屬講出對自身的看法，不宜采取批評的方法，應該雙方平等的方式進行討論。 216。通過績效面談：– 使員工清楚組織自己工作績效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進績效、提高技能– 溝通：就一些具體問題或思想與主管進行交流– 共同確定下一績效管理周期的績效目標和改進點 —— 下一個循環(huán)的績效計劃– 使員工參與到績效評價中，提高員工對于績效管理制度的滿意度 績效面談的目的北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)立基目標：預定目標標準：達成一致性的績效標準關注成果：討論主要成就，對此表示欣賞限制：確定是什么使被評估者無法做的更好改善：幫助被評估者找到提高績效的方法潛力：就被評估者在組織中所能有的前景達成一致發(fā)展：幫助被評估者找到實現(xiàn)這種成長的方法持續(xù)的績效跟進與反饋 —— 面談北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)適合的地點：安靜并保密時間：最長 90分鐘時間分配：你 ——40% ；被評估者： 60%有效程序：—— 陳述：被評估者自我評估意見—— 告之意見：使用漢堡包技術（好消息 壞消息 好消息）給出你的意見—— 傾聽解釋：被評估者自我評價—— 更正：使用系統(tǒng)事件記錄，讓被評估者相信你的評估是公正的—— 跟進：對每一個表現(xiàn)不好的方面，就補救措施達成一致—— 總結：給出總體評估面談技巧北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)獲得事實：什么時間？哪個人或部門？錯誤的發(fā)生頻率與危害程度？選擇合適的時間 /地點，避免在其他人面前糾正某團隊成員錯誤面談的重點放在錯誤所產生的影響上不要羞辱，要了解導致錯誤的背景告訴如何改進并提供個人幫助制定改進的行動計劃并定下復查的周期面談后，定期檢查具體表現(xiàn)對任何進步表揚設定新的改進期限，并定下新的復查時間糾正錯誤 9步驟北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績效面談準備 面談過程 確定績效 提出改進計劃216。這一目的能否 實現(xiàn)，最后階段的績效面談和反饋起了很大的作用。 A．允許員工對績效考評的結果提出異議，他們可以就自己關心的事件發(fā)表意見和看法 B．給考評者一定的約束和壓力，使他們慎重從事，在考評中更加重視信息的采集和證據(jù) C．減少矛盾和沖突，防患于未然， 將不利的影響壓低到最低限度 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)考核結果的反饋 主管對員工的績效情況進行評價后，必須與員工進行面談溝通。信息不對稱，資料數(shù)據(jù)不準確 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)保證績效考評的公正性公司員工績效評審系統(tǒng)的功能 A．監(jiān)督各個部門的領導者有效地組織員工的績效考評工作 B．針對績效考評中存在的主要問題進行專題研究，提出具體的對策 C．對員工考評結果進行必要的復審復查，確?？荚u結果的公平和公正性 D．對存在嚴重爭議的考評結果進行調查甄別，防止誘發(fā)不必要的沖突北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)公司員工申訴系統(tǒng)的功能 企業(yè)應建立員工申訴的子系統(tǒng)。行政程序不合理、不完善216?？荚u者不能堅持原則，隨心所欲，親者寬，疏者嚴216。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)通常造成考評失誤的原因：216。指考核者在評估過程中受被考核者近期的工作表現(xiàn)強烈的左右，考核前的表現(xiàn)影響考核結果。216。如以年資、熱心程度、整潔等非關鍵因素作為考核標準，或以個人主觀觀點，代替客觀標準（記錄、工作成果等）作為評價標準。不適合替代。 改進辦法：交叉評估或加大客觀指標如財務性指標的權重。類似誤差。 改進辦法：統(tǒng)一標準、唯一考核者、考核比例分布與團隊業(yè)績掛鉤，強制比例法和對比法。極端傾向。 改進辦法：實施交叉評估或參考同事評估。指考核者對被考核者的評價，受到被考核者所屬社會團隊性質的影響。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)216。如以往工作表現(xiàn)好，評估給予較高的評價。暈輪效應。 改進方法：強制比例法和對比法。平均趨勢（中庸之道）。 正式溝通v 定期書面報告，如月 /季總結等v 一對一正式會談v 定期的有經理參加的會議，如月 /季 /年度例會216。以有效溝通為基礎進行績效考評是雙方共同解決問題的一個機會，是員工參與工作管理的一種形式。及時有效的溝通有助于發(fā)現(xiàn)自己上一階段工作中的不足，確立下一階段績效改進點。 有效的溝通有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核、對與績效考核密切相關的激勵機制的滿意度。 及時有效的溝通有助于主管客觀公正地評價下屬的工作績效。 及時有效的溝通有助于主管全面了解被考核員工的工作情況、掌握工作進展信息，并有針對性的提供相應的輔導、資源。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績效溝通的意義對于主管216。 有助于診斷員工的績效 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)計劃檢查報酬輔導員工 主管反饋溝通反饋溝通員工 主管反饋求助反饋指導員工 主管反饋說明反饋糾偏員工 主管反饋改進反饋鼓勵二、持續(xù)的績效溝通績效管理強調員工與主管的共同參與，強調員工與主管之間形成績效伙伴關系，共同完成績效目標的過程。 提供改進績效的有力依據(jù)。 數(shù)據(jù)可以提供績效評價的事實依據(jù)。相關的（ Relevant） — 目標與工作是否緊密相關？216?？珊饬康模?Measurable） — 目標是否可衡量？216。 同此保證對問題的直接發(fā)現(xiàn)， 并避免下屬部門 /公司負責人 對負面信息的隱瞞和對其下 人員的庇護總經理業(yè)務副總經理部門負責人業(yè)務單元負責人直接通過業(yè)績合同管控直接通過業(yè)績合同管控直接通過業(yè)績合同管理在需要時了解細節(jié)在需要時了解細節(jié)北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績效目標的衡量標準 SMART原則216。? 對職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務部門及其它職能部門，以保證其服務能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運作的最佳效應。對話務量了解一般，但不敏感，不會從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。對話務量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析的途徑。財務類指標其他指標60%402559575客戶經理 呼叫中心主任維護安裝部主任北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)指標定義實際收入一實際網絡成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上 公司貢獻固定資產 **+流動資產 +無形資產實際網絡成本折舊 +網絡維修費用（營銷中心和網絡中心）服務水平協(xié)議（ SLA）上預定的網絡成本 +/年中任何調整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 +通話費收入 +服務費收入用戶總數(shù)（ 2）明確 KPI的計算和數(shù)據(jù)來源也是設計 KPI體系的必要步驟關鍵業(yè)績指標 ?分公司貢獻?實際運營收入?壞帳?凈營運資 產貢獻率?實際網絡成本?預算網絡成本 ?收入增長率?用戶人均收入（ ARPU）數(shù)據(jù)來源財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部營銷