【正文】 中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?某些指標(biāo)未層層分解?一個(gè)指標(biāo)由多個(gè)部門(mén)、責(zé) 任劃分不清?下級(jí)部門(mén)背多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)、 領(lǐng)導(dǎo)若全背則導(dǎo)致了指標(biāo) 過(guò)多?權(quán)重分配無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)短 期目標(biāo)或戰(zhàn)略?xún)A向解決方案?列出指標(biāo)、涉及流程 /工作， 尋找相關(guān)職能部門(mén)承擔(dān)該 指標(biāo)（ e..）?通過(guò)權(quán)重的橫向比較，用大 權(quán)重明確主要責(zé)任，小權(quán)重 明確次要責(zé)任（ 款周轉(zhuǎn)次數(shù) ）?抓住最主要的一個(gè)指標(biāo)由領(lǐng) 導(dǎo)責(zé)任，從而明確部門(mén)的工 作重點(diǎn)（ ARPU ）?調(diào)整相應(yīng)權(quán)重（ 獻(xiàn)率 ）相應(yīng)被考核人員與領(lǐng)導(dǎo)對(duì) KPI的接受和理解有利于 KPI的實(shí)施與落實(shí)北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)通過(guò)上下坦誠(chéng)的談判，最終確定各層面的目標(biāo)會(huì)議輸入?公司整體的目標(biāo) 期望?在關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 上建立的各層面 初步確定的目標(biāo)?各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì) 劃初稿?各部門(mén)主要業(yè)績(jī) 的歷史表現(xiàn)會(huì)議目的： ●確定分公司、各部門(mén)的目標(biāo)設(shè)定參與者： ●分公司總經(jīng)理、計(jì)劃財(cái)務(wù)部主任、人力 資源部主任、各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人時(shí)間： ● 12月，歷時(shí)約 6小時(shí)具體內(nèi)容： ●每個(gè)部門(mén)匯報(bào)建議的目標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)與總 經(jīng)理原先設(shè)定的期望的不同，著得分析 差距原因 ●總經(jīng)理質(zhì)詢(xún)各匯報(bào)者，對(duì)建議的目標(biāo)以 及的資源（資本與人力）進(jìn)行挑戰(zhàn) ●其它與會(huì)者提出質(zhì)詢(xún) ●各部門(mén)負(fù)責(zé)人基于可行性分析，逐一回 答質(zhì)詢(xún) ●如有必要進(jìn)行有關(guān)服務(wù)水平協(xié)議（ SLA） 的討論，調(diào)整目標(biāo)設(shè)定以及資源分配 ●如有問(wèn)題，提出并同意具體解決方案 最終確定各層面的目標(biāo)會(huì)議輸出●確認(rèn)整體及 公司的目標(biāo)， 簽訂業(yè)績(jī)合 同●開(kāi)始準(zhǔn)備修 改并最終確 定為守成目 標(biāo)的行動(dòng)計(jì) 劃北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)KPI指標(biāo)分解的原則北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)（ 1）確定各指標(biāo)權(quán)重權(quán)重要根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容而調(diào)整一般前端與后端分別是公司收入與成本的主要產(chǎn)生處，財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)的考核權(quán)重會(huì)大于職能部門(mén)或支撐部門(mén)這些不直接同財(cái)務(wù)掛鉤的部門(mén)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)吻合，并能指導(dǎo)問(wèn)題的解決。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)基本吻合，基本上能指導(dǎo)問(wèn)題的解決。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上大體吻合，需進(jìn)一步分析后，才能指導(dǎo)問(wèn)題的解決對(duì)話(huà)務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上不吻合，需重新分析北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)（ 4）職能部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)以主要工作的完成情況為基礎(chǔ)? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)中主要考慮職能部門(mén)的主要工作以及完成工作的時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素：– 時(shí)間：職能部門(mén)完成主要工作是否及時(shí)？– 質(zhì)量：職能部門(mén)各主要工作的質(zhì)量如何？– 成本：職能部門(mén)完成主要工作時(shí)的費(fèi)用支出是否合理？? 由于工作性質(zhì)職能部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考核，尤其是部門(mén)預(yù)算 /費(fèi)用的控制。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)某企業(yè)發(fā)展部績(jī)效考核指標(biāo)總結(jié)指標(biāo)種類(lèi)關(guān)鍵任務(wù)（ 50%）職責(zé)完成（ 30%）效益指標(biāo)（ 20%）質(zhì)量控制（扣分）指標(biāo)集團(tuán)公司 組建、機(jī)構(gòu)及流程調(diào)整業(yè)務(wù)流程重組的度點(diǎn)及推廣經(jīng)營(yíng)許可證的申請(qǐng)及體系建設(shè)重組中的法律支持提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略方案的制定企業(yè)文化建設(shè)的全面啟動(dòng)建立總部績(jī)效考核體系戰(zhàn)略規(guī)劃的制定監(jiān)管政策的管理體制改革項(xiàng)目的管理與推進(jìn)法律事務(wù)及體系建設(shè)收入增長(zhǎng)率凈資產(chǎn)收益率重大法律或監(jiān)管事件部門(mén)費(fèi)用權(quán)重10%12%4%6%8%6%4%8%4%8%10%10%10%扣分扣分綜合得分 *案 例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)KPI制定在實(shí)際操作中步驟 價(jià)值樹(shù)指標(biāo)分解 崗位工作常規(guī)指標(biāo) 短期重點(diǎn)指標(biāo) 集體指標(biāo) 防范性（扣分）指標(biāo)通過(guò)價(jià)值樹(shù)分解所得的指標(biāo)有助于個(gè)人理解自己的KPI對(duì)公司收入影響與本崗位工作的指標(biāo)可以用來(lái)考核該崗位人員的工作完成質(zhì)量，同進(jìn)激勵(lì)該人員的工作積極性為配合集團(tuán)的短期任務(wù)完成設(shè)定的指標(biāo)各部門(mén)有責(zé)任促使公司經(jīng)營(yíng)，因此考核總經(jīng)理的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)由前后端及主要職能部門(mén)共同分擔(dān)為杜絕安全事故、重大障礙重大問(wèn)題（違規(guī)操作）影響企業(yè)運(yùn)作，采用直接從總分中扣分方法加強(qiáng)管理力度確保流程正常運(yùn)作?營(yíng)銷(xiāo)收入 應(yīng)收帳款周數(shù)?營(yíng)銷(xiāo)成本 電話(huà)卡銷(xiāo)售額?實(shí)際 CAPEX/預(yù)算 CAPEX 黃頁(yè)收入?ARPU?維護(hù)成本 障礙處理及時(shí)率 業(yè)務(wù)談判有質(zhì)支持性?設(shè)備完好率 客戶(hù)滿(mǎn)意度 法律糾紛處理能力?壞線(xiàn)率 出帳及時(shí)率 會(huì)計(jì)邱告及時(shí)性?預(yù)算偏差率 電話(huà)調(diào)度及時(shí)率 考核工作完成情況?市場(chǎng)占有率（語(yǔ)音） 使用時(shí)間（分鐘）?話(huà)務(wù)量增長(zhǎng) 呼叫接通率?用戶(hù)數(shù)增長(zhǎng) 收入增長(zhǎng)率?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本?EBITDA 關(guān)鍵人才流失率?收入?網(wǎng)絡(luò)安全?工程安全?重大問(wèn)題（違規(guī)操作，資金安全）?重大故障（端局以上癱瘓）?協(xié)調(diào)開(kāi)通及時(shí)率?市場(chǎng)響應(yīng)修改確認(rèn)羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重指標(biāo)來(lái)源 /KRA或 CSF 說(shuō)明 舉例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)KPI羅列實(shí)例KPI列表：財(cái)務(wù)類(lèi)： 公司資本回報(bào)率? 凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率? EBITDA? 營(yíng)銷(xiāo)成本? 投資回報(bào)率?經(jīng)營(yíng)類(lèi)： 大客戶(hù)收入 /總收入?中小客戶(hù)收入 /總收入?個(gè)人客戶(hù)收入 /總收入?新產(chǎn)品銷(xiāo)售增長(zhǎng)?SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率?中小企業(yè)客戶(hù)轉(zhuǎn)為大客戶(hù)數(shù)?客戶(hù)滿(mǎn)意度?新渠道收入份額?人員管理類(lèi)： 銷(xiāo)售人員時(shí)間利用率?關(guān)鍵人才流失率?內(nèi)部管理類(lèi)： 安全生產(chǎn)（工程安全，網(wǎng)絡(luò)安全）（否決） 重大障礙?頭腦風(fēng)暴北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)KPI篩選，無(wú)特別存在 價(jià)值?資產(chǎn)負(fù)債率?SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率?網(wǎng)絡(luò)資源利用率?安全生產(chǎn)?重大障礙（端局癱瘓）?數(shù)據(jù)市場(chǎng)占有率?新渠道收入份額?銷(xiāo)售人員時(shí)間利用率?與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)性?新產(chǎn)品銷(xiāo)售增長(zhǎng)?收入增長(zhǎng)率（與營(yíng)銷(xiāo)收入重復(fù)）?EBITDA（其中控部分與營(yíng)銷(xiāo)收入， 營(yíng)銷(xiāo)成本重復(fù)）?投訴率（與客戶(hù)滿(mǎn)意度重復(fù)）?公司資本回報(bào)率?資產(chǎn)負(fù)債率?計(jì)費(fèi)處理準(zhǔn)確率?公話(huà)設(shè)備完好率?黃頁(yè)資源準(zhǔn)確率?投資回報(bào)率?業(yè)務(wù)受理量?意見(jiàn)廣告貢獻(xiàn)修改確認(rèn)羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重初步篩選的工作包括去除 舉例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)然后按 KPI選擇的原則進(jìn)行二次篩選 一次篩選后 KPI列表?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率?營(yíng)銷(xiāo)收入?營(yíng)銷(xiāo)成本?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù)?大客戶(hù)收入 /總收入?中小客戶(hù)收入 /總收入?個(gè)人客戶(hù)收入 /總收入?中小企業(yè)客戶(hù)轉(zhuǎn)為大 客戶(hù)數(shù)?語(yǔ)音市場(chǎng)占有率?客房滿(mǎn)意度?總話(huà)務(wù)量增長(zhǎng)?關(guān)鍵人員流失率? （ 無(wú)） KPI選擇原則?指標(biāo)數(shù)量控制在5—10 個(gè)?選擇對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響較大的?指標(biāo)可控性要強(qiáng)?不要計(jì)算過(guò)于復(fù)雜?如為符合投資者要求必須列出，但可測(cè)性可控性不強(qiáng)或有重復(fù)的指標(biāo)，可作為監(jiān)控指標(biāo)?財(cái)務(wù)類(lèi)：?服務(wù)經(jīng)營(yíng)類(lèi)：?人員管理類(lèi)：?內(nèi)部管理類(lèi)：最終 KPI列表?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率?營(yíng)銷(xiāo)收入?收入增長(zhǎng)率?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù)?營(yíng)銷(xiāo)成本?大客戶(hù)收入 /總收入?客戶(hù)滿(mǎn)意度?市場(chǎng)占有率（語(yǔ)音） *?總話(huà)務(wù)量增長(zhǎng) *?關(guān)健人員流失率?（無(wú)）?財(cái)務(wù)類(lèi)：?服務(wù)經(jīng)營(yíng)類(lèi)：?人員管理類(lèi)：?內(nèi)部管理類(lèi)：北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)確定權(quán)重修改確認(rèn)羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重主要工作 說(shuō)明 KPI對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響（主要針對(duì)指標(biāo)分解） KPI的可控性 KPI的可測(cè)性 ?前后端財(cái)務(wù)分類(lèi)指標(biāo)權(quán)重要稍大一些，職能部門(mén)財(cái)務(wù)類(lèi)權(quán) 重稍小一些，否決類(lèi)指標(biāo)不給權(quán)重（詳見(jiàn)第一部分基本 原則綜述權(quán)重部分）?定量測(cè)量重要性最準(zhǔn)確的方法為做到敏感性分析，但原理 較準(zhǔn)計(jì)算復(fù)雜，一般不推薦，專(zhuān)家評(píng)定大致估算?專(zhuān)家評(píng)定大致估算?專(zhuān)家評(píng)定大致估算?按對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響權(quán)重 60%，可控制權(quán)重 25%，可測(cè)性權(quán) 重 15%，對(duì)各指標(biāo)三方面評(píng)估結(jié)果進(jìn)行加權(quán)得出總分?按得分在該指標(biāo)中所占比例分配分類(lèi)權(quán)重通常權(quán)重最小不 小于 5%，最大不超過(guò) 30%（ 5%≤≤30%）?為計(jì)算簡(jiǎn)化，通常多用 5的倍數(shù)（如， 23%調(diào)到 25%），同 時(shí)根據(jù) ，對(duì)所有權(quán)重結(jié)呆進(jìn)行調(diào)整北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)確定各 KPI初步權(quán)重，并進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)整，得到初選權(quán)重分類(lèi)權(quán)重70%20%10%指標(biāo)類(lèi)別?財(cái)務(wù)類(lèi)?服務(wù) /經(jīng)營(yíng)類(lèi)?人員管理類(lèi)?內(nèi)部管理類(lèi)具體指標(biāo)?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率?營(yíng)銷(xiāo)收入?收入增長(zhǎng)率?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù)?營(yíng)銷(xiāo)成本?大客戶(hù)收入 /總收入?大客戶(hù) ARPU*?客戶(hù)滿(mǎn)意度?市場(chǎng)占有率（語(yǔ)音） *?總話(huà)務(wù)量增長(zhǎng) *?關(guān)鍵人員流失率?（無(wú)）權(quán)重計(jì)算公式指標(biāo)權(quán)重 =（對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響 *60%+可控性 *+25%+可測(cè)性 *15%） 分類(lèi) 該類(lèi)所有指標(biāo)的總加權(quán)得分 60%對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響25%可控性15%可測(cè)性加權(quán)得分 權(quán)重2 44243 41 2 41 2 42 2 42 2 33 2 42215%(%)20%(%)15%(%)10%(%)10%(%)10%(%)10%(%)10%(%)北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)修改確認(rèn)主要工作 將各 KPI篩選部門(mén)制成列表， 橫向比較 與人事部經(jīng)理及其他相關(guān)部 門(mén)負(fù)責(zé)人講座有關(guān)指標(biāo) 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)討論指標(biāo) 審核是否支持下級(jí)部門(mén)的KPI設(shè)定說(shuō)明確保各部門(mén)對(duì)此 KPI負(fù)責(zé)，且根據(jù)責(zé)任大小承擔(dān)了相應(yīng)比例的權(quán)重；核察指標(biāo)、權(quán)重是否與原則相悖以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)是否已分解到相應(yīng)部門(mén)明確該指標(biāo)計(jì)算方法及數(shù)據(jù)來(lái)源；對(duì)定性指標(biāo)確定其詳細(xì)評(píng)估方法，并擬定定性指標(biāo)評(píng)估表確保其清楚知道下級(jí)員工的考核指標(biāo)，并討論 KPI設(shè)置的權(quán)重是否合理，對(duì)定性指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定確認(rèn)其指標(biāo)含蓋了下級(jí)部門(mén)工作方面，有利于其推動(dòng)下級(jí)員工工作羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 修改確認(rèn)北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)制定