【正文】 投訴機(jī)制自被考核人提起投訴之時(shí)正式開始投訴處理會(huì)議– 人力資源業(yè)務(wù)主管在查證工作結(jié)束后，召開投訴處理會(huì)議?？?jī)效管理的標(biāo)準(zhǔn)來源于工作崗位分析，加強(qiáng)績(jī)效管理有利于促進(jìn)企業(yè)的基礎(chǔ)工作的健全和完善；216。 職位置換還包括公司有計(jì)劃地將一批優(yōu)秀人才在各種職位間輪換、交流，以培養(yǎng)其全面的才干。 工作態(tài)度上的落后分子，須參加公司適應(yīng)性再培訓(xùn)，到生產(chǎn)部門接受文化，重塑自我。分分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度252。分分析工作要素，明確相互關(guān)系幫幫助認(rèn)識(shí)個(gè)人潛力，分析職業(yè)發(fā)展方向態(tài)度252。216。屬屬下員工培訓(xùn)不夠252。缺缺乏時(shí)間管理知識(shí)技能252。分析工作績(jī)效差距的方法：216。主管需要：216。216。對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)獲得一致的看法。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。216。這個(gè)環(huán)節(jié)是非常重要的，績(jī)效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績(jī)效水平，提高員工的技能水平?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)缺乏客觀性和準(zhǔn)確性216。指考核者在評(píng)估過程中選擇不當(dāng)考核標(biāo)準(zhǔn)來替代。指考核者將業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)定在兩個(gè)極端的傾向，不是失之過寬就是評(píng)定太嚴(yán)。 改進(jìn)辦法：增加評(píng)估次數(shù)或作不定期的評(píng)估。 非正式溝通北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績(jī)效考核及反饋階段提高績(jī)效考評(píng)的準(zhǔn)確性通?？?jī)效評(píng)價(jià)的誤區(qū)和解決辦法如下：216。216。216。具體的（ Specific） — 目標(biāo)是否具體？216。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)吻合，并能指導(dǎo)問題的解決。發(fā)展思路新產(chǎn)品、新客戶財(cái)務(wù)的策略目標(biāo)收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。即一方面通過財(cái)務(wù)指標(biāo)保持對(duì)組織短期業(yè)績(jī)的關(guān)注；另一方面通過員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動(dòng)組織未來的財(cái)務(wù)績(jī)效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。審計(jì)不合格數(shù)量216。?KPI定義要包括測(cè)量頻率（每月、每季或每年）北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)麥當(dāng)勞的 CSF與 KPI（案例）一種質(zhì)量穩(wěn)定并受人們喜愛的方便食品，它應(yīng)具有清潔，源自家庭且有相對(duì)便宜的價(jià)格等特點(diǎn)市場(chǎng)目標(biāo)定位所需 CSF 評(píng)價(jià)指標(biāo)店址遴選交通便利，居家密集資源通過長(zhǎng)期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地產(chǎn)品開發(fā)不斷推出對(duì)顧客有吸引力的產(chǎn)品質(zhì)量控制擁有保證產(chǎn)品制作和客戶服務(wù)的管理系統(tǒng)服務(wù)選擇滿足公司要求的特邀經(jīng)銷商（產(chǎn)品，服務(wù)）216。每個(gè)目標(biāo)必須用一個(gè)結(jié)果 CSF與二個(gè)行動(dòng) CSF計(jì)測(cè)。準(zhǔn)備金率 回款目標(biāo)完成率為 80%北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績(jī)效目標(biāo)來源三：內(nèi)、外部客戶需求涉及的內(nèi)、外部客戶 主要職責(zé)與內(nèi)容人力資源總監(jiān) 協(xié)助人力資源總監(jiān)處理日常事務(wù)，包括文件編輯、信函處理、客人接待、差旅安排部門員工 協(xié)助人力資源部?jī)?nèi)部員工處理相關(guān)事務(wù)，包括文具領(lǐng)用、會(huì)議安排、問題咨詢IT部、財(cái)務(wù)部 協(xié)助公司 IT、財(cái)務(wù)部門管理部門資產(chǎn)和信息文檔，解決 IT疑問，協(xié)助宣傳 IT、財(cái)務(wù)知識(shí)人力資源部秘書涉及的內(nèi)、外部客戶北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)如何制訂具體崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI）北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是 ……對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨 公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因 素的衡量參數(shù)是對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映， 而不是對(duì)所有操作過程的反映由高層領(lǐng)導(dǎo)確定并被考核者認(rèn) 同的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能 ……使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公 司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作 的情況使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng) 中的問題并采取行動(dòng)有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交 流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于 對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)中北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)以 KPI為基礎(chǔ)的業(yè)績(jī)考核體系流程北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)KPI設(shè)計(jì)方法一：綜合制定關(guān)鍵崗位 KPI主要依據(jù)關(guān)鍵成功要素（ CSF）用關(guān)鍵成功要素（ CSF）與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）導(dǎo)引并監(jiān)控是否正在完成戰(zhàn)略目標(biāo)：—— 關(guān)鍵成功要素（ CSF） 是對(duì)戰(zhàn)略成功起決定性作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述—— 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI） 是對(duì) CSF進(jìn)行定量的標(biāo)準(zhǔn)工具使用 CSF與 KPI，使得戰(zhàn)略目標(biāo)可以計(jì)量并因此可以有效控制戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行戰(zhàn)略目標(biāo)加強(qiáng)與客戶的關(guān)系定性的CSF客戶滿意度定性的KPI定量的客戶滿意率重復(fù)購買率投訴處理時(shí)間北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)如何開發(fā)戰(zhàn)略目標(biāo)、 CSF、 KPI戰(zhàn)略目標(biāo)?目標(biāo)必須標(biāo)明達(dá)到最終期望結(jié)果的活動(dòng)?？蛻魸M意度為 80%采購缺陷率降低 5%單板加工合格率為 95%廢品、次品數(shù)量減少 5%工藝改進(jìn)銷售人員及時(shí)滿足率 100%骨干員工流失率降低 2%在生產(chǎn)部推行全員 QCC活動(dòng) 生產(chǎn)人員技能合格率為 95%市場(chǎng)份額維持在30%或增加到 32%2通過減少廢品數(shù)量提高利潤(rùn)率廢品、次品數(shù)量減少5%北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)子部門 KPI一級(jí)部門 KPI二級(jí)部門考核指標(biāo)招聘部 培訓(xùn)部銷售人員及時(shí)滿足率100%骨干員工流失率降低 2%在生產(chǎn)部推行全員 QCC活動(dòng)； 8月底完成生產(chǎn)人員技能合格率為95%銷售人員及時(shí)滿足率100%效果主導(dǎo)型：考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)工作效果為主，適合于生產(chǎn)操作等崗位，但是具有短期性和表現(xiàn)性的缺點(diǎn)。問題六： 績(jī)效管理指標(biāo)沒有重點(diǎn)，體現(xiàn)不出企業(yè)對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)的關(guān)注和員工行為的引導(dǎo)；北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)問題七： 不能很好的協(xié)調(diào)短期績(jī)效和長(zhǎng)期績(jī)效之間的關(guān)系，過分突出短期業(yè)績(jī)而忽視了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)安全；問題八： 一套考核指標(biāo)無法體現(xiàn)對(duì)所有員工的牽引；問題九： 績(jī)效管理成為獎(jiǎng)金細(xì)分的手段；問題十： 績(jī)效管理中忽視了員工的參與，使得績(jī)效管理單純的成為績(jī)效考核，阻礙了績(jī)效管理提升員工績(jī)效和能力的作用的發(fā)揮；北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績(jī)效管理基本程序四、結(jié)果績(jī)效管理北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績(jī)效管理的流程計(jì)劃準(zhǔn)備階段 輔導(dǎo)實(shí)施階段考評(píng)反饋階段總結(jié)階段應(yīng)用開發(fā)階段績(jī)效管理循環(huán)實(shí)施計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)循環(huán) 績(jī)效管理績(jī)效管理績(jī)效管理績(jī)效管理輔導(dǎo)檢查報(bào)酬目標(biāo)輔導(dǎo)檢查改進(jìn)績(jī)效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工的績(jī)效北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績(jī)效計(jì)劃階段績(jī)效輔導(dǎo)階段績(jī)效考核及反饋階段明確績(jī)效考核目標(biāo)，即績(jī)效目標(biāo) +衡量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)、信息收集及反饋渠道 考核者與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)績(jī)效管理的三階段北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績(jī)效考評(píng)涉及五類人員：– 考評(píng)者– 被考評(píng)者– 被考評(píng)者的同事– 被考評(píng)者的下級(jí)– 企業(yè)外部人員績(jī)效考評(píng)的類型：– 上級(jí)考評(píng)– 同級(jí)考評(píng)– 下級(jí)考評(píng)– 自我考評(píng)– 外人考評(píng)選擇考評(píng)參與人員取決于三種因素：被考評(píng)者的考評(píng)類型、考評(píng)的目的、考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效計(jì)劃階段北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)不同緯度評(píng)價(jià)的優(yōu)缺點(diǎn) 360度反饋評(píng)價(jià)具有全面性的特征，評(píng)價(jià)者來自于不同層面的群體，對(duì)被評(píng)價(jià)者的了解更深入、更全面，得到的信息更準(zhǔn)確。3）結(jié)果性效標(biāo)側(cè)重點(diǎn)是考量 “ 員工完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品？ ” 這是一種以員工的工作結(jié)果為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)方法?！?業(yè)績(jī) ” 考核與 “ 素質(zhì) ” 考評(píng)混于一處，也使被考核者無法了解自己得分、失分于何處，從而不利其改進(jìn)工作、改正缺點(diǎn)。216。渠道的數(shù)量、質(zhì)量 新開辟三家合作伙伴利潤(rùn) 為了達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo)，提高銷售額，控制價(jià)格和銷售費(fèi)用 ?CSF不僅要包含財(cái)務(wù)信息，還要包含非財(cái)務(wù)信息，確保每個(gè)目標(biāo)視線平衡。公司必須具有相關(guān)的程序、手段和（一定的）信息系統(tǒng)。一年以上供應(yīng)商流失率216。員工流失率216。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動(dòng)因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果。指標(biāo)：1） 新客戶數(shù)量2） （軟件）對(duì)新客戶銷售額在總銷售額中 （軟件）所占比例策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。? 對(duì)職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務(wù)部門及其它職能部門，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運(yùn)作的最佳效應(yīng)。 數(shù)據(jù)可以提供績(jī)效評(píng)價(jià)的事實(shí)依據(jù)。 及時(shí)有效的溝通有助于主管全面了解被考核員工的工作情況、掌握工作進(jìn)展信息，并有針對(duì)性的提供相應(yīng)的輔導(dǎo)、資源。以有效溝通為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效考評(píng)是雙方共同解決問題的一個(gè)機(jī)會(huì)，是員工參與工作管理的一種形式。暈輪效應(yīng)。 改進(jìn)辦法：實(shí)施交叉評(píng)估或參考同事評(píng)估。 改進(jìn)辦法：交叉評(píng)估或加大客觀指標(biāo)如財(cái)務(wù)性指標(biāo)的權(quán)重。指考核者在評(píng)估過程中受被考核者近期的工作表現(xiàn)強(qiáng)烈的左右，考核前的表現(xiàn)影響考核結(jié)果。信息不對(duì)稱，資料數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)保證績(jī)效考評(píng)的公正性公司員工績(jī)效評(píng)審系統(tǒng)的功能 A．監(jiān)督各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)者有效地組織員工的績(jī)效考評(píng)工作 B．針對(duì)績(jī)效考評(píng)中存在的主要問題進(jìn)行專題研究，提出具體的對(duì)策 C．對(duì)員工考評(píng)結(jié)果進(jìn)行必要的復(fù)審復(fù)查，確?？荚u(píng)結(jié)果的公平和公正性 D．對(duì)存在嚴(yán)重爭(zhēng)議的考評(píng)結(jié)果進(jìn)行調(diào)查甄別，防止誘發(fā)不必要的沖突北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)公司員工申訴系統(tǒng)的功能 企業(yè)應(yīng)建立員工申訴的子系統(tǒng)。 216。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績(jī)，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是已經(jīng)做的事。改進(jìn)計(jì)劃。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評(píng)估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備。 避免對(duì)抗與沖突的出現(xiàn)。216。橫向比較法：成員之間進(jìn)行橫向比較。顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性252。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。激激發(fā)其自我啟發(fā)式學(xué)習(xí)技能在職訓(xùn)練：經(jīng)常給予管理輔導(dǎo)和鼓勵(lì)252。缺缺乏時(shí)間管理知識(shí)技能252。屬屬下員工培訓(xùn)不夠252。216。制訂人力資源規(guī)劃；216。投訴流程開始后，原考核流程自動(dòng)中止。– 投訴處理會(huì)議一般在投訴流程開始后的第八天召開。考評(píng)者和被考評(píng)者對(duì)系統(tǒng)認(rèn)知和理解上的故障，使其運(yùn)行不暢；北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)有效績(jī)效管理的特征1）支持組織的戰(zhàn)略與目標(biāo)2）牽引符合組織核心價(jià)值的員工行為3）客觀定義并促使員工明確績(jī)效目標(biāo)4）績(jī)效目標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)客觀而清楚5）促進(jìn)管理者與下屬平等、有效溝通與交流6）鼓勵(lì) /促進(jìn)個(gè)人發(fā)展7）與工資 /獎(jiǎng)懲等激勵(lì)相聯(lián)系北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)A、對(duì)組織的要求：?有明確組織使命、愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)?組織結(jié)構(gòu)清晰、責(zé)任明確?內(nèi)部溝通渠道暢通而有效?明確的價(jià)值導(dǎo)向?與績(jī)效評(píng)估結(jié)果掛鉤的系統(tǒng)激勵(lì)機(jī)制與管理有效績(jī)效管理的要求北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)B、對(duì)考核者的要求?正確把握組織需求信息（組織正在做什么、哪些方面運(yùn)作正常 /不正常）?明確告訴員工你的期望：要完成什么、目標(biāo)與度量標(biāo)準(zhǔn) /辦法、哪些工作重要 /不重要。應(yīng)用于招聘錄用；216。應(yīng)用二：勞動(dòng)工資與報(bào)酬32 11A B C DE工資增長(zhǎng)幅度考核結(jié)果北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)DCBA任職資格標(biāo)準(zhǔn)?、ⅱ＂みB續(xù)的績(jī)效分析應(yīng)用三：崗位調(diào)配與晉升北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)216。個(gè)個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙252。管管理者充當(dāng)其與外界的緩沖器外部障礙發(fā)展解決方法管理解決方法知識(shí)252。 考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對(duì)解決方法達(dá)成共識(shí)，這樣他們才會(huì)全身心地投入。216。分分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度252。水平比較法：與同期進(jìn)