【正文】 投訴機制自被考核人提起投訴之時正式開始投訴處理會議– 人力資源業(yè)務主管在查證工作結(jié)束后，召開投訴處理會議。績效管理的標準來源于工作崗位分析，加強績效管理有利于促進企業(yè)的基礎工作的健全和完善；216。 職位置換還包括公司有計劃地將一批優(yōu)秀人才在各種職位間輪換、交流，以培養(yǎng)其全面的才干。 工作態(tài)度上的落后分子，須參加公司適應性再培訓，到生產(chǎn)部門接受文化，重塑自我。分分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度252。分分析工作要素，明確相互關系幫幫助認識個人潛力，分析職業(yè)發(fā)展方向態(tài)度252。216。屬屬下員工培訓不夠252。缺缺乏時間管理知識技能252。分析工作績效差距的方法：216。主管需要：216。216。對員工的績效表現(xiàn)獲得一致的看法。雙方就考核結(jié)果達成一致，并簽字確認。216。這個環(huán)節(jié)是非常重要的，績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的技能水平。考評標準缺乏客觀性和準確性216。指考核者在評估過程中選擇不當考核標準來替代。指考核者將業(yè)績評價定在兩個極端的傾向，不是失之過寬就是評定太嚴。 改進辦法：增加評估次數(shù)或作不定期的評估。 非正式溝通北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效考核及反饋階段提高績效考評的準確性通?？冃гu價的誤區(qū)和解決辦法如下：216。216。216。具體的（ Specific） — 目標是否具體？216。對網(wǎng)絡、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實吻合，并能指導問題的解決。發(fā)展思路新產(chǎn)品、新客戶財務的策略目標收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進新產(chǎn)品誕生。即一方面通過財務指標保持對組織短期業(yè)績的關注；另一方面通過員工學習、信息技術的運用與產(chǎn)品、服務的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財務績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。審計不合格數(shù)量216。?KPI定義要包括測量頻率（每月、每季或每年）北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)麥當勞的 CSF與 KPI（案例）一種質(zhì)量穩(wěn)定并受人們喜愛的方便食品，它應具有清潔，源自家庭且有相對便宜的價格等特點市場目標定位所需 CSF 評價指標店址遴選交通便利，居家密集資源通過長期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地產(chǎn)品開發(fā)不斷推出對顧客有吸引力的產(chǎn)品質(zhì)量控制擁有保證產(chǎn)品制作和客戶服務的管理系統(tǒng)服務選擇滿足公司要求的特邀經(jīng)銷商（產(chǎn)品，服務）216。每個目標必須用一個結(jié)果 CSF與二個行動 CSF計測。準備金率 回款目標完成率為 80%北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績效目標來源三：內(nèi)、外部客戶需求涉及的內(nèi)、外部客戶 主要職責與內(nèi)容人力資源總監(jiān) 協(xié)助人力資源總監(jiān)處理日常事務，包括文件編輯、信函處理、客人接待、差旅安排部門員工 協(xié)助人力資源部內(nèi)部員工處理相關事務，包括文具領用、會議安排、問題咨詢IT部、財務部 協(xié)助公司 IT、財務部門管理部門資產(chǎn)和信息文檔，解決 IT疑問，協(xié)助宣傳 IT、財務知識人力資源部秘書涉及的內(nèi)、外部客戶北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)如何制訂具體崗位的關鍵業(yè)績指標（ KPI）北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)KPI（關鍵業(yè)績指標）是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素關鍵業(yè)績指標是 ……對公司戰(zhàn)略目標的分解，并隨 公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正是能有效反應關鍵業(yè)績驅(qū)動因 素的衡量參數(shù)是對關鍵重點經(jīng)營行動的反映， 而不是對所有操作過程的反映由高層領導確定并被考核者認 同的關鍵業(yè)績指標能 ……使高層領導清晰了解對公 司價值最關鍵的經(jīng)營操作 的情況使管理者能及時診斷經(jīng)營 中的問題并采取行動有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為業(yè)績管理和上下級的交 流溝通提供一個客觀基礎使經(jīng)營管理者集中精力于 對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng) 營活動中北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)以 KPI為基礎的業(yè)績考核體系流程北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)KPI設計方法一：綜合制定關鍵崗位 KPI主要依據(jù)關鍵成功要素（ CSF）用關鍵成功要素（ CSF）與關鍵績效指標（ KPI）導引并監(jiān)控是否正在完成戰(zhàn)略目標：—— 關鍵成功要素（ CSF） 是對戰(zhàn)略成功起決定性作用的某個戰(zhàn)略要素的定性描述—— 關鍵績效指標（ KPI） 是對 CSF進行定量的標準工具使用 CSF與 KPI，使得戰(zhàn)略目標可以計量并因此可以有效控制戰(zhàn)略目標的執(zhí)行戰(zhàn)略目標加強與客戶的關系定性的CSF客戶滿意度定性的KPI定量的客戶滿意率重復購買率投訴處理時間北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)如何開發(fā)戰(zhàn)略目標、 CSF、 KPI戰(zhàn)略目標?目標必須標明達到最終期望結(jié)果的活動?？蛻魸M意度為 80%采購缺陷率降低 5%單板加工合格率為 95%廢品、次品數(shù)量減少 5%工藝改進銷售人員及時滿足率 100%骨干員工流失率降低 2%在生產(chǎn)部推行全員 QCC活動 生產(chǎn)人員技能合格率為 95%市場份額維持在30%或增加到 32%2通過減少廢品數(shù)量提高利潤率廢品、次品數(shù)量減少5%北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)子部門 KPI一級部門 KPI二級部門考核指標招聘部 培訓部銷售人員及時滿足率100%骨干員工流失率降低 2%在生產(chǎn)部推行全員 QCC活動； 8月底完成生產(chǎn)人員技能合格率為95%銷售人員及時滿足率100%效果主導型：考評的內(nèi)容以考評工作效果為主，適合于生產(chǎn)操作等崗位，但是具有短期性和表現(xiàn)性的缺點。問題六： 績效管理指標沒有重點，體現(xiàn)不出企業(yè)對關鍵業(yè)績的關注和員工行為的引導；北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)問題七： 不能很好的協(xié)調(diào)短期績效和長期績效之間的關系，過分突出短期業(yè)績而忽視了企業(yè)的經(jīng)營安全；問題八： 一套考核指標無法體現(xiàn)對所有員工的牽引；問題九： 績效管理成為獎金細分的手段；問題十： 績效管理中忽視了員工的參與，使得績效管理單純的成為績效考核，阻礙了績效管理提升員工績效和能力的作用的發(fā)揮；北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績效管理基本程序四、結(jié)果績效管理北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績效管理的流程計劃準備階段 輔導實施階段考評反饋階段總結(jié)階段應用開發(fā)階段績效管理循環(huán)實施計劃績效改進循環(huán) 績效管理績效管理績效管理績效管理輔導檢查報酬目標輔導檢查改進績效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工的績效北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績效計劃階段績效輔導階段績效考核及反饋階段明確績效考核目標，即績效目標 +衡量標準 設立監(jiān)控點、信息收集及反饋渠道 考核者與被考核者共同對照考核目標與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績效目標和改進目標績效管理的三階段北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績效考評涉及五類人員：– 考評者– 被考評者– 被考評者的同事– 被考評者的下級– 企業(yè)外部人員績效考評的類型：– 上級考評– 同級考評– 下級考評– 自我考評– 外人考評選擇考評參與人員取決于三種因素：被考評者的考評類型、考評的目的、考評指標和標準 績效計劃階段北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)不同緯度評價的優(yōu)缺點 360度反饋評價具有全面性的特征，評價者來自于不同層面的群體，對被評價者的了解更深入、更全面，得到的信息更準確。3）結(jié)果性效標側(cè)重點是考量 “ 員工完成了哪些工作任務或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品？ ” 這是一種以員工的工作結(jié)果為基礎的評價方法?！?業(yè)績 ” 考核與 “ 素質(zhì) ” 考評混于一處，也使被考核者無法了解自己得分、失分于何處，從而不利其改進工作、改正缺點。216。渠道的數(shù)量、質(zhì)量 新開辟三家合作伙伴利潤 為了達到利潤目標，提高銷售額，控制價格和銷售費用 ?CSF不僅要包含財務信息，還要包含非財務信息，確保每個目標視線平衡。公司必須具有相關的程序、手段和（一定的）信息系統(tǒng)。一年以上供應商流失率216。員工流失率216。內(nèi)部經(jīng)營過程指標既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學習與創(chuàng)新推動的結(jié)果。指標：1） 新客戶數(shù)量2） （軟件）對新客戶銷售額在總銷售額中 （軟件）所占比例策略目標：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對外加工與系統(tǒng)集成服務質(zhì)量的提高。? 對職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務部門及其它職能部門，以保證其服務能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運作的最佳效應。 數(shù)據(jù)可以提供績效評價的事實依據(jù)。 及時有效的溝通有助于主管全面了解被考核員工的工作情況、掌握工作進展信息，并有針對性的提供相應的輔導、資源。以有效溝通為基礎進行績效考評是雙方共同解決問題的一個機會，是員工參與工作管理的一種形式。暈輪效應。 改進辦法：實施交叉評估或參考同事評估。 改進辦法：交叉評估或加大客觀指標如財務性指標的權重。指考核者在評估過程中受被考核者近期的工作表現(xiàn)強烈的左右，考核前的表現(xiàn)影響考核結(jié)果。信息不對稱，資料數(shù)據(jù)不準確 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)保證績效考評的公正性公司員工績效評審系統(tǒng)的功能 A．監(jiān)督各個部門的領導者有效地組織員工的績效考評工作 B．針對績效考評中存在的主要問題進行專題研究，提出具體的對策 C．對員工考評結(jié)果進行必要的復審復查，確?？荚u結(jié)果的公平和公正性 D．對存在嚴重爭議的考評結(jié)果進行調(diào)查甄別，防止誘發(fā)不必要的沖突北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)公司員工申訴系統(tǒng)的功能 企業(yè)應建立員工申訴的子系統(tǒng)。 216。面談談的是工作業(yè)績，與人格問題無關；是注意未來要做的事，不是已經(jīng)做的事。改進計劃。收集考核相關資料，員工做好自我評估工作，把面談的內(nèi)容事先準備。 避免對抗與沖突的出現(xiàn)。216。橫向比較法：成員之間進行橫向比較。顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性252。態(tài)度問題不解決，一切預期變化不可能發(fā)生。激激發(fā)其自我啟發(fā)式學習技能在職訓練：經(jīng)常給予管理輔導和鼓勵252。缺缺乏時間管理知識技能252。屬屬下員工培訓不夠252。216。制訂人力資源規(guī)劃；216。投訴流程開始后，原考核流程自動中止。– 投訴處理會議一般在投訴流程開始后的第八天召開。考評者和被考評者對系統(tǒng)認知和理解上的故障，使其運行不暢；北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)有效績效管理的特征1）支持組織的戰(zhàn)略與目標2）牽引符合組織核心價值的員工行為3）客觀定義并促使員工明確績效目標4）績效目標的評估標準客觀而清楚5）促進管理者與下屬平等、有效溝通與交流6）鼓勵 /促進個人發(fā)展7）與工資 /獎懲等激勵相聯(lián)系北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)A、對組織的要求：?有明確組織使命、愿景與戰(zhàn)略目標?組織結(jié)構(gòu)清晰、責任明確?內(nèi)部溝通渠道暢通而有效?明確的價值導向?與績效評估結(jié)果掛鉤的系統(tǒng)激勵機制與管理有效績效管理的要求北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)B、對考核者的要求?正確把握組織需求信息（組織正在做什么、哪些方面運作正常 /不正常）?明確告訴員工你的期望：要完成什么、目標與度量標準 /辦法、哪些工作重要 /不重要。應用于招聘錄用；216。應用二：勞動工資與報酬32 11A B C DE工資增長幅度考核結(jié)果北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)DCBA任職資格標準?、ⅱ＂みB續(xù)的績效分析應用三：崗位調(diào)配與晉升北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)216。個個人發(fā)展方向不明確外部障礙252。管管理者充當其與外界的緩沖器外部障礙發(fā)展解決方法管理解決方法知識252。 考核者應該在與被考核者的討論中，對解決方法達成共識，這樣他們才會全身心地投入。216。分分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度252。水平比較法：與同期進