【正文】 ?認(rèn)同并引導(dǎo)每一位員工都向共同的目標(biāo)努力，協(xié)調(diào)他們的工作以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?有效承擔(dān)員工績(jī)效診斷、輔導(dǎo)、發(fā)展的教練責(zé)任，幫助員工成長(zhǎng)（把握員工工作狀態(tài)、確認(rèn)績(jī)效不佳原因、幫助 /找到提升的渠道 /技能、方法并實(shí)踐執(zhí)行）?適時(shí)溝通與績(jī)效偏離記錄的習(xí)慣有效績(jī)效管理的要求（續(xù)）北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)C、對(duì)員工的要求?理解組織的期望（做什么、何時(shí)做、做到什么程度）?明確關(guān)系（自己的角色，與他人的工作關(guān)系）和目標(biāo)關(guān)系（自己任務(wù)、單位任務(wù)、組織使命與目標(biāo)）?承擔(dān)績(jī)效責(zé)任并做出承諾?有效規(guī)劃績(jī)效實(shí)現(xiàn)的步驟，自我激勵(lì)并實(shí)踐?養(yǎng)成經(jīng)常反饋、尋求輔導(dǎo)和對(duì)重大事項(xiàng)作出記錄的習(xí)慣有效績(jī)效管理的要求（續(xù)）北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 1）獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的全面支持 2）贏得一般員工的理解和認(rèn)同 3）尋求中間各層管理人員的全心投入 保證績(jī)效管理有效性的辦法 ：北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)考評(píng)結(jié)果的公正公平依靠各種保證機(jī)制發(fā)揮作用，這些保證機(jī)制是：?保證機(jī)制– 通過(guò)層層權(quán)力制約，達(dá)到限制權(quán)力濫用的目的?保證方法– 直接有效– 通過(guò)獨(dú)立部門(mén)的監(jiān)督，保證有非利害相關(guān)者以中立立場(chǎng)維持考核的公正– 間接保證?保證效果– 二級(jí)考評(píng)體系– 考評(píng)結(jié)果的溝通交流 – 通過(guò)與被考核者溝通交流考評(píng)結(jié)果，避免黑箱操作– 間接保證– 人事部門(mén)的支持監(jiān)督– 考核制度公開(kāi) – 操作方法與流程公開(kāi)，避免黑箱操作– 間接保證– 通過(guò)員工個(gè)人的直接投訴，對(duì)考核過(guò)程中出現(xiàn)的不合理現(xiàn)象直接予以揭露– 直接保證– 投訴機(jī)制北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)– 被考核人書(shū)面形式提起投訴– 投訴受理人：企業(yè)管理與人力資源中心人力資源業(yè)務(wù)主管– 投訴書(shū)必須合格，（ 1）清楚列明投訴人、被投訴人 （ 2）具有確切的證據(jù)陳述– 投訴書(shū)不合格，投訴不予受理投訴提起 投訴受理– 合格的投訴書(shū)，人力資源業(yè)務(wù)主管有責(zé)任受理– 人力資源業(yè)務(wù)主管受理投訴之后，馬上通知被考核人的直接領(lǐng)導(dǎo)與間接領(lǐng)導(dǎo)，并同時(shí)通知被投訴人所在部門(mén)的主管公司領(lǐng)導(dǎo)– 投訴流程從受理投訴日起正式開(kāi)始。 通過(guò)分析累積考核結(jié)果的記錄，發(fā)現(xiàn)員工工作表現(xiàn)與其職位的不適應(yīng)性問(wèn)題，查找原因并及時(shí)進(jìn)行職位置換。缺缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)252。 如果存在態(tài)度問(wèn)題，考核者必須在解決發(fā)展問(wèn)題之前解決態(tài)度問(wèn)題。216。216。216。明確績(jī)效面談達(dá)到的目標(biāo)。近期影響。如，某員工信仰佛教，而認(rèn)為該員工工作比較消極。 216?；跁r(shí)間的（ Timebased） — 有無(wú)明確的時(shí)間要求？北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績(jī)效輔導(dǎo)階段一、收集信息與資料積累信息數(shù)據(jù)收集主要目的在于：216。指標(biāo)：1） 新產(chǎn)品銷售額在總銷售所占比例） （在明年的規(guī)劃中如果推出新產(chǎn)品的話）2） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山東電力內(nèi)的銷售額所占比例3） 軟件產(chǎn)品、對(duì)外加工服務(wù)、系統(tǒng)集成各自的營(yíng)業(yè)額4） 基本利潤(rùn)水平（保持基本基本水平即可）5） （未來(lái)考核重要加入資產(chǎn)回報(bào)率和資金周轉(zhuǎn)率）策略目標(biāo)：取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。員工訪談結(jié)果216。?KPI在實(shí)踐中應(yīng)該能夠計(jì)測(cè)。地區(qū)銷售總數(shù) 地區(qū)銷售額完成8000萬(wàn)，挑戰(zhàn)目標(biāo)為1億；渠道建設(shè) 為了提高所屬區(qū)域渠道的質(zhì)量與數(shù)量，制定各區(qū)核心渠道計(jì)劃，了解渠道客戶的要求，提高渠道復(fù)合化“ 業(yè)績(jī) ” 與 “ 素質(zhì) ” 評(píng)價(jià)的周期不同； 216。但是360度反饋評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)是以勝任特征模型為依據(jù)，使用范圍有限，更多的應(yīng)用于素質(zhì)測(cè)評(píng)，不能替代業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。改進(jìn)招聘員工的面試方法，以便招聘到或保留住更優(yōu)秀的銷售人員。?目標(biāo)必須表述行動(dòng)。規(guī)定時(shí)間內(nèi)確定店址216。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)綜合記分卡綜合記分卡 —— 財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo) 要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？– 財(cái)務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義財(cái)務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義 ：一方面是從短期的視角對(duì)組織已采取行動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果的評(píng)價(jià)；另一方面從長(zhǎng)期來(lái)看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動(dòng)、共同指向的結(jié)果，因此也是評(píng)價(jià)個(gè)人與組織績(jī)效，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。 有助于診斷員工的績(jī)效 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)計(jì)劃?rùn)z查報(bào)酬輔導(dǎo)員工 主管反饋溝通反饋溝通員工 主管反饋求助反饋指導(dǎo)員工 主管反饋說(shuō)明反饋糾偏員工 主管反饋改進(jìn)反饋鼓勵(lì)二、持續(xù)的績(jī)效溝通績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)員工與主管的共同參與，強(qiáng)調(diào)員工與主管之間形成績(jī)效伙伴關(guān)系，共同完成績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程。平均趨勢(shì)（中庸之道）。 改進(jìn)辦法：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、唯一考核者、考核比例分布與團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)掛鉤，強(qiáng)制比例法和對(duì)比法?？荚u(píng)者不能堅(jiān)持原則，隨心所欲，親者寬，疏者嚴(yán)216。面談目標(biāo)。216。綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評(píng)價(jià)員工。缺缺乏管理技能252。 發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。喜喜歡技術(shù)工作，不愿放棄252。應(yīng)用三：崗位調(diào)配與晉升北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)應(yīng)用四：人力資源管理的專題研究216。– 會(huì)議參加人：主管公司領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)管理與人力資源中心領(lǐng)導(dǎo)、投訴人所在單位領(lǐng)導(dǎo)、投訴人與被投訴人?？?jī)效管理涉及企業(yè)管理的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)方面；216。 通過(guò)分析累積考核結(jié)果的記錄，發(fā)現(xiàn)員工群體或個(gè)體與組織要求的差距，從而及時(shí)組織相關(guān)的培訓(xùn)教育活動(dòng)。講明確責(zé)任劃分并選出重點(diǎn)252。工工作負(fù)擔(dān)過(guò)重252。反饋階段主管的責(zé)任北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績(jī)效改進(jìn)的方法 績(jī)效改進(jìn)就是確認(rèn)組織或員工工作績(jī)效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因，制訂并實(shí)施有針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃和策略，不斷提高企業(yè)員工競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。 溝通時(shí)肯定成績(jī)少，指出不足及改進(jìn)多，對(duì)員工激勵(lì)不夠。確定考核結(jié)果。 A．允許員工對(duì)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果提出異議，他們可以就自己關(guān)心的事件發(fā)表意見(jiàn)和看法 B．給考評(píng)者一定的約束和壓力，使他們慎重從事，在考評(píng)中更加重視信息的采集和證據(jù) C．減少矛盾和沖突，防患于未然， 將不利的影響壓低到最低限度 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)考核結(jié)果的反饋 主管對(duì)員工的績(jī)效情況進(jìn)行評(píng)價(jià)后，必須與員工進(jìn)行面談溝通。不適合替代。如以往工作表現(xiàn)好，評(píng)估給予較高的評(píng)價(jià)。 及時(shí)有效的溝通有助于主管客觀公正地評(píng)價(jià)下屬的工作績(jī)效。 同此保證對(duì)問(wèn)題的直接發(fā)現(xiàn)， 并避免下屬部門(mén) /公司負(fù)責(zé)人 對(duì)負(fù)面信息的隱瞞和對(duì)其下 人員的庇護(hù)總經(jīng)理業(yè)務(wù)副總經(jīng)理部門(mén)負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管控直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管控直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管理在需要時(shí)了解細(xì)節(jié)在需要時(shí)了解細(xì)節(jié)北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績(jī)效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn) SMART原則216。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)案例：案例： A公司（綜合平衡記分法方法）公司（綜合平衡記分法方法） 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu)，所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計(jì)。年市場(chǎng)新趨勢(shì)調(diào)查數(shù)目216。?CSF只涉及需要計(jì)測(cè)的的東西，而不是敘述某價(jià)值結(jié)果的方向（如，不能說(shuō) “高員工質(zhì)量 ”，只能說(shuō) “員工質(zhì)量 ”）。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)示例：應(yīng)負(fù)責(zé)任與績(jī)效目標(biāo)之間的關(guān)系A(chǔ)地區(qū)銷售部經(jīng)理的應(yīng)負(fù)責(zé)任、衡量標(biāo)準(zhǔn)（ KPI）與績(jī)效目標(biāo)應(yīng) 負(fù) 責(zé) 任 衡量標(biāo)準(zhǔn) 2023年度績(jī)效目標(biāo)銷售策略 為了不斷提高市場(chǎng)占有率，達(dá)到公司的銷售額和利潤(rùn)指標(biāo)，制定銷售策略。行為主導(dǎo)型：考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)員工的工作行為為主，適合于對(duì)管理性、事務(wù)性工作進(jìn)行考評(píng)。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)與考評(píng)效標(biāo)相對(duì)應(yīng)，績(jī)效考評(píng)可以分為三個(gè)類型：品質(zhì)主導(dǎo)型：考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)員工在工作中表現(xiàn)出來(lái)的品質(zhì)為主，適合于對(duì)員工工作潛力、工作精神及人際溝通能力的考評(píng)，但是主觀性大、操作性和效度差。 績(jī)效目標(biāo)是對(duì)在一定條件下、一定時(shí)間范圍內(nèi)所達(dá)到的結(jié)果的描述，也就是說(shuō)，績(jī)效目標(biāo)是有一定的時(shí)間性和階段性。?CSF清晰而精確，只能有一種解釋。 新產(chǎn)品（ 2年內(nèi)）所占份額 及收入情況216。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)綜合記分卡綜合記分卡 — 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo) 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價(jià)值？– 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價(jià)值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)即成為組織實(shí)現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動(dòng)力量。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)某企業(yè)發(fā)展部績(jī)效考核指標(biāo)總結(jié)指標(biāo)種類關(guān)鍵任務(wù)（ 50%）職責(zé)完成（ 30%）效益指標(biāo)（ 20%）質(zhì)量控制（扣分）指標(biāo)集團(tuán)公司 組建、機(jī)構(gòu)及流程調(diào)整業(yè)務(wù)流程重組的度點(diǎn)及推廣經(jīng)營(yíng)許可證的申請(qǐng)及體系建設(shè)重組中的法律支持提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略方案的制定企業(yè)文化建設(shè)的全面啟動(dòng)建立總部績(jī)效考核體系戰(zhàn)略規(guī)劃的制定監(jiān)管政策的管理體制改革項(xiàng)目的管理與推進(jìn)法律事務(wù)及體系建設(shè)收入增長(zhǎng)率凈資產(chǎn)收益率重大法律或監(jiān)管事件部門(mén)費(fèi)用權(quán)重10%12%4%6%8%6%4%8%4%8%10%10%10%扣分扣分綜合得分 *案 例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)KPI制定在實(shí)際操作中步驟 價(jià)值樹(shù)指標(biāo)分解 崗位工作常規(guī)指標(biāo) 短期重點(diǎn)指標(biāo) 集體指標(biāo) 防范性（扣分）指標(biāo)通過(guò)價(jià)值樹(shù)分解所得的指標(biāo)有助于個(gè)人理解自己的KPI對(duì)公司收入影響與本崗位工作的指標(biāo)可以用來(lái)考核該崗位人員的工作完成質(zhì)量，同進(jìn)激勵(lì)該人員的工作積極性為配合集團(tuán)的短期任務(wù)完成設(shè)定的指標(biāo)各部門(mén)有責(zé)任促使公司經(jīng)營(yíng)，因此考核總經(jīng)理的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)由前后端及主要職能部門(mén)共同分擔(dān)為杜絕安全事故、重大障礙重大問(wèn)題（違規(guī)操作）影響企業(yè)運(yùn)作，采用直接從總分中扣分方法加強(qiáng)管理力度確保流程正常運(yùn)作?營(yíng)銷收入 應(yīng)收帳款周數(shù)?營(yíng)銷成本 電話卡銷售額?實(shí)際 CAPEX/預(yù)算 CAPEX 黃頁(yè)收入?ARPU?維護(hù)成本 障礙處理及時(shí)率 業(yè)務(wù)談判有質(zhì)支持性?設(shè)備完好率 客戶滿意度 法律糾紛處理能力?壞線率 出帳及時(shí)率 會(huì)計(jì)邱告及時(shí)性?預(yù)算偏差率 電話調(diào)度及時(shí)率 考核工作完成情況?市場(chǎng)占有率（語(yǔ)音） 使用時(shí)間（分鐘）?話務(wù)量增長(zhǎng) 呼叫接通率?用戶數(shù)增長(zhǎng) 收入增長(zhǎng)率?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本?EBITDA 關(guān)鍵人才流失率?收入?網(wǎng)絡(luò)安全?工程安全?重大問(wèn)題（違規(guī)操作，資金安全）?重大故障（端局以上癱瘓）?協(xié)調(diào)開(kāi)通及時(shí)率?市場(chǎng)響應(yīng)修改確認(rèn)羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重指標(biāo)來(lái)源 /KRA或 CSF 說(shuō)明 舉例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)KPI羅列實(shí)例KPI列表：財(cái)務(wù)類： 公司資本回報(bào)率? 凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率? EBITDA? 營(yíng)銷成本?