【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是設(shè)計(jì) KPI體系的必要步驟關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn)?實(shí)際運(yùn)營(yíng)收入?壞帳?凈營(yíng)運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長(zhǎng)率?用戶人均收入（ ARPU）數(shù)據(jù)來(lái)源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷服務(wù)中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年100%100%北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 指標(biāo)定義舉例關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn)?實(shí)際運(yùn)營(yíng)收入?壞帳?凈營(yíng)運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長(zhǎng)率?用戶人均收入（ ARPU）數(shù)據(jù)來(lái)源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷服務(wù)中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) **+流動(dòng)資產(chǎn) +無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 +通話費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)100%指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)100%KPI指標(biāo)體系示例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)（ 3）定性指標(biāo)需要用分級(jí)評(píng)估表的形式予以明確評(píng)估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%）部門協(xié)調(diào)能力主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒(méi)有嚴(yán)重問(wèn)題基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問(wèn)題無(wú)法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開(kāi)展工作，流程無(wú)法運(yùn)作政府協(xié)調(diào)能力主動(dòng)、及時(shí)地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展能按計(jì)劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開(kāi)展各項(xiàng)工作基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開(kāi)展不順利不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項(xiàng)工作無(wú)法展開(kāi)關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計(jì)劃、有針對(duì)性的提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，定期充實(shí)關(guān)鍵崗位人才資源儲(chǔ)備庫(kù)能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計(jì)劃地開(kāi)展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，造成后輩人才的短缺客戶響應(yīng) 主動(dòng)分析市場(chǎng)發(fā)展，對(duì)新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見(jiàn)性，并協(xié)調(diào)后端對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測(cè)，以主動(dòng)向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時(shí)立即響應(yīng)對(duì)客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時(shí)協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時(shí)間內(nèi)滿足對(duì)客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動(dòng)協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時(shí)限較長(zhǎng)，不能令客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分析的有效性對(duì)話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)吻合，并能指導(dǎo)問(wèn)題的解決。對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)基本吻合，基本上能指導(dǎo)問(wèn)題的解決。對(duì)話務(wù)量了解一般，但不敏感，不會(huì)從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上大體吻合，需進(jìn)一步分析后，才能指導(dǎo)問(wèn)題的解決對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上不吻合，需重新分析北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)（ 4）職能部門的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)以主要工作的完成情況為基礎(chǔ)? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作的時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素：– 時(shí)間：職能部門完成主要工作是否及時(shí)？– 質(zhì)量：職能部門各主要工作的質(zhì)量如何？– 成本：職能部門完成主要工作時(shí)的費(fèi)用支出是否合理？? 由于工作性質(zhì)職能部門的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考核，尤其是部門預(yù)算 /費(fèi)用的控制。? 對(duì)職能部門的考核輸入有部分來(lái)自于各業(yè)務(wù)部門及其它職能部門，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運(yùn)作的最佳效應(yīng)。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)某企業(yè)發(fā)展部績(jī)效考核指標(biāo)總結(jié)指標(biāo)種類關(guān)鍵任務(wù)（ 50%）職責(zé)完成（ 30%）效益指標(biāo)（ 20%）質(zhì)量控制（扣分）指標(biāo)集團(tuán)公司 組建、機(jī)構(gòu)及流程調(diào)整業(yè)務(wù)流程重組的度點(diǎn)及推廣經(jīng)營(yíng)許可證的申請(qǐng)及體系建設(shè)重組中的法律支持提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略方案的制定企業(yè)文化建設(shè)的全面啟動(dòng)建立總部績(jī)效考核體系戰(zhàn)略規(guī)劃的制定監(jiān)管政策的管理體制改革項(xiàng)目的管理與推進(jìn)法律事務(wù)及體系建設(shè)收入增長(zhǎng)率凈資產(chǎn)收益率重大法律或監(jiān)管事件部門費(fèi)用權(quán)重10%12%4%6%8%6%4%8%4%8%10%10%10%扣分扣分綜合得分 *案 例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)KPI制定在實(shí)際操作中步驟 價(jià)值樹(shù)指標(biāo)分解 崗位工作常規(guī)指標(biāo) 短期重點(diǎn)指標(biāo) 集體指標(biāo) 防范性（扣分）指標(biāo)通過(guò)價(jià)值樹(shù)分解所得的指標(biāo)有助于個(gè)人理解自己的KPI對(duì)公司收入影響與本崗位工作的指標(biāo)可以用來(lái)考核該崗位人員的工作完成質(zhì)量，同進(jìn)激勵(lì)該人員的工作積極性為配合集團(tuán)的短期任務(wù)完成設(shè)定的指標(biāo)各部門有責(zé)任促使公司經(jīng)營(yíng)，因此考核總經(jīng)理的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)由前后端及主要職能部門共同分擔(dān)為杜絕安全事故、重大障礙重大問(wèn)題（違規(guī)操作）影響企業(yè)運(yùn)作，采用直接從總分中扣分方法加強(qiáng)管理力度確保流程正常運(yùn)作?營(yíng)銷收入 應(yīng)收帳款周數(shù)?營(yíng)銷成本 電話卡銷售額?實(shí)際 CAPEX/預(yù)算 CAPEX 黃頁(yè)收入?ARPU?維護(hù)成本 障礙處理及時(shí)率 業(yè)務(wù)談判有質(zhì)支持性?設(shè)備完好率 客戶滿意度 法律糾紛處理能力?壞線率 出帳及時(shí)率 會(huì)計(jì)邱告及時(shí)性?預(yù)算偏差率 電話調(diào)度及時(shí)率 考核工作完成情況?市場(chǎng)占有率（語(yǔ)音） 使用時(shí)間（分鐘）?話務(wù)量增長(zhǎng) 呼叫接通率?用戶數(shù)增長(zhǎng) 收入增長(zhǎng)率?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本?EBITDA 關(guān)鍵人才流失率?收入?網(wǎng)絡(luò)安全?工程安全?重大問(wèn)題（違規(guī)操作，資金安全）?重大故障（端局以上癱瘓）?協(xié)調(diào)開(kāi)通及時(shí)率?市場(chǎng)響應(yīng)修改確認(rèn)羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重指標(biāo)來(lái)源 /KRA或 CSF 說(shuō)明 舉例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)KPI羅列實(shí)例KPI列表：財(cái)務(wù)類： 公司資本回報(bào)率? 凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率? EBITDA? 營(yíng)銷成本? 投資回報(bào)率?經(jīng)營(yíng)類： 大客戶收入 /總收入?中小客戶收入 /總收入?個(gè)人客戶收入 /總收入?新產(chǎn)品銷售增長(zhǎng)?SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率?中小企業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大客戶數(shù)?客戶滿意度?新渠道收入份額?人員管理類： 銷售人員時(shí)間利用率?關(guān)鍵人才流失率?內(nèi)部管理類： 安全生產(chǎn)（工程安全，網(wǎng)絡(luò)安全）（否決） 重大障礙?頭腦風(fēng)暴北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)KPI篩選，無(wú)特別存在 價(jià)值?資產(chǎn)負(fù)債率?SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率?網(wǎng)絡(luò)資源利用率?安全生產(chǎn)?重大障礙（端局癱瘓）?數(shù)據(jù)市場(chǎng)占有率?新渠道收入份額?銷售人員時(shí)間利用率?與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)性?新產(chǎn)品銷售增長(zhǎng)?收入增長(zhǎng)率（與營(yíng)銷收入重復(fù)）?EBITDA（其中控部分與營(yíng)銷收入， 營(yíng)銷成本重復(fù)）?投訴率（與客戶滿意度重復(fù)）?公司資本回報(bào)率?資產(chǎn)負(fù)債率?計(jì)費(fèi)處理準(zhǔn)確率?公話設(shè)備完好率?黃頁(yè)資源準(zhǔn)確率?投資回報(bào)率?業(yè)務(wù)受理量?意見(jiàn)廣告貢獻(xiàn)修改確認(rèn)羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重初步篩選的工作包括去除 舉例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)然后按 KPI選擇的原則進(jìn)行二次篩選 一次篩選后 KPI列表?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率?營(yíng)銷收入?營(yíng)銷成本?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù)?大客戶收入 /總收入?中小客戶收入 /總收入?個(gè)人客戶收入 /總收入?中小企業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大 客戶數(shù)?語(yǔ)音市場(chǎng)占有率?客房滿意度?總話務(wù)量增長(zhǎng)?關(guān)鍵人員流失率? （ 無(wú)） KPI選擇原則?指標(biāo)數(shù)量控制在5—10 個(gè)?選擇對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響較大的?指標(biāo)可控性要強(qiáng)?不要計(jì)算過(guò)于復(fù)雜?如為符合投資者要求必須列出，但可測(cè)性可控性不強(qiáng)或有重復(fù)的指標(biāo)，可作為監(jiān)控指標(biāo)?財(cái)務(wù)類：?服務(wù)經(jīng)營(yíng)類：?人員管理類：?內(nèi)部管理類：最終 KPI列表?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率?營(yíng)銷收入?收入增長(zhǎng)率?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù)?營(yíng)銷成本?大客戶收入 /總收入?客戶滿意度?市場(chǎng)占有率（語(yǔ)音） *?總話務(wù)量增長(zhǎng) *?關(guān)健人員流失率?（無(wú)）?財(cái)務(wù)類：?服務(wù)經(jīng)營(yíng)類：?人員管理類：?內(nèi)部管理類：北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)確定權(quán)重修改確認(rèn)羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重主要工作 說(shuō)明 KPI對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響（主要針對(duì)指標(biāo)分解） KPI的可控性 KPI的可測(cè)性 ?前后端財(cái)務(wù)分類指標(biāo)權(quán)重要稍大一些，職能部門財(cái)務(wù)類權(quán) 重稍小一些，否決類指標(biāo)不給權(quán)重（詳見(jiàn)第一部分基本 原則綜述權(quán)重部分）?定量測(cè)量重要性最準(zhǔn)確的方法為做到敏感性分析，但原理 較準(zhǔn)計(jì)算復(fù)雜，一般不推薦，專家評(píng)定大致估算?專家評(píng)定大致估算?專家評(píng)定大致估算?按對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響權(quán)重 60%，可控制權(quán)重 25%，可測(cè)性權(quán) 重 15%，對(duì)各指標(biāo)三方面評(píng)估結(jié)果進(jìn)行加權(quán)得出總分?按得分在該指標(biāo)中所占比例分配分類權(quán)重通常權(quán)重最小不 小于 5%，最大不超過(guò) 30%（ 5%≤≤30%）?為計(jì)算簡(jiǎn)化，通常多用 5的倍數(shù)（如， 23%調(diào)到 25%），同 時(shí)根據(jù) ，對(duì)所有權(quán)重結(jié)呆進(jìn)行調(diào)整北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)確定各 KPI初步權(quán)重，并進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)整，得到初選權(quán)重分類權(quán)重70%20%10%指標(biāo)類別?財(cái)務(wù)類?服務(wù) /經(jīng)營(yíng)類?人員管理類?內(nèi)部管理類具體指標(biāo)?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率?營(yíng)銷收入?收入增長(zhǎng)率?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù)?營(yíng)銷成本?大客戶收入 /總收入?大客戶 ARPU*?客戶滿意度?市場(chǎng)占有率（語(yǔ)音） *?總話務(wù)量增長(zhǎng) *?關(guān)鍵人員流失率?（無(wú)）權(quán)重計(jì)算公式指標(biāo)權(quán)重 =（對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響 *60%+可控性 *+25%+可測(cè)性 *15%） 分類