【正文】 發(fā)揮作用；問(wèn)題三： 績(jī)效管理被賦予了太多的目的和含義，導(dǎo)致企業(yè)績(jī)效管理的核心目的不明確；北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)問(wèn)題四： 績(jī)效管理被認(rèn)為是人力資源部門的工作，各級(jí)管理者沒(méi)有在績(jī)效管理中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；問(wèn)題五： 組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)體之間的績(jī)效存在差異，無(wú)法實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)體績(jī)效的聯(lián)動(dòng)。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)考核效標(biāo)通常分為三類：1）特征性效標(biāo)考量員工是怎樣的人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)，如溝通能力、可靠度、領(lǐng)導(dǎo)技巧等。行為主導(dǎo)型：考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)員工的工作行為為主，適合于對(duì)管理性、事務(wù)性工作進(jìn)行考評(píng)?！?業(yè)績(jī) ” 本身是客觀的東西，只適合 “ 考核 ” ，不適合“ 考評(píng) ” ； 216。市場(chǎng)占有率 30%，挑戰(zhàn)目標(biāo)為 32% 應(yīng)負(fù)責(zé)任描述一個(gè)崗位在組織中所扮演的角色，即此崗位對(duì)組織有什么樣的貢獻(xiàn)、產(chǎn)出。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)示例：應(yīng)負(fù)責(zé)任與績(jī)效目標(biāo)之間的關(guān)系A(chǔ)地區(qū)銷售部經(jīng)理的應(yīng)負(fù)責(zé)任、衡量標(biāo)準(zhǔn)（ KPI）與績(jī)效目標(biāo)應(yīng) 負(fù) 責(zé) 任 衡量標(biāo)準(zhǔn) 2023年度績(jī)效目標(biāo)銷售策略 為了不斷提高市場(chǎng)占有率，達(dá)到公司的銷售額和利潤(rùn)指標(biāo)，制定銷售策略。描述必須具體?每個(gè)經(jīng)理承擔(dān)的目標(biāo)數(shù)量有限制（有超過(guò) 5~7個(gè)）CSF?CSF是定性概念，用語(yǔ)句描述如何計(jì)測(cè)目標(biāo)。?CSF只涉及需要計(jì)測(cè)的的東西，而不是敘述某價(jià)值結(jié)果的方向（如，不能說(shuō) “高員工質(zhì)量 ”，只能說(shuō) “員工質(zhì)量 ”）。定義的遣詞造句只能有一種解釋。百分比比具體的數(shù)字信息含量更高。與預(yù)測(cè)對(duì)比的客流量216。年市場(chǎng)新趨勢(shì)調(diào)查數(shù)目216。U型漢堡壘檢驗(yàn)結(jié)果（平均趨勢(shì)）216。顧客投訴量 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)某公司案例： KPIs指標(biāo)體系構(gòu)成 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，某公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內(nèi)）：– 人與文化– 技術(shù)創(chuàng)新– 制造優(yōu)秀– 顧客服務(wù)– 市場(chǎng)領(lǐng)先– 利潤(rùn)和增長(zhǎng)北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)某公司的指標(biāo)分解人與文化人與文化工作氛圍 文化能力 HR系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀制造優(yōu)秀顧客服務(wù)顧客服務(wù) 利潤(rùn)與增長(zhǎng)利潤(rùn)與增長(zhǎng) 市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)份額 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)形象 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品多樣化響應(yīng)市場(chǎng)的速度研發(fā)的有效性供應(yīng)商管理物料管理質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)客戶主要項(xiàng)目管理資產(chǎn)管理收入管理成本管理案 例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)客戶服務(wù)某公司的案 例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)市場(chǎng)領(lǐng)先某公司的案 例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)技術(shù)創(chuàng)新某公司的案 例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) KPI設(shè)計(jì)方法二：設(shè)計(jì)方法二： 綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard） 財(cái)務(wù)角度 我們以何種形象展現(xiàn)給股東 /投資者？ 客戶角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？ 我們的經(jīng)營(yíng)效率 如何？ 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度我們的員工感覺(jué)如何？遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡 綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡 的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核 績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效的動(dòng)因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)案例：案例： A公司（綜合平衡記分法方法）公司（綜合平衡記分法方法） 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu)，所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計(jì)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng)若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo)北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)案例：案例： A公司（綜合平衡記分法方法）公司（綜合平衡記分法方法） （續(xù)）（續(xù)）公司及其發(fā)展思路財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)軟件公司：新產(chǎn)品、新客戶策略目標(biāo)：收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。財(cái)務(wù)類指標(biāo)其他指標(biāo)60%402559575客戶經(jīng)理 呼叫中心主任維護(hù)安裝部主任北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) **+流動(dòng)資產(chǎn) +無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 +通話費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)（ 2）明確 KPI的計(jì)算和數(shù)據(jù)來(lái)源也是設(shè)計(jì) KPI體系的必要步驟關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn)?實(shí)際運(yùn)營(yíng)收入?壞帳?凈營(yíng)運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長(zhǎng)率?用戶人均收入（ ARPU）數(shù)據(jù)來(lái)源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷服務(wù)中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年100%100%北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 指標(biāo)定義舉例關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn)?實(shí)際運(yùn)營(yíng)收入?壞帳?凈營(yíng)運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長(zhǎng)率?用戶人均收入（ ARPU）數(shù)據(jù)來(lái)源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷服務(wù)中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) **+流動(dòng)資產(chǎn) +無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 +通話費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)100%指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)100%KPI指標(biāo)體系示例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)（ 3）定性指標(biāo)需要用分級(jí)評(píng)估表的形式予以明確評(píng)估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%）部門協(xié)調(diào)能力主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒(méi)有嚴(yán)重問(wèn)題基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問(wèn)題無(wú)法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開(kāi)展工作，流程無(wú)法運(yùn)作政府協(xié)調(diào)能力主動(dòng)、及時(shí)地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展能按計(jì)劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開(kāi)展各項(xiàng)工作基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開(kāi)展不順利不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項(xiàng)工作無(wú)法展開(kāi)關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計(jì)劃、有針對(duì)性的提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，定期充實(shí)關(guān)鍵崗位人才資源儲(chǔ)備庫(kù)能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計(jì)劃地開(kāi)展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，造成后輩人才的短缺客戶響應(yīng) 主動(dòng)分析市場(chǎng)發(fā)展，對(duì)新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見(jiàn)性，并協(xié)調(diào)后端對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測(cè)，以主動(dòng)向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時(shí)立即響應(yīng)對(duì)客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時(shí)協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時(shí)間內(nèi)滿足對(duì)客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動(dòng)協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時(shí)限較長(zhǎng)，不能令客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分析的有效性對(duì)話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)話務(wù)量了解一般，但不敏感，不會(huì)從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。 同此保證對(duì)問(wèn)題的直接發(fā)現(xiàn)， 并避免下屬部門 /公司負(fù)責(zé)人 對(duì)負(fù)面信息的隱瞞和對(duì)其下 人員的庇護(hù)總經(jīng)理業(yè)務(wù)副總經(jīng)理部門負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管控直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管控直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管理在需要時(shí)了解細(xì)節(jié)在需要時(shí)了解細(xì)節(jié)北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績(jī)效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn) SMART原則216。相關(guān)的（ Relevant） — 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)？216。 提供改進(jìn)績(jī)效的有力依據(jù)。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績(jī)效溝通的意義對(duì)于主管216。 及時(shí)有效的溝通有助于主管客觀公正地評(píng)價(jià)下屬的工作績(jī)效。及時(shí)有效的溝通有助于發(fā)現(xiàn)自己上一階段工作中的不足，確立下一階段績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)。 正式溝通v 定期書面報(bào)告，如月 /季總結(jié)等v 一對(duì)一正式會(huì)談v 定期的有經(jīng)理參加的會(huì)議，如月 /季 /年度例會(huì)216。 改進(jìn)方法：強(qiáng)制比例法和對(duì)比法。如以往工作表現(xiàn)好，評(píng)估給予較高的評(píng)價(jià)。指考核者對(duì)被考核者的評(píng)價(jià)，受到被考核者所屬社會(huì)團(tuán)隊(duì)性質(zhì)的影響。極端傾向。類似誤差。不適合替代。216。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)通常造成考評(píng)失誤的原因：216。行政程序不合理、不完善216。 A．允許員工對(duì)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果提出異議，他們可以就自己關(guān)心的事件發(fā)表意見(jiàn)和看法 B．給考評(píng)者一定的約束和壓力，使他們慎重從事，在考評(píng)中更加重視信息的采集和證據(jù) C．減少矛盾和沖突，防患于未然， 將不利的影響壓低到最低限度 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)考核結(jié)果的反饋 主管對(duì)員工的績(jī)效情況進(jìn)行評(píng)價(jià)后，必須與員工進(jìn)行面談溝通。通過(guò)績(jī)效面談：– 使員工清楚組織自己工作績(jī)效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進(jìn)績(jī)效、提高技能– 溝通：就一些具體問(wèn)題或思想與主管進(jìn)行交流– 共同確定下一績(jī)效管理周期的績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn) —— 下一個(gè)循環(huán)的績(jī)效計(jì)劃– 使員工參與到績(jī)效評(píng)價(jià)中，提高員工對(duì)于績(jī)效管理制度的滿意度 績(jī)效面談的目的北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)立基目標(biāo)：預(yù)定目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)成一致性的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注成果：討論主要成就，對(duì)此表示欣賞限制：確定是什么使被評(píng)估者無(wú)法做的更好改善：幫助被評(píng)估者找到提高績(jī)效的方法潛力：就被評(píng)估者在組織中所能有的前景達(dá)成一致發(fā)展：幫助被評(píng)估者找到實(shí)現(xiàn)這種成長(zhǎng)的方法持續(xù)的績(jī)效跟進(jìn)與反饋 —— 面談北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)適合的地點(diǎn)：安靜并保密時(shí)間：最長(zhǎng) 90分鐘時(shí)間分配：你 ——40% ；被評(píng)估者： 60%有效程序：—— 陳述：被評(píng)估者自我評(píng)估意見(jiàn)—— 告之意見(jiàn)：使用漢堡包技術(shù)（好消息 壞消息 好消息）給出你的意見(jiàn)—— 傾聽(tīng)解釋：被評(píng)估者自我評(píng)價(jià)—— 更正：使用系統(tǒng)事件記錄，讓被評(píng)估者相信你的評(píng)估是公正的—— 跟進(jìn)：對(duì)每一個(gè)表現(xiàn)不好的方面，就補(bǔ)救措施達(dá)