【正文】 ●總經(jīng)理質(zhì)詢各匯報者，對建議的目標以 及的資源（資本與人力）進行挑戰(zhàn) ●其它與會者提出質(zhì)詢 ●各部門負責人基于可行性分析，逐一回 答質(zhì)詢 ●如有必要進行有關服務水平協(xié)議（ SLA） 的討論，調(diào)整目標設定以及資源分配 ●如有問題，提出并同意具體解決方案 最終確定各層面的目標會議輸出●確認整體及 公司的目標， 簽訂業(yè)績合 同●開始準備修 改并最終確 定為守成目 標的行動計 劃北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)KPI指標分解的原則北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)（ 1）確定各指標權重權重要根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容而調(diào)整一般前端與后端分別是公司收入與成本的主要產(chǎn)生處，財務類指標的考核權重會大于職能部門或支撐部門這些不直接同財務掛鉤的部門。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)綜合記分卡綜合記分卡 — 學習與成長指標學習與成長指標 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？– 組織的創(chuàng)新與學習能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關的，前三方面指標已經(jīng)為組織達成戰(zhàn)略目標提供了關鍵要領，而學習與成長指標即成為組織實現(xiàn)前三方面指標的最有效的推動力量。匿名用戶評價216。 新產(chǎn)品（ 2年內(nèi)）所占份額 及收入情況216。?KPI定義最好使用分子和分母。?CSF清晰而精確，只能有一種解釋。利潤額 銷售費用減低 8%風險控制 為了降低風險，定期檢查各區(qū)庫存、欠款、租賃的情況并及時進行處理。 績效目標是對在一定條件下、一定時間范圍內(nèi)所達到的結果的描述，也就是說，績效目標是有一定的時間性和階段性。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績效目標來源一：公司戰(zhàn)略和部門目標業(yè)務重點與公司級 KPI一級部門 KPI部門 /子部門 KPI員工績效目標北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 示例：績效目標分解業(yè)務重點及公司級 KPI公司業(yè)務重點 KPI在 2023年維持或增加銷售額 銷售額達到 20億市場份額維持在 30%或增加到 32%通過減少廢品數(shù)量提高利潤率 廢品、次品率減少到 5%北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)一級部門 KPI公司級業(yè)務重點 與策略目標 各一級部門 KPI指標公司業(yè)務重點 KPI 銷售部 生產(chǎn)部 人力資源部1 在 2023年內(nèi)維持或增加市場份額銷售額銷售額達到 20億銷售額 20億 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)與考評效標相對應，績效考評可以分為三個類型：品質(zhì)主導型：考評的內(nèi)容以考評員工在工作中表現(xiàn)出來的品質(zhì)為主，適合于對員工工作潛力、工作精神及人際溝通能力的考評，但是主觀性大、操作性和效度差。（三）北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司 Beijing HJ Vanguard Training Development Co.,Ltd.全 程 績 效 管 理北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)四、結果績效管理北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)結果績效管理中的十大核心問題問題一： 企業(yè)績效管理與戰(zhàn)略實施相脫節(jié)，戰(zhàn)略目標沒有被層層分解到所有員工，員工出現(xiàn)與企業(yè)戰(zhàn)略目標相悖離的行為； 問題二： 企業(yè)的績效管理僅僅被視為一種專業(yè)的人力資源技術，沒有與人力資源系統(tǒng)中的其他業(yè)務版塊協(xié)同發(fā)揮作用；問題三： 績效管理被賦予了太多的目的和含義，導致企業(yè)績效管理的核心目的不明確；北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)問題四： 績效管理被認為是人力資源部門的工作，各級管理者沒有在績效管理中承擔相應的責任；問題五： 組織、團隊、個體之間的績效存在差異，無法實現(xiàn)組織績效、團隊績效和個體績效的聯(lián)動。行為主導型：考評的內(nèi)容以考評員工的工作行為為主，適合于對管理性、事務性工作進行考評。市場占有率 30%，挑戰(zhàn)目標為 32%北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)示例：應負責任與績效目標之間的關系A地區(qū)銷售部經(jīng)理的應負責任、衡量標準（ KPI）與績效目標應 負 責 任 衡量標準 2023年度績效目標銷售策略 為了不斷提高市場占有率，達到公司的銷售額和利潤指標，制定銷售策略。?CSF只涉及需要計測的的東西，而不是敘述某價值結果的方向（如，不能說 “高員工質(zhì)量 ”，只能說 “員工質(zhì)量 ”）。百分比比具體的數(shù)字信息含量更高。年市場新趨勢調(diào)查數(shù)目216。顧客投訴量 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)某公司案例： KPIs指標體系構成 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，某公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內(nèi)）：– 人與文化– 技術創(chuàng)新– 制造優(yōu)秀– 顧客服務– 市場領先– 利潤和增長北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)某公司的指標分解人與文化人與文化工作氛圍 文化能力 HR系統(tǒng)技術創(chuàng)新技術創(chuàng)新 制造優(yōu)秀制造優(yōu)秀顧客服務顧客服務 利潤與增長利潤與增長 市場領先市場領先市場份額 營銷網(wǎng)絡市場形象 市場競爭力產(chǎn)品多樣化響應市場的速度研發(fā)的有效性供應商管理物料管理質(zhì)量改善服務質(zhì)量培訓客戶主要項目管理資產(chǎn)管理收入管理成本管理案 例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)客戶服務某公司的案 例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)市場領先某公司的案 例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)技術創(chuàng)新某公司的案 例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) KPI設計方法二：設計方法二： 綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard） 財務角度 我們以何種形象展現(xiàn)給股東 /投資者？ 客戶角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？ 我們的經(jīng)營效率 如何？ 內(nèi)部流程角度 學習與發(fā)展角度我們的員工感覺如何？遠景與戰(zhàn)略 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡 綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡 的核心思想是通過財務、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學習與成長四個方面指標之間相互驅(qū)動的因果關系實現(xiàn)績效考核 績效改進以及戰(zhàn)略實施 戰(zhàn)略修正的目標。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)案例：案例： A公司（綜合平衡記分法方法）公司（綜合平衡記分法方法） 本指標體系的關鍵點在于強調(diào)指標內(nèi)在的結構，所有的指標都基于實現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設計。財務類指標其他指標60%402559575客戶經(jīng)理 呼叫中心主任維護安裝部主任北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上 公司貢獻固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡成本折舊 +網(wǎng)絡維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡中心）服務水平協(xié)議（ SLA）上預定的網(wǎng)絡成本 +/年中任何調(diào)整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 +通話費收入 +服務費收入用戶總數(shù)（ 2）明確 KPI的計算和數(shù)據(jù)來源也是設計 KPI體系的必要步驟關鍵業(yè)績指標 ?分公司貢獻?實際運營收入?壞帳?凈營運資 產(chǎn)貢獻率?實際網(wǎng)絡成本?預算網(wǎng)絡成本 ?收入增長率?用戶人均收入（ ARPU）數(shù)據(jù)來源財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部營銷服務中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年100%100%北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 指標定義舉例關鍵業(yè)績指標 ?分公司貢獻?實際運營收入?壞帳?凈營運資 產(chǎn)貢獻率?實際網(wǎng)絡成本?預算網(wǎng)絡成本 ?收入增長率?用戶人均收入（ ARPU）數(shù)據(jù)來源財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部營銷服務中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上 公司貢獻固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡成本折舊 +網(wǎng)絡維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡中心）服務水平協(xié)議（ SLA）上預定的網(wǎng)絡成本 +/年中任何調(diào)整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 +通話費收入 +服務費收入用戶總數(shù)指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡成本折舊 網(wǎng)絡維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡中心）服務水平協(xié)議（ ）上預定的網(wǎng)絡成本 年中任何調(diào)整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務費收入用戶總數(shù)100%指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡成本折舊 網(wǎng)絡維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡中心）服務水平協(xié)議（ ）上預定的網(wǎng)絡成本 年中任何調(diào)整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務費收入用戶總數(shù)100%KPI指標體系示例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)（ 3）定性指標需要用分級評估表的形式予以明確評估方面 權重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%）部門協(xié)調(diào)能力主動協(xié)調(diào)相關部門，全面開展各項工作，流程運作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關部門開展各項工作，流程運作沒有嚴重問題基本能協(xié)調(diào)相關部門開展各項工作，流程運作有較少問題無法協(xié)調(diào)相關部門開展工作，流程無法運作政府協(xié)調(diào)能力主動、及時地走訪政府相關部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項工作順利開展能按計劃與政府相關部門溝通，基本能開展各項工作基本能與政府相關部門保持溝通，但工作開展不順利不能與政府相關部門保持聯(lián)系，各項工作無法展開關鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計劃、有針對性的提供培訓、鍛煉機會，定期充實關鍵崗位人才資源儲備庫能夠提供后輩人才的培訓、鍛煉機會，基本能滿足關鍵崗位人才需求不能按計劃地開展后輩人才的培訓、鍛煉，關鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓、鍛煉機會，造成后輩人才的短缺客戶響應 主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務需求有預見性，并協(xié)調(diào)后端對新業(yè)務進行測試、論證及網(wǎng)絡承受能力的預測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務需求時立即響應對客戶提出的電信業(yè)務需求能及時協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時間內(nèi)滿足對客戶提出的電信業(yè)務需求不能主動協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務網(wǎng)絡分析的有效性對話務量等網(wǎng)絡數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。 同此保證對問題的直接發(fā)現(xiàn)， 并避免下屬部門 /公司負責人 對負面信息的隱瞞和對其下 人員的庇護總經(jīng)理業(yè)務副總經(jīng)理部門負責人業(yè)務單元負責人直接通過業(yè)績合同管控直接通過業(yè)績合同管控直接通過業(yè)績合同管理在需要時了解細節(jié)在需要時了解細節(jié)北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)績效目標的衡量標準