【正文】 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 △如房間內(nèi)客人鬼鬼崇崇，行為可疑，有犯罪嫌疑。 △如房間內(nèi)消瘦病人躺臥，點(diǎn)滴高掛，有吸毒嫌疑。 對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房的管理 對(duì)掛牌拒絕服務(wù)的房間要及時(shí)報(bào)安保部研究對(duì)策。 ⑵客房部對(duì)長(zhǎng)時(shí)間掛請(qǐng)勿打擾沒(méi)有采取必要措施。 ? 保安部接到報(bào)告后調(diào)查了客史檔案，根據(jù)身份證上的地址找到了客人的家里，通過(guò)前臺(tái)服務(wù)人員辯認(rèn)，身份證的擁有者不是入住的客人，經(jīng)查，原來(lái)這張身份證是在半年前就丟失了，而入住的客人是冒充者，且與照片相近，是一外地人。 ? 中班服務(wù)員在晚上 7： 00開(kāi)夜床服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)這間房仍然掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，就從門(mén)下放進(jìn)一張無(wú)法提供開(kāi)夜床服務(wù)的通知卡，提醒客人如果需要開(kāi)夜床請(qǐng)與客房中心聯(lián)系。 小張還表現(xiàn)了良好的服務(wù)素質(zhì)。 小張具有極強(qiáng)的安全意識(shí)。當(dāng)客人得知事情的經(jīng)過(guò)后，非常激動(dòng)，原來(lái)房間桌上的小皮包正是這位客人的，而不是那位攙扶他回房的小姐的包。松了一口氣的小張輕輕關(guān)上客房門(mén)。 ? 所以小張?jiān)俅味Y貌地向那位小姐解釋，請(qǐng)她理解與合作，并提出，如果她執(zhí)意要拿走那個(gè)包的話，可以先與我們的上級(jí)或是賓館安全部門(mén)協(xié)商。但是小張仍然堅(jiān)持不讓她拿走皮包。 ? 于是，小張對(duì)此也表示了歉意：“對(duì)不起，小姐，您的朋友已經(jīng)睡著了，還是等明天他睡醒后，您再找他還給您吧?！? 小姐有些無(wú)奈，便提出要拿走桌上的一個(gè)小皮包，稱這是白天她放在這兒的。” 小張想：這怎么行呢，沒(méi)有入住手續(xù)，又沒(méi)有客人許可，不能讓她單獨(dú)和昏睡不醒的客人在一起。 ? 誰(shuí)知，那位小姐卻磨蹭著不出門(mén)。一進(jìn)房，客人就撲倒在床上呼呼大睡起來(lái)。 ? 今天這位先生可能喝得太多了，迷迷糊糊地摸出了入住賓館登記卡，卻怎么也找不到開(kāi)門(mén)的鑰匙了。 ㈦小姐，對(duì)不起 ? 一天深夜，已近凌晨?jī)牲c(diǎn)，客房部五樓的服務(wù)員小張像往常一樣在安靜的走廊里巡檢著。原來(lái)，客人放錢包時(shí)，錢包正好夾在袖口處，被吳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)。 ? 只見(jiàn)吳經(jīng)理提起皮夾克領(lǐng)子，另一只手從上抓到下，當(dāng)抓到皮夾克袖口時(shí)停頓了一下。 ? 通過(guò)核查，中餐部張經(jīng)理證實(shí)客人錢包 23： 00在客人的皮夾克口袋；賓館監(jiān)視系統(tǒng)證明按摩小姐于 23： 35離開(kāi)該房間，再無(wú)人出入； ? 此時(shí)小心實(shí)行第三方案，客人把衣服和褲子的口袋都翻過(guò)來(lái)，仍不見(jiàn)錢包。 ? 吳經(jīng)理仔細(xì)聽(tīng)完客人的投訴后，握著客人的手，用征詢的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們一起來(lái)分析剛才發(fā)生的事件，探尋解決的辦法好嗎？”客人表示贊同。而后客人想找錢包看一看張經(jīng)理的名片，結(jié)果錢包不見(jiàn)了，便一口咬定是按摩小姐所為，要賓館賠償。事情是這樣的： ? 客人李先生于晚上 22： 00打電話到賓館桑拿中心叫了一位按摩小姐，按摩至 23： 00，有朋友和賓館中餐部張經(jīng)理一起來(lái)訪，互相交換名片，共交談了 5分鐘，當(dāng)時(shí)客人的名片就是從錢包中掏出，錢包是從掛在衣架上的皮夾克口袋里掏出來(lái)的。但是，在情況未明的情況下，賠償還是不賠償，賓館陷于窘境之中。為此，他在現(xiàn)場(chǎng)做了一番演示：用一張假身份證一樣韌塑料剪開(kāi)了一個(gè)豁口，沿門(mén)框和門(mén)框的邊緣插入，輕輕撩開(kāi)搭扣的環(huán) ?? ? 在最后的索賠交涉中，黃某直言不諱，要求賓館賠償現(xiàn)金。真有盜竊犯進(jìn)入的話，室內(nèi)的兩人怎可能全無(wú)知曉？而且，一般的竊賊是不具備這些特殊條件的。 ? 就當(dāng)時(shí)的情況看，前一天晚上，客人的房門(mén)不僅是鎖上的，而且搭上門(mén)后的鋼搭扣，竊賊要進(jìn)入的話，首先要弄開(kāi)門(mén)鎖，而且要有精湛的技術(shù)和專門(mén)的工具，才能從門(mén)縫中撥開(kāi)搭扣。 ㈤失竊案件發(fā)生之后 ? 3月 10日，沿海某賓館受理了一起住店客人現(xiàn)金被盜、向賓館索賠的投訴，投訴者是一對(duì)黃姓夫婦。 ⑶客房管理不嚴(yán)格。 此盜竊案的發(fā)生，是由幾方面的原因造成的： ⑴實(shí)習(xí)生失誤：?jiǎn)适Ь?，不按程序? 以貌取人。首先客房部經(jīng)理管理疏漏，自罰，個(gè)人向客人賠償 1000元，另外 1500元由飯店負(fù)責(zé)賠償；實(shí)習(xí)生小張?zhí)峁┘僮C，態(tài)度極不誠(chéng)實(shí)，因其工作失誤釀成嚴(yán)重后果后還故意隱瞞事實(shí)真相，被賓館開(kāi)除。 ? 案件至此真相大白，公安人員從錄像中認(rèn)出此男子是個(gè)慣偷，告訴大家，該盜賊前不久在北京某五星級(jí)酒店用同樣的手段盜竊了三萬(wàn)元人民幣。 ? 于是大家在一起反復(fù)來(lái)看監(jiān)視錄像，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)有一男子曾三次從飯店大堂穿過(guò)，又從客房一層至九層反復(fù)串了好幾遍尋找下手的時(shí)機(jī)，最后在六層找到機(jī)會(huì)。公安人員從晚上審問(wèn)到第二天凌晨三點(diǎn)多，仍無(wú)結(jié)果，實(shí)習(xí)生拒不承認(rèn)與罪犯合謀。這樣給偵破工作帶來(lái)了困難和麻煩。 ? 下午，住在這個(gè)房間的客人來(lái)報(bào)失，說(shuō)在房間丟了 5000元人民幣和一件高級(jí)名牌 T恤衫，強(qiáng)烈要求到公安部門(mén)報(bào)案?！罢f(shuō)著，隨手打開(kāi)冰箱，拿出一瓶可口可樂(lè)坦然自若地喝了起來(lái)。 ? 小張一看此人身材魁梧，近 ，衣著考究，穿一身高級(jí)服裝，五官端正，氣度不凡，像是高級(jí)商客，又像企業(yè)的管理人員。 ? 整個(gè)過(guò)程策劃嚴(yán)密，行動(dòng)緊張有序，連 14樓的客人都未發(fā)現(xiàn)，更沒(méi)影響酒店的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 派員對(duì)墜樓房間人員進(jìn)行身份甄別并予以控制； 向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警，并請(qǐng)公安機(jī)關(guān)以便衣的方式出警； 在酒店停車場(chǎng)派員引導(dǎo)警車進(jìn)入地下停車場(chǎng)； 23時(shí)勘察結(jié)束，安全部處置人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)，關(guān)閉相關(guān)樓層的照明，處理人員按預(yù)定方案進(jìn)行處置； ? 國(guó)際大酒店位于該市鬧市區(qū)，為該市標(biāo)志性的建筑，任何大的舉動(dòng)都會(huì)引起市民的注意。 部門(mén)員工之間、上下級(jí)之間、上一班和下一班之間，必要的客情記錄和客情通報(bào)必不可少。 服務(wù)中的察言觀色要和及時(shí)反饋通報(bào)相結(jié)合。 案例評(píng)析 ? 此案看出飯店管理上表現(xiàn)出來(lái)的不足和脫節(jié)： 及時(shí)摸清和掌握住客動(dòng)態(tài)，是服務(wù)工作基本內(nèi)容。 從攜帶物中找出死者的身份證，爭(zhēng)取和死者所在地公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系，請(qǐng)他們派人來(lái)處理此事，并通知其家屬。 ? 副總經(jīng)理和二位部門(mén)經(jīng)理商議后，迅速做出了處理決定： 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，馬上報(bào)告市公安局有關(guān)部門(mén)，請(qǐng)他們來(lái)現(xiàn)場(chǎng)勘察，鑒定死因。入房后發(fā)現(xiàn)客人俯臥在落地窗簾后，身體僵硬，初步判斷已死亡多時(shí)。 ? 客房部經(jīng)理一面向在家的副總經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示處理方法，一面通知保安部經(jīng)理到場(chǎng)。 ㈡一起客人自殺案 ? 一天中午，客房部經(jīng)理剛吃過(guò)飯即接到 4樓值臺(tái)服務(wù)員的緊急報(bào)告：已入住兩天的 414房遼寧客人沉默寡言，很少外出，曾有兩次遺忘房間鑰匙插在門(mén)上。 ⑷罪犯在作案時(shí)具有隱蔽性。 ⑵客人在飯店時(shí)的安全意識(shí)不強(qiáng)，容易產(chǎn)生 麻痹心理。 ⑸“請(qǐng)勿打擾”的飯店行規(guī)被罪犯加以利用。 ⑶罪犯不會(huì)以其實(shí)身份入住飯店。 案例評(píng)析 從 ⑴摸清情況，準(zhǔn)備充分，伺機(jī)作案。失職的客房管理人員被拘留。 ? 外國(guó)客人在飯店內(nèi)死亡，其后果是非常嚴(yán)重的。該市成立了由市公安局局長(zhǎng)出鎮(zhèn)指揮的“ ”案件偵破組。社會(huì)上一時(shí)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。案件引起了各方面的高度重視。他是來(lái)自著名的美國(guó)金霸王公司的工程師 —— 菲利普斯 客人接受你的提醒后要感謝客人，接過(guò)香煙將滅在梯口煙灰缸里。 由大堂副理代表酒店以適當(dāng)?shù)姆绞? 向客人表示歉意。 1當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人被困電梯中時(shí) 怎么辦？ 盡快通知工程部人員前來(lái)維修。 ⑵密切留意房間動(dòng)靜。 ⑸如果已向客人提出了嚴(yán)正交涉，需通知客房部和保安部繼續(xù)關(guān)注，有新的情況要及時(shí)采取進(jìn)一步措施。 ⑶如客人聚賭行為仍然繼續(xù)，應(yīng)馬上將詳細(xì)情況向上級(jí)匯報(bào)，決定是否向客人提出嚴(yán)正交涉或是以強(qiáng)硬手段將住客驅(qū)離酒店。 ⑵確認(rèn)住客的確有聚賭現(xiàn)象的，可先致電客人委婉予以提醒。 ? 朱經(jīng)理雖受到一些皮肉之苦，注射過(guò)破傷風(fēng)針后無(wú)后顧之憂，又目睹賓館如此誠(chéng)意，便當(dāng)即表示充分理解，并說(shuō)，雙門(mén)樓賓館服務(wù)一貫良好，被釘子傷雖不太高興，但這畢竟是意外的事情?！? 他誠(chéng)懇地說(shuō)道，“您有什么要求可以告訴我，我們盡力而為。 ? 朱經(jīng)理在大夫陪同下很快回到賓館，大堂副理立即帶上大束鮮花登門(mén)拜訪。 ? 大夫與客人乘上汽車后，大堂副理即與客房經(jīng)理到204房查看凳子，果然有一個(gè)鐵釘，被一層海綿覆蓋著。她用手摸了一下凳子，發(fā)現(xiàn)海綿層中有一尖釘突出在外。大堂副理見(jiàn)狀便先攙扶她到沙發(fā)上坐下，并讓服務(wù)員迅速送來(lái)熱茶、熱毛巾，然后請(qǐng)她把經(jīng)過(guò)情況細(xì)細(xì)道來(lái)。 ? “我被你們的鐵釘刺傷了。大堂副理和行李員、總臺(tái)服務(wù)員個(gè)個(gè)忙得不亦樂(lè)乎?？腿吮硎净厝ズ髮⒂梅尚问嚼^續(xù)交涉。 吸頂燈罩是絕對(duì)牢固的，只是由于外力的作用才發(fā)生破碎，所以這次事故完全是客人自己人為造成的。 ? 客人提出賠償?shù)睦碛墒牵?房間內(nèi)設(shè)施不齊全，沒(méi)有衣架，洗好的衣服沒(méi)處曬，造成這次事故； 吸頂燈罩不牢固，輕輕一碰，就破了，說(shuō)明飯店設(shè)備有問(wèn)題。他將換下的衣服洗好，準(zhǔn)備曬在衛(wèi)生間的浴簾桿上（因這房間的衣架被前一位客人帶走，飯店尚未及時(shí)配補(bǔ)），在曬襯衣時(shí)，由于用力大了點(diǎn)，襯衣的袖子碰到衛(wèi)生間頂上的吸頂燈燈罩，燈罩掉了下來(lái)，打在該客人的臉上，劃了一道口子，縫了 5針。 ⑸對(duì)此房的設(shè)施進(jìn)行徹底檢修，追查事故發(fā)生的原因，做適當(dāng)處理，防止類似事件再發(fā)生。 ⑶向上級(jí)匯報(bào)。 1因房間設(shè)備問(wèn)題使客人受傷時(shí) 怎么辦？ 應(yīng)從以下幾個(gè)方面補(bǔ)救： ⑴向客人道歉，安慰客人。 ⑶服務(wù)員在房間為客人服務(wù)時(shí)，要站立服務(wù)，與客人保持距離，不要去坐房間的椅