【正文】 n 允許客人再三考慮，同時也向客人表明我們一定能使客人感到物有所值，請客人放心謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH?？腿嗽陬A(yù)訂房間時嫌房價太貴如何處理？n 預(yù)定員應(yīng)妥善地運(yùn)用推銷語言技巧，如先肯定房價高，后向客人詳細(xì)地介紹本飯店的客房結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施設(shè)備等。n 若沒有空房，則應(yīng)向客人說明情況后并推銷其他房間，或建議其他的入住方案（如先入住其他房型后更換等）。n 預(yù)定員應(yīng)根據(jù)客人的預(yù)定日期查看電腦預(yù)定情況而判斷是否接受客人的指定性預(yù)定。n 如果此時客人表示不愿意，則飯店預(yù)訂員可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建議客人到其他飯店預(yù)訂。n 預(yù)定員應(yīng)用商量的口氣詢問客人是否有變動的可能。n （ 4）依據(jù)飯店的審批進(jìn)行審核與批準(zhǔn)。n （ 2） VIP申請單的填寫：主要填寫姓名、職位、公司名稱、客人抵達(dá)和離店的時間（航班）、擬住天數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、接待單位、特殊要求、費用付款方式、經(jīng)辦人、日期。n （ 4）旺季時。n （ 2）客人主動要求付訂金。 將資料存檔備查。給客人寄致歉信。確定飯店確實無法接受客人預(yù)訂。（保證類客人）詢問客人是否要做下一階段的預(yù)定將取消預(yù)定的信息輸入電腦感謝客人 感謝客人的及時通知存檔 找出原始訂單將取消預(yù)定單放置在原始訂單之上，訂在一起通知 將取消預(yù)定信息通知有關(guān)部門。練習(xí)取消預(yù)訂服務(wù)程序 操作步驟接收客人信息 詢問并核對要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵離時間、房型和房數(shù)。練習(xí)更改預(yù)定通知客人感謝客人及時通知；告知客人預(yù)訂房間的最后保留時限。存檔 將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。按日期存放檔案。明確預(yù)定房間最后保留時間。核查預(yù)定人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。團(tuán)隊中其他要求和注意事項。詢問、明確團(tuán)隊活動團(tuán)隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標(biāo)準(zhǔn)。練習(xí)當(dāng)面預(yù)定練習(xí)團(tuán)隊預(yù)定服務(wù)程序 操作步驟接受預(yù)定 電話預(yù)定內(nèi)容同上。向客人道別。填寫預(yù)定單： 確認(rèn)客人的抵店日期和時間； 禮貌地告訴客人，如果沒有明確的抵達(dá)時間或 航班，飯店只能將房間保留到入住當(dāng)晚 6時； 如果客人預(yù)定的抵達(dá)時間超過晚上 6時，預(yù)訂員 應(yīng)禮貌地請客人付訂金。服務(wù)程序與操作步驟向客人問好?；貍髡?根據(jù)是否受理預(yù)訂與客人進(jìn)一步聯(lián)系。核查判斷 查看預(yù)定情況，確認(rèn)是否接受預(yù)定。n R：不用謝，再見。我們歡迎您的光臨。n G：是的。與太太乘 Y14列車從上海來。請您核對一下以下內(nèi)容：您訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，價格為人民幣 680元。n G：電話是 8854321，區(qū)號是 021。n G：不用了，我們下午 4點就到了。您知道，現(xiàn)在是旅游旺季，我們只負(fù)責(zé)將普通預(yù)定保留至 18： 00。n G：現(xiàn)金。n G： Y14。n G：我們乘火車從上海來。n R：請問您的全名可以嗎？n G：王君。n R：請問您是自己訂房還是代別人訂？n G：自己訂。n R：下周五是 4月 21日，住兩晚， 4月 23日離店。n R：好的，標(biāo)準(zhǔn)間每晚人民幣 680元。n R：好的，請問您需要什么樣的房間?！?如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；客房的主要預(yù)定方式n 一、電話訂房n 接聽預(yù)定電話n 問候客人n 聆聽客人預(yù)定要求n 詢問姓名n 推銷房間n 詢問付款方式n 詢問客人抵達(dá)情況n 詢問特殊要求n 詢問預(yù)訂代理人情況n 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容并填單n 1留下電話n 1存檔電話預(yù)訂規(guī)范語言演示n R：您好，客房預(yù)定。n 次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。超額預(yù)訂的處理方法 n 支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。n 5）如果客人連續(xù)住多天，而飯店內(nèi)有空房，可以在客人愿意的情況下，再把客人接回，并明確表示歡迎。n 3）派車將客人免費送到聯(lián)系的飯店。n 1）誠懇向客人道歉。 《 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范 》第三條規(guī)定： 由于飯店出現(xiàn)超額預(yù)訂而使客人不能入住的，飯店應(yīng)當(dāng)主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費用由飯店承擔(dān)。如已客滿或接近客滿，就應(yīng)該減少超額訂房 比例或不超額訂房；反之則應(yīng)提高超額訂房比例。 n 留機(jī)動房 的飯店，統(tǒng)計分析飯店保留的機(jī)動房在過去歷年同期的平均使用率，作為現(xiàn)在 機(jī)動房可能的使用率。保證類的訂房較多，超額訂房比例應(yīng)小些；確認(rèn)類的訂房比例較高，超額訂房比例應(yīng)大 一些；一般類訂房的比例較高，超額訂房比例應(yīng)更大些。 n 考慮現(xiàn)有訂房中 各種訂房所占的比例 。 如果明天訂滿，超額訂房就要慎重，因為離客人抵店只有一天時間，客人取消或變更預(yù)訂的可 能性相對較小。 n 掌握好 預(yù)訂提前量 的多少。平季客人訂房后取消或更改的可能性相對比旺季大一些（因為別的飯店尚 未客滿，客人很容易改住別的酒店），故平季的超額訂房比例應(yīng)大些。 n 掌握好 淡、平、旺季 的差別。 n 掌握好 團(tuán)體訂房和散客訂房 的比例。n 統(tǒng)計分析過去歷年同期 臨時取消 的平均百分比，據(jù)此估計現(xiàn)在的超額訂房比例。n 即有意識地使用其所 接受的客房預(yù)訂數(shù) 超過其客房接待能力 的一種預(yù)訂現(xiàn)象。它所帶來的優(yōu)勢大大超過了它為部分客人帶來的不便。超額預(yù)訂背景：n NOSHOW（未能取消預(yù)訂但到時不來入住的客人）比例一般占預(yù)訂總數(shù)的 5％～ 15％ 左右。n 思考題n 1. 飯店是否可以超額訂房，確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素 ?n 2．預(yù)離客人未走，預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)，而一時又沒有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦 ?n 3．已有預(yù)訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦 ?n 4．如何處理超額預(yù)訂引起的投訴 ?學(xué)會處理超額訂房n 超額訂房是指飯店在預(yù)定已滿的情況下，再適度增加預(yù)定的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時取消預(yù)定而出現(xiàn)的客房閑置（ no show），避免出現(xiàn)不必要的損失。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅決，稱這是你們飯店的問題，與我無關(guān)，我哪也不去。當(dāng)時 2305客人為預(yù)離房，直至 18點時才來前臺辦理延住手續(xù)。案例 ——超額預(yù)訂 n 在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益， —般飯店都實行超額預(yù)訂。n “魚尾式 ”報價：先介紹、后報價，適合于推銷高價房。酒店前廳服務(wù)人員應(yīng)掌握推銷技巧n 前廳服務(wù)人員應(yīng)掌握推銷技巧，使每一位步入店門的顧客，高高興興地入住下塌 ,前廳服務(wù)人員，除了要精通自己既定的服務(wù)準(zhǔn)則和操作程序外，更應(yīng)運(yùn)用營銷的藝術(shù)，做好散客的推銷工作。 (6)敵對國家的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間。 (4)對 VIP客人應(yīng)安排在同類客房中最好的房間。 (2)行動不方便或帶小孩的客人應(yīng)盡量安排在離電梯和服務(wù)臺較近的房間。3．填寫、使用和審核相關(guān)表單二、預(yù)分排房 1．分房準(zhǔn)備 (1)核對客房銷售狀況：當(dāng)天可銷售的客房數(shù) = 可供出租客房數(shù) － 昨日占用房數(shù) + 今日離店房間數(shù)－預(yù)訂房間數(shù)－維修房數(shù)（當(dāng)然還要針對實際的變化情況進(jìn)行調(diào)整，如延期離店等） (2)了解房態(tài)。 (8)用餐安排、取送行李安排等。 (6)接待單位 (旅行社 )及電話、傳真等。 (4)付款方式及接待單位 (旅行社 )承擔(dān)付款范圍和項目。 (2)預(yù)訂房間種類、價格、間數(shù)、人數(shù)。(7)是否有安排接送等特殊要求。(5)付款方式及預(yù)付定金。(3)預(yù)抵店日期、時間和預(yù)離店日期、時間?？腿说值昵皽?zhǔn)備注意事項 一、核對次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容 1．核對散客預(yù)訂主要內(nèi)容(1)預(yù)抵店客人姓名、單位 (公司 )、國籍 (地區(qū) )。n 步驟三、客人抵店當(dāng)天，開房員根據(jù)抵店客人名單，提前預(yù)分好房間，并把鑰匙信封、住房登記單準(zhǔn)備好。n 步驟二、客人抵店前，將具體接待安排以書面形式通知有關(guān)部門。n 第一次核對：客人到店前一個月n 第二次核對：客人到店前一周n 第三次核對：客人到店前一天程序六、客人抵店前的準(zhǔn)備n 步驟一、提前一周或數(shù)日，將主要客情，如重要貴賓、大型會議及團(tuán)隊、客滿等信息通知相關(guān)部門和總經(jīng)理。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂 。n 接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。n 要求 盡量簡化取消預(yù)定的手續(xù)，熱情、耐心地受理取消業(yè)務(wù)。n 要求 有關(guān)團(tuán)體訂房的變更與取消事宜，按合同約定辦理。n 要求 如果客人要求更改訂房，訂房員要先查閱有無符合客人更改要求后（如房間數(shù)量、類型、時間、價格等）的房間，如果有，接受客人的更改，滿足客人的要求，并重新整理訂房資料?？褪窓n案卡 ____姓名 性別 國籍出生日期 出生地點 工作單位護(hù)照簽發(fā)日期 簽發(fā)地點 護(hù)照號職業(yè) 職位 身份證號單位地址 家庭地址 聯(lián)系電話其它住店序號住宿時間房號房 租消費累計習(xí)俗愛好特殊要求表揚(yáng)投訴及處理預(yù)訂信息信用及賬號備注程序四、訂房變更和取消n 要求 客人如果取消訂房，應(yīng)填寫取消單，或?qū)㈩A(yù)訂單抽出，加蓋 “取消 ”章，注明取消申請人、申請原因及取消日期，并簽上預(yù)定員姓名，將資料存檔。n 預(yù)定確認(rèn)：口頭確認(rèn)、書面確認(rèn)（預(yù)訂確認(rèn)函）n 為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對（ Reconfirming即 ”再確認(rèn) ”），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求