員工培訓-商業(yè)員工培訓手冊(參考版)
2025-01-03 10:49本頁面
【正文】 項目 考核范圍 考核點 要求程度 現(xiàn) 代 服 務 理 念 服務概述 服務的含義 了解 服務的特證 了解 服務的類型 了解 服務的內(nèi)容 熟悉 服務規(guī)范 了解 服務的作用 了解 優(yōu)質(zhì)服務的“五要素” 掌握 樹立現(xiàn)代服務理念 服務就是商品的理念 了解 以顧客為心的理念 掌握 顧客滿意的理念 熟悉 超值服務的理念 掌握 環(huán)境保護、節(jié)約資源、可持續(xù)發(fā)展的理念 了解 關(guān)系、整合、網(wǎng)絡營銷的理念 了解 現(xiàn)代服務理念的新模式 熟悉 現(xiàn)代服務理念的新發(fā)展 了解 零售服務質(zhì)量規(guī)范 對硬件服務的要求 了解 對軟件服務的要求 掌握 項目 考核范圍 考核點 要求程度 營 業(yè) 員 的 素 質(zhì) 營業(yè)員職業(yè)概述 營業(yè)員的職業(yè)特征 了解 營業(yè)員的職業(yè)道德 熟悉 營業(yè)員的職業(yè)意識 熟悉 營業(yè)員的業(yè)務素質(zhì) 營業(yè)員的工作職責 熟悉 營業(yè)員的服務技能 掌握 營業(yè)員的心理素質(zhì) 個性因素 了解 情感因素 熟悉 知識因素 了解 營業(yè)員的素質(zhì)培養(yǎng) 嚴格選拔，加強培訓 了解 在崗位中實踐與鍛練 熟悉 不斷學習 了解 項目 考核范圍 考核點 要求程度 零 售 過 程 管 理 零售業(yè)態(tài) 了解 零售業(yè)務過程 商品購進 熟悉 商品驗收 掌握 商品保管 了解 商品銷售 掌握 商品價格 掌握 商品退換 了解 商品盤點 熟悉 常用票據(jù)知識 了解 商品代碼知識 了解 商品陳列 商品陳列的基本要求 了解 商品陳列的基本原則 了解 商品陳列的基本類型 熟悉 商品陳列的主要方法 掌握 項目 考核范圍 考核點 要求程度 零 售 服 務 禮 儀 營業(yè)員的儀態(tài) 站立 掌握 坐姿 了解 蹲姿 熟悉 走姿 熟悉 表情 熟悉 握手 了解 點頭禮 了解 鞠躬禮 了解 迎接顧客 掌握 接待顧客 掌握 禮貌送客 掌握 遞拿商品 掌握 電話應對禮儀 熟悉 《商業(yè)企業(yè)員工培訓手冊》 基礎(chǔ)知識試卷題量與分配（模式之一） 題型 題量 配分 填空 10個空（ 3分 /空） 30分 判斷 10題（ 2分 /題）
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