【正文】 一女顧客持在本公司另一分店所購(gòu)得的 一件女式襯衫，要求退換成另一款式， 能很圓滿的予以退換，使該顧客大受感動(dòng) 當(dāng)場(chǎng)又另購(gòu)三件襯衣，一條裙子，所購(gòu) 商品金額為先前 5倍。 一顧客怒氣沖沖持一羊毛衫，聲稱上周 購(gòu)自本店，今發(fā)現(xiàn)有一小洞，能講究技巧 地為她退換，表示歉意。 對(duì)幾位顧客持春節(jié)前購(gòu)物高潮中在本店 購(gòu)得的商品，現(xiàn)在又來(lái)退貨的情況，用 理性的方式進(jìn)行了處理。 在顧客要求將已購(gòu)商品更換為另一顏色或 款式的貨品時(shí)，予以拒絕，態(tài)度粗暴。 －， 0，＋ 110 標(biāo)準(zhǔn) 七種組合＝ － － － － － 0 ＋ － － － 0 ＋ ＋ ＋ － 0 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 得分 1 2 3 4 5 6 7 維度 得分 工作效率 0 ＋ ＋ 6 工作自信 － 0 ＋ 4 匯報(bào)質(zhì)量 ＋ ＋ ＋ 7 混合標(biāo)準(zhǔn)量表法示例 標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分表 111 4 3 2 1部門正職銷售中心經(jīng)理部門輔助管理銷售輔助管理技術(shù)輔助管理銷售員技術(shù)人員一般員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)和發(fā)展能力善于與他人合作，能積極促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作并保持良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍，能領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到組織目標(biāo)能較好地與他人合作，能根據(jù)公司要求努力促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和溝通，保證團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)不能很好地促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作并發(fā)展團(tuán)隊(duì)，不能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)很好地完成工作任務(wù)，對(duì)工作有影響無(wú)法促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，不能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)，對(duì)工作產(chǎn)生較大的影響? ? ? ? ?領(lǐng)導(dǎo)能力善于了解下屬需要，善于分配工作并能合理評(píng)價(jià)下屬的技能和績(jī)效，同時(shí)能引導(dǎo)和激勵(lì)下屬積極主動(dòng)地工作能根據(jù)下屬的實(shí)際情況分配工作，同時(shí)能較為合理地評(píng)價(jià)下屬的技能和績(jī)效，能夠利用獎(jiǎng)勵(lì)等方式提高員工的積極性不能很好地了解下屬需要并合理的分配工作，基本能按公司要求對(duì)下屬進(jìn)行合理評(píng)價(jià)，但員工積極性不高不善于了解下屬和分配工作，無(wú)法正確評(píng)價(jià)下屬，員工無(wú)工作積極性，工作主要靠命令和指令? ? ? ? ?計(jì)劃、組織與執(zhí)行能力具有極強(qiáng)的制定計(jì)劃的能力，能通過(guò)有效的計(jì)劃提高工作效率，同時(shí)能很好地組織下屬高質(zhì)量地完成工作目標(biāo)能根據(jù)公司要求制定工作計(jì)劃，能較好的組織下屬按時(shí)完成工作，基本保證質(zhì)量不能很好的計(jì)劃和組織部門的工作，工作效率較低，但能大致按計(jì)劃執(zhí)行，偶有差錯(cuò)發(fā)生無(wú)法計(jì)劃和組織部門的工作，工作不分主次，效率低下，經(jīng)常完不成工作任務(wù)或常出差錯(cuò)? ?溝通能力能很好地傾聽他人的闡述并迅速理解其要點(diǎn)，有出色的談話技巧，表達(dá)清晰，易于他人理解能較好地傾聽他人并能基本理解其要點(diǎn)，能抓住重點(diǎn)并比較準(zhǔn)確地表達(dá)意見能夠傾聽，但有時(shí)一知半解，表達(dá)時(shí)不夠通暢，但基本能清楚表達(dá)其主要意圖無(wú)法理解他人的闡述、無(wú)法清晰地表達(dá)自己的意圖 ? ? ? ? ? ? ? ?客戶服務(wù)能力善于與客戶溝通，能準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)需求，能有效管理客戶信息并控制客戶風(fēng)險(xiǎn)，能系統(tǒng)分析市場(chǎng)狀況，善于發(fā)展新客戶和新市場(chǎng)能較好地與客戶溝通，了解客戶需求，有較好的客戶管理體系，能收集市場(chǎng)信息，有市場(chǎng)開拓能力能與客戶溝通，但不能準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)需求，能進(jìn)行基本的客戶管理，有市場(chǎng)開拓意識(shí)，能開發(fā)新客戶和新市場(chǎng)，但對(duì)方法研究和掌握不足與客戶無(wú)法有效溝通，不能很好地掌握客戶需求，無(wú)客戶管理，無(wú)市場(chǎng)開拓意識(shí)，不能在保持老客戶的同時(shí)發(fā)展新客戶? ? ?適用員工類別評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)能力指標(biāo)能力：錨定詞不同等級(jí)差別的撰寫參考 112 4 3 2 1部門正職銷售中心經(jīng)理部門輔助管理銷售輔助管理技術(shù)輔助管理銷售員技術(shù)人員一般員工協(xié)調(diào)能力能很好地協(xié)助部門第一負(fù)責(zé)人保證部門工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)能有效協(xié)調(diào)部門內(nèi)外的工作關(guān)系，并巧妙地解決不同的矛盾能較好地協(xié)助部門第一負(fù)責(zé)人完成部門工作任務(wù)，能較好地協(xié)調(diào)部門內(nèi)外的工作關(guān)系，能解決不同矛盾，使之不致于對(duì)工作產(chǎn)生大的負(fù)面影響基本能協(xié)助部門第一負(fù)責(zé)人完成部門工作任務(wù)，同時(shí)能協(xié)調(diào)部門內(nèi)外的工作關(guān)系，但對(duì)工作產(chǎn)生了影響，解決矛盾的手法較生硬，并影響了工作的順利進(jìn)行不能協(xié)助部門第一負(fù)責(zé)人完成部門工作任務(wù)，不能協(xié)調(diào)部門內(nèi)外的工作關(guān)系，無(wú)法解決矛盾? ? ?創(chuàng)新能力善于學(xué)習(xí)，能在工作中不斷提出新的想法和創(chuàng)意，并在工作中有較大的創(chuàng)新能在工作中努力學(xué)習(xí)，勇于提出新的想法和創(chuàng)意并付諸實(shí)踐在工作中按部就班，偶爾能提出新的想法和創(chuàng)意在工作中墨守陳規(guī)，未提出新的想法和創(chuàng)意? ?解決問(wèn)題的能力能迅速理解復(fù)雜的事務(wù)并把握其本質(zhì)核心，能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵所在并提出解決的辦法在問(wèn)題發(fā)生時(shí)能分清問(wèn)題的主次，并對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題能找到解決的辦法，同時(shí)設(shè)法解決在問(wèn)題發(fā)生時(shí)能主動(dòng)尋求解決的辦法，但有時(shí)抓不到問(wèn)題的關(guān)鍵，分不清主次在問(wèn)題發(fā)生時(shí)無(wú)法解決問(wèn)題? ? ?團(tuán)隊(duì)合作能力善于與他人合作，能相互支持并充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，能主動(dòng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)士氣并保持良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍能夠與他人合作，能相互支持，在需要時(shí)表現(xiàn)出幫助同事的能力和意愿，保證團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成團(tuán)隊(duì)合作精神不夠強(qiáng)，不能很好地適應(yīng)同事不同的風(fēng)格和方式，對(duì)工作產(chǎn)生了一定的影響不能和他人很好地合作，不維護(hù)和保持團(tuán)隊(duì)合作的氛圍 ? ? ?執(zhí)行能力能嚴(yán)格執(zhí)行工作計(jì)劃，工作效率高，完成任務(wù)速度快，同時(shí)能高質(zhì)量地完成工作目標(biāo)能執(zhí)行工作計(jì)劃，工作效率較高，能按時(shí)完成工作，基本保證質(zhì)量不能很好的計(jì)劃和組織部門的工作，工作效率較低，但能大致按計(jì)劃執(zhí)行，偶有差錯(cuò)發(fā)生工作無(wú)計(jì)劃，不分主次，效率低下，經(jīng)常完不成工作任務(wù)或常出差錯(cuò)? ? ?適用員工類別能力指標(biāo)得分計(jì)算方式＝（適用的能力指標(biāo)單項(xiàng)得分的平均分）8 0 ％ / 3 能力指標(biāo)得分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)能力指標(biāo)能力：錨定詞不同等級(jí)差別的撰寫參考 113 工作態(tài)度：錨定詞不同等級(jí)差別的撰寫參考 4 3 2 1 部門正職部門輔助管理人員一般員工責(zé)任心對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)敬崗，以身作則，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心較強(qiáng)，能主動(dòng)承擔(dān)工作的失誤工作基本認(rèn)真，對(duì)工作的失誤經(jīng)常逃避責(zé)任或辯解工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)工作的失誤總是逃避責(zé)任或辯解? ?進(jìn)取心對(duì)自己的工作不斷改進(jìn)，對(duì)業(yè)務(wù)勤于鉆研，注重學(xué)習(xí)，不斷提高和完善自己對(duì)自己的工作、業(yè)務(wù)要求有一定認(rèn)識(shí)，能主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)以提高和完善自己對(duì)自己的工作、業(yè)務(wù)要求沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)，經(jīng)常需要督促才會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)對(duì)自己的工作、業(yè)務(wù)進(jìn)展沒(méi)有要求，機(jī)械式工作，不愿學(xué)習(xí)提高? ?積極性非常積極主動(dòng)，把工作看作是對(duì)能力的挑戰(zhàn)，并有很高的工作業(yè)績(jī)比較積極主動(dòng)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，取得了良好的工作業(yè)績(jī)不太積極主動(dòng)，有時(shí)計(jì)較個(gè)人得失消極怠慢，常常計(jì)較個(gè)人得失? ? ?主動(dòng)性總是主動(dòng)承擔(dān)本部門義務(wù)，從不需催辦主動(dòng)承擔(dān)本部門義務(wù)，很少需催辦較少主動(dòng)承擔(dān)義務(wù)，經(jīng)常等待催辦從來(lái)不主動(dòng)承擔(dān)義務(wù)，總是等待催辦? ?合作性與同事協(xié)調(diào)配合，經(jīng)常主動(dòng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系，樂(lè)于協(xié)助他人工作，與同事合作關(guān)系融洽能與同事協(xié)調(diào)配合工作，并能協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，工作中很少出現(xiàn)與他人合作不暢的問(wèn)題基本能與同事協(xié)調(diào)配合工作，并能協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，經(jīng)常出現(xiàn)與他人合作不暢的問(wèn)題無(wú)法與同事、相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合工作，工作中與他人合作不暢，總是需要上級(jí)協(xié)調(diào)解決? ? ?服從性服從上級(jí)安排，認(rèn)真完成上級(jí)安排的任務(wù)，不以各種借口推脫，不敷衍了事服從上級(jí)安排，對(duì)上級(jí)交辦的任務(wù)多數(shù)都認(rèn)真執(zhí)行，有時(shí)需要督促基本能服從上級(jí)安排，有時(shí)會(huì)找借口推脫，經(jīng)常需要督促經(jīng)常不服從上級(jí)安排，有時(shí)還找借口推脫，做事敷衍了事?紀(jì)律性嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度和工作流程，不以任何借口違反公司規(guī)定，紀(jì)律性強(qiáng)能遵守公司的規(guī)章制度和工作流程，沒(méi)有違反公司規(guī)定，偶爾會(huì)犯一些小錯(cuò)誤基本能遵守公司的規(guī)章制度和工作流程，偶爾有違反公司規(guī)定的行為基本不能遵守公司的規(guī)章制度和工作流程，經(jīng)常有違反公司規(guī)定的行為?態(tài)度指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 適用員工類別態(tài)度指標(biāo)得分計(jì)算方式＝（適用的態(tài)度指標(biāo)單項(xiàng)得分的平均分）8 0 ％ / 3 態(tài)度指標(biāo)得分114 3 2 1 4 一老年婦女要求更換剛購(gòu)買的圍巾，說(shuō) 原以為是羊毛的，回家女兒說(shuō)是人造毛 的，要求更換，對(duì)此始則不理，繼則拒 絕，指責(zé)老人粗心，最后爭(zhēng)吵，謾罵顧客 5 當(dāng)顧客要求退換在本店購(gòu)買的商品時(shí)，雖 明知按公司政策，該商品在退貨有效期內(nèi) 卻謊稱已經(jīng)過(guò)期，無(wú)法再退，為保持自己 的銷售業(yè)績(jī)，避免對(duì)商品的二次處理。 －， 0，＋ 8 言行舉止都表現(xiàn)的頗有自信，對(duì)各種情況能作出迅速果斷反應(yīng)。 －， 0，＋ 6 效度可算符合要求，一般能在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)完成所給任務(wù)。 －， 0，＋ 4 工作中有些畏縮，往往不夠果斷，偶爾甚至對(duì)事情采取回避態(tài)度。 －， 0，＋ 2 工作效率欠佳，完成任務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，有時(shí)不是能按期完成。 績(jī)效考核的三種基本類型必須混合應(yīng)用 105 績(jī)效考核的主要方法 106 績(jī)效考核方法大的分類 比較類 方法 特征類 方法 行為類 方法 結(jié)果類 方法 綜合類 方法 排序法 圖表尺度法 關(guān)鍵事件法 目標(biāo)管理法 關(guān)鍵業(yè)績(jī) 指標(biāo)法 配對(duì)比較法 混合量表法 行為錨定法 工作標(biāo)準(zhǔn)計(jì) 分法 平衡計(jì)分法 強(qiáng)制分配法 行為觀察量表 生產(chǎn)衡量與評(píng)價(jià)系統(tǒng)法 360度考核法 等級(jí)評(píng)價(jià)法 評(píng)價(jià)中心法 量表裁定法 107 量表法 把定性的問(wèn)題定量化的方法 8 7 6 5 4 3 2 1 9 一個(gè) 管理 人員 的 工作 質(zhì)量 工作質(zhì)量 一貫較好 工作質(zhì)量 通常尚可 工作質(zhì)量 經(jīng)常欠佳 錨定詞 錨系詞 量表法就是一種把定性的問(wèn)題定量化的好方法，你試試 108 強(qiáng)制分配法 —末尾淘汰 等級(jí) 杰出 優(yōu)秀 良好 需要改進(jìn) 不滿意 （末位淘汰） 比例 10% 20% 40% 20% 10% 良好 優(yōu)秀 杰出 改進(jìn) 不滿意 最早為美國(guó)軍隊(duì)考 核軍官設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)單 殘酷，便于控制 GE公司前首席杰克 . 韋爾奇提出“活力曲線 ”， A類 20%，獎(jiǎng)勵(lì)再 獎(jiǎng)勵(lì)， B類 70%提高工 資， C類 10%，淘汰 。 企業(yè)人員績(jī)效考核的三種基本類型 104 對(duì)我的考核應(yīng)當(dāng)全方位 ！ 我做好工作就可以了，你不能要求我和他采用一樣的方式！因?yàn)椤? 103 考核啊，那是騾子是馬遛遛看啊。 ? 實(shí)施：考核員工行為，選擇關(guān)鍵事件，適用于工作難以量化的人員考評(píng)，如服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員等； ? 要看工作效果，有基本的行為規(guī)范，但不能有統(tǒng)一模式，如說(shuō)話，如商場(chǎng)零售人員 ? 因?yàn)楣ぷ鞣绞降牟煌梢赃_(dá)到相同效果。 99 不同行業(yè)的考核周期的統(tǒng)計(jì)僅供參考 項(xiàng)目 總計(jì) 每年一次 半年一次 每季一次 每月一次 其他 占總類 % 100 化工業(yè) 100 紡織 100 橡膠 100 電子 100 機(jī)械 100 鋼鐵 100 金屬 100 汽車 100 33 數(shù)據(jù)來(lái)源： 《 績(jī)效考核制度與設(shè)計(jì) 》 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，第 30頁(yè) 100 企業(yè)績(jī)效考核三種類型 101 對(duì)我的考核應(yīng)當(dāng)全方位！ 一、品質(zhì)基礎(chǔ)型考評(píng)的考核要點(diǎn)： 決策能力； 對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度； 主動(dòng)性、創(chuàng)造性； 交流技巧； 是否愿意與他人合作？ 以上考核主要對(duì)企業(yè)管理人員，定性考核大過(guò)量化考核； 企業(yè)人員績(jī)效考核的三種基本類型 102 我做好工作就可以了，你不能要求我和他采用一樣的方式！因?yàn)椤? 同級(jí) 互相了解，評(píng)價(jià)客觀， 有利于團(tuán)結(jié) 有可能貶低被考核者， 利益干系人 下級(jí) 獲得管理風(fēng)格的意見 便于上下溝通 有可能故意貶低泄憤，要控制意見的權(quán)重。（例如各種項(xiàng)目類） 67 部門名稱 質(zhì)量管理部 流程名稱 質(zhì)量管理流程 層次 2 概要 公司質(zhì)量管理制度的制定和執(zhí)行 部門 總裁 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 質(zhì)量管理部 技術(shù)質(zhì)量科 儲(chǔ)運(yùn)公司 工廠 節(jié)點(diǎn) A B C D E F 1 2