【正文】 第三節(jié) 兒科疾病診療中醫(yī)患溝通的途徑和趨勢 一 、 根據(jù)不同患兒的特點(diǎn) ， 采取不同的方式進(jìn)行溝通； （ 一 ） 新生兒期 （ 二 ） 嬰兒期 （ 三 ） 學(xué)齡前期 （ 四 ） 學(xué)齡期 二 、 讀解嬰幼兒及兒童患者的體態(tài)語言； 三 、 克服兒童患者的恐懼心理； 四 、 與患兒家長有效溝通； 五 、 關(guān)注醫(yī)患溝通的橋梁 醫(yī)療技術(shù)； 六 、 創(chuàng)造良好的醫(yī)患溝通環(huán)境 。 、 經(jīng)濟(jì)條件及性格行為 ① 父母文化水平； ② 父母的性格行為； ③ 夫妻關(guān)系 、 親子關(guān)系是否和諧 。 （二）家長的身心特點(diǎn) ； ； 和支持； 不信任。 三、 溝通的技巧 第二節(jié) 兒科疾病特征和患者身心特點(diǎn) 一 、 疾病特征 （ 一 ） 起病急 ， 臨床表現(xiàn)不典型； （ 二 ） 病情易反復(fù)且變化多端； （ 三 ） 各年齡階段兒童患病種類不同； （ 四 ） 與成人疾病種類有很大不同； （ 五 ） 小兒對致病因素所致的病理反應(yīng)與成人不同； （ 六 ） 免疫系統(tǒng)功能未完善 ， 防御疾病能力差 。 第六節(jié) 非言語行為 一 、 面部表情 二 、 眼神 三 、 肢體語言與手勢行為語言 4. 肌膚接觸 四 、 巧用 1個頭字語 — ROLES Relax—— 放松 、 自然 、 大方； Open and approachable—— 坦率 、 平易近人； Lean towards client—— 身體傾向服務(wù)對象； Eye contact—— 目光接觸； Sit squarelyand smil—— 面對面坐 、 微笑 。 （ 三 ） 注意事項(xiàng) ， 避免個人發(fā)泄或無情攻擊； 2. 可用嘗試性面質(zhì)； 使用 “ 好象 ”“ 似乎 ” 等表述 ， 可減少對患者的沖擊力 ?；颊咭?yàn)樽陨淼脑?， 時常存在著各種矛盾 ， 而這種矛盾 ，往往就是解決患者問題的關(guān)鍵 。 （ 四 ） 注意事項(xiàng) ， 有一定的談話背景 ， 如果過于突如其來 ， 可能會超出患者的心理準(zhǔn)備 ， 反而起不到好效果； 、 深度 、 廣度都應(yīng)與患者所涉及的軀體問題相關(guān) ， 并適可而止； ， 應(yīng)始終把重點(diǎn)放在患者身上 ， 故開放數(shù)量不宜多； ， 批評患者對自身軀體疾病問題的感覺 、想法與行為反應(yīng)； ， 使話題重心轉(zhuǎn)到醫(yī)生身上； ， 以及患者可以運(yùn)用的資源上； 7. 醫(yī)生尤其是經(jīng)驗(yàn)有限的醫(yī)生 ， 必須注意 ， 是否對患者開放 ， 一般應(yīng)以患者有無相關(guān)請求為準(zhǔn) ， 溝通中應(yīng)該反對隨意的 ， 過于主動的自我開放； 8. 溝通過程中是否進(jìn)行自我開放 ， 還要考慮開放后對溝通的影響 。 第二種形式：醫(yī)生暴露與患者所談內(nèi)容有關(guān)的個人經(jīng)歷 、 經(jīng)驗(yàn) ， 在醫(yī)患溝通中 ， 醫(yī)生的自我開放與患者的自我開放有同等價值 ， 它可以建立并且促進(jìn)溝通關(guān)系 ， 能使患者感到醫(yī)生分擔(dān)了他的困擾 ， 感受到醫(yī)生是一個普通的人 ， 能借助于醫(yī)生的自我開放來實(shí)現(xiàn)患者更多的自我開放 。 醫(yī)生傳達(dá)的正信息 ， 應(yīng)該具有以下特點(diǎn)： 內(nèi)容是實(shí)事求是的；態(tài)度是真誠欣賞的；時機(jī)是及時合適的；程度是恰到好處的；目標(biāo)是對方需要的 。 （ 二 ） 種類 第一種形式：醫(yī)生把自己對患者的體驗(yàn)感受告訴患者 。 六 、 自我開放技術(shù) （ 一 ） 概念 自我開放亦稱自我暴露 、 自我表露 ， 是指醫(yī)生提出自己的經(jīng)歷 、 情感 、思想 、 經(jīng)驗(yàn)與患者共同分擔(dān) 。 影響性概述既可在交談中間使用 ， 也可在結(jié)束時使用 。 影響性概述與參與性概述不同： 前者概述的是醫(yī)生的觀點(diǎn) ，而后者概述的是患者所敘述的內(nèi)容 。 情感的表達(dá)可分為三種基本方式： 完全準(zhǔn)確方式 、 夸張掩飾方式 、 完全相反方式 。 醫(yī)生所作的情感表達(dá) ， 其目的是為患者服務(wù)的 ， 而不是為了滿足自己的表達(dá)欲或宣泄自己的情感 。 情感表達(dá)應(yīng)當(dāng)針對患者 ， 不應(yīng)是醫(yī)生自己或其他的人和事 。 第三 ， 指導(dǎo)時的言語和非言語行為都會同時對患者產(chǎn)生影響 四 、 情感表達(dá) 醫(yī)生告知自己在傾聽了患者敘述后的病狀 、 感覺等后所表達(dá)的讓患者知道醫(yī)生已了解了他的病情 ， 并為他而表現(xiàn)出擔(dān)心 、 關(guān)切等情感 ， 即為情感表達(dá) 。 第一 ， 醫(yī)生應(yīng)十分明了自己對患者指導(dǎo)些什么 、 效果怎樣 ， 敘述應(yīng)清楚 ，應(yīng)讓患者真正理解指導(dǎo)的內(nèi)容 。 （ 1） 科學(xué)解釋 （ 2） 一致性解釋 （ 3） 醫(yī)生應(yīng)視情況而作合適的解釋 （ 4） 靈活運(yùn)用解釋技巧 （ 5） 醫(yī)生的解釋不能強(qiáng)加在患者身上 三 、 指導(dǎo) 指導(dǎo)指醫(yī)生直接指導(dǎo)患者做某件事 、 說某些話或以某種方式行動 ， 是影響力最明顯的一種技術(shù) 。 （ 2） 疾病的主要原因 ， 演變過程 。 解釋與內(nèi)容表達(dá)亦有關(guān) ， 但解釋側(cè)重于作病理學(xué)上的分析 ， 而內(nèi)容表達(dá)則是指醫(yī)生提供信息 、 建議 、 反饋等 。 二 、 解釋 所謂解釋即醫(yī)生運(yùn)用有關(guān)理論來描述患者的感受和疾病的誘因 、 病程 、 體征和診斷結(jié)論 ， 以加深患者對自身病情的了解 ， 從而產(chǎn)生領(lǐng)悟 ， 提高認(rèn)識 ， 促進(jìn)其積極配合治療 。 反饋是一種內(nèi)容表達(dá) 。 例如溝通開始階段醫(yī)生會介紹治療過程的內(nèi)容有哪些 ， 要解決什么問題 ， 怎樣解決等 ， 面對患者非持續(xù)性頭痛 ， 醫(yī)生說過的 “ 頭痛的原因可能是 …… ” 等都是內(nèi)容表達(dá) 。 第五節(jié) 表達(dá)技術(shù) 表達(dá)技術(shù) 是指醫(yī)生向患者傳達(dá)自己對患者病狀的思想和看法 ， 讓患者明了病情的一種技術(shù) 。只要醫(yī)生認(rèn)為對患者所說的某一內(nèi)容已基本清楚就可以做一個小結(jié)性的概述?！? 參與性概述可使患者再一次回顧自己的所述，并使交流有一個暫停調(diào)整的機(jī)會。例如，醫(yī)生對患者通過開放式提問，進(jìn)行交流溝通，把所收集到的信息反饋給患者。 （ 三 ） 注意事項(xiàng) ； ， 不能超過或減少患者敘述的內(nèi)容； ， 不重復(fù)患者的話； ， 口語化 。 一般情況下 ， 內(nèi)容反應(yīng)和情感反應(yīng)是同時進(jìn)行的 ， 情感反應(yīng)技術(shù)的最有效方式是針對患者現(xiàn)在的而不是過去的情感 。 四 、 情感反應(yīng) （ 一 ） 概念 情感反應(yīng)技術(shù)所陳述的有關(guān)情緒 、 情感的主要內(nèi)容經(jīng)過概括 、 綜合與整理 ， 用自己的話反饋給患者 ， 以達(dá)到加強(qiáng)對患者情緒 、 情感的理解 ， 促進(jìn)溝通的目的 。 最簡單節(jié)省而有效的辦法是作具體化反應(yīng)； 、 最關(guān)心的情況； 。 ， 鼓勵患者就關(guān)鍵病情進(jìn)行表達(dá) 。 具體化是指醫(yī)生聆聽患者敘述時 ， 若發(fā)現(xiàn)患者陳述的內(nèi)容有含糊不清的地方 ， 醫(yī)生以 “ 何時 、 何地 、有何感覺 、 發(fā)生什么事 、 如何發(fā)生 ” 等問題 ， 協(xié)助患者更清楚 、 更具體地描述其問題 。 醫(yī)生過多的重復(fù)可能會引起患者的疑問 “ 您是不是聽不懂我說的話啊 ？ ” 從而對醫(yī)生的能力產(chǎn)生疑問 ， 不利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系和診療的進(jìn)行 。 使用重復(fù)技術(shù)時需要注意： 該技術(shù)只在患者的表達(dá)出現(xiàn)了疑問 、 不合理 、 與常理不符等情況下使用 ， 若患者的表達(dá)是明確的 、 清楚的 ， 就沒有必要再使用該技術(shù) 。 二 、 重復(fù) （ 一 ） 概念 重復(fù)技術(shù)也稱為復(fù)述技術(shù) ， 即直接地重復(fù)患者的某些話 ，剛剛所陳述的某句話 ， 引起患者對自己某句話的重視或注意 ， 來強(qiáng)化患者敘述的內(nèi)容并鼓勵其進(jìn)一步講下去 。 （ 三 ） 步驟 首先 ， 明確患者告訴醫(yī)生的一些主要問題； 其次 ， 選擇適當(dāng)?shù)恼Z句進(jìn)行釋義 ， 選擇一種接近患者所使用的感官詞匯即通俗易懂的語句； 再次 ， 將患者信息的主要內(nèi)容或概念用自己的語言表達(dá)出來 ， 主要采用陳述句； 最后 ， 通過傾聽和觀察患者的反應(yīng)來評價自己進(jìn)行釋義的效果 。 是指醫(yī)生把患者所陳述的主要內(nèi)容經(jīng)過概括 、 綜合和整理 ， 用自己的話反饋給患者 ， 使患者有機(jī)會再次來剖析自己的健康困擾 ， 重新組合那些外在表現(xiàn)的癥狀關(guān)系 ， 正確理解醫(yī)生的診斷與治療方案 ， 深化醫(yī)患溝通的關(guān)系 。 〉 第四 ， 同樣一句話 ， 不同的神態(tài) 、 語氣 、 語調(diào)以及在不同的醫(yī)患關(guān)系下 ， 會產(chǎn)生不同的效果 。 〉 第二 ， 使用開放式提問時 ， 應(yīng)重視把它建立在良好的醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)上 ， 離開了這一基礎(chǔ) ， 患者有可能會產(chǎn)生一種被詢問 、 被窺探的感覺 ， 從而產(chǎn)生阻抗 。 因此開放性問題有時又被稱為無限響應(yīng)問題或不飽和問題 。 〉 一 、 封閉性詢問 〉 封閉式提問技術(shù)是指醫(yī)生在提問時所提問題帶有預(yù)設(shè)的答案 ， 通常使用 “ 是不是 ” 、 “ 對不對 ” 、 “ 要不要 ” 、 “ 有沒有 ” 等詞 ，相對應(yīng)的患者的回答也是 “ 是 ” 、 “ 否 ” 式的簡單答案 ， 回答不需要展開 ， 從而使醫(yī)生可以明確某些情況 。 〉 第三 ， 傾聽更重要的是理解患者所傳達(dá)的內(nèi)容和情感 ， 不排斥 、 不歧視 ， 把自己放在患者的位置上來思考 ， 鼓勵其盡可能描述出不適的感覺 ， 幫助明確疾病的部位及病因 。 〉 〉 （ 1） 專注性原則 〉 （ 2） 有效性原則 〉 （ 3） 反應(yīng)性原則 〉 二 、 傾聽的方法和技巧 〉 〉 〉 〉 三、有效傾聽 〉 第一 ， 傾聽并非僅僅是用耳朵聽 ， 更重要的是要用心去聽 ， 去設(shè)身處地感受 。 第二節(jié) 傾聽技術(shù) 〉 一 、 傾聽的正確理解及原則 〉 〉 傾聽是在接納的基礎(chǔ)上 ， 積極地聽 ， 關(guān)注地聽 ， 并在傾聽時適度地參與 ， 這是傾聽的含義 。 〉 第五 ， 避免對方的故意迎合或逃避方式 。 對方需要的 ， 符合醫(yī)患溝通目標(biāo)的 。 不過分夸大 ， 不盲目樂觀 。 否則患者就會有不信任感 ， 效果就不好 。 〉 （ 二 ） 積極關(guān)注的原則 〉 第一 ， 要辯證 、 客觀的看待患者； 〉 第二 ， 幫助患者辯證 、 客觀的看待自己； 〉 第三 ， 避免對患者過分盲目樂觀； 〉 第四 ， 不能對患者過分消極； 〉 第五 ， 在醫(yī)患關(guān)系中 ， 積極關(guān)注應(yīng)該建立在立足實(shí)事求是的基礎(chǔ)上 。 在現(xiàn)代醫(yī)患糾紛頻發(fā)的背景下 ， 醫(yī)生更應(yīng)該提高 “ 共情 ”的水平 ， 認(rèn)識到 “ 共情 ” 特質(zhì)的獲得是一種學(xué)習(xí) 、 實(shí)踐的過程 ， 是用心修養(yǎng)的過程 。 （五）提高“共情”的品質(zhì) 〉 醫(yī)生參與醫(yī)患溝通 ， 是整個人的參與 。 醫(yī)生既要能進(jìn) ，也要能出 ， 出入自如 ， 恰到好處 ， 才能達(dá)到最佳境界 。 〉 第四 ， “ 共情 ” 的表達(dá)除了言語表達(dá)外 ， 還有非言語行為 ， 要重視把兩者結(jié)合起來 。 〉 第二 ， 不太肯定自己的理解是否準(zhǔn)確 、 是否達(dá)到了 “ 共情 ” 時 ， 可使用嘗試性 、 探索性的語氣來表達(dá) ， 請患者檢驗(yàn)并作出修正