【正文】 。動作迅速 備注： 1． 單店 可按實際情況，靈活運用各點，以達最佳效果。溫和語氣 眼神接觸 碼數(shù)換了，你試 一 下 這 個號，避免不對，多走一趟浪費你的時間 等我看看，請問有收據(jù)嗎？ 請問這件衣服有什么問題 把退換貨品資料輸入電腦及嘗試推銷 提供換貨服務 復述問題所在 當顧客要求換貨時 ? 微笑 重視式處理貨 品 先生 /小姐，收據(jù)已經(jīng)幫 你放進袋里 告知顧客購貨收據(jù)已放入 袋內(nèi) 當完成售貨過程 時 ? 微笑眼接觸 多謝一共找回XX 人民幣，請點點！ 多謝 XX 人民幣一共 XX，多謝！ 或 復核所收款項 及核對真?zhèn)? 把售賣資料輸 入電腦收銀系統(tǒng)（ POS 機） 邀請式手勢 微笑 請 到 收 銀柜臺，會有收銀同事幫你。邀請顧客到收 銀柜臺 不應用貨品作發(fā)泄泄憤具 6． 4． 6．現(xiàn)金付款 情況 步 驟 語句 注意事項 好的，下星期五我們有一批新貨到，到時候再來看一下 不要緊的，下 展示所介紹的貨 品 溫和語氣 品質(zhì)： 有沒有買過我們的襪子，很多客人 穿 了 都 回 來買，全棉的，好舒 服 的 彈 性 又夠，可以挑選一些 配襯： 買了 一條西褲，在這里有件襯衫可 以 配 你 的 褲子，你可以在鏡子前拼一下看看 透過： 方便 配襯 新貨 品質(zhì) 以引起顧客購買的興趣 填寫顧客姓氏及修改資料在改褲單上，確保無誤 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 6． 4． 5．附加推銷 情況 步驟 語句 注意事項 主動詢問顧客姓氏及說明改衣所需的時間 量度 袖長時，必須扣上實褸的扣，及整理好褸的外型 先生 /小姐，請看看現(xiàn)在袖子是否合適 復述修改的長度 邀請顧客挺胸及直雙手以便量度準確 要用禮貌的詢問語氣 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 6． 4． 4．修改服務（續(xù)） 情況 步驟 語句 注意事項 麻煩你看看現(xiàn)在這個長度是否合適 復述所量度的長度 邀請顧客立正以便量度準確 依照公 司制訂的量度改方法 告知顧客有改衣服務 留意顧客的反應 走近試身室 中碼就可以啦 主動詢問顧客是否合身 要面帶笑容 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 6． 4． 4．修改服務 情況 步驟 語句 注意事項 你穿上出來看一下 效果 這邊有鏡子，幫你量一下大小 邀請顧客到試身室 /試身鏡試穿 當顧客有興趣試穿 要真誠，友善 我拿你需要的號碼 給你試一下 你可以拼上身看一 看效果 當顧客對你介紹的貨品有興趣時 ? 我們這款 襯衫 ，設計方面配合大部分 男性 身型； 介紹我們虎豹襯衫的免熨工藝 當顧客對 某類貨品有興趣時 要有眼神 接觸 想要一些 什么類型的外套？長或短裝？ 當顧客示 意給售貨員時 要微笑 在適當時間走近顧客，主動提供協(xié)助 聲調(diào)要明 快邀請式 手勢 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 留意顧客需要及推銷貨品 情況 步驟 語句 注意事項 請隨便看 看。歡迎光臨，請隨便看 看。當 顧客走 到你所屬 的區(qū)位或 瀏覽的時 候 要真誠，友善 要微笑 主動上前與顧客打招呼 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 銷售與服務 打招呼 情況 步驟 語句 注意事項 ?這件衫顏色太鮮艷，不適合年紀大的人穿。 小心說話以免傷及顧客自尊（例如） ?身材肥胖，不宜穿這種顏色。 同時應付多位顧客 對顧客服務的宗旨 ?真誠 ?說話流露自然 ?樂于幫助顧客 ?有禮貌 ?面部常帶微笑 ?有耐性招呼顧客 ?講求速度 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 對客服務有關聯(lián)的技巧 以笑容迎接顧 客 為統(tǒng)一 單店的服務水平，制定出一套針對顧客在購物過程中，店員面對各種情況下，對顧客的服務標準。 7. 貨品基本陳列手 冊，可參閱下面的圖示。 5. 掛裝的貨品必須把鈕扣或拉鏈扣好或拉好，西褲應對骨夾掛，褲頭向出，若掛通較矮，則上下對摺，然后倒轉夾掛。 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 3. 貨品陳列主要以掛裝及折裝為主，以貨品種類而定，參閱以下圖表 3。 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 圖表 2－貨品單元陳列 陳列組設計后加入此資料 2. 本公司之店鋪裝修及設計上以層板貨架及掛通為主，層板上所陳列的貨品設定為兩列。本公司將提供該貨品所屬主題系列資料及應擺放的位置， 單店 可按貨品所屬的系列，擺在相應的地方。單店 可根據(jù)本司提供的資料，自行更換 模特 衣服之配襯。 若店鋪擺設由當?shù)?單店 完成，而本司未能及時安排人員視察， 單店 于完成店鋪櫥窗設計后，須提供照片給總部審閱及存檔。 開季前，本司將提供櫥窗擺設之設計圖或相片，以供 單店 參照。 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 第 5 章：店鋪擺設方法 良好的擺設效果有 助提高店鋪的形象，增加 單店 生意及給客人留下良好的印象， 單店 必須定時更換櫥窗的擺設及更換 模特 的配飾。 3. 站立姿勢： 挺直企立，雙手放在背后，表現(xiàn)精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀柜臺。 化妝： 涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，參考公司所提供每季員工形象指引，務求突出你的輪廓。 保持店鋪的溫度在舒適涼快的環(huán)境（夏天）或溫暖 的環(huán)境（冬天）， 單店 可安裝溫度計量度店內(nèi)溫 度，用來 調(diào)節(jié)空調(diào)。 在營業(yè)期間不斷以適中音量播放舒適音樂，以提供 吸引的購物環(huán)境。 經(jīng)常整理貨架上的陳列貨品，保持貨品排列井井有 條。 保持貨場清潔（包括試身室，后倉）。 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 店鋪日常管理 為使店鋪正常運作，店長 /店鋪負責人必須經(jīng)常巡查店鋪內(nèi)貨品、貨場及所需用品等，以確保各個事項均在最佳狀態(tài)。 4． 店長或副店長 應巡視貨場四周指揮店內(nèi)員工服務顧客，以增加銷售機會及保障貨品安全。 2． 負責收銀同事應常在收銀柜臺內(nèi)服務及保障財物安全，如沒有顧客付款，應把收銀機與收銀柜的柜桶鎖好，并在附近擔任店務員工作。 B. 保障貨場內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊。店鋪每日利用人手充裕中生意額較低時間委派一名員工點核貨場是否擺齊款號與顏色。 貨場擺位 單店 應依照個別市場需求，銷售氣氛，貨品類別，銷售量存貨量與天氣充分利用指定位置以外的貨場空間放置陳列貨品，以吸引顧客進入店鋪，增加銷售機會，有關貨品擺放技巧，請參閱第 5 章“店鋪擺設方法”。 4. 請顧客稍候，