店鋪運(yùn)營培訓(xùn)資料(參考版)
2025-02-15 21:40本頁面
【正文】 2023/1/22 16:10:3716:10:3722 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 22 一月 20234:10:37 下午 16:10:37一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 2116:10:3716:10Jan2122Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/22 16:10:3716:10:3722 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 。 一月 21一月 2116:10:3716:10:37January 22, 20231意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2116:10:3716:10Jan2122Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/22 16:10:3716:10:3722 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 一月 21一月 2116:10:3716:10:37January 22, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2116:10:3716:10Jan2122Jan211故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人?？蛻舴e怨未解，必定會影響店的生意！ 一個人可以影響多少人？？？ 結(jié)論： 第一線人員雖是企業(yè)的小螺絲釘，卻也像一部機(jī)器的螺絲釘一樣，是凝聚體的關(guān)鍵零件，在這客怨的處理尤其明顯。129 適時的求救： 對于一些較為棘手的客戶抱怨，第一線處理人員切勿愛面子死應(yīng)適時地向其他同事或主管求救。許多第一線服務(wù)人員面對客戶抱怨，在婉轉(zhuǎn)解釋無效下，很容易按耐不住性子，往往易與客戶起了正面沖擊。 等客戶怨氣稍微消退了，再做適當(dāng)?shù)慕忉專蛻糇匀惠^能心平氣和，就事論事而不溜于情緒化。125三、處理方式 迅速掌握重點(diǎn)： 客怨發(fā)生了，首先，必須迅速掌握問題核心與重點(diǎn)，對癥下藥，妥善處理。117二、接聽電話準(zhǔn)備電話A、抱著正確的態(tài)度B、充分了解公司動作C、在電話旁放置紙及筆作留言之用118如何接聽電話1]、在第三次鈴聲前接聽2]、以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱3]、詢問對方姓名4]、如已得知對方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼5]、細(xì)心聆聽，不可打斷對方的說話6]、表示對談話有興趣7]、問對方問題，以取得資料1198]、重復(fù)重點(diǎn)以確保明白對方的意思，如有需要 可用紙筆記錄9]、告訴對方你將采取的行動及取得認(rèn)可，切勿 推卸責(zé)任10]、如需要對方等候，應(yīng)事先說明，并盡快回 來接聽11]、采取禮貌用語，如： “ 請、謝謝、對不起、 您好、再見 ”12]、在聽到對方放下電話筒之后才掛上電話120打電話清楚說明找誰接聽電話如對方接聽，要確認(rèn)對方為所找的人說明自己的公司及姓名說明找對方的原因清楚說明預(yù)先準(zhǔn)備的資料核對對方是否明白所需的服務(wù) /行動較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點(diǎn) 或利用比喻使對方容易明白121如何記下留言利用 “ 電話留言紙 ” 或指定小記事簿確保記下已答應(yīng)處理的事情把所有 “ 電話留言紙 ” 放在顯眼位置如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事122第六講 客訴處理123一、投訴的原因 店員態(tài)度惡劣 貨品質(zhì)量低劣 貨品價錢不合理 對貨品的認(rèn)識不足124二、什么是投訴投訴是顧客的權(quán)利投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù) 的機(jī)會顧客對公司仍有信心才會來投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。他們會選擇熱銷的商品C、引用例證介紹1]、榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書2]、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論3]、廣告宣傳情況、報刊的報道情況4]、以往顧客使用商品的情況 104五、商品說明技巧A、調(diào)動顧客的情緒 讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見B、語言流利 要避免 “ 啊 ” 、 “` 恩 ” 、 “ 大概 ” 、 “可能 ” 等口頭禪或含糊不清的語言105六、商品推介技巧A、幫顧客比較商品利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處B、實(shí)事求是千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的C、為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想D、讓商品說話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看 106七、處理異議技巧A、不斷觀察顧客的反應(yīng)不懂時應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子B、不要與顧客爭辯找出顧客誤解和反對意見的真正原因 107八、掌握購買信號的技巧A、語言信號1]、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時2]、詢問有無贈品時3]、征詢同伴的意見時4]、討價還價，要求打折時5]、關(guān)心售后服務(wù)時108B、行為信號1]、面露興奮神情時2]、不在發(fā)問，若有所思時3]、同時索取幾個相同商品來比較、挑選時4]、不停地把玩、愛不釋手時5]、關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時6]、不斷點(diǎn)頭時 1097]、翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時8]、離開后又轉(zhuǎn)回來時9]、查看商品有無瑕疵時10]、不斷地觀察和盤算時110九、購買建議的技巧時機(jī)成熟時，就要大膽請求顧客購買111十、成交的技巧要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查商品有無污損。 “ 您可以慢慢看，請隨時叫我。可能有你所需要的款式（或尺碼），請再次光臨 ” 提示顧客再來選購。 ” 提示顧客再來選購。 88連鎖銷售的練習(xí)1]、已選購貨品 連鎖性貨品2]、西裝、襯衫、領(lǐng)帶3]、運(yùn)動鞋、運(yùn)動褲、運(yùn)動襪4]、運(yùn)動套裝 運(yùn)動鞋、襪、帽、包5]、沙灘鞋 沙灘褲、 T恤89顧客決定購買應(yīng)采取以下步驟：1]、多謝選購，歡迎下次光臨；2]、 告訴顧客所購買件數(shù)和價錢；3]、 指示顧客到收銀處付款；4]、 當(dāng)顧客付款時，把所買貨品包好放進(jìn) 購物手袋內(nèi)，等顧客回來提取。86步驟四：連鎖銷售連鎖銷售的要點(diǎn)1]、介紹某些貨品，以配襯顧客剛選購的貨品；2]、利用公司的宣傳小冊子或促銷單向顧客推介；3]、切記不可過于催追。 85⑥ 錯誤：當(dāng)顧客不愿購物時表現(xiàn)粗魯莽 處理：無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對待。處理：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時離開顧客，容許他有較多時間及輕松地考慮是否購買83② 錯誤：不懂得幫助顧客作決定：處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議；③ 錯誤：售貨不順利時表現(xiàn)拙劣：處理：推銷遇到障礙時，切忌使用欺騙或爭論的方法以達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。當(dāng)
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1