【正文】 但原則是：“不和顧客爭吵，心平氣和，微笑待人，顧。四、營業(yè)中對不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中會面對很多個性化很強的顧客，對于這些顧客要因人而異，因時而異、隨機應變。答復顧客：按承諾答復顧客，到貨后或約定時間內(nèi)通知顧客；如暫時無法落實貨源的也應答復顧客，并繼續(xù)落實復查；如本班次無法落實的，應交接給下一班去落實；如無法落實的，應及時向店長或店長助理反映。落實貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報貨。同時應將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。請留下您的電話，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內(nèi)給您答復”。如確認無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復顧客無貨。在銷售過程中，商品和商品價格標簽經(jīng)常會被拿亂放亂，應予以及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。拆包和分裝商品的要求：營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準備得不夠的商品，應在營業(yè)空隙較長的時間里，組織好力量進行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。從倉庫提出后，要進行整理，擺在原來的位置。當你已經(jīng)在招呼顧客的時候，又來了一位顧客，這時你應該向來的這位顧客說：“對不起！請隨便選，有需要就請告訴我，我隨時樂意來為您服務或幫助。然后和他保持三米的距離，讓他知道你很樂意為他服務并尊重他。每位營業(yè)員在與顧客距離一米時，你應注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨；當顧客在選購商品時，營業(yè)員要保證和顧客保持“1米距離”的工作標準。營業(yè)員應熱情、積極、主動的為顧客服務。梯子外借后借出人應負責收回,并檢查梯子是否完好。從貨架上下梯時要先確定梯子放穩(wěn)后再下梯。不能將未打開的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用。搬梯子時用單掌托起與肩同高的梯子,手背貼肩,保持梯子與身體平行,另一只手扶住梯子以防擺動,不允許橫向搬梯或?qū)⑻葑臃旁诘厣贤闲?。嚴禁在打價機上貼標簽紙。當打出的字跡不清楚時必須要給油墨頭加墨,加墨量一次在23滴。調(diào)校數(shù)字時,輕輕拉動數(shù)字調(diào)節(jié)器尾端,將指示箭頭對準所調(diào)數(shù)子的位置后,再轉動數(shù)字調(diào)節(jié)旋扭,嚴禁轉動調(diào)節(jié)旋扭。按照打價機說明書中的裝紙要求將打價機裝入機內(nèi),合上打價機底蓋時,嚴禁用力過大。檢查冰柜是否正常運行，清潔冰柜表面。經(jīng)常對冰柜底部的水進行清理。為了節(jié)約用電請少開除霧開關，非工程人員不得隨意調(diào)節(jié)冰柜右上角各項設置。清潔方面：玻璃上有水汽要常清潔。（七）熱水器：熱水器是用于門店加熱開水的用具.主要作用可以為顧客提供開水泡面等優(yōu)越的服務。、蛋煮好后我們可把一部分蛋用燙勺輕輕把蛋殼敲破。這是玉米煮出來好吃的秘訣。裝好要煮的食物,如果熟了不用的話可以把這個開關往上提,就不加熱了.衛(wèi)生保養(yǎng)方面要注意清潔,茶蛋.煮玉米的方法:、不剝皮煮法：把買來的玉米清潔干凈，主要是這樣能使玉米煮好后很飽滿。微波爐加熱方法：、如盒裝、袋裝食品、牛奶等此類商品要加熱時，必須先開一個口才能放入微波爐。一般用陶瓷盛器即可,最好使用專用微波爐的盛器。（五）微波爐微波爐是利用其內(nèi)部磁控管,將電能轉變成微波,以每秒2450MHZ的振蕩頻穿透食物,當微波被食物吸收時,食物內(nèi)極分子(如水,脂肪,蛋白質(zhì),糖等)即被吸收以每秒24億5千萬次的速度快速振蕩,使得分子間互相碰撞而產(chǎn)生大量摩擦熱,微波爐即是利用此種食物分子本身產(chǎn)生的摩擦熱,里外同時快速加熱食物的.使用微波爐時要注意盛器的使用。拿包子的時候要用夾子。（四）蒸包機蒸包機是專門用于清蒸各種包子,饅頭的用具。、根據(jù)銷售需求把煮熟的肉丸放進串串鍋的前兩格的湯料里煮。.串串燒的制作、串串鍋的分類方法：前兩格放湯料鍋底，后兩格放白開水。串串鍋在使用的時候鍋底一定要先加水到適當?shù)奈恢?以浸過發(fā)熱管4公分為宜),然后再插電源,以免燒壞電熱管。門店應注意適度的溫度以達到最節(jié)約能源。可適當調(diào)整充分利用。、當熱狗腸特別好賣時，我們可以適當把溫度開關開大。并用事先準備好的刷子把油均勻涂在熱狗腸上。這樣烤出來的香腸紅潤,粗壯誘人。絕對不能用粗糙的東西來擦。清潔及保養(yǎng)。熱狗機有七根管,每一條管的功率是200W,共1400W.熱狗機的兩個溫度開關分別控制前三根和后四根。如有售價不符依以上作業(yè)后，如仍有問題，可咨詢信息中心。12．售價不符和商品變價 瑞星對商品的售價進行調(diào)價，是以商品的基本資料下傳給門店，門店做通訊和在瑞星后臺進行數(shù)據(jù)下傳后，收銀機過機時銷售的商品售價即變過來。 進行瑞星后登陸時出現(xiàn)“系統(tǒng)注冊失敗，原因：產(chǎn)品未注冊或己經(jīng)失效”的提示，表示服務器上的瑞星注冊沒運行，可關閉服務器后再開機即可。后臺沒有收銀數(shù)據(jù)在后臺收銀流賬如果沒有，出現(xiàn)情況為：收銀機離線或沒有做清賬作業(yè)，依第5條解決。花生殼顯示離線在服務器上的花生殼如出離線，可單擊花生殼菜單欄文件/刷新，看是否會在線，如不能，可將路由器后板上的小黑電源線拔掉，過一分鐘后，再將電源插上，過2分鐘后，看花生殼是否在線，如不能再單擊花生殼菜單欄文件/刷新，就可以了。收銀臺出現(xiàn)離線，并出現(xiàn)收銀速度變慢收銀機出現(xiàn)離線，表示收銀機和服務器之間的網(wǎng)絡聯(lián)接不通（服務器關機、網(wǎng)絡故障），這時可查看服務器是否正常，可按正常關機步驟關閉服務器后再開機，此時再將收銀機重新啟動，即可讓收銀機在線。門店只有服務器和收銀機有UPS，UPS只能給電腦提供5分鐘左右供電時間，門店店長應在此時間內(nèi)關閉服務器和收銀機，防止服務器和收銀機出現(xiàn)幫障。后臺做單時出錯如出現(xiàn)無此商品資料，可做一次通訊作業(yè)，再看商品的供貨商是否選對，如貨商不對，做成的單據(jù)在審核時出錯，出現(xiàn)“商品資料有和供應商合同明細不符的”提示。前臺出現(xiàn)不能過機之商品出現(xiàn)此情況，表示收銀機上無此商品資料。后臺服務器必須每天關閉1小時以上，讓其冷卻休息。監(jiān)控機開機：按監(jiān)控電腦電源按鈕開機，直到出現(xiàn)登陸窗口，在用戶名欄輸入用戶名（只對98系統(tǒng)，一般不用修改），在密碼欄輸入密碼，點確定。收銀機開機：先打開UPS電源，再按收銀機電源開機。在帶電的情況下嚴禁搬動UPS,拔插UPS上的電源線.嚴禁在UPS上接與電腦無關的設備,嚴禁超負荷運行.未經(jīng)信息中心人員的許可,嚴禁以任何理由打開機殼.在使用中UPS電源一旦短路,必須立即切斷電源,通知信息中心值班人員到場處理.（三）電腦必須保持清潔衛(wèi)生,擺放整齊,未經(jīng)許可,嚴禁隨便移動,私自拆卸及野蠻操作.嚴禁隨意刪除電腦內(nèi)的各種軟件,數(shù)據(jù)等,嚴禁隨意使用外來軟件,確因工作需要應報信息中心批準,經(jīng)信息中心檢查后方可使用.嚴禁隨便修改電腦設備的設置,如系統(tǒng)配置,口令,IP地址等,禁止撕毀電腦設備外的標識文字，封條等.嚴禁利用網(wǎng)絡異地傳遞大量和大型圖形文件.嚴禁使用他人的用戶及密碼.嚴禁利用電腦及網(wǎng)絡設備泄露公司資料.嚴禁在一臺電腦上開多個用戶窗口,操作人員離開時,必須退出應用程序.電腦開關機必須按以下順序:使用電腦時,應先開UPS,再開外圍設備(打印機,顯示器等)最后開電腦主機電源,工作結束后,先退出所有的應用程序,再退出操作系統(tǒng),關主機電源,關外圍設備電源,要立即通知信息中心,嚴禁自行維修.（四）掃描儀臺式掃描儀、保證臺式掃描儀的位置擺放正確.、接通電源后,綠色指示燈亮,內(nèi)置馬達高速旋轉,聽到連續(xù)的“嘟嘟”聲,并產(chǎn)生垂直向上,.、掃描商品條碼時,應注意條碼是否有斷碼,變色,模糊等現(xiàn)象.,若商品正常,應將商品條碼朝下,順箭頭方向掃入,聽到“嘟”一聲響,表示條碼信息已被正確輸入.、掃描儀待機時,應用蓋板遮住掃描窗口.、若掃描儀面板上紅燈亮,掃商品時聽不見“嘟”一聲響或掃條形碼后無商品資料顯示等現(xiàn)象時,應立即通知信息中心駐店人員.、平常注意避光避灰塵,保持清潔.、非工作時間須切斷電源.手持掃描儀、開機前,先檢查一下設備連線端子,是否插在正確位置.、如有異?，F(xiàn)象(如掃描儀亮紅燈,開機或掃條形碼無“嘟”的一聲,商品信息無資料時)須及時與信息中心人員聯(lián)系.,、接通電源后掃描綠燈亮,聽到“嘟”的一聲,表明掃描儀處于待機狀態(tài).、使用時應注意商品是否有斷碼,變色,模糊等.、商品掃描時,手握掃描儀手柄,將掃描口對準商品條碼,商品條碼與掃描儀之間的距離不超過30厘米.、當掃描儀發(fā)出“嘟”的一聲時,表明商品已被識別輸入.、待機時應小心放于托架上,當收銀臺關閉時,也需切斷手持掃描儀電源.、平常要保持掃描儀表面清潔,輕拿輕放,嚴禁摔碰.（五）電腦故障及解決方法電腦開關機服務器開機：先打開UPS電源，再按服務器電源開機，當出現(xiàn)登錄窗口時，用戶名欄輸入用戶名（一般不用修改），密碼欄輸入密碼，點確定。開啟電腦設備之前先開啟UPS，關閉UPS之前應先關閉電腦設備。嚴禁在UPS上放置任何物品。1當收銀機相關設備損壞時，須通知信息中心駐店人員，并將損壞部件交還信息中心。末經(jīng)信息中心人員的同意，嚴禁隨意搬動、撥插收銀機后蓋的電源線、數(shù)據(jù)線。 當收銀機不小心浸入液體時，須立即切斷電源，通知信息中心駐店人員到場處理。嚴禁在收銀機上放置任何物品。嚴禁用力敲擊鍵盤。每天必須清潔收銀機及其外圍相關設備，信息中心駐店人員應對收機的鍵盤、打印機、內(nèi)殼進行清潔，每月不少于一次。02：00　 關閉門店音樂功放。00：00　 關閉門店內(nèi)第2組、4組及多門冰箱燈和招牌燈箱、門前射燈。 開啟門店內(nèi)第2組、4組燈管?！?開啟門店內(nèi)音樂功放、第1組、3組及多門冰箱燈。冬天11－4月份：熱狗機、蒸包機根據(jù)客流高峰情況，門店自行靈活控制。開啟招牌中間的“K”字燈和“24小時”服務牌燈。19: 00　 開招牌燈箱、門前射燈。2℃）。2℃）。2℃）。9：00　 關閉第1組、3組燈。6：00　　關閉燈箱所有開關。第 六 節(jié)　 門店燈光、設備使用作業(yè)標準為有效合理的利用燈光和設備使用效果，促進門店銷售業(yè)績。如電話出現(xiàn)故障，不得私自拆卸，必須請工程部維修。將緊急電話、報警電話（附近派局所、110報警電話）貼在明顯的位置。打公事電話時，注意長話短說，節(jié)約話費，可考慮使用傳真、Email等方式進行工作聯(lián)絡。不使用公司的電話接打私人電話，促銷員、供應商不得使用門店的辦公電話。營業(yè)員應每隔半小時巡視一次，檢查各處是否符合衛(wèi)生要求。清潔用具應整齊擺放于工具柜或指定位置，工具柜內(nèi)應保持清潔、干燥。洗手間應使用專用拖把清洗，不允許用洗手間專用拖把擦拭其他位置地面。水龍頭應擦拭干凈，無壞損或漏水現(xiàn)象。五、洗手間衛(wèi)生規(guī)定保持空氣清新，無異味。非因工作需要，未經(jīng)店長本人或店助同意，倉庫的電腦設備嚴禁任何員工開啟或關閉，更不可隨意安裝其他軟件使用。妥善保管個人辦公桌、保險柜鑰匙，如有丟失，必須向總部財務部申請配制鑰匙。如因工作關系需延長加班時間的，需經(jīng)店長同意并在簽到卡上做好登記。 非加班人員下班后則上不允許在倉庫停留，更不允許利用公司資源辦理私人事務。上下班一定要將隨身攜帶得物品交店長或店助檢查。來訪客人不能隨意帶進倉庫內(nèi)； 不得在倉庫大聲喧嘩，注意控制工作交談，打電話的音量，保持良好的工作環(huán)境。不得在倉庫內(nèi)進行游戲、娛樂等與工作無關的事務。不能在倉庫內(nèi)吃東西，不準在門店及倉庫內(nèi)吸煙。每天把倉庫內(nèi)的商品歸類整理整齊。桌面不得擺放與辦公無關的物品。四、倉庫的管理規(guī)定（一）倉庫環(huán)境衛(wèi)生： 倉庫衛(wèi)生要求參照門店標準執(zhí)行。顧客用餐后應于3分鐘之內(nèi)收拾餐具，整理、擦拭桌面。冷凍柜、保鮮柜內(nèi)存放的食品保鮮薄膜密封，以防串味。（三）制作臺、休閑臺：各種原料應放在指定位置。設備電源線綁扎整齊，注意檢查辦公電話、傳真電話的話筒是否放好。標價簽卡座，卡條應完好無損，內(nèi)無污漬、雜物。（二）營業(yè)場地：商品必須擦拭干凈后才可陳列、展示，并注重陳列的整齊、美觀、豐滿、安全及方便顧客挑選。如有雨天來臨，須在3分鐘內(nèi)把塑料傘架放到門店入口處，濕雨傘必須放入傘架，確保門店地面干爽。光線要柔和、亮度要適中。背景音樂要選擇要舒緩、輕柔、明快的樂曲、保持音量適中。門店外停車要整齊有序的停放。垃圾須裝袋扎緊，食物類垃圾必須放入垃圾桶內(nèi)，并即時清理至店外垃圾箱，保持地面干凈；紙皮捆扎結實、整齊堆放，垃圾袋裝滿后應及時清理。排水溝應保證暢通、污水不外滲，溝內(nèi)無積物，四周無蠅蟲，地溝蓋完好，縫隙處無垃圾。門店外掛旗、橫幅、燈籠、促銷用具、遮陽傘等促銷氣氛展示物品應保持整潔，完好無損。二、場外環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定燈箱要保持清潔、明亮、無裂縫、無破損、無壞損燈管。（4）使用完畢的各類設備、工具（包括清潔工具、如桶、抹布等）、清潔劑等應即有有序放回指定位置。（2）見到門店內(nèi)的垃圾、包裝物、購物袋、電腦小票等應立即撿起放好。應在非營業(yè)高峰時間完成對所負責區(qū)域的清潔工作；營業(yè)后應對商品及其他營業(yè)用品進行整理，歸類擺放在指定位置。員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)蠅蟲應立即殺滅。內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。不得摘折、捐害花木。 充分利用綠色植物美化環(huán)境。 天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、玻璃、桌、椅、貨架、地柜、燈箱、廣告牌、墊板、地墊等均應保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。 門店各類證照、獎牌應根據(jù)公司總部指定的位置懸掛、擺放，如有污損，殘舊應及時清潔、翻新。 店內(nèi)嚴禁吸煙。并全心全意為門店和顧客服務。1在班員工要時常注意門店的商品防盜、防損、防搶、防騙、防火等水電、各電器設備的安全維護。（4）接班人上班后應及時跟蹤落實所交接