【正文】 “對不起，我們不能滿足您的要求”。 回復(fù)語：“好的，我們盡快解決”。 招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 任何時候、地點(diǎn)，對顧客都應(yīng)微笑相待。 真誠地微笑 微笑應(yīng)自然大方、甜美、溫和友善，給人快樂、舒適的感覺。 走姿：要求上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，前后左右搖擺，行走時，雙手五指自然并攏，兩臂自然擺動，幅度不宜過大、步幅不宜過大，特別注意不得在賣場內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。挺胸收腹提臀。 我們的發(fā)展完全依靠于顧客的光臨。 營運(yùn)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)各門店的顧客服務(wù)檢查和評估。 《顧客服務(wù)規(guī)范》 （無） 人力資源部負(fù)責(zé)對員工入職前進(jìn)行顧客服務(wù)的培訓(xùn)。文件名稱文件編號GH—PU—OP—001生效日期2006年3月20日顧客服務(wù)規(guī)范版 次第1版頁 次共3頁 為了樹立公司良好的形象，規(guī)范顧客服務(wù)，全面提高顧客服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。 陳列不美觀，應(yīng)對陳列適當(dāng)調(diào)整。 商品陳列位置不合理，顧客不易找到，也應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整。 商品價簽位于商品左下角。 重架層板（如糧油層板）最多不能超過五層，輕架層板最多不超過八層（）。 體積龐大，笨重及低毛利商品陳列在貨架下層。 陳列須是滿貨架陳列。 沖動性商品放在臨近通道入口處的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店后方或較次的位置。：以容易吸引顧客視線的商品陳列在醒目處。低 中 高中、高毛利商品高 中 低 從商品包裝尺寸作為參考因素：上小下大，上輕下重，上單品下整箱進(jìn)行垂直陳列。 在依銷售決定面積的同時，注意每個商品的最小陳列尺寸，以該商品不會因?yàn)樘〉某贸帽活櫩秃鲆暈樵瓌t。在顧客購物路線的左右兩側(cè)同時陳列同類商品，關(guān)聯(lián)商品在同一貨架的另一面。還要考慮與周圍相關(guān)商品的組合，以便起到熱賣的效果。 明確商品的陳列地點(diǎn)。 要明確所陳列商品的面，要注意以下幾點(diǎn)： 陳列商品的哪一面容易讓顧客看到；；； 明確商品陳列的形狀。如一周中A商品銷售了50個，B商品銷售了30個，C商品銷售了10個，那么適當(dāng)?shù)纳唐逢惲袘?yīng)該是5：3：1。 明確所陳列商品的數(shù)量，保持豐滿，又節(jié)省空間?！兜赇佉?guī)劃管理手冊》 （無） 科學(xué)進(jìn)行商品陳列，是店鋪商品陳列科學(xué)合理，提升店鋪規(guī)范化形象，提高公司整體經(jīng)營效益。6．10．4 盤點(diǎn)后第四周，營運(yùn)督導(dǎo)部將盤點(diǎn)總結(jié)交營運(yùn)總監(jiān)審核，營運(yùn)總監(jiān)審批后，上報業(yè)務(wù)副總，交抄送采購部、電腦部、財務(wù)部、防損部及各門店店長。6．10．2 盤點(diǎn)后二周內(nèi)，電腦部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、防損部經(jīng)理就具體的盤點(diǎn)差異及盤點(diǎn)結(jié)果，做本次盤點(diǎn)總結(jié)，并交營運(yùn)督導(dǎo)部。B、 在下一次盤點(diǎn)前，總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況簽字，電腦部做庫存更正，財務(wù)部做帳務(wù)處理。6．9．3 盤點(diǎn)損溢的處理 對于正常損溢，經(jīng)營運(yùn)部、電腦部確認(rèn)后，由總經(jīng)理簽字，電腦部做庫存更正，財務(wù)部做帳務(wù)處理。6．9．2 盤點(diǎn)損溢的分類： 合理范圍內(nèi)的損溢，稱為正常損溢。 如果為票據(jù)原因造成的差異，盡快處理票據(jù)。6．9 盤點(diǎn)損溢的處理6．9．1 營運(yùn)督導(dǎo)部根據(jù)電腦部提供的《盤點(diǎn)差異單》。6．8．2門店店長應(yīng)在盤點(diǎn)后第三天之前把匯總后的盤點(diǎn)表上交電腦部、營運(yùn)督層部。6．7．6 為保證盤點(diǎn)的有效性，盤點(diǎn)應(yīng)該一次性完成。6．7．4 監(jiān)盤：盤點(diǎn)時，防損部人員負(fù)責(zé)監(jiān)盤，防止、制止有礙商品安全的行為發(fā)生。復(fù)盤人員由總部其他部門的人員擔(dān)任。 復(fù)盤人采取抽查的方式進(jìn)行復(fù)盤，但復(fù)盤抽查率應(yīng)達(dá)到50%。 點(diǎn)數(shù)； 在復(fù)盤人欄簽名。 盤點(diǎn)人員每完成一個貨架（BAY）的盤點(diǎn)后，在該貨架上貼紙，并用紅筆打叉，表示該貨架商品已盤點(diǎn)完畢。如手寫失誤，可以原數(shù)量上+/一相應(yīng)的數(shù)字，如盤點(diǎn)卡上寫著5+21，最后的盤點(diǎn)數(shù)量則為6。 點(diǎn)數(shù)完畢后，在盤點(diǎn)卡上填上正確的數(shù)量。 盤點(diǎn)時，遵循從左到右，從上到下的原則點(diǎn)數(shù)。6．7 盤點(diǎn)工作的進(jìn)行6．7．1 為避免影響營業(yè)，盤點(diǎn)通常安排在每個季度最后一月25日的晚上進(jìn)行。 盤點(diǎn)工作檢查的內(nèi)容包括：A、各項(xiàng)票據(jù)的核對：票據(jù)是否全部核對完畢，票據(jù)數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否相符；B、商品是否已經(jīng)歸位、整理完畢；C、盤點(diǎn)空表上的數(shù)據(jù)是否與電腦系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致；D、盤點(diǎn)人員是否已全部接受過盤點(diǎn)培訓(xùn)并熟練掌握盤點(diǎn)程序。6．6．3 盤點(diǎn)前的工作檢查：（配送中心經(jīng)理）在盤點(diǎn)前3天先做自我檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。C、門店店長按照貨架布局圖做每個貨架的貨架標(biāo)號。填寫《盤點(diǎn)卡交接表》，確保盤點(diǎn)卡不能丟失。B、盤點(diǎn)卡由營運(yùn)督導(dǎo)部提出申請，經(jīng)企劃部美工設(shè)計，由行政部負(fù)責(zé)提前一個月印刷，準(zhǔn)備。通常一品一卡，便于理貨盤點(diǎn)。G、盤點(diǎn)空表由門店店長〈配送中心經(jīng)理〉負(fù)責(zé)保管。盤點(diǎn)空表上的數(shù)據(jù)與實(shí)物部相符，查明原因后，以實(shí)物為準(zhǔn)，做數(shù)據(jù)修改。盤點(diǎn)空表上有而實(shí)物沒有的數(shù)據(jù)，需要注明，以便盤點(diǎn)后確認(rèn)是否缺貨或者屬于別的原因。E、如果商品實(shí)物數(shù)據(jù)與電腦系統(tǒng)商品數(shù)據(jù)不相符，門店（配送中心）應(yīng)當(dāng)立即上報電腦部。C、電腦部把盤點(diǎn)空表交給配送中心及門店時，應(yīng)有文件交接手續(xù)。A、 盤點(diǎn)空表上的內(nèi)容包括：門店編號、商品分類、商品編碼、商品描述、單位、盤點(diǎn)數(shù)量（空）等信息。 對于一種商品多處陳列的（如正常貨架、端架、堆頭、花車及收銀臺前貨架）應(yīng)重點(diǎn)做好記錄，以免盤點(diǎn)時漏盤。 堆頭上的商品應(yīng)進(jìn)行規(guī)范整理，確保堆頭底層的整件商品確實(shí)尚未開封，已開封的將空箱撤除，散貨應(yīng)當(dāng)放在堆頭的表面。6．5．6 對于配送中心的商品，配送中心應(yīng)按倉位歸類存放，貼好小分類標(biāo)簽，同時確保配送中心的商品盡可能是整件包裝。6．5．4 對于自用品，門店（配送中心）應(yīng)與總部行政部在當(dāng)月20日前帳物核實(shí)完畢。6．5．2 對于問題商品（破包/破損或有質(zhì)量問題的商品），各門店、配送中心要在當(dāng)月20日前按照《問題商品管理規(guī)范》處理完畢。 為了保證盤點(diǎn)期間的銷售，門店應(yīng)對暫停送貨的直供商品供應(yīng)商下足訂單，確保盤點(diǎn)期間門店有足夠的庫存。6．4．7 以上各個部門應(yīng)在盤點(diǎn)前全面核對本部門相應(yīng)票據(jù)，確保所有票據(jù)均已錄入電腦系統(tǒng)，以確保電腦系統(tǒng)存貨數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。這些部門與票據(jù)包括： 防損部：A、《門店不合格商品銷毀登記表》B、《門店偷盜商品登記表》。6．4．5 電腦部、財務(wù)部應(yīng)對以上所有票據(jù)進(jìn)行電腦系統(tǒng)上及財務(wù)統(tǒng)計帳上的核實(shí)。6．4．4 配送中心的票據(jù)核對主要指配送中心商品進(jìn)、銷、調(diào)、存、退相關(guān)票據(jù)進(jìn)行核實(shí)，確保每一張票據(jù)都曾經(jīng)輸入電腦系統(tǒng)，沒有漏單、缺單、錯單等現(xiàn)象的發(fā)生。 盤點(diǎn)的票據(jù)核對主要分為： 門店的票據(jù)核對 配送中心的票據(jù)核對 電腦部的票據(jù)核對 相關(guān)部門的票據(jù)核對 財務(wù)部的票據(jù)核對6．4．3 門店的票據(jù)核對主要指門店對商品進(jìn)、銷、調(diào)、存、退相關(guān)的票據(jù)進(jìn)行核實(shí)，確保每一張票據(jù)都曾經(jīng)輸入電腦系統(tǒng)，沒有漏單、缺單、錯單等現(xiàn)象的發(fā)生，具體票據(jù)包括： 進(jìn)貨類：A、《門店直供商品訂貨驗(yàn)收單》B、《門店直送商品驗(yàn)收單》C、《門店配送商品驗(yàn)收單》D、《門店調(diào)入商品驗(yàn)收單》E、《門店顧客退/換貨單》 銷貨類： A、《門店商品銷售清單》（在系統(tǒng)查閱）； B、《門店不合格商品處理表》（與行政部有關(guān)）； C、《門店不合格商品銷毀登記表》（與防損部有關(guān)）； D、《門店偷盜商品登記表》（與防損部有關(guān)）； 調(diào)貨類：A、《門店調(diào)入商品單》；B、《自用品內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單》（與行政部有關(guān)）；C、《門店庫存更正申請表》 存貨類：A、《門店商品庫存表》（在系統(tǒng)查閱）； 退貨類：A、《門店供應(yīng)商貨單》；B、《門店退回配送商品表》。6．3．5 營運(yùn)督導(dǎo)部根據(jù)具體情況調(diào)整盤點(diǎn)人員，并將最后確認(rèn)的盤點(diǎn)人員工作分配表交營運(yùn)總監(jiān)審批后，下發(fā)給各部門、各門店，并交人力資源部存檔一份。6．3．3 各門店店長負(fù)責(zé)對本店人員進(jìn)行盤點(diǎn)作業(yè)培訓(xùn)，并提交本店具體參與盤點(diǎn)工作人員的名單及工作安排，門店店長應(yīng)盡可能安排所人的門店人員都來參加盤點(diǎn)。6．3 盤點(diǎn)的培訓(xùn)和工作分配6．3．1 營運(yùn)督部負(fù)責(zé)根據(jù)本程序及盤點(diǎn)計劃，提前20天對各門店店工及各相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行盤點(diǎn)作業(yè)培訓(xùn)，確保管理者能夠熟練掌握規(guī)范的盤點(diǎn)程序。 根據(jù)盤點(diǎn)計劃，采購部制定《供應(yīng)商暫停送貨通知單》，通知供應(yīng)商需在盤點(diǎn)前3天送來足夠的貨物，門店在盤點(diǎn)前3天停止收貨（直送及生鮮商品例外）。6．2 盤點(diǎn)的通知 營運(yùn)督導(dǎo)部根據(jù)審批后的盤點(diǎn)計劃，召開各門店店長和相關(guān)部門部門經(jīng)理盤點(diǎn)會議，盤點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，通知盤點(diǎn)計劃。盤點(diǎn)計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： 盤點(diǎn)目的： 盤點(diǎn)時間： 盤點(diǎn)流程： 盤點(diǎn)間各部門職責(zé)： 盤點(diǎn)注意事項(xiàng)：6．1．2 營運(yùn)督導(dǎo)部將盤點(diǎn)計劃上交營運(yùn)總監(jiān)、業(yè)務(wù)副總審批。5．9 總部其他部門：協(xié)助進(jìn)行監(jiān)盤工作。5．7 防損部：負(fù)責(zé)報損商品、被盜商品的票據(jù)核對及整個盤點(diǎn)過程的監(jiān)督。5．5 財務(wù)部： 負(fù)責(zé)整個盤點(diǎn)的監(jiān)督和檢查，核實(shí)票據(jù)，并作盤點(diǎn)后的損溢處理。5．3 配送中心：負(fù)責(zé)配送中心的票據(jù)核對實(shí)物盤點(diǎn)工作。5．0 職責(zé)5．1 營運(yùn)督導(dǎo)部： 負(fù)責(zé)每次盤點(diǎn)工作的總指揮，全面負(fù)責(zé)盤點(diǎn)工作的計劃、協(xié)調(diào)和安排和總結(jié)工作。4．3 季度盤點(diǎn)： 為了全面確認(rèn)真實(shí)的商品實(shí)物數(shù)量，由總部組織的全面的統(tǒng)一的盤點(diǎn)，通常在每季度最后一個月的25日進(jìn)行。通常分為常規(guī)盤點(diǎn)和季度盤點(diǎn)兩種。2．0 適應(yīng)范圍公司全體員工盤點(diǎn)時皆適用。6．4．10 我們每天剛開門時，要進(jìn)行一次理貨，并進(jìn)行一次清潔工作，每天工作結(jié)束后也要進(jìn)行一次理貨。6．4．8 在每次補(bǔ)貨的過程中，我們要進(jìn)行一次理貨工作。6．4．6 理貨時不能隨意更改商品原來的排面。6．4．4 歸位應(yīng)將不同貨號的商品一一分開，放回原位。6．4．2 要隨時把零星商品的收回和歸位。6．3．7 補(bǔ)貨時，所在商品的正面必須朝外，面向顧客。6．3．5 補(bǔ)貨時不能隨意更換陳列位置，不允許超過陳列的范圍。食品尤其要確保先進(jìn)先出。 補(bǔ)貨時以補(bǔ)滿為原則。 補(bǔ)貨時應(yīng)該： 檢查訂貨單和臨時倉庫 清潔貨架。2．0 適用范圍公司各門店員工在補(bǔ)貨/理貨時皆適應(yīng)。 每月25日，電腦部打印出當(dāng)月《門店調(diào)撥商品情況一覽表》，各門店應(yīng)認(rèn)真核對。 票據(jù)處理與電腦錄入 配送中心在完成商品調(diào)撥后，把一式四聯(lián)的《內(nèi)部調(diào)撥單》分別交到調(diào)出門店、調(diào)入門店、電腦部及配送中心自留一聯(lián)。 調(diào)出門店店長大力配合工作，根據(jù)《內(nèi)部調(diào)撥單》上的商品明細(xì)組織商品，點(diǎn)數(shù)簽名后，交給配送中心。 如果內(nèi)部庫存不足，采購負(fù)責(zé)匯總各門店訂貨單，統(tǒng)一向供應(yīng)商訂貨。6．0 作業(yè)程序6．1 調(diào)撥申請6．1．1 門 店根據(jù)商品訂貨程序，向采購部遞交《門店要貨單》。5．2 采購負(fù)責(zé)各門店商品調(diào)撥的計劃和組織。2．0 適用范圍公司各門店3．0相關(guān)文件3．1 《門店訂貨作業(yè)程序》4．1 調(diào)撥：公司門店間商品的互相流轉(zhuǎn)的過程。 退/換貨錄入 門店或配送中心辦理門店退/換貨手續(xù)后，由門店或配送中心錄入人員當(dāng)天將退/換貨商品信息錄入電腦，并將《門店退/換貨單》財務(wù)聯(lián)、電腦部聯(lián)分別交給財務(wù)部、電腦部存檔。db、 進(jìn)行商品換貨：并行商品接收、換貨商品交供應(yīng)滴。、將《配送中心退貨單》供應(yīng)商聯(lián)交供應(yīng)商帶回，供應(yīng)商拉走退貨商品。c、 配送中心主管、經(jīng)理簽字。A、退貨：a、 由配送中心退貨員與供應(yīng)商共同清點(diǎn)退貨商品。 配送中心將各門店退貨商品拉回配送中心，統(tǒng)一存放，并知會采購?fù)ㄖ?yīng)商前來配送中心辦理退/換貨手續(xù)。 將已換貨的商品進(jìn)行陳列銷售。 雙方共同清點(diǎn)新商品及待換貨商品，確認(rèn)商品品種、數(shù)量無誤后，雙方簽字確認(rèn)。 門店主管、店長簽字確認(rèn) 將《門店退/換貨單》供應(yīng)商聯(lián)交供應(yīng)商帶回，供應(yīng)商拉走退貨商品。 由門店理貨員、主管與供應(yīng)商共同清點(diǎn)退貨商品。 供應(yīng)商確認(rèn)退/換貨時間后，采購?fù)ㄖT店（直送/直供商品）或配送中心（配送商品）。6．1．4 退/換貨通知： 采購根據(jù)《門店退/換貨申請單》填寫《商品退/換貨通知單》。 采購部核準(zhǔn)退/換貨商品，交給財務(wù)。 店長簽字確認(rèn)。6．1．2 門店整理退/換貨商品及單據(jù)： 按供應(yīng)商、商品描述對由于以上原因擬退/換貨的商品進(jìn)行整理，清點(diǎn)數(shù)量。 采購?fù)ㄖ臄M清場供應(yīng)商的商品。 過銷售季節(jié)的季節(jié)性商品。 過期或即將過期的商品。 作業(yè)程序 門店清點(diǎn)確認(rèn)需要進(jìn)行退/換的商品。 配送中心退/換貨：配送商品由供應(yīng)商到配送中心辦理退/換貨。退貨商品必須是同一種商品，否則，算作退貨處理。 適用范圍 公司各門店 相關(guān)文件 《顧客退/換貨程序》 名詞解釋 退貨：由于各種原因，門店或配送中心需要將商品退還給供應(yīng)商的行為。 嚴(yán)格控制庫存更正的數(shù)量和次數(shù)，門店對破損/報廢商品及被盜商品的庫存更正負(fù)責(zé)，%的，將對門店相關(guān)人員進(jìn)行此類更正總金額_______%的罰款。發(fā)現(xiàn)錯誤或不夠明白有地方，應(yīng)找到門店人員查清情況才能錄入。 電腦部錄入組人員接到《門店庫存更正申請表》之后，需認(rèn)真審核有關(guān)人員的簽字，核實(shí)后才能開始做庫存更正的錄入動作。 門店將店長簽字后的《門店庫存更正申請表》上交營運(yùn)部經(jīng)理，營運(yùn)部經(jīng)理核實(shí)審批后，交電腦部錄入組。 竄號商品的更正由于收貨時條碼轉(zhuǎn)換，收銀時錯碼銷售，門店盤點(diǎn)時貨號竄號等原因，造成同種商品不同貨號，同種商品不同規(guī)格，同種商品不同口味等不同條形碼商品之間出現(xiàn)庫存差異的，經(jīng)批準(zhǔn)核實(shí)可進(jìn)行庫存更正。 分店轉(zhuǎn)貨的庫存更正各門店之間的調(diào)貨、轉(zhuǎn)貨、憑《內(nèi)部調(diào)撥單》由采購部申請庫存更正。 破損/報廢商品的庫存更正已經(jīng)過期變質(zhì)的商品、被損壞的商品等，不能和供應(yīng)商退換，也無法收回任何成本價值，只有算成是門店的損耗，經(jīng)過批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行庫存更正，減法庫存。 贈品