[經(jīng)濟(jì)管理]招商銀行合肥分行營(yíng)業(yè)廳駐點(diǎn)人員營(yíng)銷(xiāo)管理辦法第二版初稿(參考版)
2024-11-17 23:25本頁(yè)面
【正文】 10 。 檢查次日服務(wù)需要的重要憑證等必需物品是否充足并予以補(bǔ)充?！? 營(yíng)業(yè)后 當(dāng)天總結(jié) 記錄當(dāng)天的銷(xiāo)售情況，整理、分析當(dāng)日客戶(hù)信息交大堂主 管。 送別客 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)駐點(diǎn)人員應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)打招呼： 9 戶(hù) “請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ /謝謝光臨！ /再見(jiàn)！” 客戶(hù)意見(jiàn)處理 遇客戶(hù)意見(jiàn)抱怨，在第一時(shí)間給予必要的安撫，同時(shí)將客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹給大堂助理或大堂主管?！? “請(qǐng)您填寫(xiě)這張表格 ,我們會(huì)與您保持聯(lián)系” 營(yíng)業(yè)時(shí)間需暫時(shí)離開(kāi) 營(yíng)業(yè)時(shí)間需暫時(shí)離開(kāi)位置，如果沒(méi)有客戶(hù)等候可完成如下步驟后離開(kāi)： 清理桌面，客戶(hù)資料、重要空白憑證及印章等重要物品入屜上鎖保管，電腦退出業(yè)務(wù)界面，座椅回位，將服務(wù)臺(tái)牌轉(zhuǎn)向“暫停服務(wù)，請(qǐng)稍候”面。如您證券（保險(xiǎn)） 方面的需求可以聯(lián)系我?？砂催f送名片禮儀與客戶(hù)交換名片，若客戶(hù)未出示名片可在交流過(guò)程中或結(jié)束前主動(dòng)向客戶(hù)索取聯(lián)系方式。工作規(guī)范見(jiàn)大堂助理服務(wù)指引?！? 如果駐點(diǎn)人員由于忙于手中的工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)時(shí)，首先向客戶(hù)道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，停止手中的工作，先為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)： “對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 如果自助服務(wù)區(qū)人手不足，駐點(diǎn)人員可以配合大堂助理到自助銀行區(qū)指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備，具體要求參見(jiàn)大堂助理服務(wù)指引?！? 若其他客戶(hù)需求緊急，則必須首先向正在接待的客戶(hù)致歉： “對(duì)不起，這位客戶(hù)的事情比較緊急，我先為他辦理后馬上再為您服務(wù)。 如果接待客戶(hù)過(guò)程中有電話或其他客戶(hù)到來(lái)，應(yīng) 禮貌致歉： “對(duì)不起，我正在接待一位客戶(hù)，請(qǐng)您稍候或請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，稍后我給您回電。 “您好，對(duì)不起，您請(qǐng)坐 /請(qǐng)稍等一下，馬上為您辦理”?！被颉皩?duì)不起 ,這個(gè)問(wèn)題需要專(zhuān)業(yè)人員為您解答 ,請(qǐng)您到…（柜臺(tái)）（窗口）咨詢(xún)。若不是太清楚或不太確定，一定要將客戶(hù)介紹給其他大堂助理 8 杜絕模棱兩可的回答，如“可能”， “好象”、“也許”、“應(yīng)該”等字眼。 提示客戶(hù)： “請(qǐng)您核對(duì)后簽名。 如果不太確定對(duì)方的意思，必要時(shí)將自己所理解的意思復(fù)述一遍，得到 客戶(hù)的認(rèn)可 ： “您的需求是…” 需要客戶(hù)配合時(shí)： “請(qǐng)”；得到客戶(hù)配合后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝” 若對(duì)客戶(hù)理解或業(yè)務(wù)辦理有誤，要首先致歉： “對(duì)不起，……” 需要向客戶(hù)遞交文件資料或單據(jù)，需保持雙手遞送，資料或單據(jù)正面朝上順向遞交?！? 營(yíng)業(yè)中 迎接客戶(hù) 客戶(hù)來(lái)到理財(cái)服務(wù)區(qū)前時(shí)，工作人員應(yīng)微笑起身迎接客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)在工作臺(tái)前坐下 ,并向客戶(hù)說(shuō)：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)坐”同時(shí)手勢(shì)指引 節(jié)日期間應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)表示問(wèn)候：“您好，節(jié)日好”“新年快樂(lè)！” 目光平視客戶(hù)，表情自然、微笑詢(xún)問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 接待客戶(hù)
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