[經(jīng)濟管理]招商銀行合肥分行營業(yè)廳駐點人員營銷管理辦法第二版初稿-wenkub.com
2024-11-09 23:25 本頁面
【正文】 柜面整理 清理桌面，重要物品入屜上鎖保管，電腦退出業(yè)務(wù)界面，座椅回位，將服務(wù)臺牌轉(zhuǎn)向“停服務(wù)，請稍候”面。 “對不起 ,請您稍候，我將請大堂主管（大堂助理）來受理您的意見?！? “是否方便請教一張您的名片” “您覺得后期我們通過什么方式與您聯(lián)系比較合適” “您能給我們留一個聯(lián)系電話嗎？如果有什么新產(chǎn)品推出，我們電話或短信通知您。 主動遞送名片 主動遞送名片和留下客戶信息?！? 處理完畢后，則再次向客戶致歉： “對不起，讓您久等了。注意配以標(biāo)準(zhǔn)指引手勢或微笑眼神示意。對于不能明確回答的問題 :“對不起 ,我是 **證券（保險）公司員工，我請一位專業(yè)人員幫助您 ,請稍候。需要客戶簽字時，筆柄朝向?qū)Ψ剑砸?guī)范姿式操作。 迎賓 營業(yè)廳開門后駐點人員應(yīng)參加迎賓，以規(guī)范的站姿站立在工作位置上，面帶微笑、主動迎接客戶，向客戶點頭致意： “早上好，歡迎光臨”“小姐 /先生 , 早上好，歡迎光 臨。 7 附 3 駐點人員行為指引 駐點人員行為指引 服務(wù)目標(biāo) 營銷與我行合作的第三方存管或保險等產(chǎn)品，提供相配套的服務(wù)； 嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)守則和風(fēng)險內(nèi)控制度，確保操作和銷售的合規(guī) ,嚴(yán)格執(zhí)行合作方員工相關(guān)規(guī)定； 遵守招商銀行服務(wù)規(guī)范要求，協(xié)助大堂主管、大堂助理從事簡單的指引分流、咨詢和自助設(shè)備的指 導(dǎo)使用工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提升客戶滿意度。如駐點人員在駐點期間發(fā)生客戶投訴或 經(jīng)濟糾紛，由駐點人員所在單位負(fù)責(zé)處理，必要時我行可協(xié)助配合。駐點人員所進駐的營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)考核 的具體實施，考核結(jié)果按 季 報分行零售銀行部。 （五） 駐點人員在銷售過程中要指導(dǎo)客戶按照我行業(yè)務(wù)規(guī)范進行操作，嚴(yán)禁擅自改變操作流程，誤導(dǎo)客戶；同時 要做好客戶信息的保密工作。但駐點人員不允許進引導(dǎo)臺（圓形填單臺）、儲蓄柜臺開展工作。 第四章 銷售規(guī)范 5 第十 六 條 駐點人員應(yīng)服從 大堂主管的工作安排，做好負(fù)責(zé)區(qū)域的營銷協(xié)助工作。 第十 二 條 營業(yè)期間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報、上網(wǎng)、辦私事等與工 作無關(guān)的事情。 第九條 如客戶詢問與本公司業(yè)務(wù)無關(guān)的問題， 需禮貌回答，如遇到不清楚的問題， 不能擅自對客戶進行答復(fù)， 應(yīng)及時引導(dǎo)到我行大堂助理處。 （六）禁止佩帶夸張醒目的飾物，以及帶墜耳環(huán)、過大的項鏈和戒指。男員工應(yīng)穿深色襪子，女員工應(yīng)穿肉色絲襪?；疽笕缦拢? （一）駐點人員必須著合作單位規(guī)定的正裝，不得穿我行行服，著裝要統(tǒng)一、職業(yè)、整齊、干凈。 駐點人員考核通過后，經(jīng)分行零售銀行部建檔（見附 附 2）和分配后方可進駐到我行營業(yè)廳。 第 七 條 駐點人員的 選拔 準(zhǔn)入 分行零售銀行部對申請人進行面試、筆
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