【正文】 管理人員實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰，能者上、平者讓、庸者下，創(chuàng)造平等競(jìng)爭(zhēng)的良性環(huán)境，促進(jìn)人才的脫穎而出。在“ 銀燕國(guó)際大廈 ”的人事管理中，我們將繼續(xù)堅(jiān)持 深 物業(yè)人事管理的“四機(jī)制”原則，嚴(yán) 格執(zhí)行員工的錄用考核制度和獎(jiǎng)懲制度，以期組建起優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)。 六、 員工 考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制 近幾年來， 深 物業(yè)之所以取得了外拓物業(yè)的驕人業(yè)績(jī)，管理創(chuàng)新是其中的原動(dòng)力之一，而人事管理則是其核心部分。 ● 保潔員崗位職責(zé) “ 銀燕國(guó)際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 33 深 物業(yè) 負(fù)責(zé)清潔范圍內(nèi)的清潔工作，確保達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為； 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 ● 巡邏護(hù)管 員崗位職責(zé) 熟悉和掌握 銀燕國(guó)際大廈 基本情況； 熟練掌握 銀燕國(guó)際大廈 內(nèi)各種設(shè)備的性能，學(xué)會(huì)使用相關(guān)器材； “ 銀燕國(guó)際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 32 深 物業(yè) 遵守交接班制度，不得遲到、早退、擅離職守，做好各種記錄； 掌握一般救護(hù)知識(shí)和緊急應(yīng)變能力； 負(fù)責(zé)重要接待任務(wù)的安全工作； 負(fù)責(zé) “ 銀燕國(guó)際大廈 ” 內(nèi) 消防設(shè)施、設(shè)備、器材的檢查管理工作； 參與二次裝修的監(jiān)督、檢查等工作； 管好車輛的進(jìn)出、停放，維護(hù) 銀燕國(guó)際大廈 的安全秩序； 疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，保證道路暢通； 經(jīng)常巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備和配件有無損壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處理； 1發(fā)生緊急事故，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，立即處理，及時(shí)匯報(bào)； 1嚴(yán)格要求自己，遵紀(jì)守法，按管理處各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，講究文明，舉止端莊，禮貌待人； 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 ● 護(hù)管 班長(zhǎng)崗位職責(zé) 具備敬業(yè)精神和高度責(zé)任心，有組織和處理問題的能力； 主持召開班務(wù)會(huì)議，及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)上級(jí)的工作安排，帶領(lǐng)本班人員，做好安全工作； 負(fù)責(zé)對(duì)日常班務(wù)的處理，檢查糾正本班人員工作中的違規(guī)行為； 負(fù)責(zé)對(duì)本班人員考勤和考核工作，對(duì)不稱職者上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理； 負(fù)責(zé)對(duì)本班人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練和相關(guān)記錄的 整理； 熟悉各護(hù)管 員及車管員的崗位職責(zé)和任務(wù)，掌握本轄區(qū)安全工作的規(guī)律和特點(diǎn)； 組織本班人員開展常規(guī)訓(xùn)練，提高防衛(wèi)能力； 督導(dǎo)本班人員的日常工作，并對(duì)因管理不當(dāng)造成的本班人員工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任； 帶領(lǐng)全班人員積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 ● 護(hù)管 監(jiān)控中心值班員（護(hù)管 員）崗位職責(zé) 具備敬業(yè)精神和高度責(zé)任心； 具備各種機(jī)電設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí)，能熟練操作設(shè)備和進(jìn)行一般性維修養(yǎng)護(hù)； 實(shí)行 24 小時(shí)值班，值班人員不能擅自離崗，并做好相關(guān)記錄； 當(dāng)班時(shí)應(yīng)如實(shí)詳細(xì)地填寫值班記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度； 隨時(shí)檢查各類監(jiān)控信號(hào)，并做好相關(guān)記錄。 ● 客戶服務(wù) 中心主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)檔案資料的收集、整理、歸檔和借閱管理工作； 負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)的應(yīng)用和資料存儲(chǔ)及保管工作； “ 銀燕國(guó)際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 30 深 物業(yè) 負(fù)責(zé)員工考勤，嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度； 接受用戶投訴及收集合理化建議； 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的組織、策劃、宣傳和實(shí)施工作； 負(fù)責(zé)分包方的管理工作，嚴(yán)格按照分包方評(píng)審制度、管理制度進(jìn)行檢查、監(jiān)督； 組織員工培訓(xùn)，協(xié)助 主任 對(duì)員工進(jìn)行考核； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 ● 工程部主管崗位職責(zé) 熟悉掌握物業(yè)區(qū)域的和本體、設(shè)施設(shè)備、功能布局的基本情況； 完成管理處制定的各項(xiàng)工作指標(biāo)； 組織、協(xié)調(diào)好物業(yè)維修工作的驗(yàn)收和監(jiān)督，保證物業(yè)設(shè)施運(yùn)作正常，做好服 務(wù)過程的跟進(jìn)工作； 負(fù)責(zé)組織對(duì)區(qū)域內(nèi)所有低壓供配電、供水、電梯 、中央空調(diào) 及智能化系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)、保養(yǎng)和管理工作； 負(fù)責(zé)所有上述項(xiàng)目的日常管理和常見故障的處理工作； 負(fù)責(zé)各種突發(fā)性事件的處理，受理并處理業(yè)主、用戶的投訴； 負(fù)責(zé)對(duì)外設(shè)備分包商 (電梯維保公司、消防工程公司等 )的監(jiān)督和管理； 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 ● 事務(wù) 助理職責(zé) 事務(wù) 助理在主任及 客戶服務(wù)中心 主管 的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)物業(yè)的房屋、公 共設(shè)施、治安、 交通、綠化、衛(wèi)生等實(shí)施全面管理，并直接對(duì) 客戶服務(wù)中心 主管負(fù)責(zé)； 熟悉有關(guān)物業(yè)管理及相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識(shí)，并能有效運(yùn)用； 對(duì)物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃積極提出意見和建議； 負(fù)責(zé)接待業(yè)主和來訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理，投訴處理率達(dá) 100%； “ 銀燕國(guó)際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 29 深 物業(yè) 建立與業(yè)主密切友好的關(guān)系，熟悉物業(yè)業(yè)主情況，積極與業(yè)主交流、溝通，每半年上門家訪業(yè)主一次。在此基礎(chǔ)上制定培訓(xùn)的組織形式、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間； ● 計(jì)劃確定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果； 分析 比較 需求 確定培訓(xùn)計(jì)劃 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 指定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 分析評(píng)估培訓(xùn)效果 評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性 “ 銀燕國(guó)際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 28 深 物業(yè) ● 培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，以此充分了解培訓(xùn)的有效 性，掌握受訓(xùn)對(duì)象的最終接受效果； ● 根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。 每周安排一次以上的培訓(xùn)（護(hù)管員安排三次以上 ）。 e、根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的需求，制訂培訓(xùn)題目。 c、軍事培訓(xùn)（保潔員、維修工也必須參加基本軍事動(dòng)作訓(xùn)練）。 ?、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) a、崗位基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)（護(hù)管員、保潔員、維修工等）。 ?、增強(qiáng)員工物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)。 每月安排兩次以上的培訓(xùn)內(nèi)容。在不同崗位作為見習(xí)培訓(xùn)，培養(yǎng)接班人。 b、參加業(yè)余培訓(xùn)班。 ?、其他方面 a、演講與口才。 f、根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的需求，制訂培訓(xùn)題目。 d、 ISO9000質(zhì)量管理體系知識(shí)的培訓(xùn)。 b、分包部門的監(jiān)督與考核。 ?、增強(qiáng)管理人員協(xié)助合作意識(shí)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。 原則上每月安排兩次以上的培訓(xùn)內(nèi)容。 g、物業(yè)管理法律法規(guī)培訓(xùn)等。 e、各部門基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 c、根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的需求，制訂培訓(xùn)題目。 ?、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) a、專業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理理論結(jié)合項(xiàng)目管理實(shí)踐。 ?、參觀考察 a、到公司內(nèi)部某個(gè)項(xiàng)目參觀檢查，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，檢查不足并提出改進(jìn)意見。 b、由某位中層干部自行擬定題目，介紹先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)或個(gè)人見解。 ?、完善公司培訓(xùn)體系，為中層以下員工培訓(xùn)體系的建立作鋪墊。 保安消防知識(shí)培 訓(xùn) （表四） 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)時(shí)間 四 、后續(xù)不定期專業(yè)培訓(xùn) —— 分級(jí)培訓(xùn) “ 銀燕國(guó)際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 26 深 物業(yè) 公司部門主管 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 集中培訓(xùn) ?、提高公司中層以上干部的綜合素質(zhì)，從而提高公司人才 隊(duì)伍整體素質(zhì)。 護(hù)管 主管 明確發(fā)生緊急事故時(shí)的處理方案，使事故損失降到最小。 以模擬實(shí)操為主，提高可操作性。 考試；消防常識(shí)與消防實(shí)操模擬。 “ 銀燕國(guó)際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 25 深 物業(yè) 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 授課 實(shí)操 消防基礎(chǔ)知識(shí)、消防工作的重 點(diǎn)與難點(diǎn)。 保潔 主管 保證項(xiàng)目運(yùn)作中的清潔保潔。 護(hù)管安全培訓(xùn) 護(hù)管員 崗位職責(zé)和護(hù)衛(wèi)管理手冊(cè)，隊(duì)列、體能及消防知識(shí)等訓(xùn)練 護(hù)管 主管 了解職責(zé)范圍，確保小區(qū)的安全性 考試＋實(shí)操 車管員 崗位職責(zé)和車輛管理工作手冊(cè)，交通法規(guī)、交通指揮、體能訓(xùn)練、消防訓(xùn)練 護(hù)管 主管 了解法律法規(guī)、確保工作合法合理性。 負(fù)責(zé)人 為日常工作提供操作標(biāo)準(zhǔn) ，確保提供 規(guī)范化 服務(wù)。 考試；能將法律 知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合。 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī) 集中 培訓(xùn) 《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《江蘇省物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等。 部門 主管 了解物業(yè)管理基礎(chǔ)管理服務(wù)的內(nèi)容，明確各專業(yè)服務(wù)要點(diǎn)。 考試；員工必須具備扎實(shí)的物業(yè)管理理論知識(shí)基礎(chǔ)。 （表二） 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 方式 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)評(píng)估 二、項(xiàng)目正式運(yùn)作期的培訓(xùn) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 集中 培訓(xùn) 物業(yè)管理的基本概念、物業(yè)管理企業(yè)的組織架構(gòu)、物業(yè)管理與房地產(chǎn)的關(guān)系等。 裝修管理規(guī)定 管理人員 房屋安全合理使用的有關(guān)規(guī)定以及物業(yè)整體外觀的保障 工程 主管 了解裝修管理規(guī)定，加強(qiáng)裝修監(jiān)管。 實(shí)操；確保日常物業(yè)管理工作的正常運(yùn)行 入住流 程 管理人員 收費(fèi)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理入住整個(gè)流程及與開發(fā)商統(tǒng)一說辭 負(fù)責(zé)人 熟悉入住流程的每個(gè)環(huán)節(jié)。 考試；員工能使用規(guī)范的言行舉止，提高服務(wù) 意識(shí)。 服務(wù)工作中的禮貌禮儀 集中培訓(xùn)錄像 微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌語(yǔ)言、禮貌舉止、職業(yè)道德等。 負(fù)責(zé)人 物業(yè)管理處的管理運(yùn)作方式與溝通形式等。 員工必須熟悉了解竣工后的項(xiàng)目。 現(xiàn)場(chǎng)考察、調(diào)研 考察 在項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察，就 接管項(xiàng)目事宜召開專題研討會(huì)。 考試；所有員工必須熟悉項(xiàng)目的基本情況。 （ 四 ） 、培訓(xùn)記錄 每次培訓(xùn)結(jié)束，包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、上崗鑒定及臨時(shí)的培訓(xùn)等，應(yīng)由該項(xiàng)目的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人填寫《培訓(xùn)記錄表》交辦公室審查確認(rèn)，并登記及保存； （ 五 ） 、培訓(xùn)計(jì)劃表 （表一） 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)評(píng)估 一、進(jìn)駐項(xiàng)目前的培訓(xùn) 項(xiàng)目介紹 集中培訓(xùn) 介紹 銀燕國(guó)際大廈 項(xiàng)目基本情況，以及針對(duì)商住公寓開展物業(yè)管理工作中的關(guān)鍵、要點(diǎn)、難點(diǎn)。 參觀學(xué)習(xí) 組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目。 外派參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)班 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的專業(yè)技能培訓(xùn)。 （ 三 ） 、培訓(xùn)方 式 自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。 再教育培訓(xùn) ? 、 專項(xiàng)培訓(xùn) 組織相關(guān)人員參 加公司以外的相關(guān)短期專項(xiàng)培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等 ，取得相應(yīng)上崗資格。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互 學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識(shí)的目的。 ? 、晉級(jí)培訓(xùn) 對(duì)表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級(jí)職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)， 這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。使員工從最基本的知識(shí)和技能達(dá)標(biāo)提升到對(duì) 物業(yè)管理各層面知識(shí)的精通，能熟練運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識(shí)，更全面地為顧客服務(wù)。 崗位培訓(xùn) “ 銀燕國(guó)際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 21 深 物業(yè) ? 、基礎(chǔ)崗位培訓(xùn) 新員工入職三個(gè)月內(nèi)必須參加由管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)，掌握所從事崗位的必備知識(shí)及基本物業(yè)管理法規(guī)。 ? 、員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 98%。 ? 、確保新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 98%。 培訓(xùn)目標(biāo) 塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的、能夠與時(shí)俱進(jìn)和勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿活力的員工隊(duì)伍。 ● 物業(yè)管理企業(yè)信息等。 ● 項(xiàng)目物業(yè)管理信息 —— 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、承諾，入住與裝修相關(guān)規(guī)定，公眾制度等。 ● 交際常識(shí)與溝通技能等。 ● 擴(kuò)展知識(shí) —— 針對(duì)物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r，學(xué)習(xí)相關(guān)的擴(kuò)展知識(shí)。 ● 房屋及其相關(guān)知識(shí) —— 小區(qū)房屋及與之相關(guān)的設(shè)備設(shè)施管理驗(yàn)收及維護(hù)專業(yè)知識(shí)、環(huán)境維護(hù)、小區(qū)智能化專業(yè)知識(shí)等。 ● ISO9001： 2020 質(zhì)量體系 —— 基本知識(shí)、程序應(yīng)用、具體操作方式等。 培訓(xùn)內(nèi)容 ● 服務(wù)知識(shí) —— 員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。 （ 一 ） 、員工培訓(xùn)