【正文】 3. 具體要求 各單位負責人對本單位管轄的所有設備設施的安全，正常運行負責，具體負責核準設施、設備的申 購、報廢、大修，負責制定相關的制度和培訓計劃，組織檢查、監(jiān)督設施設備日常的運。 ，做到垃圾桶、箱清潔衛(wèi)生，無積水、無蚊蠅滋生； 、外任何地方亂涂亂畫，亂張貼； 戶內衛(wèi)生保潔要求 ，物品堆放整齊，無蛛網、無積灰、無 雜物垃圾； ，不隨地吐痰，不得向窗外拋灑雜物和茶水，室內垃圾要放置在垃圾桶內，修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00113 頁次 :1/2 便于統一清理； 、樓梯、大廳，要求做到干凈整潔，地面無積灰、無積水、無雜物、墻面、玻璃光亮整潔； 、瓷面、地面光亮整潔，地面無積水，無異味； ，如：廣告牌、招牌、消防栓、電梯、玻璃等，要求無積灰、無污垢，字體完好無缺； 物品領用及管理細則 保潔員物品領用必須經過各主管及負責 人批準到倉庫內領用，并做好物品領用登記； 各單位保潔衛(wèi)生主管根據審購物品的實際情況，負責所需物品的審購及驗收工作； 各校區(qū)倉庫對庫存物品做到標識清楚，字跡清晰，便于發(fā)放，易耗品的使用應按實際工作的需要，在規(guī)范操作的前提下應提倡注意節(jié)約使用； 保潔用具保養(yǎng)管理細則 ，除妥善保管各類清潔劑外，應正確使用各類清潔劑； ，應檢查保潔用具是否完好，對保潔用具學會實施小修小補； 作完畢，要認真做好清潔保養(yǎng)工作，保持保潔用具的完好整潔； ，保潔用具要妥善保管，勿淋勿曬勿損。 ，做到“六無”（無亂搭建、無亂停放車輛、無違章占用人行道、無亂堆放物品、無門前亂掛物品、無亂張貼），發(fā)現違章違規(guī)，及時制止； ，制定衛(wèi)生清潔制度，配置足夠的保潔設備，提高衛(wèi)生管理質量； ，加強檢查、監(jiān)督，制定衛(wèi)生保潔考核、獎懲辦法； ，對自己所負責的區(qū)域、項目不斷進行自查、自糾。 2. 適用范圍 公司所受委托物業(yè)管理范圍內所有的保潔工作。 8本辦法未盡事宜，參照消防安全主管部門相關規(guī)定執(zhí)行。 人員疏散、救護和現場秩序維護工作，主動接受消防人員的指導、安排。 ，并立即組織協調這些人員的撤離，確保建筑物內所有人員的生命安全。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00112 頁次 :1/1 ； ， 必須立即向上級責任部門報告，同時撥打 “119” 電話報警。 f)阻礙消防通道。 c)影響消防設施的使用。禁止下列行為： a)擅自改變消防設施的用途。 ，及時消除火災隱患。公司各部門、物業(yè)分部和個人必須遵守消防法規(guī)，做好消防工作。 2. 適用范圍 適用于公司各部門及各物業(yè)分部。 對以上突發(fā)事件處理后，及時做好記錄， 向相關部門匯報，此外還應進一步密切與業(yè)主護衛(wèi)隊的聯系，積極配合業(yè)主護衛(wèi)隊的工作，加大綜合治理力度。 事主或在場人員如有受傷的，應立即將傷者送校醫(yī)院搶救醫(yī)治。 搶劫的處理 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00111 頁次 :1/1 迅速制止犯罪，設法擒獲或召集組織其他人員協同擒獲犯罪。 發(fā)現盜竊現場，盜竊分子已經逃離現場的，積極組織人員對現場附近認真清查。 如有重傷者應立即送校醫(yī)院搶救。 突發(fā)事件應急處理措施 打架斗毆的處 理 立即勸阻打斗，勸散圍觀學生，如有傷人，立即報大樓管理組。 經盤查發(fā)現有違法、違規(guī)現象時，應及時移交業(yè)主保衛(wèi)部門處理，情節(jié)嚴重者可直接報公安機關。 物品出入管理 加強、規(guī)范物品的出入管理（憑證明并登記），有效控制偷盜等治安案件。 3. 具體要求 安全護衛(wèi)防范 實施 24小時全面防范“三崗“結合巡邏、守衛(wèi)、機動。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00110 頁次 :2/2 1. 目的 確保無管理盲點、無治安事件，做好受委托物業(yè)管理范圍內的安全防范工作。 認真做好對講機使用的交接工作，以防出問題時互相推卸責任。 充電池不能經常更換，必須按規(guī)定時間 (810小時 )輪換使用。 5. 對講機使用管理規(guī)定 每個崗位配發(fā)一部對講機、另配一個充電池和一部充電器。 違反其它行政規(guī)定的，應直接交學?；蛏鐣姓C關處理。對一時解決不了而又有可能會出現擴大激化趨勢的問題，應根據“可散不可聚，修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00110 頁次 :1/2 可解不可結，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力把局勢引向緩和，然后因勢利導，并使之妥善解決。 ：對不同性質的問題采取不同的方法處理。 做到 微笑服務 ，對待業(yè)主 (住戶 )友善、熱誠，嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。 不隨地吐痰，亂丟雜物。做到站如松，坐如鐘，動如風。不袖手、背手、叉腰或將手插人口袋中 。 5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。 不留長發(fā)、不蓄胡子、不留長指甲。 禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 統一穿黑色皮鞋、白襪，戴護衛(wèi)帽，系領帶，配戴工作牌，服裝整齊、干凈 (凡配帶不 齊者，不得上崗 )。 ，及時告知相關人員處理，并記錄處理結果。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00109 頁次 :1/1 《員工行為規(guī)范》的要求受理日常來電來訪。 ，工作人員應在征得參觀審批人同意后，方可同意客人攝影、攝像貨查閱、復印、帶走公司資料。 ，工作人員應注意公司文件資料的保密工作，不得隨意將公司資料提供給客人翻閱、復印貨帶走。 ，應問清情況，及時報辦公室，辦公室根據領導批準意見，通知有關單位人員 做好接待準備工作。 ，工作人員應每隔 20分鐘續(xù)倒一次茶水。會議召開前 15分鐘需達會場，做好參會人員的簽到及有關聯絡工作。 15分鐘打開會議室、開電燈，開空調。并根據情況做好車輛調配及攝影、攝像人員安排。 。 、參觀申請的審核，檢查組織、安排情況。 定期將回訪結果上報上級領導。 回訪筆錄結果由相關人簽字（回訪人、用戶）。 每次處理問題或投訴結束后一周內抽樣回訪（致電），聽取客戶意見和建議。 以上兩類資料由專人負責管理。 4. 具體要求 利用辦公自動化設備對客戶信息進行登記。 有針對性地對業(yè)主發(fā)放 滿意度調查表 ，作專題調查，聽取意見。 1－ 2次登門回訪。 2. 適用范圍 本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項目。 責任部門在處理反饋時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務，不得推委責任；問題處理完畢后應將處理結果及時回復業(yè)主；要做到事事有著落，件件有回音。 任何管理人員在遇到業(yè)主來訪或反饋時，都應給予熱情接待、主動詢問或耐心解釋。 本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項目。 外送培訓需求 填寫《外送培訓申請 單》 中心 /分部負責人簽字 人力資源部核準 所在公司董事長批準 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00106 頁次 :3/3 每年四季度人資與品管部組織各單位負責人評價人員能力要求，評價被培訓人員是否具備了所需能力，其中管理人員由人資與品管部考評，各部門人員由各部門領導班子考評，并分別做好《人員年度考核表》以便制定下年度培訓計劃。 主要 考核、評估受訓者通過培訓在實際工作中工作行為的改進以及工作得到的成效。 評價所提供培訓的有效性 ，公司人資與品管部及各單位分別負責對組織的培訓作多方面、多角度的效果評價活動，并將評價結果記錄，必要時反饋給培訓對象和相關人員。 b) 外訓于不影響該部門正常 工作的前提下，參加專業(yè)團體或正式教育機構所辦得專業(yè)課程。 d) 內訓時間的安排，以不影響部門工作任務進行為原則；經安排受訓者不得無故缺席，因故無法出席者，應提前請假。 c) 內訓預算費用由各單位在課程策劃中注明，并將在各單位員工福利費中支出，公司員工擔當非本單位培訓講師者，經人資與品管部審核，酌情給付 525元 /小時的講課費。 年底識別、確定培訓需求 制定培訓計劃 實施培訓 培訓效果評價 培訓反饋 補充培訓 （培訓計劃調整） 臨時培訓需求 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00106 頁次 :2/3 a) 公司下屬單位，應就本單位特性，每學期安排不少于 48小時的培訓課程（其中不包括公司人資與品管部統一安排的內訓課程），要求所屬員工參與培訓，其課程由單位負責人策劃，開課前策劃方案報人資與品管部核定后實施。 /分部嚴格按照計劃實施培訓，培訓應當有策劃有記錄有評價。 /分部培訓計劃后制定公司下個半年度培訓計劃。 管理能力培訓 指公司人資與品管部組織的對助理以上的經理人員 在工作過程中所涉及到的具有普遍適用性的管理技能、管理方法和管理 模式的培訓 ， 本類培訓主要采取觀看錄像與外送的方式 。 崗位技能 培訓 a）質量管理體系內審員應由認證或認證咨詢機構培訓、考核、持證上崗。 c） 崗位技能培訓：學習服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質量控制要求、操作規(guī)程、安全知識、緊急情況的應變等，由所在單位負責人組織進行，并進行適當的書面考核。 種 類 培 訓 對 象 崗前培訓 新員工培訓和轉崗人員 崗位技能培訓 服務、各類操作、維修、技術、營銷、文秘、財會等崗位技能性培訓 管理能力培訓 以提高管理能力為目的針對各層次管理人員開展的培訓 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00106 頁次 :1/3 a） 公司基礎教育：包括公司簡史、組織體系、員工紀律、質量方針和質量目標、質量和安全意識、相關法律法規(guī)、質量管理體系標準基礎知識和體系文 件等的培訓，在入公司一個月內，由人資與品管部或各部門分別組織培訓（護衛(wèi)人員的崗前培訓由市場與護衛(wèi)部負責實施）。 a)助理以上人員由公 司人資與品管部識別，制定并實施培訓需求。 公司市場與護衛(wèi)部 ，并對護衛(wèi)人員的二級培訓情況進行監(jiān)督管理。 ,安排本單位新員工崗前培訓。 ,負責組織實施助理以上管理人員管理相關知識培訓，舉辦公司共同性培訓課程； ,督促下屬各單位落實二級培訓計劃。 適用于公司人資與品管部及各下屬單位舉辦的各類培訓，外送培訓的審批、組織與實施。 相關記錄： 《年度進人計劃》 《補充進人計劃》 部門 /中心 /分部上報“年度進人計劃”、“用工申請”、“補充進人計劃”下屬各單位上報人員補充（編制內） 用人單位確定錄用人員試用，報 人資與品管部 備案 通過各種形式招聘 生產、服務一線 管理人員、專業(yè)技術人員 和其它關鍵性崗位人員由 人資與品管部 按 程序招聘 人資與品管部 審核批準 部門 /中心 /分部上報“年度進人計劃”、 “用工申請”、“補充進人計劃” 人資與品 管部 匯總后公司招聘計劃 根據綜合招聘考試的成績擇優(yōu)錄取。 /中心 /分部組織招聘的生產、服務一線、一般技術人員由各部門 /中心 /分部辦理錄用手續(xù)，填寫《用工登記表》報人資與品管部備案。屬公司人資與品管部管轄范圍的人員招聘，下屬各部門 /中心 /分部應至少提前 20 天填報“用工申請”；其它下屬各部門 /中心 /分部招聘的人員由各部門 /中心 /分部招聘錄用后填寫“用工登記表”報人資與品管部。“公司年度招聘計劃”、“下屬部門 /中心 /分部年度進人計劃、補充進人計劃”分別由公司總經理、下屬各部門 /中心 /分部負責人批準。面試結果由招聘小組集體決定。一般通過審查應聘人員有關書面資料及應聘簡歷、面試、測試、試用等程序后確定錄用人員；管理人員、專業(yè)技術人員和其它關鍵性崗位人員，需進行一般知識和專業(yè)知識或技能的考試。（公司內部推薦應聘者，推薦者必須提交 推薦書說明推薦理由、且推薦者與應聘者不可安排同在一個部門工作）。 人資與品管部負責審批下屬各部門 /中心 /分部進人計劃、用工申請；制定公司人員招聘計劃；負責組織實施公司管理人員、專業(yè)技術人員和其它特殊工種人員（保安員、保管員、前臺服務員、采購員、文秘兼資料管理員等）的招聘。 2 適用范圍 本規(guī)定適用于公司及下屬各部門 /中心 /分部員工的 招聘、錄用。 檔案員不得私自把機密檔案帶出檔案室。 檔案的接收、移轉、查閱、借用均需及時準確辦理登記手續(xù)。 庫存檔案，每年進行一次全面檢查，如發(fā)現檔案有霉變、蟲蛀等情況，應及時采取補救措施。 存放檔案庫房要保持整潔、通風，要有防盜、防火、防光、防蟲、防鼠、防塵、防潮等保護措施。 4. 管理內容 檔案類型分文書檔案、行政執(zhí)法檔案、科技檔案、會計檔案、