【正文】 裝置的周期 檢 定記錄 d) 操作控制、項目及產(chǎn)品實現(xiàn)過程的相關(guān)作業(yè)記錄 ,服務(wù)記錄及糾正和預(yù)防措施記錄 e) 各單位組織的人員培訓(xùn)記錄 (公司 組織的人員培訓(xùn)記錄由 公司人力資源部 收集和保存 ) f) 其他與 產(chǎn)品 /項目 /服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的記錄和質(zhì)量管理體系策劃、運行、控制的記錄 各單位負(fù)責(zé)各自記錄的設(shè)計 /編制和更改 ,各單位應(yīng) 編制本單位使用的記錄清單 ,并送交 公司 辦公室 品管部將各單位的記錄清單匯總，編制公司的《記錄清單》，經(jīng)公司管理者代表審批后執(zhí)行 記錄填寫原則 記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰、不得隨意涂改 ,若因某種原因不能填寫的項目 ,應(yīng)說明理由 ,并將該項目用單杠劃去 ,相關(guān)人員簽名 ,不允許空白 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00102 頁次 :1/2 各類記錄 ,表單必須按時正確逐項填寫 ,簽 名必須用全名 填寫錯誤時 ,只能劃改 ,并在劃改處圈出 ,旁注劃改人 ,用單杠劃去原數(shù)據(jù) /文字 ,蓋或簽上更改 人的章或姓名、日期 記錄的保存、保護(hù) 各單位 辦公室把所有記錄分類 ,按日期順序整理好 ,存放于干燥、通風(fēng)的地方 .所有記錄保持清潔 ,按規(guī)定期限保存記錄 記錄保存期限由各單位根據(jù)使用要求或可追溯性要求規(guī)定 ,一般至少保存一年以上 ,五年以下 ,設(shè)施檔案等保存至設(shè)施報廢后兩年 ,有行業(yè)規(guī)定的按行業(yè)規(guī)定對記錄進(jìn)行保存， 公司品管部 每年檢查一次各 單位 記錄使用和 管理情況 對電子媒體形式的記錄 ,如軟盤等應(yīng)保存在防磁、防熱、防潮的環(huán)境下 ,并作好標(biāo)識 . 記錄的處置 超過保存期的記錄 ,由各部門填寫《文件申請單》 ,經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后銷毀 5. 相關(guān)文件 《文件控制 管理制度 》 6. 記錄 《文件申請單》 《記錄清單》 (各 單位 ) 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00102 頁次 :2/2 1. 目的 為使文書管理制度化，以提高工作效率，制定本規(guī)定。 檔案案卷排列要有條理，主次分明，便于取放。必要時可對應(yīng)聘人員進(jìn)行背景了解。 。 、中心 /分部、人資與品管部發(fā)現(xiàn)了年初沒有預(yù)料到的培訓(xùn)需求后，當(dāng)立即策劃培訓(xùn)并對年初制定的培訓(xùn)計劃作補充培訓(xùn)說明。 3. 反饋內(nèi)容分類 報修 求助 建議 問訊 質(zhì)疑 投訴 4. 接待要求 接待來訪工作由管理分部或大樓主管或前臺值班人員負(fù)責(zé)，并公布辦公地點、聯(lián)系電話，讓業(yè)主反饋有門。 適時登門拜訪，回訪重點業(yè)主 /用戶。 ，辦公室按照 － 。頭發(fā)不得露于帽檐外，帽沿下發(fā)長不得超過 1 對于犯 罪行為，應(yīng)及時予以制止，并將犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。 如雙方不聽從制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，迅速報告業(yè)主護(hù)衛(wèi)隊，協(xié)助護(hù)衛(wèi)隊處理。 4. 器材管理 公司各單位、物業(yè)分部及個人應(yīng)當(dāng)做好消防器材、設(shè)施的保護(hù)。 3. 具體要求 員工禮節(jié)禮貌崗位管理： 按公司要求，規(guī)范著裝，統(tǒng)一掛牌，做到不卷袖、不散扣； 工作時，員工要舉 止端莊、大方，同事之間要互相尊重； 養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣，注意儀表儀容，始終以飽滿的精神面貌在崗位工作； 保潔工作管理細(xì)則 戶外衛(wèi)生區(qū)域要求 、無垃圾、無污水，垃圾必須實行袋裝化處理，由清潔公司統(tǒng)一裝運； ，做到綠化帶內(nèi)清潔，無垃圾、無雜物。 ，電話報告第一負(fù)責(zé)人；第一負(fù)責(zé)人接到報告后，及時趕到現(xiàn)場。 3. 職責(zé) 消防工作貫徹 “ 預(yù)防為主，防消結(jié)合 ” 的方針。 護(hù)衛(wèi)人員有責(zé)任對所有需帶出（大樓大門）的物品進(jìn)行盤查；如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)采取必要措施進(jìn)行嚴(yán)格檢查，必要時可聯(lián)系請求支援；如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)嚴(yán)格檢查、處理。 對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題 （如民事糾紛），可通過說服教育 —— 主要是分清是非、耐心勸導(dǎo)的辦法解決 。 不戴飾物，口袋內(nèi)不裝過多物品。 、地點、主要內(nèi)容及參會要求。 對每一次業(yè)主和使用人的報修、求 助、建議、問訊、質(zhì)疑、投訴等具體情況進(jìn)行記錄，并跟蹤采取措施的完成情況。 各單位應(yīng)對參加培訓(xùn)的員工 ,在工作崗位上要進(jìn)行嚴(yán)格的督促檢查 ,考查培訓(xùn)后在工作態(tài)度和工作績效的表現(xiàn) ,將結(jié)果反饋至培訓(xùn)組織。 培訓(xùn)計劃 /分部應(yīng)當(dāng)分別在每年元旦之前與 9月份開學(xué)前識別、確定本公司下年度培 訓(xùn)需求并向人資與品管部上報本單位下個半年度培訓(xùn)計劃。 、預(yù)算；制訂公司 “ 半年度培訓(xùn)計劃 ” 報總經(jīng)理審批，并認(rèn)真實施培訓(xùn)。 4 相關(guān)規(guī)定與程序 ：先公司內(nèi)部、再社會公開。 辦公室簽收 分類登記 分送相關(guān)部門或相關(guān)人員 外來文件或上級來文 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00103 頁次 :1/1 1. 目的 為規(guī)范檔案的管理和收集、整理工作，有效地保護(hù)和利用檔案于各項工作的開展，對檔案管理過程中涉及的各項因素進(jìn)行控制，以滿足質(zhì)量保證體系的目標(biāo)要求，特制訂本程序。 適用于質(zhì)量管理體系內(nèi)所有的相關(guān)記錄 ,和來自供方的部分記錄的控制 。 各單位（部門 /中心 /分部） 負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)所 在 單位 《管理規(guī)范》 的 編制，單位下屬項目部、班組《作業(yè)指導(dǎo)書》的審核。 。 ，并主持管理評審，以確保質(zhì)量管理體系運行的有效性和適宜性。特別是，在 2020年 10月，省建設(shè)廳派專家組對公司管轄的總面積約為 15萬平方米的蘇州大學(xué)校區(qū)物業(yè)管理進(jìn)行了嚴(yán)格的評審，評審專家對公司的物業(yè)管理水平給予了高度的評價，并一致通過將蘇州大學(xué)校區(qū)物業(yè)管 理評定為“省級優(yōu)秀物業(yè)管理項目”。 本《手冊》是蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司質(zhì)量管理體系的支持性文件，是公司質(zhì)量管理體系運行所必須遵循的規(guī)范性文件，是公司下屬各單位和公司全體員工在實施、保持、改進(jìn)質(zhì)量管理體系中所必須遵守的法規(guī)性文件，也是公司下屬各單位和公司全體員工在為顧客進(jìn)行服務(wù)提供時所必須遵循的服務(wù)提供準(zhǔn)則。 公司立足于蘇州大學(xué)校內(nèi)物業(yè)管理市場，定位于蘇州市科、教、文、衛(wèi)、金融等特種物業(yè)市場，著眼于（并已經(jīng)或正在不斷 開拓）江蘇省全省范圍內(nèi)的特種物業(yè)大市場。 2 范圍 適用于公司內(nèi)部對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。 ， 對下屬單位的培訓(xùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)并監(jiān)督。具體執(zhí)行按教服集團(tuán)《程序文件》－《數(shù)據(jù)分析程序》要求辦理。 其他文件 的 更改由各相應(yīng)單位填寫《文件申請單》，經(jīng)原審批單位審批 ； 如指定其他單位審批時，該單位應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料 。 注：文件不能橫向傳閱，第一位閱示人文件看完簽字后應(yīng)交辦公室，由辦公室再傳遞第二位閱示人，以此類推。 2 適用范圍 本規(guī)定適用于公司及下屬各部門 /中心 /分部員工的 招聘、錄用。 相關(guān)記錄： 《年度進(jìn)人計劃》 《補充進(jìn)人計劃》 部門 /中心 /分部上報“年度進(jìn)人計劃”、“用工申請”、“補充進(jìn)人計劃”下屬各單位上報人員補充（編制內(nèi)） 用人單位確定錄用人員試用，報 人資與品管部 備案 通過各種形式招聘 生產(chǎn)、服務(wù)一線 管理人員、專業(yè)技術(shù)人員 和其它關(guān)鍵性崗位人員由 人資與品管部 按 程序招聘 人資與品管部 審核批準(zhǔn) 部門 /中心 /分部上報“年度進(jìn)人計劃”、 “用工申請”、“補充進(jìn)人計劃” 人資與品 管部 匯總后公司招聘計劃 根據(jù)綜合招聘考試的成績擇優(yōu)錄取。 崗位技能 培訓(xùn) a）質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證或認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。 評價所提供培訓(xùn)的有效性 ，公司人資與品管部及各單位分別負(fù)責(zé)對組織的培訓(xùn)作多方面、多角度的效果評價活動，并將評價結(jié)果記錄，必要時反饋給培訓(xùn)對象和相關(guān)人員。 有針對性地對業(yè)主發(fā)放 滿意度調(diào)查表 ，作專題調(diào)查，聽取意見。并根據(jù)情況做好車輛調(diào)配及攝影、攝像人員安排。 ，及時告知相關(guān)人員處理，并記錄處理結(jié)果。 做到 微笑服務(wù) ，對待業(yè)主 (住戶 )友善、熱誠，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。 3. 具體要求 安全護(hù)衛(wèi)防范 實施 24小時全面防范“三崗“結(jié)合巡邏、守衛(wèi)、機(jī)動。 對以上突發(fā)事件處理后，及時做好記錄， 向相關(guān)部門匯報，此外還應(yīng)進(jìn)一步密切與業(yè)主護(hù)衛(wèi)隊的聯(lián)系，積極配合業(yè)主護(hù)衛(wèi)隊的工作，加大綜合治理力度。 ，并立即組織協(xié)調(diào)這些人員的撤離，確保建筑物內(nèi)所有人員的生命安全。 ，做到垃圾桶、箱清潔衛(wèi)生，無積水、無蚊蠅滋生； 、外任何地方亂涂亂畫，亂張貼； 戶內(nèi)衛(wèi)生保潔要求 ，物品堆放整齊，無蛛網(wǎng)、無積灰、無 雜物垃圾； ，不隨地吐痰，不得向窗外拋灑雜物和茶水，室內(nèi)垃圾要放置在垃圾桶內(nèi)，修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00113 頁次 :1/2 便于統(tǒng)一清理； 、樓梯、大廳，要求做到干凈整潔，地面無積灰、無積水、無雜物、墻面、玻璃光亮整潔； 、瓷面、地面光亮整潔，地面無積水，無異味； ，如：廣告牌、招牌、消防栓、電梯、玻璃等，要求無積灰、無污垢，字體完好無缺； 物品領(lǐng)用及管理細(xì)則 保潔員物品領(lǐng)用必須經(jīng)過各主管及負(fù)責(zé) 人批準(zhǔn)到倉庫內(nèi)領(lǐng)用，并做好物品領(lǐng)用登記； 各單位保潔衛(wèi)生主管根據(jù)審購物品的實際情況，負(fù)責(zé)所需物品的審購及驗收工作； 各校區(qū)倉庫對庫存物品做到標(biāo)識清楚，字跡清晰，便于發(fā)放，易耗品的使用應(yīng)按實際工作的需要，在規(guī)范操作的前提下應(yīng)提倡注意節(jié)約使用； 保潔用具保養(yǎng)管理細(xì)則 ，除妥善保管各類清潔劑外，應(yīng)正確使用各類清潔劑； ，應(yīng)檢查保潔用具是否完好，對保潔用具學(xué)會實施小修小補； 作完畢，要認(rèn)真做好清潔保養(yǎng)工作，保持保潔用具的完好整潔； ，保潔用具要妥善保管，勿淋勿曬勿損。 c)影響消防設(shè)施的使用。 發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場，盜竊分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場的，積極組織人員對現(xiàn)場附近認(rèn)真清查。 充電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間 (810小時 )輪換使用。不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦丝诖?。 ，工作人員應(yīng)注意公司文件資料的保密工作，不得隨意將公司資料提供給客人翻閱、復(fù)印貨帶走。 定期將回訪結(jié)果上報上級領(lǐng)導(dǎo)。 責(zé)任部門在處理反饋時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)，不得推委責(zé)任；問題處理完畢后應(yīng)將處理結(jié)果及時回復(fù)業(yè)主；要做到事事有著落，件件有回音。 c) 內(nèi)訓(xùn)預(yù)算費用由各單位在課程策劃中注明，并將在各單位員工福利費中支出，公司員工擔(dān)當(dāng)非本單位培訓(xùn)講師者，經(jīng)人資與品管部審核，酌情給付 525元 /小時的講課費。 a)助理以上人員由公 司人資與品管部識別，制定并實施培訓(xùn)需求?！肮灸甓日衅赣媱潯?、“下屬部門 /中心 /分部年度進(jìn)人計劃、補充進(jìn)人計劃”分別由公司總經(jīng)理、下屬各部門 /中心 /分部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 庫存檔案，每年進(jìn)行一次全面檢查，如發(fā)現(xiàn)檔案有霉變、蟲蛀等情況，應(yīng)及時采取補救措施。 4. 管理制度 。 《 管理手冊 》 由辦公室負(fù)責(zé)編寫， 公司 總經(jīng)理 （ 管理者代表 ） 負(fù)責(zé) 審 批 、發(fā)布《 管理手冊 》。 。 （部分）和經(jīng)營服務(wù)理念進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 c）為學(xué)校教學(xué)、科研和師生生活提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是教服集團(tuán)的根本宗旨，因此，集團(tuán)的質(zhì)量方針應(yīng)與集團(tuán)的宗旨相適應(yīng)和協(xié)調(diào)。 公司注冊資本為 500萬元；公司具有國家物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì)；公司現(xiàn)為中國物業(yè)管理協(xié)會的會員單位?！妒謨浴烦钟姓?調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將《手冊》交還給辦公室，由辦公室人員辦理核收登記 5 《手冊》持有者應(yīng)注意妥善保管，不得損壞、丟失、或隨意涂改 6 在《手冊》使用期間，如有修改建議，應(yīng)由各單位負(fù)責(zé)人將有關(guān)意見進(jìn)行匯總，并及時反饋到辦公室；適當(dāng)時，由辦公室根據(jù)《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)對《手冊》的適用性、有效性進(jìn)行評審，必要時再對《手冊》進(jìn)行修改 7 法律法規(guī) 《中華人民共和國合同法》 《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》 《中華人民共和國計量法》 《中華人民共和國物業(yè)管理條例》 《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 3 公司概況 蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司隸屬于蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司，是順應(yīng)黨和國家關(guān)于高校后勤社會化改革的要求，于 2020年 11月成立，并具有獨立法人資格的有限責(zé)任公司。 b）崇尚誠信是指服務(wù)經(jīng)營要講誠實，守信用，按現(xiàn)代管理的要求，與時俱進(jìn)，與國際接軌，不斷提高集團(tuán)美譽度。 。 。 行政文件的編號 東吳物業(yè)字 (XXXX) XX號 發(fā)放文件順序號 發(fā)文年份 .如 2020 東吳物業(yè)管理有限公司的簡稱 公司內(nèi)部其他文件可采用 或 規(guī)定編寫 文件的 版號與修訂狀態(tài) 流水號 文件階層