【正文】 ，保潔用具要妥善保管，勿淋勿曬勿損。 2. 適用范圍 公司所受委托物業(yè)管理范圍內(nèi)所有的保潔工作。 人員疏散、救護和現(xiàn)場秩序維護工作，主動接受消防人員的指導(dǎo)、安排。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00112 頁次 :1/1 ； ， 必須立即向上級責任部門報告，同時撥打 “119” 電話報警。 c)影響消防設(shè)施的使用。 ，及時消除火災(zāi)隱患。 2. 適用范圍 適用于公司各部門及各物業(yè)分部。 事主或在場人員如有受傷的，應(yīng)立即將傷者送校醫(yī)院搶救醫(yī)治。 發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場，盜竊分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場的，積極組織人員對現(xiàn)場附近認真清查。 突發(fā)事件應(yīng)急處理措施 打架斗毆的處 理 立即勸阻打斗，勸散圍觀學(xué)生，如有傷人，立即報大樓管理組。 物品出入管理 加強、規(guī)范物品的出入管理（憑證明并登記），有效控制偷盜等治安案件。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00110 頁次 :2/2 1. 目的 確保無管理盲點、無治安事件，做好受委托物業(yè)管理范圍內(nèi)的安全防范工作。 充電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間 (810小時 )輪換使用。 違反其它行政規(guī)定的，應(yīng)直接交學(xué)?；蛏鐣姓C關(guān)處理。 ：對不同性質(zhì)的問題采取不同的方法處理。 不隨地吐痰，亂丟雜物。不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦丝诖?。 不留長發(fā)、不蓄胡子、不留長指甲。 統(tǒng)一穿黑色皮鞋、白襪，戴護衛(wèi)帽，系領(lǐng)帶，配戴工作牌，服裝整齊、干凈 (凡配帶不 齊者，不得上崗 )。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00109 頁次 :1/1 《員工行為規(guī)范》的要求受理日常來電來訪。 ，工作人員應(yīng)注意公司文件資料的保密工作，不得隨意將公司資料提供給客人翻閱、復(fù)印貨帶走。 ，工作人員應(yīng)每隔 20分鐘續(xù)倒一次茶水。 15分鐘打開會議室、開電燈，開空調(diào)。 。 定期將回訪結(jié)果上報上級領(lǐng)導(dǎo)。 每次處理問題或投訴結(jié)束后一周內(nèi)抽樣回訪（致電），聽取客戶意見和建議。 4. 具體要求 利用辦公自動化設(shè)備對客戶信息進行登記。 1－ 2次登門回訪。 責任部門在處理反饋時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)，不得推委責任；問題處理完畢后應(yīng)將處理結(jié)果及時回復(fù)業(yè)主；要做到事事有著落，件件有回音。 本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項目。 主要 考核、評估受訓(xùn)者通過培訓(xùn)在實際工作中工作行為的改進以及工作得到的成效。 b) 外訓(xùn)于不影響該部門正常 工作的前提下，參加專業(yè)團體或正式教育機構(gòu)所辦得專業(yè)課程。 c) 內(nèi)訓(xùn)預(yù)算費用由各單位在課程策劃中注明，并將在各單位員工福利費中支出，公司員工擔當非本單位培訓(xùn)講師者，經(jīng)人資與品管部審核，酌情給付 525元 /小時的講課費。 /分部嚴格按照計劃實施培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)當有策劃有記錄有評價。 管理能力培訓(xùn) 指公司人資與品管部組織的對助理以上的經(jīng)理人員 在工作過程中所涉及到的具有普遍適用性的管理技能、管理方法和管理 模式的培訓(xùn) ， 本類培訓(xùn)主要采取觀看錄像與外送的方式 。 c） 崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制要求、操作規(guī)程、安全知識、緊急情況的應(yīng)變等，由所在單位負責人組織進行，并進行適當?shù)臅婵己恕? a)助理以上人員由公 司人資與品管部識別，制定并實施培訓(xùn)需求。 ,安排本單位新員工崗前培訓(xùn)。 適用于公司人資與品管部及各下屬單位舉辦的各類培訓(xùn)，外送培訓(xùn)的審批、組織與實施。 /中心 /分部組織招聘的生產(chǎn)、服務(wù)一線、一般技術(shù)人員由各部門 /中心 /分部辦理錄用手續(xù)，填寫《用工登記表》報人資與品管部備案?！肮灸甓日衅赣媱潯薄ⅰ跋聦俨块T /中心 /分部年度進人計劃、補充進人計劃”分別由公司總經(jīng)理、下屬各部門 /中心 /分部負責人批準。一般通過審查應(yīng)聘人員有關(guān)書面資料及應(yīng)聘簡歷、面試、測試、試用等程序后確定錄用人員；管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性崗位人員，需進行一般知識和專業(yè)知識或技能的考試。 人資與品管部負責審批下屬各部門 /中心 /分部進人計劃、用工申請；制定公司人員招聘計劃；負責組織實施公司管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和其它特殊工種人員（保安員、保管員、前臺服務(wù)員、采購員、文秘兼資料管理員等）的招聘。 檔案員不得私自把機密檔案帶出檔案室。 庫存檔案，每年進行一次全面檢查，如發(fā)現(xiàn)檔案有霉變、蟲蛀等情況，應(yīng)及時采取補救措施。 4. 管理內(nèi)容 檔案類型分文書檔案、行政執(zhí)法檔案、科技檔案、會計檔案、人事檔案。 （ 4）發(fā)文處理流程圖 擬稿人擬稿 —— 辦公室人員核稿、編號 —— 送有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)會稿 —— 總經(jīng)理簽發(fā) —— 辦公室人員繕印、校對、填寫發(fā)文登記簿 —— 復(fù)印、蓋印、投送相關(guān)部門或人員。 ：由相關(guān)職能部門擬稿后，填寫擬文稿紙后，由公司辦公室編列文號，印制下發(fā)。 4. 管理制度 。 記錄的填寫 ,使用人員對所記錄的每一個數(shù)據(jù)、文字負責 。 文件的領(lǐng)用 、 保存、作廢與銷毀 具體參見教服集團《程序文件》－《文件控制程序》 5．相關(guān)文件 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00101 頁次 :3/4 《記錄控制 管理制度 》 《公司現(xiàn)行修訂狀態(tài)文件清單》 6．記錄 《文 件發(fā)放 /回收記錄》 《文件申請單》 《歸檔登記表》 《單位受控文件清單》 《外來文件登記表》 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00101 頁次 :4/4 對質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制 ,為產(chǎn)品 /服務(wù)符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運行提供證據(jù)和改進依據(jù) 。 文件的受控狀況 文件分 “ 受控 ” 和 “ 非受控 ” 凡與質(zhì)量管理體系運行緊密相關(guān)的文件為 “ 受控 ” 文件，文件清單由各單位提出，報辦公室編制《現(xiàn)行修訂狀態(tài)文件清單》，經(jīng) 公司 管理者代表批準后執(zhí)行 文件發(fā)放前，對接受更改控制的文件，加蓋 “ 受控文件 ” 印章，并注明分發(fā)號，對不接受更改控制的受控文件只進行編號 ，各單位“受控文件”印章如下：辦公室（ 2）、東區(qū)服務(wù)中心（ ）、校部服務(wù)中心（ ）、南區(qū)服務(wù)中心（ ）、北區(qū)服務(wù)中心（ ）、城區(qū)物業(yè)分部 ()、樓宇物業(yè)中心（ ）、后莊物業(yè)分部（ ）、學(xué)生宿舍服務(wù)中心（ ）、水電服務(wù)中心 ()、綠化服務(wù)中心（ ）、留學(xué)生與成教接待中心（ ）、文化休閑中心（ ）、昆山分公司（ ）、獨墅湖 校區(qū)物業(yè)分部 （ ）、園區(qū)物業(yè)分部（ ）。 《 管理手冊 》 由辦公室負責編寫， 公司 總經(jīng)理 （ 管理者代表 ） 負責 審 批 、發(fā)布《 管理手冊 》。 a. 公司碼 東吳物業(yè)公司固定為 DWWY。 公司 總 經(jīng)理 （ 管理者代表 ） 負責 審 批 、發(fā)布《 管理手冊 》，負責審批各單位《管理規(guī)范》。 學(xué)生宿舍服務(wù)中心 、設(shè)備的維護與管理 、行 為規(guī)范等方面的檢查與督促 、代辦復(fù)印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放和天氣預(yù)報等服務(wù) 后莊學(xué)生宿舍服務(wù)中心 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :3/4 、設(shè)備的維護與管理 職責、權(quán)限與溝通 、行為規(guī)范等方面的檢查與督促 日常零星維修、代辦復(fù)印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放和天氣預(yù)報等服務(wù) 校園綠化服務(wù)中心 （各區(qū)）日常綠化和養(yǎng)護管理（包括樹木、草坪的修剪和相應(yīng)的清潔工作） （含重大活動）時的環(huán)境布置、會議室（會場）擺花及代理勞務(wù)等業(yè)務(wù) 接待服務(wù)中心 、莘園餐廳的日常用餐服務(wù) 、服務(wù)和住宿人 員的洗衣服務(wù)等 文化休閑中心 、娛樂、閱讀及休閑食品，中西餐點心、包廂、電話等服務(wù) （園區(qū)物業(yè)分部，城區(qū)物業(yè)分部，昆山分公司） 4 內(nèi)部溝通 目的 確保公司和公司各單位在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程（包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標、完成情況以及實施的有效性）進行溝通，達到相互了解、相互信任、全員參與的效果。 。 、質(zhì)量管理體系文件 /記錄的控制和管理，并定期組 織對文件的評審。 ，對發(fā)現(xiàn)的問題提出建議或開具《糾正和預(yù)防措施處理單》，并跟蹤驗證效果。 人資與品管部 、監(jiān)督指導(dǎo)公司人員的招聘工作。 （部分）和經(jīng)營服務(wù)理念進行必要的培訓(xùn)。 ，討論、研究工作中的重大問題，處理緊急的突發(fā)事件。 ，并規(guī)定其職責、權(quán)限和相互關(guān)系?？偨?jīng)理在管理評審時對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審，必要時可對其進行修改以適應(yīng)集團的發(fā)展需要。 c）為學(xué)校教學(xué)、科研和師生生活提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是教服集團的根本宗旨，因此，集團的質(zhì)量方針應(yīng)與集團的宗旨相適應(yīng)和協(xié)調(diào)。 總之，努力為蘇州大學(xué)乃至為整個社會提供更多更好的物業(yè)服務(wù)是公司永恒的宗旨；努力為進一步推動和深化中國高校后勤服務(wù)工作的社會化改革當 先鋒、樹典范、作貢獻是公司不懈的追求；“以顧客為關(guān)注焦點，不斷開拓、不斷創(chuàng)新”是公司邁向未來的最強音！ 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 4 東吳物業(yè)管理有限公司 辦 公 室 人資與品管部 市場與護衛(wèi)部 工 程 部 文 化 休 閑 中 心 后 莊 物 業(yè) 分 部 獨墅湖校區(qū)物業(yè)分部 樓宇物業(yè)服務(wù)中心 校區(qū)后勤服務(wù)中心 校本部 北 區(qū) 南 區(qū) 東 區(qū) 留學(xué)生與成人接待中心 校園綠化服務(wù)中心 學(xué)生宿舍管理服務(wù)中心 水電管理服務(wù)中心 社會委托物業(yè)管理… 城物業(yè)分部 園區(qū)物業(yè)分部 昆山分公司 公司組織結(jié)構(gòu)圖（質(zhì)量管理體系） 修訂狀 態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 質(zhì)量管理體系職能分配表 標題 質(zhì)量管理體系過程職能分配表 章 節(jié) 號 修訂狀態(tài) A/0 職 能 部 門 相互關(guān)系 體系要求 公司管理層 辦公室 人資與品管部 市場與護衛(wèi)部 水電管理中心/工程部 校區(qū)后勤服務(wù)中心 東區(qū)后勤服務(wù)中心 北區(qū)后勤服務(wù)中心 南區(qū)后勤服務(wù)中心 獨墅湖校區(qū)物業(yè)分部 樓宇物業(yè)服務(wù)中心 學(xué)生宿舍服務(wù)中心 后莊物業(yè)分部 園區(qū)物業(yè)分部 城區(qū)物業(yè)分部 昆山分公司 校園綠化服務(wù)中心 文化休閑中心 接待服務(wù)中心 總要求 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 總則 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 質(zhì)量手冊 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 文件控制 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 記錄控制 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 管理職責 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 資源提供 ●