【正文】 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00113 頁次 :2/2 1. 目的 為加強(qiáng)對(duì)公司受委托物業(yè)管理范圍設(shè)備設(shè)施的管理，充分掌握設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行動(dòng)態(tài)，提高設(shè)備設(shè)施的完好率，特制定本制度 2. 適用范圍 本制度適用于公司受委托的物業(yè)管理項(xiàng)目?jī)?nèi)所有設(shè)施、設(shè)備。 3. 具體要求 員工禮節(jié)禮貌崗位管理： 按公司要求，規(guī)范著裝，統(tǒng)一掛牌，做到不卷袖、不散扣； 工作時(shí)，員工要舉 止端莊、大方，同事之間要互相尊重； 養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣，注意儀表儀容，始終以飽滿的精神面貌在崗位工作； 保潔工作管理細(xì)則 戶外衛(wèi)生區(qū)域要求 、無垃圾、無污水，垃圾必須實(shí)行袋裝化處理，由清潔公司統(tǒng)一裝運(yùn)； ，做到綠化帶內(nèi)清潔，無垃圾、無雜物。 ，電話報(bào)告第一負(fù)責(zé)人；第一負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。任何單位、個(gè)人都應(yīng)當(dāng)無償為報(bào)警提供便利，不得阻攔報(bào)警，嚴(yán)禁謊報(bào)火警。 d)侵占防火間距。 4. 器材管理 公司各單位、物業(yè)分部及個(gè)人應(yīng)當(dāng)做好消防器材、設(shè)施的保護(hù)。 3. 職責(zé) 消防工作貫徹 “ 預(yù)防為主，防消結(jié)合 ” 的方針。 可疑物體處理 在巡視檢查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)可疑物件，及時(shí)上報(bào)大樓管理組，并不準(zhǔn)觸摸，指導(dǎo)學(xué)生遠(yuǎn)離該處，如明顯屬危險(xiǎn)物品或爆炸品等，立即通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人致電校護(hù)衛(wèi)處。 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，聽從公安人員的處理。 如雙方不聽從制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，迅速報(bào)告業(yè)主護(hù)衛(wèi)隊(duì)，協(xié)助護(hù)衛(wèi)隊(duì)處理。 護(hù)衛(wèi)人員有責(zé)任對(duì)所有需帶出（大樓大門）的物品進(jìn)行盤查；如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)采取必要措施進(jìn)行嚴(yán)格檢查，必要時(shí)可聯(lián)系請(qǐng)求支援；如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)嚴(yán)格檢查、處理。 2. 適用范圍 公司受委托的物業(yè)管理項(xiàng)目范圍內(nèi)的安全護(hù)衛(wèi)工作。 不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c上班無關(guān)的事情 (違者可在《日檢表》中記一次不合格 )。 對(duì)于犯 罪行為，應(yīng)及時(shí)予以制止，并將犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。 對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題 （如民事糾紛），可通過說服教育 —— 主要是分清是非、耐心勸導(dǎo)的辦法解決 。 不挖耳、摳鼻，不敲桌椅，不跺腳或玩弄其他物品。執(zhí)勤時(shí)不吸煙，不吃零食，不勾肩搭背。頭發(fā)不得露于帽檐外，帽沿下發(fā)長(zhǎng)不得超過 1 不戴飾物，口袋內(nèi)不裝過多物品。 ，并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程進(jìn)行處理。客人在參觀期間，未經(jīng)允許不得攝影、攝像。 ，辦公室按照 － 。 、地點(diǎn)、主要內(nèi)容及參會(huì)要求。 、資料準(zhǔn)備及會(huì)場(chǎng)布置工作。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00108 頁次 :1/1 使外部來訪接待工作由章可循，有條不絮 本程序適用于公司重大對(duì)外活動(dòng)、來賓來訪、參觀及會(huì)議等接待工作。 適時(shí)登門拜訪，回訪重點(diǎn)業(yè)主 /用戶。 對(duì)每一次業(yè)主和使用人的報(bào)修、求 助、建議、問訊、質(zhì)疑、投訴等具體情況進(jìn)行記錄，并跟蹤采取措施的完成情況。 每年召開一次業(yè)主座談會(huì)，征求意見。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00107 頁次 :1/1 1. 目的 為加強(qiáng)物業(yè)管理與業(yè)主的聯(lián)系，在接受業(yè)主和使用人的報(bào)修、求助、建議、問訊、質(zhì)疑、投訴等信息后，對(duì)相關(guān)措施的完成情況與質(zhì)量進(jìn)行了 解。 3. 反饋內(nèi)容分類 報(bào)修 求助 建議 問訊 質(zhì)疑 投訴 4. 接待要求 接待來訪工作由管理分部或大樓主管或前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)，并公布辦公地點(diǎn)、聯(lián)系電話，讓業(yè)主反饋有門。 各單位應(yīng)對(duì)參加培訓(xùn)的員工 ,在工作崗位上要進(jìn)行嚴(yán)格的督促檢查 ,考查培訓(xùn)后在工作態(tài)度和工作績(jī)效的表現(xiàn) ,將結(jié)果反饋至培訓(xùn)組織。 c) 擬參加外訓(xùn)者，應(yīng)如實(shí)填寫《外送培訓(xùn)申請(qǐng)單》，并附課程簡(jiǎn)介資料，經(jīng)單位負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)人資與品管部備案后，呈請(qǐng)公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)生效。外聘專家的根據(jù)市場(chǎng)行情價(jià)酌情給付。 、中心 /分部、人資與品管部發(fā)現(xiàn)了年初沒有預(yù)料到的培訓(xùn)需求后，當(dāng)立即策劃培訓(xùn)并對(duì)年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃作補(bǔ)充培訓(xùn)說明。 培訓(xùn)計(jì)劃 /分部應(yīng)當(dāng)分別在每年元旦之前與 9月份開學(xué)前識(shí)別、確定本公司下年度培 訓(xùn)需求并向人資與品管部上報(bào)本單位下個(gè)半年度培訓(xùn)計(jì)劃。 培訓(xùn)必須按照以上 b）、 c）要求“先培訓(xùn)，后上崗”使之符合新崗位的要求。 b)各單位員工由各單位分別識(shí)別，制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 。 、預(yù)算；制訂公司 “ 半年度培訓(xùn)計(jì)劃 ” 報(bào)總經(jīng)理審批，并認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)。新錄用人員簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)合同，須報(bào)人資與品管部審核。 /中心 /分部因規(guī)模擴(kuò)大、開設(shè)新服務(wù)、人員離職而需補(bǔ)充調(diào)整人員時(shí)。必要時(shí)可對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行背景了解。 4 相關(guān)規(guī)定與程序 ：先公司內(nèi)部、再社會(huì)公開。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00104 頁次 :1/1 1 目的 為加強(qiáng)本公司員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工基本素質(zhì)，統(tǒng)一管理和規(guī)范本公司及下屬各部門 /中心 /分部招聘錄用工作，特制訂本規(guī)定。 對(duì) 借閱超過期限的檔案，要定期催還，以免損失，以利于充分發(fā)揮檔案的作用。 檔案案卷排列要有條理，主次分明，便于取放。 辦公室簽收 分類登記 分送相關(guān)部門或相關(guān)人員 外來文件或上級(jí)來文 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00103 頁次 :1/1 1. 目的 為規(guī)范檔案的管理和收集、整理工作，有效地保護(hù)和利用檔案于各項(xiàng)工作的開展，對(duì)檔案管理過程中涉及的各項(xiàng)因素進(jìn)行控制，以滿足質(zhì)量保證體系的目標(biāo)要求，特制訂本程序。 （ 1）收文處理流程圖 （ 2）公文傳閱流程圖 收文 —— 填寫傳閱文件登記簿 —— 交有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)傳閱 —— 閱文簽字 —— 交還辦公室人員 —分類存檔或返還。 、電報(bào)、傳真等項(xiàng)。 記錄的分類與控制 記錄分為以下幾類 a) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄 b) 與產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量要求有關(guān)的記錄 c) 來自供方的記錄 記錄原則上采用“發(fā)生地歸口管理”的辦法 ,即由產(chǎn)生記錄的單位負(fù)責(zé)管理 ,記錄的編號(hào)執(zhí)行《文件控制程序》中的有關(guān)規(guī)定 記錄的收集、保管、與歸檔 管理評(píng)審記錄、內(nèi) 審記錄、用戶投訴、不合格品 /不合格服務(wù)記錄和糾正和預(yù)防措施的記錄由辦公室、 品管 部收集和保存 下列記錄分別由各單位收集和整理 a) 合同評(píng)審記錄 ,供方的質(zhì)量記錄 ,供方的評(píng)價(jià)記錄 b) 監(jiān)視和測(cè)量記錄 (產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄 ,服務(wù)質(zhì)量特性檢查記錄 ,顧客滿意程度的測(cè)量記錄 ) c) 設(shè)備和設(shè)施的維修 ,保養(yǎng)記錄 ,監(jiān)視和測(cè)量裝置的周期 檢 定記錄 d) 操作控制、項(xiàng)目及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的相關(guān)作業(yè)記錄 ,服務(wù)記錄及糾正和預(yù)防措施記錄 e) 各單位組織的人員培訓(xùn)記錄 (公司 組織的人員培訓(xùn)記錄由 公司人力資源部 收集和保存 ) f) 其他與 產(chǎn)品 /項(xiàng)目 /服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的記錄和質(zhì)量管理體系策劃、運(yùn)行、控制的記錄 各單位負(fù)責(zé)各自記錄的設(shè)計(jì) /編制和更改 ,各單位應(yīng) 編制本單位使用的記錄清單 ,并送交 公司 辦公室 品管部將各單位的記錄清單匯總，編制公司的《記錄清單》，經(jīng)公司管理者代表審批后執(zhí)行 記錄填寫原則 記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰、不得隨意涂改 ,若因某種原因不能填寫的項(xiàng)目 ,應(yīng)說明理由 ,并將該項(xiàng)目用單杠劃去 ,相關(guān)人員簽名 ,不允許空白 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00102 頁次 :1/2 各類記錄 ,表單必須按時(shí)正確逐項(xiàng)填寫 ,簽 名必須用全名 填寫錯(cuò)誤時(shí) ,只能劃改 ,并在劃改處圈出 ,旁注劃改人 ,用單杠劃去原數(shù)據(jù) /文字 ,蓋或簽上更改 人的章或姓名、日期 記錄的保存、保護(hù) 各單位 辦公室把所有記錄分類 ,按日期順序整理好 ,存放于干燥、通風(fēng)的地方 .所有記錄保持清潔 ,按規(guī)定期限保存記錄 記錄保存期限由各單位根據(jù)使用要求或可追溯性要求規(guī)定 ,一般至少保存一年以上 ,五年以下 ,設(shè)施檔案等保存至設(shè)施報(bào)廢后兩年 ,有行業(yè)規(guī)定的按行業(yè)規(guī)定對(duì)記錄進(jìn)行保存， 公司品管部 每年檢查一次各 單位 記錄使用和 管理情況 對(duì)電子媒體形式的記錄 ,如軟盤等應(yīng)保存在防磁、防熱、防潮的環(huán)境下 ,并作好標(biāo)識(shí) . 記錄的處置 超過保存期的記錄 ,由各部門填寫《文件申請(qǐng)單》 ,經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后銷毀 5. 相關(guān)文件 《文件控制 管理制度 》 6. 記錄 《文件申請(qǐng)單》 《記錄清單》 (各 單位 ) 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00102 頁次 :2/2 1. 目的 為使文書管理制度化，以提高工作效率，制定本規(guī)定。 適用于質(zhì)量管理體系內(nèi)所有的相關(guān)記錄 ,和來自供方的部分記錄的控制 。 文件的更改 《 管理手冊(cè) 》的 更改由辦公室組織 ；具體操作時(shí) 由辦公室填寫《文件申請(qǐng)單》， 由公司 管理者代表審核 并 報(bào) 公司 總經(jīng)理批準(zhǔn) 后由公司總經(jīng)理頒布實(shí)施 ， 并由辦 公室 負(fù)責(zé) 保留文件 更改內(nèi)容的記錄 。 ，各單位（部門 /中心 /分部）質(zhì)量管理體系文件由各單位負(fù)責(zé)編寫， 各單位《管理規(guī)范》由各單位負(fù)責(zé)人編制，送總經(jīng)理（管理者代表）審批后實(shí)施。 b. 文件類別 ISO 9000 文件為 Q，記錄為 QD； ISO9000 與 ISO14001 整合型體系文件為 QE，記錄為 QED； c. 文件階層 3) 三階文件 各單位《管理規(guī)范》，《作業(yè)指導(dǎo)書》固定為 3 4) 四階文件 記錄、表單 d. 流水號(hào) : 00 00 003等序號(hào) 外來文件的 說明 外來文件包括國內(nèi)外技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、國家及行業(yè)的法規(guī)性文件、蘇州大學(xué)的文件等仍沿用原編號(hào)，不再另行編號(hào)。 各單位（部門 /中心 /分部） 負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)所 在 單位 《管理規(guī)范》 的 編制，單位下屬項(xiàng)目部、班組《作業(yè)指導(dǎo)書》的審核。 要求 公司和各單位對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息的溝通應(yīng)采用通過各種會(huì)議、個(gè) 別交談、開具工作聯(lián)系單、查閱質(zhì)量記錄文件、報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表或通過其它媒體等方法進(jìn)行。 。 /投訴來信來訪的登記， 識(shí)別顧客的抱怨 /投訴，確定顧客抱怨 /投訴的責(zé)任部門，監(jiān)督并跟蹤驗(yàn)證糾正措施。 。 、匯總、分析與監(jiān)督。 。 市場(chǎng)部與護(hù)衛(wèi)部 ，信息的收集與分析。 ，并主持管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和適宜性。 集 團(tuán)質(zhì) 量目 標(biāo) ： 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，本集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)為： 為對(duì)方提供服務(wù)與產(chǎn)品而簽訂的書面合同履約率 100% 項(xiàng)目峻工驗(yàn)收一次合格率 100% 服務(wù)設(shè)施完好率 95%及以上 無重大消防、醫(yī)療、飲食安全衛(wèi)生事故 顧客滿意度 80%及以上，其中： 教學(xué) 、科研服務(wù)項(xiàng)目達(dá) 85%及以上 生活服務(wù)項(xiàng)目達(dá) %及以上 其它項(xiàng)目達(dá) %及以上 公司質(zhì)量目標(biāo)： 投訴處理回訪率 100％ 報(bào)修完成率 100％ 急修及時(shí)率 95％ 服務(wù)設(shè)施完好率 95％ 服務(wù)對(duì)象滿意度（混合） 80％ 以上 無重大安全責(zé)任事故 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 職責(zé)、權(quán)限與溝通 l 目的 對(duì)公司各單位的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定與溝通，以進(jìn)行有效的質(zhì)量管理。 d）滿足顧客需求，以顧 客為關(guān)注焦點(diǎn)是集團(tuán)生存和發(fā)展的根本方針。其內(nèi)涵是： a）追求卓越是集團(tuán)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。特別是，在 2020年 10月，省建設(shè)廳派專家組對(duì)公司管轄的總面積約為 15萬平方米的蘇州大學(xué)校區(qū)物業(yè)管理進(jìn)行了嚴(yán)格的評(píng)審，評(píng)審專家對(duì)公司的物業(yè)管理水平給予了高度的評(píng)價(jià)，并一致通過將蘇州大學(xué)校區(qū)物業(yè)管 理評(píng)定為“省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目”。