【正文】 公司堅(jiān)持以專業(yè)化的手段為業(yè)主提供 24小時(shí)不間斷的安全護(hù)衛(wèi)、公共保潔、工程維修、裝修監(jiān)管、綠化設(shè)計(jì)施工和其它各種物業(yè)管理服務(wù)。 公司具有健全、高效的組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 公司總經(jīng)理： 年 月 日 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 2 手冊(cè)說明 1 目的 證實(shí)公司有能力提供滿足顧客需求和各種所適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)，并能通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行（包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格），不斷增強(qiáng)顧客的滿意程度 2 適用范圍 適用于 ISO9001:2020標(biāo)準(zhǔn)的全部要求 適用于公司物業(yè)管理（包括后勤服務(wù)、樓宇管理、宿舍管理、校園綠化管理、水電氣管理、接待 /客房 /賓館服務(wù)、餐飲 /休閑服務(wù)）服務(wù) 3 術(shù)語和定義 本《手冊(cè)》采用 GB/T190012020 idt ISO9001:2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)與術(shù)語》的術(shù)語和定義 . 4 本《手冊(cè)》為公司的受控文件，經(jīng)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)后，再由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。 本《手冊(cè)》是蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司質(zhì)量管理體系的支持性文件，是公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必須遵循的規(guī)范性文件，是公司下屬各單位和公司全體員工在實(shí)施、保持、改進(jìn)質(zhì)量管理體系中所必須遵守的法規(guī)性文件，也是公司下屬各單位和公司全體員工在為顧客進(jìn)行服務(wù)提供時(shí)所必須遵循的服務(wù)提供準(zhǔn)則。 本《手冊(cè)》已經(jīng)集團(tuán)管理者代表審核批準(zhǔn)，現(xiàn)予以頒布。《手冊(cè)》管理的相關(guān)事宜均由公司辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將《手冊(cè)》提供給公司以外的人員。 公司設(shè)有辦公室、人資與品管部（綜合部）、市場(chǎng)與護(hù)衛(wèi)部、工程部（水電中心兼）等四個(gè)直屬部室和 15個(gè)按專業(yè)化設(shè)置的物業(yè)管理中心 /分部。 公司立足于蘇州大學(xué)校內(nèi)物業(yè)管理市場(chǎng)，定位于蘇州市科、教、文、衛(wèi)、金融等特種物業(yè)市場(chǎng)，著眼于（并已經(jīng)或正在不斷 開拓）江蘇省全省范圍內(nèi)的特種物業(yè)大市場(chǎng)。 目前公司的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目主要有：蘇州大學(xué)各個(gè)校區(qū)及相關(guān)高校各校區(qū)的物業(yè)管理，蘇州大學(xué)及相關(guān)高校的學(xué)生宿舍管理，政府、企事業(yè)單位綜合寫字樓物業(yè)管理，設(shè)施設(shè)備維保、綠化、餐飲、休閑服務(wù)等；管理的總面積約為 200萬平方米。首先是指集團(tuán)員工須具備卓越超群（高校后勤群體）、逾越自身及同行的質(zhì)量意識(shí)，其次是指產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要持續(xù)改進(jìn)，追求更高、更好的品質(zhì)，第三，要有科學(xué)的質(zhì)量保障體系以實(shí)現(xiàn)品質(zhì)卓越的目標(biāo)。 e）滿足法律法規(guī)要求是集團(tuán)安全、健康、持續(xù)發(fā)展的保證。 2 范圍 適用于公司內(nèi)部對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。 、實(shí)施各種管理要求和與顧客的溝通 副總經(jīng)理 、質(zhì)量目標(biāo)以及長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃，參與方針和目標(biāo)的策劃并組織實(shí)施 、經(jīng)營、管理 等相關(guān)工作。 在項(xiàng)目或客戶的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研或拜訪。 、統(tǒng)籌調(diào)配及對(duì)各單位護(hù)衛(wèi)人員進(jìn)行考核監(jiān)督管理。 ， 對(duì)下屬單位的培訓(xùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)并監(jiān)督。 。 、匯總與分析，并及時(shí)將有關(guān)信息轉(zhuǎn)告各部門。 水電服務(wù)中心 /工程部 、水泵房的管理和供電、供水工作及對(duì)水、電管網(wǎng)線路的維修和維護(hù) 配合學(xué) ?；?、水電（外管、外線）大中修、氣、訊工程項(xiàng)目的管理 （分部）對(duì)所管轄的設(shè)備設(shè)施建立帳； 、督促設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)； ； ，會(huì)同物業(yè)分部做好物業(yè)前期接管驗(yàn)收工作； 。具體執(zhí)行按教服集團(tuán)《程序文件》－《數(shù)據(jù)分析程序》要求辦理。 公司《人資與品管部》負(fù)責(zé)各單位下屬項(xiàng)目部、班組《作業(yè)指導(dǎo)書》的批準(zhǔn)。 公司外來文件由公司辦公室統(tǒng)一更新，并發(fā)布在公司 OA系統(tǒng)內(nèi)部交流論壇中，供各單位負(fù)責(zé)人選擇參照?qǐng)?zhí)行。各單位下屬項(xiàng)目部、班組負(fù)責(zé)編制《作業(yè)指導(dǎo)書》，由本單位負(fù)責(zé)人審核后交公司《人資與品管部》批準(zhǔn)后實(shí)施。 其他文件 的 更改由各相應(yīng)單位填寫《文件申請(qǐng)單》，經(jīng)原審批單位審批 ； 如指定其他單位審批時(shí)，該單位應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料 。 辦公室編制和組織實(shí)施《記錄控制 管理規(guī)定 》 ,負(fù)責(zé)記錄格式的審定、標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置的控制 。 2. 適用范圍 東吳物業(yè)公司各類文書的管理。發(fā)文主要是公司內(nèi)部文件和對(duì)外業(yè)務(wù)文件。 注：文件不能橫向傳閱，第一位閱示人文件看完簽字后應(yīng)交辦公室，由辦公室再傳遞第二位閱示人，以此類推。 2. 范圍 本程序適用于東吳物業(yè)管理有限公司的文書和電子檔案管理。 存放檔案庫房要保持整潔、通風(fēng)，要有防盜、防火、防光、防蟲、防鼠、防塵、防潮等保護(hù)措施。 檔案的接收、移轉(zhuǎn)、查閱、借用均需及時(shí)準(zhǔn)確辦理登記手續(xù)。 2 適用范圍 本規(guī)定適用于公司及下屬各部門 /中心 /分部員工的 招聘、錄用。（公司內(nèi)部推薦應(yīng)聘者，推薦者必須提交 推薦書說明推薦理由、且推薦者與應(yīng)聘者不可安排同在一個(gè)部門工作）。面試結(jié)果由招聘小組集體決定。屬公司人資與品管部管轄范圍的人員招聘，下屬各部門 /中心 /分部應(yīng)至少提前 20 天填報(bào)“用工申請(qǐng)”；其它下屬各部門 /中心 /分部招聘的人員由各部門 /中心 /分部招聘錄用后填寫“用工登記表”報(bào)人資與品管部。 相關(guān)記錄： 《年度進(jìn)人計(jì)劃》 《補(bǔ)充進(jìn)人計(jì)劃》 部門 /中心 /分部上報(bào)“年度進(jìn)人計(jì)劃”、“用工申請(qǐng)”、“補(bǔ)充進(jìn)人計(jì)劃”下屬各單位上報(bào)人員補(bǔ)充（編制內(nèi)） 用人單位確定錄用人員試用，報(bào) 人資與品管部 備案 通過各種形式招聘 生產(chǎn)、服務(wù)一線 管理人員、專業(yè)技術(shù)人員 和其它關(guān)鍵性崗位人員由 人資與品管部 按 程序招聘 人資與品管部 審核批準(zhǔn) 部門 /中心 /分部上報(bào)“年度進(jìn)人計(jì)劃”、 “用工申請(qǐng)”、“補(bǔ)充進(jìn)人計(jì)劃” 人資與品 管部 匯總后公司招聘計(jì)劃 根據(jù)綜合招聘考試的成績擇優(yōu)錄取。 ,負(fù)責(zé)組織實(shí)施助理以上管理人員管理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，舉辦公司共同性培訓(xùn)課程； ,督促下屬各單位落實(shí)二級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃。 公司市場(chǎng)與護(hù)衛(wèi)部 ，并對(duì)護(hù)衛(wèi)人員的二級(jí)培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)督管理。 種 類 培 訓(xùn) 對(duì) 象 崗前培訓(xùn) 新員工培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗人員 崗位技能培訓(xùn) 服務(wù)、各類操作、維修、技術(shù)、營銷、文秘、財(cái)會(huì)等崗位技能性培訓(xùn) 管理能力培訓(xùn) 以提高管理能力為目的針對(duì)各層次管理人員開展的培訓(xùn) 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00106 頁次 :1/3 a） 公司基礎(chǔ)教育：包括公司簡史、組織體系、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量和安全意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)和體系文 件等的培訓(xùn)，在入公司一個(gè)月內(nèi)，由人資與品管部或各部門分別組織培訓(xùn)（護(hù)衛(wèi)人員的崗前培訓(xùn)由市場(chǎng)與護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)實(shí)施）。 崗位技能 培訓(xùn) a）質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證或認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。 /分部培訓(xùn)計(jì)劃后制定公司下個(gè)半年度培訓(xùn)計(jì)劃。 年底識(shí)別、確定培訓(xùn)需求 制定培訓(xùn)計(jì)劃 實(shí)施培訓(xùn) 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià) 培訓(xùn)反饋 補(bǔ)充培訓(xùn) （培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)整） 臨時(shí)培訓(xùn)需求 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00106 頁次 :2/3 a) 公司下屬單位，應(yīng)就本單位特性，每學(xué)期安排不少于 48小時(shí)的培訓(xùn)課程（其中不包括公司人資與品管部統(tǒng)一安排的內(nèi)訓(xùn)課程），要求所屬員工參與培訓(xùn)，其課程由單位負(fù)責(zé)人策劃，開課前策劃方案報(bào)人資與品管部核定后實(shí)施。 d) 內(nèi)訓(xùn)時(shí)間的安排，以不影響部門工作任務(wù)進(jìn)行為原則；經(jīng)安排受訓(xùn)者不得無故缺席，因故無法出席者，應(yīng)提前請(qǐng)假。 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性 ，公司人資與品管部及各單位分別負(fù)責(zé)對(duì)組織的培訓(xùn)作多方面、多角度的效果評(píng)價(jià)活動(dòng)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果記錄，必要時(shí)反饋給培訓(xùn)對(duì)象和相關(guān)人員。 外送培訓(xùn)需求 填寫《外送培訓(xùn)申請(qǐng) 單》 中心 /分部負(fù)責(zé)人簽字 人力資源部核準(zhǔn) 所在公司董事長批準(zhǔn) 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00106 頁次 :3/3 每年四季度人資與品管部組織各單位負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)人員能力要求，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力，其中管理人員由人資與品管部考評(píng)，各部門人員由各部門領(lǐng)導(dǎo)班子考評(píng)，并分別做好《人員年度考核表》以便制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃。 任何管理人員在遇到業(yè)主來訪或反饋時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待、主動(dòng)詢問或耐心解釋。 2. 適用范圍 本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項(xiàng)目。 有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主發(fā)放 滿意度調(diào)查表 ，作專題調(diào)查，聽取意見。 以上兩類資料由專人負(fù)責(zé)管理。 回訪筆錄結(jié)果由相關(guān)人簽字（回訪人、用戶）。 、參觀申請(qǐng)的審核，檢查組織、安排情況。并根據(jù)情況做好車輛調(diào)配及攝影、攝像人員安排。會(huì)議召開前 15分鐘需達(dá)會(huì)場(chǎng)，做好參會(huì)人員的簽到及有關(guān)聯(lián)絡(luò)工作。 ，應(yīng)問清情況，及時(shí)報(bào)辦公室，辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)意見，通知有關(guān)單位人員 做好接待準(zhǔn)備工作。 ，工作人員應(yīng)在征得參觀審批人同意后，方可同意客人攝影、攝像貨查閱、復(fù)印、帶走公司資料。 ，及時(shí)告知相關(guān)人員處理，并記錄處理結(jié)果。 禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。做到站如松，坐如鐘，動(dòng)如風(fēng)。 做到 微笑服務(wù) ，對(duì)待業(yè)主 (住戶 )友善、熱誠，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。對(duì)一時(shí)解決不了而又有可能會(huì)出現(xiàn)擴(kuò)大激化趨勢(shì)的問題，應(yīng)根據(jù)“可散不可聚，修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00110 頁次 :1/2 可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力把局勢(shì)引向緩和，然后因勢(shì)利導(dǎo)，并使之妥善解決。 5. 對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定 每個(gè)崗位配發(fā)一部對(duì)講機(jī)、另配一個(gè)充電池和一部充電器。 認(rèn)真做好對(duì)講機(jī)使用的交接工作，以防出問題時(shí)互相推卸責(zé)任。 3. 具體要求 安全護(hù)衛(wèi)防范 實(shí)施 24小時(shí)全面防范“三崗“結(jié)合巡邏、守衛(wèi)、機(jī)動(dòng)。 經(jīng)盤查發(fā)現(xiàn)有違法、違規(guī)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)移交業(yè)主保衛(wèi)部門處理，情節(jié)嚴(yán)重者可直接報(bào)公安機(jī)關(guān)。 如有重傷者應(yīng)立即送校醫(yī)院搶救。 搶劫的處理 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00111 頁次 :1/1 迅速制止犯罪，設(shè)法擒獲或召集組織其他人員協(xié)同擒獲犯罪。 對(duì)以上突發(fā)事件處理后，及時(shí)做好記錄， 向相關(guān)部門匯報(bào)，此外還應(yīng)進(jìn)一步密切與業(yè)主護(hù)衛(wèi)隊(duì)的聯(lián)系，積極配合業(yè)主護(hù)衛(wèi)隊(duì)的工作，加大綜合治理力度。公司各部門、物業(yè)分部和個(gè)人必須遵守消防法規(guī)，做好消防工作。禁止下列行為： a)擅自改變消防設(shè)施的用途。 f)阻礙消防通道。 ，并立即組織協(xié)調(diào)這些人員的撤離，確保建筑物內(nèi)所有人員的生命安全。 8本辦法未盡事宜，參照消防安全主管部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ，做到“六無”（無亂搭建、無亂停放車輛、無違章占用人行道、無亂堆放物品、無門前亂掛物品、無亂張貼），發(fā)現(xiàn)違章違規(guī)，及時(shí)制止； ，制定衛(wèi)生清潔制度，配置足夠的保潔設(shè)備，提高衛(wèi)生管理質(zhì)量； ，加強(qiáng)檢查、監(jiān)督，制定衛(wèi)生保潔考核、獎(jiǎng)懲辦法； ，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷進(jìn)行自查、自糾。 3. 具體要求 各單位負(fù)責(zé)人對(duì)本單位管轄的所有設(shè)備設(shè)施的安全，正常運(yùn)行負(fù)責(zé)，具體負(fù)責(zé)核準(zhǔn)設(shè)施、設(shè)備的申 購、報(bào)廢、大修，負(fù)責(zé)制定相關(guān)的制度和培訓(xùn)計(jì)劃，組織檢查、監(jiān)督設(shè)施設(shè)備日常的運(yùn)。 ，做到垃圾桶、箱清潔衛(wèi)生，無積水、無蚊蠅滋生； 、外任何地方亂涂亂畫，亂張貼； 戶內(nèi)衛(wèi)生保潔要求 ，物品堆放整齊，無蛛網(wǎng)、無積灰、無 雜物垃圾； ，不隨地吐痰，不得向窗外拋灑雜物和茶水，室內(nèi)垃圾要放置在垃圾桶內(nèi)，修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00113 頁次 :1/2 便于統(tǒng)一清理； 、樓梯、大廳，要求做到干凈整潔，地面無積灰、無積水、無雜物、墻面、玻璃光亮整潔； 、瓷面、地面光亮整潔，地面無積水，無異味； ，如：廣告牌、招牌、消防栓、電梯、玻璃等，要求無積灰、無污垢，字體完好無缺； 物品領(lǐng)用及管理細(xì)則 保潔員物品領(lǐng)用必須經(jīng)過各主管及負(fù)責(zé) 人批準(zhǔn)到倉庫內(nèi)領(lǐng)用，并做好物品領(lǐng)用登記； 各單位保潔衛(wèi)生主管根據(jù)審購物品的實(shí)際情況，負(fù)責(zé)所需物品的審購及驗(yàn)收工作； 各校區(qū)倉庫對(duì)庫存物品做到標(biāo)識(shí)清楚，字跡清晰，便于發(fā)放，易耗品的使用應(yīng)按實(shí)際工作的需要，在規(guī)范操作的前提下應(yīng)提倡注意節(jié)約使用； 保潔用具保養(yǎng)管理細(xì)則 ，除妥善保管各類清潔劑外，應(yīng)正確使用各類清潔劑； ，應(yīng)檢查保潔用具是否完好，對(duì)保潔用具學(xué)會(huì)實(shí)施小修小補(bǔ)； 作完畢，要認(rèn)真做好清潔保養(yǎng)工作，保持保潔用具的完好整潔；