【正文】 修訂狀態(tài) A/0 職 能 部 門 相互關系 體系要求 公司管理層 辦公室 人資與品管部 市場與護衛(wèi)部 水電管理中心/工程部 校區(qū)后勤服務中心 東區(qū)后勤服務中心 北區(qū)后勤服務中心 南區(qū)后勤服務中心 獨墅湖校區(qū)物業(yè)分部 樓宇物業(yè)服務中心 學生宿舍服務中心 后莊物業(yè)分部 園區(qū)物業(yè)分部 城區(qū)物業(yè)分部 昆山分公司 校園綠化服務中心 文化休閑中心 接待服務中心 總要求 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 總則 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 質量手冊 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 文件控制 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 記錄控制 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 管理職責 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 資源提供 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 總則 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 能力、意識和培訓 ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 基礎設施 ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 工作環(huán)境 ○ ○ ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 產品 /服務實現(xiàn)的策劃 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 與產品有關的要求的確定 ● ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 與產品有關的要求的評審 ● ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 顧客溝通 ○ ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 設計和開發(fā) ● 采購 ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 生產和服務提供的控制 ○ ○ ○ ○ ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 生產和服務提供過程的確認 ○ ● ● 標識和可追溯性 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 顧客財產 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 產品防護 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 監(jiān)視和測量裝置的控制 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 總則 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 顧客滿意 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 內部審核 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 過程的監(jiān)視和測量 ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 產品的監(jiān)視和測量 ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 不合格品控制 ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 數(shù)據(jù)分析 ○ ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 持續(xù)改進 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 糾正措施 ● ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 預防措施 ● ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 注 1：●為主要職能部門 ○為主要配合部門 注 2：由于公司下屬各單位都具有相對獨立性、因此同一要求各單位都有“●” 質量方針 /目標 集團質量方針： 追求卓越，崇尚誠信 ，提供優(yōu)質服務，滿足顧客需求和法律法規(guī)要求。其內涵是： a）追求卓越是集團長遠的目標。首先是指集團員工須具備卓越超群（高校后勤群體）、逾越自身及同行的質量意識，其次是指產品質量和服務質量要持續(xù)改進，追求更高、更好的品質，第三，要有科學的質量保障體系以實現(xiàn)品質卓越的目標。 b）崇尚誠信是指服務經營要講誠實，守信用，按現(xiàn)代管理的要求，與時俱進，與國際接軌，不斷提高集團美譽度。 c）為學校教學、科研和師生生活提供優(yōu)質服務是教服集團的根本宗旨，因此，集團的質量方針應與集團的宗旨相適應和協(xié)調。 d）滿足顧客需求，以顧 客為關注焦點是集團生存和發(fā)展的根本方針。 e）滿足法律法規(guī)要求是集團安全、健康、持續(xù)發(fā)展的保證。 上述質量方針由總經理組織制定、批準，并傳達到集團下屬各部門、單位的全體員工貫徹執(zhí)行?？偨浝碓诠芾碓u審時對質量方針的持續(xù)適宜性進行評審，必要時可對其進行修改以適應集團的發(fā)展需要。 集 團質 量目 標 ： 為實現(xiàn)質量方針，本集團質量目標為： 為對方提供服務與產品而簽訂的書面合同履約率 100% 項目峻工驗收一次合格率 100% 服務設施完好率 95%及以上 無重大消防、醫(yī)療、飲食安全衛(wèi)生事故 顧客滿意度 80%及以上，其中： 教學 、科研服務項目達 85%及以上 生活服務項目達 %及以上 其它項目達 %及以上 公司質量目標： 投訴處理回訪率 100％ 報修完成率 100％ 急修及時率 95％ 服務設施完好率 95％ 服務對象滿意度（混合） 80％ 以上 無重大安全責任事故 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 職責、權限與溝通 l 目的 對公司各單位的職能及其相互關系予以規(guī)定與溝通，以進行有效的質量管理。 2 范圍 適用于公司內部對質量管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職責、權限的規(guī)定。 3 職責權限 總經理： 、確定質量目標，對作出的管理承諾和產品 /服務質量負責。 ，并規(guī)定其職責、權限和相互關系。 ，并主持管理評審，以確保質量管理體系運行的有效性和適宜性。 、實施各種管理要求和與顧客的溝通 副總經理 、質量目標以及長遠發(fā)展規(guī)劃、年度計劃，參與方針和目標的策劃并組織實施 、經營、管理 等相關工作。 、對存在或潛在的不合格（項）簽發(fā)《糾正和預防措施處理單》，并跟蹤驗證效果 。 ，討論、研究工作中的重大問題，處理緊急的突發(fā)事件。 市場部與護衛(wèi)部 ，信息的收集與分析。 在項目或客戶的現(xiàn)場調研或拜訪。 。 （部分）和經營服務理念進行必要的培訓。 。 、統(tǒng)籌調配及對各單位護衛(wèi)人員進行考核監(jiān)督管理。 。 人資與品管部 、監(jiān)督指導公司人員的招聘工作。 、匯總、分析與監(jiān)督。 ， 對下屬單位的培訓工作進行指導并監(jiān)督。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/4 職責、權限與溝通 、指導各項目部品質管理工作，配合編制、修改各項目部 ISO質量管理文件。 ，對發(fā)現(xiàn)的問題提出建議或開具《糾正和預防措施處理單》，并跟蹤驗證效果。 。 。 辦公室 、日常事務的處理和相應的日常文秘工作。 、質量管理體系文件 /記錄的控制和管理，并定期組 織對文件的評審。 /投訴來信來訪的登記， 識別顧客的抱怨 /投訴，確定顧客抱怨 /投訴的責任部門，監(jiān)督并跟蹤驗證糾正措施。 、匯總與分析，并及時將有關信息轉告各部門。 。 。 。 水電服務中心 /工程部 、水泵房的管理和供電、供水工作及對水、電管網(wǎng)線路的維修和維護 配合學 ?；ā⑺姡ㄍ夤堋⑼饩€）大中修、氣、訊工程項目的管理 （分部）對所管轄的設備設施建立帳； 、督促設施設備的日常運行及維護保養(yǎng)； ； ，會同物業(yè)分部做好物業(yè)前期接管驗收工作； 。 校本部后勤服務中心 、機關辦公樓的物業(yè)管理 、 洗浴和飲用水供應服務等后勤服務保障工作 東區(qū)后勤服務中心 、洗浴和飲用水供應服務等后勤服務保障工作 統(tǒng)的清洗工作 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :2/4 職責、權限與溝通 南區(qū)后勤服務中心 、辦公樓和學校第三會議室、南區(qū)學術報告廳的物業(yè)管理 、洗浴和飲用水供應服務等后勤服務保障工作 師家屬宿舍公共部位的零星維修服務 北區(qū)后勤服務中心 、實驗樓、辦公樓、藝教樓、土產大樓的物業(yè)管理 、洗浴和飲用水供應服務等后勤服務保障工作 相關工作 獨墅湖校區(qū)物業(yè)分部 負責蘇州大學獨墅湖校區(qū)區(qū)域內教學、科研、辦公等場所的物業(yè)管理（包括醫(yī)學樓、生農化樓、公共教學樓等辦公、教學樓） 負責為獨墅湖校區(qū)師生提供郵件收發(fā)、洗浴和飲用水供應服務等后勤服務保障工作 負責獨墅湖校區(qū)內學生宿舍的日常服務提供，負責學生宿舍區(qū)內公共環(huán)境衛(wèi)生、保潔工作和公用設施、設備的維護與管理、水電使用管理，負責對學生宿舍內部的衛(wèi)生、安全、行為規(guī)范的檢查、督促，負責向學生提供日常零維修、代辦復印、五金工具、自行車打氣、針線包借用 、代理信件發(fā)放、天氣預報等服務項目 樓宇物業(yè)服務中心 、紅樓會議中心、校本部圖書館、逸夫樓、凌云樓、東區(qū)新教學樓、北區(qū)工科大樓、東區(qū)文成、文思樓的物業(yè)管理（保安、保潔、零星維修和會場服務等）。 學生宿舍服務中心 、設備的維護與管理 、行 為規(guī)范等方面的檢查與督促 、代辦復印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放和天氣預報等服務 后莊學生宿舍服務中心 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :3/4 、設備的維護與管理 職責、權限與溝通 、行為規(guī)范等方面的檢查與督促 日常零星維修、代辦復印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放和天氣預報等服務 校園綠化服務中心 （各區(qū)）日常綠化和養(yǎng)護管理（包括樹木、草坪的修剪和相應的清潔工作） （含重大活動）時的環(huán)境布置、會議室（會場）擺花及代理勞務等業(yè)務 接待服務中心 、莘園餐廳的日常用餐服務 、服務和住宿人 員的洗衣服務等 文化休閑中心 、娛樂、閱讀及休閑食品，中西餐點心、包廂、電話等服務 （園區(qū)物業(yè)分部，城區(qū)物業(yè)分部，昆山分公司） 4 內部溝通 目的 確保公司和公司各單位在不同層次和職能之間，就質量管理體系的過程（包括質量要求、質量目標、完成情況以及實施的有效性）進行溝通，達到相互了解、相互信任、全員參與的效果。 要求 公司和各單位對質量管理體系有關的各種信息的溝通應采用通過各種會議、個 別交談、開具工作聯(lián)系單、查閱質量記錄文件、報送統(tǒng)計報表或通過其它媒體等方法進行。具體執(zhí)行按教服集團《程序文件》－《數(shù)據(jù)分析程序》要求辦理。