【正文】 的管理規(guī)章制度是珠江物業(yè)取得成功的重要法寶。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，珠江物業(yè)已在物業(yè)管理服務(wù)中成功導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 在西安 **小區(qū)也將全面導(dǎo)入 ISO9001： 2021 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理；我們還將在 ISO9001 的基礎(chǔ)上，按照 ISO14000 環(huán)境質(zhì)量體系的要求，擬定相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。 質(zhì)量體系文件架構(gòu) 我公司于 1998 年在海南服務(wù)行業(yè)第一家通過 ISO9002 國際質(zhì)量認(rèn)證，并于 2021 年又通過了 ISO9001 換版認(rèn)證。 ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證體系是一項(xiàng)龐大的文字工程，共計(jì)有 40 余萬字、 500 余條的質(zhì)量管理和 質(zhì)量保證體系文件。 公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的建立并監(jiān)督質(zhì)量體系文件在各管理物業(yè)的執(zhí)行，西安 **小區(qū)物業(yè)管理中心負(fù)責(zé) ISO9000 質(zhì)量保證體系在小區(qū)物業(yè)的正常運(yùn)行。 質(zhì)量體系文件的架構(gòu)： ISO9001 質(zhì)量體系 總辦工作手冊 管理處綜務(wù)工作手冊 管理處經(jīng)營工作手冊 保安工作手冊 工程管理工作手冊 清潔管理工作手冊 綠化管理工作手冊 材料管理工作手冊 質(zhì)量手冊 /程序文件 工 作 手 冊 第四章 服務(wù)特色 一、首問責(zé)任制 物業(yè)管理被定位于服務(wù)物業(yè)，就要用心體味顧客的心理感受，以給顧客帶來最大程度的方便與滿意為目標(biāo)，并以此目標(biāo)不斷修正自己的服務(wù)手段。多年來，珠江物業(yè)一直倡導(dǎo)“服務(wù)型管理”的物業(yè)管理模式，首問 責(zé)任制作為一種新的服務(wù)形式，其出發(fā)點(diǎn)完全契合了這一理念。在西安 **小區(qū)的日常管理中，珠江公司引進(jìn)這種服務(wù)，目的是為了更好地服務(wù)于業(yè)主。首問責(zé)任制具體內(nèi)容如下： 1．要求管理處各部門、在崗的每一位員工對顧客均負(fù)有首問責(zé)任。當(dāng)顧客（業(yè)主、住戶、租戶及來電、來訪人員）有需求要解決或咨詢時，接到電話或詢問到的第一人即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人必須及時有效地處理或解釋顧客提出的問題，并負(fù)有跟蹤處理結(jié)果的責(zé)任。 2．對屬于本人工作范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人應(yīng)及時辦理或給予明確的答復(fù)。因故難以辦理或一時不能辦理的，必須耐心細(xì)致 做好解釋工作并做好記錄。 3．對不屬于本職范圍但屬于本公司的事，要負(fù)責(zé)幫其聯(lián)系到有關(guān)責(zé)任部門或具體責(zé)任人，并追蹤處理結(jié)果反饋給顧客。 二、“一站式交樓”服務(wù) “一站式”交樓入住，快捷便利 入住儀式 住戶對新家 —— 西安 **小區(qū)，有一個了解、熟悉、認(rèn)同的過程，為縮短這一心理過程，展現(xiàn)未來物業(yè)管理人的良好形象，我們將在西安 **小區(qū)舉辦入住儀式，邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、住戶代表參加，共同營造一個良好的開端。 提供“一站式”交樓服務(wù)，禮賓小姐引導(dǎo)、代理，簡化入住手續(xù)。 提前與供電公司、自來水公司、燃?xì)夤?、電話?司、有線電視臺簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便住戶，減少麻煩。同時，為住戶提供多項(xiàng)免費(fèi)咨詢和維修服務(wù)。 提供集體辦理和上門服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。 專職禮賓小姐，負(fù)責(zé)“一站式交樓”服務(wù)。 禮賓小姐通知業(yè)主交樓，預(yù)約交樓時間。 禮賓小姐歡迎業(yè)主到來，引導(dǎo)業(yè)主就座，伺奉茶水，解惑答疑，安排進(jìn)入交樓程序。 禮賓小姐代辦入住手續(xù)，業(yè)主只需審閱相關(guān)文件并簽字認(rèn)可。 禮賓小姐陪同業(yè)主驗(yàn)樓收房并記錄。 禮賓小姐引導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。 如有房屋質(zhì)量問題，禮賓小姐代表業(yè)主進(jìn)行交涉，監(jiān)督整改，并及時通報業(yè)主，安排再次驗(yàn)收 。 三、酒店式總臺服務(wù) 專設(shè)酒店式總臺，提供 24 小時熱線服務(wù) 熱線服務(wù) 接受客戶咨詢，提供生活服務(wù)； 熱線服務(wù) 受理業(yè)務(wù)投訴，反饋處理結(jié)果； 熱線服務(wù) 受理服務(wù)請求，電話回訪結(jié)果； 熱線服務(wù) 發(fā)布服務(wù)指令，追蹤落實(shí)指令； 熱線服務(wù) 調(diào)度服務(wù)崗位，遙控追蹤檢查； 熱線服務(wù) 匯總服務(wù)信息，溝通上下左右。 四、租賃代理 接受業(yè)主委托，代為看管、維護(hù)、打理房產(chǎn)； 接受業(yè)主委托代為出租； 代理房屋轉(zhuǎn)讓、房產(chǎn)置換。 五、商務(wù)服務(wù) 打字、復(fù)印服務(wù)；電話、傳真服務(wù) ；郵政函件服務(wù)；寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；秘書、翻譯服務(wù)；旅游安排；車、船、航空票務(wù)；商業(yè)信息服務(wù)。 六、家政服務(wù) 房屋修繕服務(wù)；日常家居維修服務(wù)；房屋裝飾服務(wù)；室內(nèi)保潔服務(wù)；鐘點(diǎn)工 服務(wù)；搬家服務(wù)；叫醒服務(wù)；兒童托管；老人托管；病人陪護(hù)；專人陪護(hù) 七、有效溝通 溝通，也是服務(wù)。珠江物業(yè)為業(yè)主 /客戶提供各種有效溝通方式： 經(jīng)理接待日 經(jīng)理投訴熱線 24 小時服務(wù)熱線 首問責(zé)任制 管理層全員回訪責(zé)任制 列席業(yè)主大會 /業(yè)主代表大會 列席業(yè)主委員會會議 工作匯報制度 服務(wù)公告制度 社區(qū)活動 1 問卷調(diào)查 1 其他 第五章 基礎(chǔ)服務(wù) 日常的物業(yè)管理服務(wù)包括 （一）綜合管理服務(wù)（二）保安管理服務(wù)（三）工程技術(shù)服務(wù)（四）清潔管理服務(wù)（五）綠化管理服務(wù) 一、日常管理項(xiàng)目 （一）綜合管理服務(wù) 1. 制定并執(zhí)行綜務(wù)服務(wù)規(guī)范； 2. 制定并執(zhí)行質(zhì)量控制規(guī)范； 3. 商務(wù)會所 —— 星級服務(wù)； 4. 社區(qū)文化活動； 5. 業(yè)主裝修服務(wù)； 6. 戶外宣傳、張貼管理； 7. 標(biāo)識管理； 8. 檔案、資料管理； 9. 溝通、協(xié)調(diào)服務(wù)； 10. 業(yè)主遷 入遷出服務(wù)； 11. 緊急情況處理。 1. 保安形象管理； 2. 保安 崗位紀(jì)律 管理； 3. 保安服務(wù)意識培養(yǎng)； 4. 保安服務(wù)技能培訓(xùn)； 5. 小區(qū)安全管理； 6. 地面停車管理； 7. 外來人員出入小區(qū)監(jiān)管； 8. 小區(qū)封閉式管理； 9. 突發(fā)事件應(yīng)對處理； 10. 治安緊急情況處理； 11. 業(yè)主報案處理； 12. 業(yè)主搬家管理； 13. 外來施工管理； 14. 裝修監(jiān)控管理； 15. 消防管理； 16. 消防責(zé)任制。 （二）保安服務(wù) （三） 工程技術(shù)服務(wù) 1. 公共設(shè)備接管、購置、驗(yàn)收、安裝、臺帳、租賃、報廢等； 2. 公共設(shè)備運(yùn)行操作； 3. 公共設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)； 4. 公共設(shè)備技術(shù)檔案管理； 5. 公共設(shè)備運(yùn)行和維修記錄； 6. 公共設(shè)備維修備件和器材管理； 7. 公共設(shè)備大中修、改造； 8. 智能化系統(tǒng)管理與維護(hù)； 9. 公共設(shè)施管理與維護(hù)； 10. 業(yè)主裝修登記與監(jiān)管； 11. 業(yè)主請修服務(wù)。 1. 分包清潔服務(wù)質(zhì)量控制； 2. 室外環(huán)境清潔； 3. 大堂清潔； 4. 樓層 清潔； 5. 衛(wèi)生間清潔； 6. 設(shè)備室清潔； 7. 閑置空房清潔； 8. 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔； 9. 樓蓋、地下室清潔； 10. 技術(shù)保養(yǎng)清潔； 11. 特殊環(huán)境清潔。 （四） 清潔管理服務(wù) （五）綠化管理服務(wù) 1. 綠化工作的 3 大管理 草坪管理、綠籬管理、花木管理。 2. 綠化工作的 9 項(xiàng)作業(yè) 澆水、除雜草、松土、 施肥、休整、病蟲害防治、補(bǔ)植更新、防風(fēng)抗風(fēng)、綠地保護(hù)。 2. 綠化分包服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。 二、日常管理內(nèi)容 保安服務(wù) 日常的保安服務(wù)主要包括小區(qū)治安管理、車輛管理、消防管理等。 （一）治安管理 日常治安管理有前期的“人防為主，技防為輔”向“技防為主，人防物防為輔，全面防范”的整體治安思路轉(zhuǎn)變。 在入住期治安管理的基礎(chǔ)上實(shí)施三層防衛(wèi)控制 （二）車輛管理 車輛管理的關(guān)鍵是安全和有序。要做到停放安全，首先要建立行之有效的車輛駛?cè)胫贫龋瑢υ谛^(qū)停放的車輛印發(fā)車證，無證車輛進(jìn)入小區(qū)要嚴(yán)格控制。對持證車輛根據(jù)現(xiàn)有場地相對 固定停放位置，劃出停放泊位，設(shè)專人對車輛停放進(jìn)行巡查，夜間要安排人員巡邏值班，以保證車輛停放安全，同時實(shí)施有序停放。 （三）、消防管理 在西安 **小區(qū)消防管理中， 保安員除了正常的 24 小時值班， 24 小時巡邏，確保消防通道、消防器材、指示燈、應(yīng)急燈等正常使用外，為了確保廣大業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，及時有效的處理突發(fā)事件，管理處和有關(guān)單位聯(lián)系，定期舉辦的消防知識培訓(xùn)，以及聯(lián)合舉辦安全消防演練等工作。 工程機(jī)電管理 （一）專業(yè)化管理 西安 **小區(qū)的智能化設(shè)施及大中型設(shè)備較多，可以預(yù)見，西安 **小區(qū)的設(shè)備管理將是一項(xiàng)重要 的基礎(chǔ)管理工作，在總結(jié)珠江物業(yè)設(shè)備管理的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們將實(shí)施專業(yè)化的科學(xué)管理。 充分發(fā)揮我公司專業(yè)化優(yōu)勢，建立技術(shù)為本、強(qiáng)化監(jiān)控的管理方式。具有專業(yè)維修資質(zhì)證書的珠江物業(yè)機(jī)電公司已經(jīng)匯集了大量的專業(yè)技術(shù)人才，為西安 **小區(qū)機(jī)電設(shè)備管理儲備了雄厚的技術(shù)力量。 全面導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量保證體系，建立嚴(yán)密的制度，控制設(shè)備運(yùn)行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。 建立完備的設(shè)備賬冊，設(shè)備技術(shù)檔案，設(shè)立設(shè)備管理卡，執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。 （二）工程設(shè)備管理的內(nèi)容 1. 設(shè)備管理范疇，包括 設(shè)備管理責(zé)任范圍的劃分以及設(shè)備購置、驗(yàn)收、安裝、分類、編號、登記、租賃、報廢等。 2. 設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。 3. 設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)制度。 4. 設(shè)備技術(shù)檔案管理制度。 5. 設(shè)備運(yùn)行和維修記錄制度。 6. 設(shè)備維修備件和器材管理制度。 7. 設(shè)備大修、改造管理制度。 8. 設(shè)備事故管理制度。 （三）設(shè)備運(yùn)行操作 樓宇中有些設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)長期處于運(yùn)行工作狀態(tài)，可根據(jù)需要在這些地 方安排值班人員，對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控。在適當(dāng)時間對某些設(shè)備作啟動或停止操作以及調(diào)整設(shè)備運(yùn)行參數(shù)，抄錄運(yùn)行數(shù)據(jù)，對設(shè)備進(jìn)行巡視檢查及清潔擦拭、潤 滑。高層樓宇中主要有下列地方須配備專職人員進(jìn)行管理。 設(shè)備運(yùn)行操作人員必須持證上崗。各主要設(shè)備的運(yùn)行操作人員全應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉所管理的設(shè)備性能、特點(diǎn)和設(shè)備操作規(guī)程，考核合格后發(fā)給相應(yīng)設(shè)備操作證才能上崗操作。配電站運(yùn)行電工、蒸汽鍋爐司爐工、電梯工等特殊工種還應(yīng)持有政府勞動安全主管機(jī)關(guān)頒發(fā)的特殊工種安全操作許可證。 （四）設(shè)備保養(yǎng) 樓宇設(shè)備通常采取二級保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)加定期保養(yǎng)。 日常保養(yǎng) 日常保養(yǎng)由運(yùn)行操作工作人員進(jìn)行，主要內(nèi)容是對設(shè)備進(jìn)行擦拭、潤滑及檢查游標(biāo)、油位、壓力表、溫度表、指示信號、保險裝置 是否正常，注意設(shè)備運(yùn)行情況有無異常，清潔整理設(shè)備機(jī)房等。 定期保養(yǎng) 定期保養(yǎng)由維修工進(jìn)行。設(shè)備運(yùn)行到一定時間，其技術(shù)狀況將會發(fā)生變化，根據(jù)定期保養(yǎng)制度規(guī)定，此時應(yīng)進(jìn)行定期保養(yǎng)。具體保養(yǎng)項(xiàng)目由各種設(shè)備的保養(yǎng)制度具體確定。 （五）設(shè)備維修 設(shè)備的維修方法可分兩類，一類是預(yù)防維修；另一類是故障維修。 預(yù)防維修是指在發(fā)生故障前，預(yù)先對其劣化和缺陷部件進(jìn)行維護(hù)和修理，防止因不良程度加重和范圍擴(kuò)大造成故障而引起重大損失。預(yù)防維修常用于重要設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)。 預(yù)防維修的主要形式是維護(hù)保養(yǎng)和計(jì)劃檢修，具體實(shí) 施通常是根據(jù)維護(hù)保養(yǎng)和檢修制度按一定間隔周期進(jìn)行。制度中的周期、項(xiàng)目、范圍可參考設(shè)備生產(chǎn)廠商的維修指導(dǎo)資料，結(jié)合本樓宇設(shè)備具體情況制訂。單制度規(guī)定并非是絕對標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行中還應(yīng)根據(jù)不同的設(shè)備運(yùn)行環(huán)境條件、負(fù)荷程度、設(shè)備和部件的質(zhì)量情況及設(shè)備現(xiàn)實(shí)技術(shù)狀況做相應(yīng)調(diào)整。 故障維修是在設(shè)備發(fā)生故障后，對失效、損害的部分進(jìn)行針對性修理。故障 維修只能用于非重點(diǎn)設(shè)備，否則將嚴(yán)重影響樓宇正常功能，將產(chǎn)生重大損失和惡劣影響。 （六）設(shè)備更新改造 現(xiàn)代樓宇的工程設(shè)備管理要求不但要把設(shè)備用好管好，而且還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對 設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造或更新，使之更加安全、有效、經(jīng)濟(jì)、可靠。在樓宇主體壽命年限內(nèi)如何保證各項(xiàng)設(shè)備功能始終正常運(yùn)作，是物業(yè)管理公司工程技術(shù)管理的一個重要命題。 （七）公共維修 工程技術(shù)部設(shè)立公共維修班。 小區(qū)公共設(shè)施包括道路、道牙、停車場地、公共休閑設(shè)施、娛樂設(shè)施、建筑小品等與物業(yè)環(huán)境有直接關(guān)系的部位。這些部位不僅具有使用功能，而且直接關(guān)系到整個區(qū)域的觀瞻。這些部位和設(shè)施在修之初都是比較整齊和完好的，管理維護(hù)得好，不僅能延長使用壽命，而且能更好地體現(xiàn)環(huán)境效果。反之，不僅影響使用，而且影響環(huán)境