【正文】 有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。、清晰、無缺失、無破損。、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進行收集，并確保完整、有效。、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。，作廢文件有適當標識。，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備；文件管理人員變動有重要文件交接記錄。，存儲于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。，所有文件夾設(shè)有明確標識。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲存。、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。，在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會成立后與業(yè)委會續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。、時間和簽約應(yīng)具有有效性。，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。，應(yīng)確保保存的有效性。3. 品質(zhì)監(jiān)控，定期進行內(nèi)部審核。，年度累計外部審核中出現(xiàn)的觀察項和輕微不合格項≦8項，嚴重不合格項為0項。，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)做到及時、有效、滿意的解決或平息。及時反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進、反饋處理結(jié)果。，以適當方式向業(yè)主公布。，有跟進結(jié)果。，定期統(tǒng)計分析投訴處理情況。% 。，并留存記錄。、責(zé)任分析、應(yīng)急措施和預(yù)防措施。，并落實預(yù)防措施。，并能有效運用。，明確對顧客要求的評估程序和方法。，并保留策劃評估記錄。，并按照程序落實，以確保工程的合理、有效、低成本。4. 信息管理，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專門崗位負責(zé)信息的收集和傳遞。、突發(fā)事件、顧客投訴在一個工作日內(nèi)通報給相關(guān)部門或人員。，及時、準確的向集團傳遞相關(guān)信息。，每年至少組織兩次外部交流活動。，用以對內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負責(zé)信息的及時登載、更新與維護。，公司和各管理項目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達到80％，管理項目至少有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。，相關(guān)人員接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時更新與維護，其內(nèi)容至少2個月更新一次。5. 人力資源管理、人才市場、勞務(wù)市場等專門機構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。，按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會保險，所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)。，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時間不少于8小時，并對培訓(xùn)效果進行考核。、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識。，并有效落實。，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達到100%，物業(yè)管理人員物業(yè)管理證持有率達到80%以上。，鼓勵員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動。、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。、友好的關(guān)系，溝通順暢。，接管原有物業(yè)的管理項目未簽訂的，應(yīng)補簽業(yè)主公約。、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。，接聽業(yè)主報修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。，活動結(jié)束后進行評估積累經(jīng)驗。、設(shè)施。，加強與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見。，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，對調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進行改進。，每季度將管理、服務(wù)及財務(wù)信息向業(yè)主公布；單個業(yè)主的物業(yè)管理項目，編制物業(yè)管理周報，定期向業(yè)主公布管理、服務(wù)信息。要求提供的季度管理報告和物業(yè)管理周報全面、真實、客觀。7. 居家、商務(wù)服務(wù)、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。，符合公司CI手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進行。，并在服務(wù)前向服務(wù)對象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價格。、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨機抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。8. 商鋪管理，并建立和落實定期檢查消防設(shè)施的制度。、亂搭建、亂懸掛、張貼。，鋪面整齊，無違章擺買，無亂扔垃圾、無污水。、噪音等符合環(huán)保標準，無存放有毒有害物質(zhì)。，并有登記管理。、商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。9. 接管驗收，并留有記錄。10. 入住辦理。，含業(yè)主公約等。，進行入伙前策劃和培訓(xùn)。11. 經(jīng)營管理，物業(yè)管理項目開展房屋代理租賃業(yè)務(wù)、各種生活配套服務(wù)及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營業(yè)務(wù)等。，單位面積物業(yè)管理成本應(yīng)控制在下列標準內(nèi)： 單位面積管理成本（元/平方米?月）深圳、上海、北京地區(qū)其他地區(qū)多層住宅小高層住宅高層住宅綜合大廈寫字樓 注：單位面積管理成本 = 物業(yè)管理總成本（月） 247。 物業(yè)管理面積 管理目標標準管理目標標準物業(yè)管理費收繳率（%/年）95%公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)（件/年）0火警有效控制率（%/年）100%可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）0顧客滿意度（年）員工滿意度（年）顧客有效投訴率住宅類物業(yè)（件/戶?年）8‰其他物業(yè)（件/平方米?年）‰萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類 建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準，進一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務(wù)體系。2. 范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。3. 職責(zé)集團物業(yè)管理部負責(zé)本文件的編寫、修改、發(fā)布；并在VPS活動中作為評比依據(jù)開始運用。各地物業(yè)公司負責(zé)本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。 5. 方法和過程控制本標準是《萬科物業(yè)管理標準管理服務(wù)類》（VKWG08161）、《萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類》（VKWG08162）、《萬科物業(yè)管理標準設(shè)備物資類》（VKWG08163）、《萬科物業(yè)管理標準安全管理類》（VKWG08164）系列標準的一部分。，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。（業(yè)務(wù)外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。、作業(yè)規(guī)范、認真負責(zé)、精益求精。、除雪、綠化工具、設(shè)備管理責(zé)任落實到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具應(yīng)做到定期維護保養(yǎng)，確保連接部位無異常、機油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔；對長時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈敏性。、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當、層次分明。，公共綠地人均1平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)。，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現(xiàn)象。、無泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。，枯死灌木、且枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計面積不超過2平方米?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳涓傻毮芤娗嗥?，新移植喬木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。，骨架均勻，樹冠完整。、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。，目視平整，生長季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在68厘米左右。（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。，并安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、干凈。4．清潔衛(wèi)生、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。：（1）距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。：（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。（4）膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡；辦