【正文】 有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內取閱。、清晰、無缺失、無破損。、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進行收集，并確保完整、有效。、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。，作廢文件有適當標識。，設置借閱權限，借閱手續(xù)完備；文件管理人員變動有重要文件交接記錄。，存儲于電腦中的公司內部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。，所有文件夾設有明確標識。柜內無塵、無潮、無蟲，室內環(huán)境適宜儲存。、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。，在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會成立后與業(yè)委會續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。、時間和簽約應具有有效性。，設置合同清單，并注明合同有效期限。，應確保保存的有效性。3. 品質監(jiān)控，定期進行內部審核。，年度累計外部審核中出現的觀察項和輕微不合格項≦8項，嚴重不合格項為0項。，并能根據不同的投訴性質做到及時、有效、滿意的解決或平息。及時反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個工作日內反饋給業(yè)主，并不斷跟進、反饋處理結果。，以適當方式向業(yè)主公布。，有跟進結果。，定期統(tǒng)計分析投訴處理情況。% 。，并留存記錄。、責任分析、應急措施和預防措施。，并落實預防措施。，并能有效運用。，明確對顧客要求的評估程序和方法。，并保留策劃評估記錄。，并按照程序落實，以確保工程的合理、有效、低成本。4. 信息管理，公司內及各物業(yè)管理小區(qū)設立專門崗位負責信息的收集和傳遞。、突發(fā)事件、顧客投訴在一個工作日內通報給相關部門或人員。，及時、準確的向集團傳遞相關信息。，每年至少組織兩次外部交流活動。，用以對內管理和信息傳遞。有專門崗位負責信息的及時登載、更新與維護。，公司和各管理項目的電腦聯網，職能部門的電腦普及率達到80％，管理項目至少有1臺可聯網電腦。，相關人員接受相應培訓，能熟練使用軟件辦公。、物業(yè)資產、物業(yè)人事軟件資料及時更新與維護，其內容至少2個月更新一次。5. 人力資源管理、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通過面試、筆試或現場操作合格后方可錄用。，按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關規(guī)定為其購買相應的社會保險，所有員工都接受職業(yè)安全培訓。，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓的時間不少于8小時，并對培訓效果進行考核。、法規(guī)培訓，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識。，并有效落實。，并對調查結果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。，持證上崗。專業(yè)技術人員持證上崗率達到100%，物業(yè)管理人員物業(yè)管理證持有率達到80%以上。，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創(chuàng)新活動。、客戶服務、企業(yè)經營上的創(chuàng)新措施得以有效應用。、友好的關系，溝通順暢。，接管原有物業(yè)的管理項目未簽訂的，應補簽業(yè)主公約。、日常服務電話及公司投訴電話。，接聽業(yè)主報修、求助、投訴等，并做好相關記錄。，活動結束后進行評估積累經驗。、設施。，加強與業(yè)主的溝通與聯絡，聽取業(yè)主的建議與意見。，并對調查結果進行分析，對調查中所反映的問題采取相應措施進行改進。，每季度將管理、服務及財務信息向業(yè)主公布；單個業(yè)主的物業(yè)管理項目，編制物業(yè)管理周報，定期向業(yè)主公布管理、服務信息。要求提供的季度管理報告和物業(yè)管理周報全面、真實、客觀。7. 居家、商務服務、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。，符合公司CI手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.、物品、現金有明確收交記錄。、商務服務提供按照公司規(guī)定的程序進行。，并在服務前向服務對象說明服務內容及相應的價格。、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨機抽樣值）。服務質量回訪滿意率不低于95%。8. 商鋪管理，并建立和落實定期檢查消防設施的制度。、亂搭建、亂懸掛、張貼。，鋪面整齊，無違章擺買，無亂扔垃圾、無污水。、噪音等符合環(huán)保標準，無存放有毒有害物質。，并有登記管理。、商鋪經營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。9. 接管驗收，并留有記錄。10. 入住辦理。，含業(yè)主公約等。，進行入伙前策劃和培訓。11. 經營管理，物業(yè)管理項目開展房屋代理租賃業(yè)務、各種生活配套服務及公共配套設施代理經營業(yè)務等。，單位面積物業(yè)管理成本應控制在下列標準內： 單位面積管理成本（元/平方米?月）深圳、上海、北京地區(qū)其他地區(qū)多層住宅小高層住宅高層住宅綜合大廈寫字樓 注：單位面積管理成本 = 物業(yè)管理總成本（月） 247。 物業(yè)管理面積 管理目標標準管理目標標準物業(yè)管理費收繳率（%/年）95%公共火災發(fā)生數（件/年）0火警有效控制率（%/年）100%可控事件發(fā)生數（件/年）0顧客滿意度（年）員工滿意度（年）顧客有效投訴率住宅類物業(yè)（件/戶?年）8‰其他物業(yè)（件/平方米?年）‰萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類 建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準，進一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務體系。2. 范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。3. 職責集團物業(yè)管理部負責本文件的編寫、修改、發(fā)布；并在VPS活動中作為評比依據開始運用。各地物業(yè)公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。 5. 方法和過程控制本標準是《萬科物業(yè)管理標準管理服務類》（VKWG08161）、《萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類》（VKWG08162）、《萬科物業(yè)管理標準設備物資類》（VKWG08163）、《萬科物業(yè)管理標準安全管理類》（VKWG08164）系列標準的一部分。，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。（業(yè)務外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。、作業(yè)規(guī)范、認真負責、精益求精。、除雪、綠化工具、設備管理責任落實到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具應做到定期維護保養(yǎng)，確保連接部位無異常、機油不發(fā)黑且無明顯渾濁現象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔；對長時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈敏性。、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象。、庭院綠地及道路兩側綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當、層次分明。，公共綠地人均1平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)。，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現象，無斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現象。、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。，枯死灌木、且枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內累計面積不超過2平方米?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳涓傻毮芤娗嗥?，新移植喬木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。，骨架均勻，樹冠完整。、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現象。，目視平整，生長季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在68厘米左右。（人不常經過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現象。，并安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、干凈。4．清潔衛(wèi)生、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象。、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。：（1）距地面2米范圍內，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風窗側視無明顯灰塵、呈本色。：（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。（4）膠質地面無明顯灰塵、污跡；辦