【正文】 。但我們也相信，風(fēng)險(xiǎn)即是挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)即是機(jī)遇，我們有能力通過(guò)我們?cè)谏唐蜂N售服務(wù)方面的不懈努力， 創(chuàng)造出令用戶滿意的電子商務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造出我們的新市場(chǎng)，新前景。 第 七 章：項(xiàng)目 執(zhí)行步驟 “深思商城”網(wǎng) 項(xiàng)目預(yù)計(jì)的籌備時(shí)間為 4 個(gè)月， 具體的執(zhí)行步驟如下表： 表 8 項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃表 內(nèi)容 時(shí)間起止 備注 項(xiàng)目籌備組成立 制定 詳細(xì)的網(wǎng)站 、后臺(tái) 建設(shè)項(xiàng)目書(shū) 招聘技術(shù)部人員 網(wǎng)站建設(shè) 域名注冊(cè)、網(wǎng)站備案 網(wǎng)站上線前期宣傳 支付、物流合作企業(yè)談判 其他部門(mén)招聘 員工培訓(xùn) 網(wǎng)站上線試運(yùn)營(yíng) 深思 B2C 項(xiàng)目“ 深思商城” 商業(yè)計(jì)劃書(shū) 商密 24 用戶測(cè)試 網(wǎng)站、后臺(tái)功能調(diào)整、完善 多方位營(yíng)銷正式展開(kāi) 其他網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè) 網(wǎng)站正式運(yùn)營(yíng) 第 八 章： 項(xiàng)目遠(yuǎn)景 “深思商城” 作為我國(guó)第一個(gè) 電工照明 行業(yè) 垂直 B2C 購(gòu)物平臺(tái) ，其所面臨的機(jī)遇是廣闊的，其所 面臨的風(fēng)險(xiǎn)也是客觀存在的。 倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)學(xué)習(xí) 倉(cāng)儲(chǔ)信息技術(shù)的應(yīng)用將有力地保障企業(yè) 在供 貨能力、供貨時(shí)效、貨物調(diào)配、倉(cāng)儲(chǔ)成本控制等方面具有更卓著的表現(xiàn) 。 倉(cāng)庫(kù)人員管理 —— 倉(cāng)庫(kù)人員權(quán)責(zé)清晰化管理， 各工作人員負(fù)責(zé)對(duì)其工作內(nèi)容的質(zhì)量全權(quán)負(fù)責(zé)； —— 倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)除倉(cāng)庫(kù)主管和 商品進(jìn)出庫(kù)人員外，其他公司人員嚴(yán) 禁進(jìn)入。自提點(diǎn)將提供如下 4 個(gè)方面的主要功能： 1）、配合網(wǎng)站開(kāi)展買(mǎi)家自提商品服務(wù)，減去買(mǎi)家需要承擔(dān) 的額外運(yùn)費(fèi)； 2）、 以自提點(diǎn)布置城市、區(qū)域的集中物流配送為契機(jī)，發(fā)展 “深思商城”自有的地區(qū)配送團(tuán)隊(duì)，進(jìn)一步提高配送效率，保障配送質(zhì)量； 3）、自提點(diǎn)將承擔(dān) 安裝維修、退換貨等售后服務(wù)，完善 “深思商城” 的銷售流程，提高用戶商品購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題的處理效率，提升用戶滿意水平； 4）、自提點(diǎn)將作為 “深思商城” 的線下展示和體驗(yàn)中心，配合以 DM 目錄銷售，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)水平，拓展?fàn)I銷渠道。 物流管理 第三方物流管理 —— 對(duì)網(wǎng)站用戶的訂單商品配送，考察選擇多個(gè)物流合作伙伴 ，探討合作方式，目前主 要的服務(wù)于電子商務(wù)的第三方物流企業(yè)有：順豐快遞、宅急送快遞、發(fā)網(wǎng)、EMS、奧碩物流、龍邦、全一快運(yùn)、小紅馬快遞（以上企業(yè)提供代收貨款服務(wù)）、圓通速遞、申通速遞、中通速遞、中鐵快運(yùn)、天地華宇等； —— 對(duì)物流合作企業(yè)進(jìn)行物流價(jià)格、覆蓋范圍、運(yùn)輸條件、配送時(shí)效、貨物配送安全性等多指標(biāo)的綜合考察，篩選優(yōu)質(zhì)物流合作企業(yè)，展開(kāi)戰(zhàn)略層次的合作事宜。在價(jià)格穩(wěn)定方面，主要是強(qiáng)調(diào)各銷售渠道的價(jià)格一致性，同時(shí)減少價(jià)格向上或向下的頻繁調(diào)整。 深思 B2C 項(xiàng)目“ 深思商城” 商業(yè)計(jì)劃書(shū) 商密 22 商品價(jià)格 管理 商品的價(jià)格管理主要指商品價(jià)格的調(diào)整和穩(wěn)定管理。 由于網(wǎng)絡(luò)上價(jià)格比較技術(shù)的廣泛應(yīng)用， 加上網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物轉(zhuǎn)化成本的低廉，一般的價(jià)格差 異就足以影響消費(fèi)者選擇的不同傾向，因此， “深思商城” 的商品價(jià)格 優(yōu)勢(shì)也需注意予以開(kāi)發(fā)； 按照成本、折扣讓利、運(yùn)費(fèi)占成、利潤(rùn)率等參數(shù)進(jìn)行合理細(xì)分確定，一般而言，折扣讓利的比例控制在 5%~10%左右，運(yùn)費(fèi)減免也會(huì)減去一部分利潤(rùn)。 銷售渠道管理的 要點(diǎn) ： 1） 深刻貫徹“決勝終端”的銷售管理思想 ； 2）開(kāi)展銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)和溝通技巧培訓(xùn)，提 升各渠道銷售人員的服務(wù)能力， 強(qiáng)化各銷售渠道 終端服務(wù)的質(zhì)量； 3）制定各渠道銷售的發(fā)展計(jì)劃， 包括銷售目標(biāo)、隊(duì)伍擴(kuò)展、人員調(diào)配等，并嚴(yán)格落實(shí)計(jì)劃的實(shí)施； 4）以銷售業(yè)績(jī)、用戶滿意度等指標(biāo)強(qiáng)化銷售渠道的監(jiān)督考察，通過(guò)獎(jiǎng)懲的激勵(lì)制度來(lái)提升各渠道的運(yùn)行效率 。 渠道管理 網(wǎng)絡(luò)渠道 的 銷售體系 以 “深思商城”網(wǎng) 為主體，以 其他網(wǎng)絡(luò)渠道 為補(bǔ)充，加以線下 推廣展銷 的延伸。讓每個(gè)用戶對(duì)我們的產(chǎn)品、網(wǎng)站和服務(wù)留下好的印象，使口碑營(yíng)銷 成為我們最有效果的營(yíng)銷手段； 量入為出 ，即強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷活動(dòng)展開(kāi)要遵循基本的財(cái)務(wù)預(yù)算原則，一方面，我 ① CPC： cost per click，每點(diǎn)擊成本，按廣告商網(wǎng)站瀏覽者點(diǎn)擊廣告客戶的廣告次數(shù)來(lái)收費(fèi)； CPM： cost per thousand impressions，每千次展示費(fèi)用，按廣告商網(wǎng)站展示廣告客戶的廣告的次數(shù)來(lái)收費(fèi)； CPA： cost per action，每行動(dòng)費(fèi)用，指按廣告商網(wǎng)站瀏覽者點(diǎn)擊廣告并在廣告客戶網(wǎng)站注冊(cè)的次數(shù)收 費(fèi)； CPS： cost per sales，按廣告客戶網(wǎng)站受益于廣告商而帶來(lái)的銷售數(shù)量進(jìn)行收費(fèi)； CPP： cost per purchase，按廣告客戶網(wǎng)站受益于廣告商而帶來(lái)的成交筆數(shù)進(jìn)行收費(fèi)。 內(nèi)功為首 ，即強(qiáng)調(diào)一切營(yíng)銷活動(dòng)展開(kāi)的前提是我們網(wǎng)站功能的完善，以我們網(wǎng) 站提供的卓越的服務(wù)和滿意的用戶體驗(yàn)作為增強(qiáng)用戶黏性的利器，使得每一個(gè)到來(lái)的用戶都能“開(kāi)心而來(lái)，滿意而去” 。 主要有以下 營(yíng)銷手段 ： 表 7 主要營(yíng)銷手段 營(yíng)銷手段 主要內(nèi)容 主要 特點(diǎn) 效益 （收益 /成本） 傳統(tǒng) 硬 廣告 樓宇、站臺(tái)、公交、電視廣告等 覆蓋面廣， 成本高 ， 針對(duì)性弱 ★★☆ 網(wǎng)絡(luò) 硬廣告 主流網(wǎng)站廣告、 MSN、 、郵箱站點(diǎn)廣告等 覆蓋面廣，成本高，針對(duì)性較強(qiáng) ★★★ 軟文營(yíng)銷 資訊、論壇、博客軟文營(yíng)銷 覆蓋面中等，成本低，質(zhì)量要求高 ★★★★★ SEO 搜索引擎優(yōu)化 技術(shù)要求高，成本低， 效果 ★★★★ 深思 B2C 項(xiàng)目“ 深思商城” 商業(yè)計(jì)劃書(shū) 商密 20 好，但注意程度掌握 Google、 Baidu合作 競(jìng)價(jià)排名、購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵詞 成本高，效果好，關(guān)鍵詞選擇要求高 ★★★☆ 網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟 CPC、 CPM、 CPA、 CPS、 CPP①等合作方式 成本一般，對(duì)廣告商的信譽(yù)要求高，轉(zhuǎn)化率有高有低 ★★★☆ 網(wǎng)站合作 合作銷售、鏈接合作 成本低，效果一般 ★★★☆ 特定 渠道推廣 特定場(chǎng)合的針對(duì)性宣傳，如房產(chǎn)展博會(huì)上宣傳冊(cè)發(fā)放。 營(yíng)銷 管理 營(yíng)銷管理流程 —— 確定營(yíng)銷 目標(biāo)市場(chǎng) ， 了解目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，從而確定 產(chǎn) 品定位、價(jià)格 定位 、服務(wù) 定位等； —— 制定營(yíng)銷計(jì)劃，包括營(yíng)銷目標(biāo) 確定 、 營(yíng)銷預(yù)算估計(jì)、營(yíng)銷手段選擇、營(yíng)銷 步驟 規(guī)劃 、營(yíng)銷范圍 選定 、營(yíng)銷人員 編制 、營(yíng)銷政策 支持 等； —— 實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃，監(jiān)督營(yíng)銷效果； —— 分析 營(yíng)銷績(jī)效 ，總結(jié)營(yíng)銷得失，提出改進(jìn)方案。后者具體包含 日期、商品名稱、編號(hào)、價(jià)格、供應(yīng)商、退換貨原因等內(nèi)容統(tǒng)計(jì)； —— 以上所有數(shù)據(jù)、內(nèi)容 報(bào)表均可實(shí)現(xiàn) 瀏覽、 導(dǎo)出（支持 Excel、 Word、記事簿等多種導(dǎo)出方式）、打印和編排處理 等功能。 —— 商品信息的查詢排序功能： 1）按價(jià)格 、銷量、收藏?cái)?shù)的正反順序排名等； 2）按名稱 、編號(hào) 等關(guān)鍵詞 查詢 。 —— 商品信息單個(gè)、批次的修改和刪除等編輯功能 。 在線客服 “深思商城” 的客服人員 由銷售人員直接承擔(dān)，這樣一種安排使得銷售人員的客服工作直接與其收入掛鉤， 這也就促使銷售客服人員在對(duì)商品信息掌握、對(duì)受理用戶購(gòu)物垂詢等方面更加具有內(nèi)在動(dòng)力去努力完善，提高訂單成功率。 商品 推薦 “深思商城” 將 在常規(guī)網(wǎng)購(gòu)站點(diǎn)所具備的“熱門(mén)推薦”、“新品推薦”、“特價(jià)推薦”等商品陳列、推薦的基礎(chǔ)上，增加“好友推薦”系統(tǒng)，也即當(dāng)注冊(cè)用戶登錄后，在登錄頁(yè)面將會(huì)顯示出好友們最近購(gòu)買(mǎi)的 電工照明 產(chǎn) 品， 并可查 詢其評(píng)價(jià)。同時(shí)，網(wǎng)站也將開(kāi)辟用戶預(yù)儲(chǔ)資金系統(tǒng)，該系統(tǒng)將有效保障用戶的資金安全，并通過(guò)安全、便利的退款系統(tǒng)安排方便用戶預(yù)儲(chǔ)資金的退出。 B2C 網(wǎng)站和社區(qū)網(wǎng)站注冊(cè) 用戶資料將互通共享。 對(duì)非注冊(cè)用戶，其購(gòu)買(mǎi)時(shí)臨時(shí)填寫(xiě)相關(guān)收貨信息即可 ； 對(duì) 注冊(cè)用戶， 網(wǎng)站將為其提供一系列的增值服務(wù)，包括訂單地址自動(dòng)填寫(xiě) 、累計(jì)網(wǎng)站積分和社區(qū)積分、開(kāi)辟好友系統(tǒng)（可查詢好友訂單、好友評(píng)價(jià)、好友留言等）以及其他網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)等。 社區(qū) 系統(tǒng) 該系統(tǒng)將集合資訊、百科（ 電工照明 知識(shí)）、論壇、 SNS 社區(qū)、商品推薦 鏈接 等功能， 第一通過(guò)資訊、百科欄目的建設(shè)，突出 社區(qū)對(duì)網(wǎng)購(gòu)人群 學(xué)習(xí) 電工照明知識(shí)的價(jià)值；其次，通過(guò) SNS 社區(qū)功能 ，提升社區(qū)用戶的交互水平，增加用戶粘性；最后，通過(guò)商品推薦 鏈接 的合理 設(shè)置，使得對(duì)商品有興趣的用戶可以更方便地進(jìn)入商品購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面。 —— 按照 項(xiàng)目組 要求拍攝商品圖片，為 項(xiàng)目組 提供商品圖片和基本文字信息； —— 負(fù)責(zé) 管理物流供應(yīng)商以使貨物送達(dá)目標(biāo)客戶手中，并不斷提升客戶的服務(wù)水平 ； —— 負(fù)責(zé)處理客戶投訴、退貨等問(wèn)題的處理。 —— 制定各季度銷售目標(biāo)并按月分解，提出銷售計(jì)劃上報(bào)經(jīng)理審核。 —— 對(duì)所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的 BUG 跟蹤、收集改進(jìn)意見(jiàn)、提供改進(jìn)方案，不斷改進(jìn)產(chǎn)品功能 。 經(jīng)理 （ 1 人） —— 全面 負(fù)責(zé) “深思 商城” 項(xiàng)目的全局營(yíng)運(yùn)掌控， 營(yíng)造良好的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部環(huán)境，使項(xiàng)目的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常、有序地展開(kāi)； —— 制定項(xiàng)目 的 發(fā)展 規(guī)劃、年度 及季度 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 ，并 定時(shí) 向公司報(bào)告網(wǎng)站營(yíng)運(yùn)狀況 ； —— 擬定、審核 部門(mén) 的基本管理制度、規(guī)章，擬定、審核項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)配置及各部門(mén)職能分工，確保項(xiàng)目組內(nèi)部各部門(mén)高效、協(xié)調(diào)地展開(kāi)工作； —— 擬定項(xiàng)目組財(cái)務(wù)預(yù)算、利潤(rùn)分配 、員工工資福利獎(jiǎng)懲等制度和政策，保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性、高效性以及項(xiàng)目財(cái)務(wù)狀況的健康性； 經(jīng)理 項(xiàng)目組 推廣組 運(yùn)營(yíng)組 開(kāi)發(fā)人員 網(wǎng)頁(yè)美工 網(wǎng)站策劃 網(wǎng)絡(luò)推廣 運(yùn)營(yíng)專員 客服人員 配送 人員 深思 B2C 項(xiàng)目“ 深思商城” 商業(yè)計(jì)劃書(shū) 商密 16 —— 負(fù)責(zé)項(xiàng)目各部門(mén)各項(xiàng)工作的組織實(shí)施、檢查與考核； —— 履行公司章程授予的其他職權(quán)，完成公司 賦予的其他任務(wù)。 深思 B2C 項(xiàng)目“ 深思商城” 商業(yè)計(jì)劃書(shū) 商密 15 如上所述的 銷售 收入和 支出 成本控制構(gòu)成了 “深思商城” 項(xiàng)目財(cái)務(wù)控制和管理的主體，財(cái)務(wù)管理的根本目標(biāo)是 掌控整個(gè)項(xiàng)目操作過(guò)程中的資金流，降低項(xiàng)目操 作過(guò)程中潛在的資金鏈風(fēng)險(xiǎn)，保持項(xiàng)目財(cái)務(wù)狀況始終維持在一個(gè)健康、有序的水平，從而使得項(xiàng)目可以得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。此類投資，是以對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)、對(duì)投資戰(zhàn)略的充分研究為前提的，目的是提升公司的內(nèi)在潛能，掌握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，從而使公司和項(xiàng)目得到根本性的發(fā)展。在該原則下，管理部門(mén)要盡力做到部門(mén)機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)，提高員工工作效率和部門(mén)間協(xié)調(diào)效率，同時(shí)對(duì)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的支出進(jìn)行高效管理，目標(biāo)是達(dá)到以盡可能低的成本創(chuàng)造盡可能高的收益。因此，總體而言， “深思商城” 的成本控制會(huì)遵循 “量入為出 +戰(zhàn)略再投資”的原則。 在季度銷售完成之后，再次對(duì)項(xiàng)目的銷售表現(xiàn)進(jìn)行分析、總結(jié)， 對(duì) 提升系統(tǒng)內(nèi)外因素對(duì)銷售表現(xiàn)的積極影響，減少消極影響 提出 應(yīng)對(duì) 策略 ， 制定應(yīng)對(duì)措施， 為下季度的銷售目標(biāo)制定提供戰(zhàn)略指導(dǎo)。 在制定銷售目標(biāo)之后，確定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的控制流 程和規(guī)范。這一方法的具體展開(kāi)是： 根據(jù)對(duì) 電工照明 網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)和線上、線下 電工照明產(chǎn) 品整體市場(chǎng)的考察、研究 ，對(duì) “深思商城” 上一季度的銷售表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，區(qū)分辨別 影響銷售表現(xiàn)的系統(tǒng)內(nèi)因素（項(xiàng)目組成員表現(xiàn)、公司投入、項(xiàng)目戰(zhàn)略等）和系統(tǒng)外因素（市場(chǎng)整體發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)者表現(xiàn)和競(jìng)爭(zhēng)者策略、消費(fèi)群體特征等）； 通過(guò)對(duì) 系統(tǒng)內(nèi)因素和系統(tǒng)外因素對(duì)銷售表現(xiàn)的影響、作用方式，結(jié)合項(xiàng)目發(fā)展的前景目標(biāo)細(xì)致地制定新一季度的銷售目標(biāo)。在這三個(gè)因素中 電工照明 產(chǎn) 品網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的發(fā)展是屬于外部不可控因素，因此我們對(duì)于項(xiàng)目的財(cái)務(wù)控制也就集中于屬于我們自身可控范圍的銷售份額增長(zhǎng)和可變成本控制。同時(shí)，我們也應(yīng)注意，在第 4 個(gè)季度，項(xiàng)目的資金投入將達(dá)到最大的 67 萬(wàn)元。 預(yù)期 資金 投入 與 市場(chǎng)回報(bào) 預(yù)期的資金投入根據(jù) “深思商城” 發(fā)展階段的不同而分為初期 的固定成本投入 和 后續(xù) 階段的可變成本 投入兩種 。 防御性戰(zhàn)略（ WT 戰(zhàn)略）： 該戰(zhàn)略重點(diǎn)探討如何避免公司的劣勢(shì)對(duì) 潛在威脅的放大作用。 扭轉(zhuǎn)性戰(zhàn)略（ WO 戰(zhàn)略）： 該戰(zhàn)略集中于分析如何盡力減少公司的劣勢(shì)可能對(duì)機(jī)會(huì)的把握造成的障礙。同時(shí)，電子商務(wù)通過(guò)對(duì)信息技術(shù)的利用，也可以