【正文】 規(guī)定 9： 所有的變更請求都應該被記錄，并在 OVSD 系統(tǒng)中進行跟蹤 規(guī)定 10： 變更流程和指南必須被文檔化，并在執(zhí)行過程中被嚴格遵守 規(guī)定 11： 變更管理計劃要考慮和解決執(zhí)行變更時有可能產(chǎn)生的時間沖突，主要是要考慮到變更動作所影響到的 CI 的變化和直接的環(huán)境相互依賴關(guān)系 . 建議 建議 1： 對于變更管理流程的執(zhí)行，建議能夠有來自 某客戶 IT 服務領(lǐng)導層從上而下的支持，變更經(jīng)理的角色應該位高權(quán)重。 變 更 管 理 物 理 流 程 3 0 0 . 8 結(jié) 束配置管理管理變更經(jīng)理3 0 0 . 8 . 2更 新 R F C3 0 0 . 8 . 1 更 新C M D B配 置 管 理3 0 0 . 8 . 3關(guān) 閉 R F C 結(jié)束流程詳細描述如下： 序號 責任人 物理流程描述 變更經(jīng)理 向配置管理提出更新 CMDB 中相應配置元素 CI的請求，并取得配置管理人員的反饋批準； 變更經(jīng)理 得到配置管理人員的反饋后更新變更請求 RFC； 通知變更請求人； 變更經(jīng)理 將變更的狀態(tài)改為關(guān)閉； . SD 相關(guān)代碼定義 某客戶 的變更管理流程將采用 Open View Service Desk 來實施作為管理平臺，相關(guān)定義如下： ? IT 服務管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 21 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 . 請求者優(yōu)先級別 . 影 響度 （在回顧時作為條件和依據(jù)，同時，實施時 可以作為警告提醒） . 風險 （在回顧時作為條件和依據(jù)，同時，實施時可以作為警告提醒） . 狀態(tài) No. Type Code Description 1. 正常 普通 完成變更時限 36 個小時； 2. 中 完成變更時限為 24 個小時； 3. 高 完成變更時限為 12 個小時； 4. 緊急 緊急 根據(jù)客戶的要求和變更經(jīng)理的評估確定，如，由緊急事件發(fā)起的變更；完成變更時限為 8 個小時； No. Code Description 1 普通 沒有影響； 2 低 特定用戶 (3 人以下 )受影響； 3 中 ? OA等內(nèi)部系統(tǒng)受影響； ? IT 組件的一般性報警及處理； 4 高 ? 所有業(yè)務系統(tǒng)的部分業(yè)務受影響； ? OS、 DB、硬件、網(wǎng)絡(luò)等故障報警但可繼續(xù)運轉(zhuǎn)； 5 最高 ? 所有業(yè)務系統(tǒng)的全部業(yè)務受影響； ? OS、 DB、硬件、網(wǎng)絡(luò)等故障報警且不可繼續(xù)運行；； No. Code Description 1 低 只涉及到特定用戶 ； 2 中 一般性變更存在部分影響業(yè)務的可能 3 高 重要變更對業(yè)務系統(tǒng)產(chǎn)生影響； No. Code Description 1 已登記 變更單已記錄； 2 已評估 CAB 已評估； 3 已授權(quán) CAB 已授權(quán)執(zhí)行該變更； 4 已批準 變更經(jīng)理已批準該變更； 5 進行中 變更工單實施過程中； 6 已實施 相關(guān)變更工單全部實施完畢； 7 結(jié)束 更改變更狀態(tài)，結(jié)束變更； ? IT 服務管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 22 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 . 變更工單實施狀態(tài) . 結(jié)束代碼 No Code Description 1 完全成功 變更涉及內(nèi)容全部實施； 2 部分成功 變更涉及內(nèi)容只有部分得到實施； 3 取消 將變更取消； 4 拒絕 CAB 拒絕該變更； . 類別（ Category） No Code Description 1 常規(guī)變更 主要是對 CMDB（ CI）數(shù)據(jù)準確性進行維護；涉及的人員主要有： HelpDesk 人員或工程師、變更經(jīng)理； 2 實施類變更 主要涉及到 某客戶 IT架構(gòu)，需要實施的變更，需要費用的變更，如，電腦硬件升級（加內(nèi)存條）、軟件升級、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等；涉及的人員主要有： HelpDesk 人員或工程師、 變更經(jīng)理、變更顧問委員會、變更主管和變更實施人員； 3 緊急變更 經(jīng)變更經(jīng)理、 CAB 共同確認優(yōu)先級別為‘緊急’的變更；這種評估的參考一方面是由用戶變更請求的時間緊迫性決定的；另一方面，由緊急事件引發(fā)的變更。 溝 通變更經(jīng)理Y E SN o3 0 0 . 5 . 5通 知 相 關(guān)客 戶3 0 0 . 5 . 4與 相 關(guān) 人員 溝 通至3 0 0 . 6 . 1 3 0 0 . 5 . 2解 決 與 其他 變 更 的關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系實 施 日 期 O K ?3 0 0 . 5 . 3解 決 時間 沖 突3 0 0 . 5 . 1確 定 合 適實 施 日 期 計劃 amp。 測 試結(jié) 果 提 交3 0 0 . 4 . 3制 定 運 維 接受 測 試( O A T ) 計 劃3 0 0 . 4 . 1制 定 溝 通 計劃3 0 0 . 4 . 4制 定 風 險 管理 計 劃 測試 /實施計劃物理流程詳細描述如下： 序號 責任人 物理流程描述 變更主管 在需要的情況下做完必要的開發(fā)和功能測試后，制定變更項目實施的溝通計劃，如在什么條件下誰該做什么，應該聯(lián)系誰等； 變更 主管 根據(jù)具體要實施的變更，制定具體的任務列表； 變更主管 制定從運維角度看如何滿足運營要求的運維接受測試 (OAT)計劃； 變更主管 根據(jù)先前風險評估得出的風險及其風險度，制定相應的風險管理計劃； 變更主管 根據(jù)風險情況，制定相應的恢復計劃 (Fallback Plan)，以在需要時恢復變更 變更主管 收集測試結(jié)果和制定的實施計劃，提交給變更經(jīng)理； 變更經(jīng)理 分析由變更主管提交的變更測試結(jié)果和實施計劃，作出相應的決定； 批準？ 變更經(jīng)理 根據(jù)分析，以確定是否批準實施，如是，轉(zhuǎn) ，如否，退還變更主管重新測試和制定計劃； ? IT 服務管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 18 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 . （ ） 計劃 amp。 . （ ） 測試 /實施計劃 變 更 管 理 物 理 流 程 3 0 0 . 4 測 試 / 實 施 計 劃變更經(jīng)理變更主管Y e sN o開 發(fā) / 功能 測 試至3 0 0 . 5 . 13 0 0 . 4 . 2制 定 任 務 列表3 0 0 . 4 . 7計 劃 amp。制 定 計 劃 3 0 0 . 3正 常 流程 流程詳細 描述如下 ： 序號 步驟名稱 責任人 說明 緊急度確認 CAB 緊急委員會（ CAB/EC） 得到變更經(jīng)理的緊急變更的口頭或電子請求后，進行緊急度確認； ? IT 服務管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 14 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 序號 步驟名稱 責任人 說明 緊急嗎 ? CAB 緊急委員會（ CAB/EC） 召開緊急會議或以 Email+電話形式確定是否確屬緊急變更請求，如不是，返回正常流程 ，（ 建議 參與 CAB/EC 者有 信息 科技部部長 、 安全 運行 處處長 和變更經(jīng)理，而且 安全運行 處處長 必須參加并執(zhí)行決定權(quán)，）如果是，繼續(xù)； 快速評估 CAB 緊急委員會（ CAB/EC） 召 開緊急會議，對緊急變更請求進行快速評估，包括影響度 /風險和所需資源評估，并快速得出評估結(jié)果； 快速測試和制定計劃 變更主管 快速進行各種測試并制定必要的實施計劃，并安排實施； 快速實施 變更實施人員 根據(jù)實施計劃，快速執(zhí)行變更，必要時啟動恢復計劃(Fallback Plan)； 收集相關(guān)文檔資料 變更經(jīng)理 緊急變更結(jié)束后，變更經(jīng)理收集由變更實施人員遞交的相關(guān)文檔，包括測試結(jié)果和實施計劃；資料周期的搜集期限是 2個工作日。 緊急變更的特殊之處是變更文檔可以在變更實施完之后提交，但必須在可能的情況下通知變更經(jīng)理并得到 CAB/EC 的口頭批準。下面是緊急變更邏輯流程，其物理流程和正常變更的物理流程一致（具有相同的流程步驟名稱，除了在每個名稱前加上“快速”以作區(qū)別）。結(jié)合 某公司 顧問的經(jīng)驗和 某客戶 的實際情況，具體確定了以下策略來確保緊 急變更流程的實施。為了使緊急流程更能夠符合 某客戶 的實際情況，項目組在該問題上做了深入的討論。 ? IT 服務管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 12 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 . 變更管理流程和其他管理流程的關(guān)系 變 更 管 理 流 程 和 其 他 管 理 流 程 的 關(guān) 系 版 本 1 . 0配置管理流程變更管理流程問題管理流程事件管理流程修改完畢修 改 變 更 的配 置 信 息是否問 題提 供 配 置 信 息及 其 相 關(guān) 的歷 史 事 件 / 問 題 信 息提 供 配 置 信 息變 更 請 求結(jié) 束配 置管 理流 程客 戶 請 求事 件 管理 流 程變 更處 理流 程問 題管 理流 程結(jié) 束變 更 請 求變 更 請 求 . 變更管理 詳細 流程 結(jié)合上面的邏輯流程和 某客戶 的實際情況 ， 某公司 建議如下 變更 管理的物理流程 。 回顧 變更顧問委員會CAB 變更經(jīng)理召開變更顧問委員會對實施的變更進行回顧以確定變更目的是否已達到，如沒有，要求變更主管制定一個后續(xù)行動計劃并通過變更經(jīng)理的審核。 計劃和溝通 變更經(jīng)理 確定一個最合適的實施日期并和相關(guān)部門進行充分溝通。 測試 /實施計劃 變更主管 變更主管作為該變更項目經(jīng)理，負責協(xié)調(diào)開發(fā)、測試和制定實施計劃，并把測試結(jié)果和實施計劃遞交給變更經(jīng)理以批準實施。 評估風險 /影響 變更顧問委員會CAB 召開會議或指定人員對變更請求進行評估并得出評估結(jié)果。 ? IT 服務管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 11 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 序號 步驟名稱 責任人 說明 常規(guī)類變更 ? 變更經(jīng)理 判斷所提交的變更是否為常規(guī)類變更，如果是，直接至“結(jié)束”判斷框，此時變更經(jīng)理直接執(zhí)行變更并結(jié)束變更；如不是常規(guī)類變更，則繼續(xù)。 溝通3 0 0 . 8結(jié) 束批 準 嗎 ?3 0 0 . 4測 試 / 實施 計 劃授 權(quán) ?3 0 0 . 1提 交變 更請 求緊 急嗎 ?3 0 0 . 2接 受 變更 請 求常 規(guī) 變 更嗎 ?3 0 0 . 7回 顧3 0 0 . 6 實 施拒 絕 變更 請 求所有優(yōu)先級為普通、中、高的變更都將