【正文】 28 序號(hào) 指標(biāo)名稱 全國(guó)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 公司指標(biāo) 實(shí)施措施 １ 房屋完好率 98% 100% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施。業(yè)主綜合滿意率達(dá) 85%以上 ,服務(wù)承諾和崗位職責(zé)上墻，及時(shí)處理業(yè)主提出的問(wèn)題，反饋業(yè)主意見(jiàn)，有固定宣傳園地，舉辦形式多樣的文化活動(dòng)，豐富業(yè)主和用戶的文化生活，營(yíng)造良好和諧的精神文明氛圍，塑造全方位的人文環(huán)境。 環(huán)境優(yōu)美，保潔綠化隊(duì)伍按照質(zhì)量體系要求實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，公共部位保持清潔，垃圾日產(chǎn)日清，花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺，各崗位實(shí)行責(zé)任制，符 合各項(xiàng)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)亂張貼，無(wú)占用公共部位和綠地現(xiàn)象。 做好房屋、設(shè)備的管理及維修養(yǎng)護(hù)管理工作， 建立符合實(shí)情的房屋及設(shè)施設(shè)備管理制度，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行安全，定期巡視檢查，消防系統(tǒng) 24 小時(shí)值班，建立較為全面的消防、火災(zāi)、報(bào)警、水浸、停電等應(yīng)急處理預(yù)案，無(wú)安全隱患，零維修及時(shí)率 98%，返修率不高于 3%。 建立和完善管理方案和各項(xiàng)制度、崗位職責(zé)，并指定具體的落實(shí)措施和考核辦法；各類房屋設(shè)施以及配套設(shè)施檔案資料齊全，并整理成冊(cè)，便于查閱。 體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，以積極主動(dòng)的工作作風(fēng)為廣大業(yè)主營(yíng)造出“ 舒適、優(yōu)美、安全、整潔、便捷”的環(huán)境氛圍。 嚴(yán)格按照創(chuàng)建《阜新市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)管理工作，規(guī)范公司各級(jí)管理人員、服務(wù)人員的作業(yè)規(guī)范，確保業(yè)主獲得舒適、優(yōu)美、安全、整潔、便捷的生活環(huán)境，同時(shí)通過(guò)我們良好的物業(yè)管理服務(wù)使委托管理的物業(yè)保值、增值。 三、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目指標(biāo)承諾 為了提高遼工大一期教師公寓的整體管理水平，創(chuàng)阜新乃至遼寧省知名物業(yè)管理項(xiàng)目，提高項(xiàng)目的知名度，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。如送奶送報(bào)，看護(hù)老人、病人、兒童，訂票送票，代為購(gòu)物，送貨上門等等。我們將深挖教工需求，以實(shí)際工作績(jī)效取得教工的支持，寓親情服務(wù)于社區(qū)活動(dòng)之中，創(chuàng)建具有高校教工隊(duì)伍特色的面向 21 世紀(jì)的“文明和諧的新人文社區(qū)”，為社區(qū)提供“百色百味、親如一家” 27 的家居氛圍，與小區(qū)的全體居民共同營(yíng)造和諧溫馨家園，把小區(qū)建設(shè)成社會(huì)主義精神文明的典范。在安全管理方面，我們將充分運(yùn)用公司管理物業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，利用現(xiàn)代化的管理 手段，依靠各種先進(jìn)技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織，精心安排，提供高水平、高水準(zhǔn)、全方位的安全管理，確保教師住宅人員安全。 安全管理是物業(yè)管理的重要組成部分，現(xiàn)實(shí)生活中每個(gè)人都希望有安全感。公司計(jì)劃建立一支全天侯的維修隊(duì)伍，隨叫隨到，及時(shí)處理各類小修、急修工作，方便業(yè)主和使用人。通過(guò)我們的服務(wù)，為遼工大教師公寓一期項(xiàng)目創(chuàng)造價(jià)值。公司 2020 年 12 月被遼寧省綠色經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究會(huì)評(píng)為“綠色經(jīng)濟(jì)發(fā)展示范企業(yè)”， 2020 年被遼寧省信譽(yù)企業(yè)評(píng)價(jià)組委會(huì)評(píng)為“質(zhì)量服務(wù)信譽(yù) AAA 級(jí)企業(yè)”。 4. 公司已通過(guò)了 ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，同時(shí)自 2020年起開(kāi)展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并制訂了公司 PTPQC 管理體系。多年來(lái)公司匯集了一批從事物業(yè)服務(wù)、并有志于做精做強(qiáng)的中高級(jí)專業(yè)人才，其中擁有國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的《物業(yè)管理高級(jí)經(jīng)理》職 業(yè)資格證書 2人，中級(jí)職稱以上專職管理和專業(yè)技術(shù)人員 5人。在日常管理中，我們創(chuàng)立了旨在對(duì)人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理和對(duì)人才潛能進(jìn)行開(kāi)發(fā)的人才資源管理體系，啟動(dòng)“四優(yōu)工程”，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。 通過(guò)六年時(shí)間的運(yùn)作和積累，在“龍興家園”住宅小區(qū)推行了“公開(kāi)承諾制”、“客戶服務(wù)中心”模式、維修服務(wù)績(jī)效考核制、保潔工作認(rèn)領(lǐng)工作量制等管理服務(wù)模式，總結(jié)出了“一站式”接待服務(wù)、“全天候、全方位” 保安服務(wù)、“全過(guò)程、全要素”保潔服務(wù)、“四快一規(guī)范”快速聯(lián)動(dòng)服務(wù)以及親情服務(wù)等方法。主要服務(wù)內(nèi)容為住宅小區(qū)的房屋及供水、供電配套系統(tǒng)公共設(shè)施、設(shè)備小修養(yǎng)護(hù)，高層電梯運(yùn)行維護(hù)，智能化視頻監(jiān)控系統(tǒng)管理，公共區(qū)域清掃保潔，生活垃圾清運(yùn)，綠化種植養(yǎng)護(hù)，公共秩序維護(hù)，社區(qū)活動(dòng)服務(wù)以及其他有償服務(wù)等，公司有充分適合市場(chǎng)化運(yùn)作的管理機(jī)制。經(jīng)過(guò)六年的發(fā)展，已成為集多層、高層等住宅物業(yè)，辦公類物業(yè)于一體的綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 一、企業(yè)基本情況及管理優(yōu)勢(shì)： （以下簡(jiǎn)稱公司）成立于 2020 年 10 月，是經(jīng)葫蘆島市建委核準(zhǔn)的物業(yè)管理三級(jí)企業(yè)，行政隸屬于遼寧科瑞特科技開(kāi)發(fā)有限公司。為了該小區(qū)物業(yè)服務(wù)的順利實(shí)施，建立與住宅小區(qū)相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)體系，進(jìn)一步提升住宅小區(qū)品質(zhì)與特色，我公司將依托自身的專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合遼工大教師公寓一期項(xiàng)目的現(xiàn)狀，對(duì)遼工大教師公寓一期項(xiàng)目的物業(yè)管理模式作出統(tǒng)籌策劃。 7 秩序管理服務(wù)檢查制度 自查：秩序管理各崗位在換崗交接時(shí)按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，做好記錄； 秩序管理班長(zhǎng)巡查：秩序管理班長(zhǎng)巡回監(jiān)督檢查秩序管理各崗位的作業(yè)情況，每天巡回監(jiān)督檢查不少于 4 次，做好記錄； 管理處主任抽查：秩序管理巡視、車輛管理現(xiàn)場(chǎng)及客戶裝修現(xiàn)場(chǎng)，每天至少一次，做好記錄。 6 秩序管理崗位設(shè)置 秩序管理崗位每崗設(shè)置 2 人，由管理處主任確定巡視點(diǎn)和巡視路線，每小時(shí)一次按巡視路線巡視所有巡視點(diǎn)。 5 秩序管理各崗位之間的輪換 秩序管理崗位采用崗位固定，人員輪值的方法，即各崗當(dāng)值人員每 2 小時(shí)循環(huán)換崗； 25 換崗程序 :巡視崗 —— →門崗 —— →監(jiān)控 —— →巡視崗 。 因工作需要進(jìn)入中央監(jiān)控室的管理人員，應(yīng)經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)；外來(lái)人員 進(jìn)入，應(yīng)經(jīng)管理處主任簽證認(rèn)可，由秩序管理人員陪同進(jìn)入。 監(jiān)控人員每天擦拭監(jiān)控設(shè)備一次，保持顯示屏、錄像機(jī)等設(shè)備清潔。 監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)的管理 對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)每天進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況和故障立即報(bào)修，并做好記錄。 接到周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，立即向管理處主任報(bào)告，并跟蹤處 理過(guò)程，做好記錄，然后將系統(tǒng)復(fù)位，重新布防。 監(jiān)控崗服務(wù) 日常工作 監(jiān)控系統(tǒng) 24 小時(shí)開(kāi)通運(yùn)行，監(jiān)控人員 24 小時(shí)監(jiān)控值班，錄像資料保存 1 個(gè)星期。 發(fā)現(xiàn)電梯困人 立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告，敦促設(shè)備人員迅速前往處理； 安慰被困人員； 協(xié)助設(shè)備人員搶險(xiǎn)，安全接應(yīng)被困人員。 發(fā)生盜、搶事件 用對(duì)講機(jī)報(bào)告請(qǐng)求支援，同時(shí)設(shè)法抓住犯罪嫌疑人； 對(duì)犯罪嫌疑人應(yīng)認(rèn)清特征、人數(shù)、作案工具，及時(shí)報(bào)告公安部門 110； 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助破案。 發(fā)生刑案 立即向管理處報(bào)告或報(bào)公安部門 110 并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并救護(hù)傷員； 向發(fā)現(xiàn)人和周圍 業(yè)戶了解情況并記錄。 員工需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到場(chǎng)處理； 發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過(guò)對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視； 發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況，立即向客戶指出，及時(shí)阻止，并報(bào)告管理處做出相應(yīng)處理； 遇緊急情況，按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行； 巡視時(shí)看到小垃圾及時(shí)拾撿，投入就近的垃圾箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)燈熄滅、水管及閥門漏水、煤氣管漏氣等，應(yīng)及時(shí)通知設(shè)備人員修復(fù)； 巡視結(jié)束后，交接巡視器材； 夜間巡視 夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化； 巡視時(shí)注意扶梯、走廊、電表房及通道等，確認(rèn)有無(wú)可疑人物藏匿于其內(nèi)； 若發(fā)現(xiàn)可疑人物，須立刻報(bào)警并封鎖各個(gè)出入口，進(jìn)行處理； 24 突發(fā)事件的處理 為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，按指定的應(yīng)急預(yù)案作業(yè)，平時(shí)應(yīng)定期參加演練。 巡崗服務(wù) 管理區(qū)內(nèi)實(shí)行全年 365 天 24 小時(shí)全天候秩序管理巡視服務(wù)， 確保每 2 小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。 外來(lái)車輛謝絕進(jìn)入管 理區(qū)域。 物品進(jìn)出管理 非開(kāi)放時(shí)大件物品應(yīng)憑員工簽發(fā)的出門證，經(jīng)核對(duì)物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可放行； 進(jìn)入管理區(qū)域的裝修材料或貨物在指定地點(diǎn)卸貨。 及時(shí)處理小區(qū)內(nèi)各突發(fā)事件，必要時(shí)疏散人員，及時(shí)匯報(bào)物業(yè)管理部門并做好記錄； 檢查小區(qū)設(shè)施是否完好； 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)區(qū)域的巡查、管理，保證車道暢通，設(shè)備、工具裝卸區(qū) 的車輛、人員管理； 檢查進(jìn)口設(shè)備、工具及非開(kāi)放時(shí)段進(jìn)出人員的憑證，負(fù)責(zé)人員登記工作； 門崗值崗時(shí)要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，在管理區(qū)域門崗實(shí)行 24 小時(shí)秩序管理服務(wù)； 在指定崗位，嚴(yán)禁脫崗； 值班人員站姿姿勢(shì)端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問(wèn)，禁止與他人閑聊。因進(jìn)出口管理難度大如要進(jìn)行車輛管理就必須增加秩序維護(hù)人員。 小區(qū)現(xiàn)有管理站長(zhǎng) 名，保安人員 名，清潔工 名，電梯工 名，、消防工 名，水暖電工 名，綠化工 名。 我公司將堅(jiān)持姓“教”不動(dòng)搖，堅(jiān)持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益并重不動(dòng)搖，發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，時(shí)刻把“以人為本”的管理理念牢記在每位員工的心中，竭盡全力地用情感人，把我們對(duì)師生的“親情、友情、愛(ài)情”深入的融入到我們的物業(yè)管理之中去，讓學(xué)生公寓內(nèi)的每一位學(xué)生都能親身感覺(jué)到我們的“情”，我們的“愛(ài)”。 安全工 作小組 雙方簽字 公司經(jīng)理： 管理處主任： 第八章 VI 設(shè)計(jì)（部分） 略 尾 聲 自我公司接管貴校學(xué)生公寓以來(lái)，貴校學(xué)生公寓的物業(yè)管理成為我公司物業(yè)管理的核心之一，因此，我公司對(duì)學(xué)生公寓管理給予高度重視，同時(shí)也投入大量的人力和物力。 財(cái)務(wù)部 三、總收入 15％ 按月考核總收入計(jì)分 凡當(dāng)月成本完成總收入指標(biāo)時(shí)，免收入獎(jiǎng)分值（即 15 分），但年終管理處考核累計(jì)總收入達(dá)標(biāo)時(shí)，返還其應(yīng)得收入獎(jiǎng)分值； 凡當(dāng)月完成總收入指標(biāo)、收入獎(jiǎng)分值為滿分（即 15 分），全年累計(jì)超標(biāo)時(shí)，按超額部分指標(biāo)給予獎(jiǎng)勵(lì)金 。 品質(zhì)部 二、成本費(fèi)用 25％ 按月成本考核計(jì)分 凡當(dāng)月成本費(fèi)用指標(biāo)超 標(biāo)，否決當(dāng)月獎(jiǎng)金分值（即 100 分）。 優(yōu)化物料采購(gòu)流程 為進(jìn)一步加強(qiáng)材料成本管理，降低材料成本費(fèi)用，公司對(duì)物料采購(gòu)流程進(jìn)行了優(yōu)化，由公司采購(gòu)部門統(tǒng)一對(duì)外訂購(gòu)各類辦公用品與維修材料，并制訂《物料采購(gòu)申購(gòu)流程》，切實(shí)實(shí)行按管理方案制定全年工作計(jì)劃 制定全年服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和成本指標(biāo) 按兩 項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解至部門、崗位 免獎(jiǎng)金或給予處罰 成本不達(dá)標(biāo) 運(yùn) 行 質(zhì)量達(dá)標(biāo) 給予獎(jiǎng)勵(lì) 組織考核、確定業(yè)績(jī) 質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 給予處罰 成本達(dá)標(biāo) 21 嚴(yán)格的采購(gòu)成本控制、采購(gòu)認(rèn)證和材料配送方案，進(jìn)一步保證降低成本和提高材料質(zhì)量。其運(yùn)作流程如圖所示 二、具體管理辦法 每月初由公司總經(jīng)辦、品質(zhì)部、財(cái)務(wù)部對(duì)學(xué)生公寓管理處上月的管理服務(wù)質(zhì)量及管理成本進(jìn)行考評(píng)及核算。 第四節(jié) 財(cái)務(wù)管理 一、基本思路 為了改變公司物管部各管理處捆在一起的財(cái)務(wù)收支管理辦法，使各管理處獨(dú)自承擔(dān)收支及服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。 二、員工宿舍 工作崗位設(shè)計(jì)合理配置人力 配置機(jī)制 組織機(jī)制 壓力機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 制訂規(guī)范管理形象規(guī)范管理 分層管理措施 量化考核、素質(zhì)評(píng)價(jià) 末位淘汰、優(yōu)化組合 工資福利等物質(zhì)保障，榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì) 人員管理 素質(zhì)機(jī)制 公司企業(yè)精神，制定素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格錄用考核，培訓(xùn)培養(yǎng)提高 20 在管理用房面積中劃撥一定數(shù)量的住房面積保證 24 小時(shí)職守在各學(xué)生公寓管理站的員工能安排集體宿舍住宿，具體方案另定。 三、測(cè)算項(xiàng)目 員工工資及福利 行政辦公費(fèi) 衛(wèi)生保潔費(fèi) 小項(xiàng)維修費(fèi) 設(shè)備折舊費(fèi) 管理費(fèi) 利潤(rùn) 稅金 第二節(jié) 物質(zhì)裝備計(jì)劃 為確保學(xué)生公寓的物業(yè)管理工作有序進(jìn)行，我們著眼于“必需、節(jié)約、實(shí)用”的原則，配備物資裝備，同時(shí)管理站依托我公司的 資金實(shí)力、人才實(shí)力，做到資源共享，更好地為業(yè)主服務(wù)。高校社區(qū)物業(yè)本著精心核算、嚴(yán)格控制成本的原 則以保證某某高校學(xué)生公寓的物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)、費(fèi)用適中。在物業(yè)管理工作中，我們提出的人員管理體系由五部分組成： 19 第七章 物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)測(cè)算及財(cái)務(wù)管理 第一節(jié) 預(yù)算的依據(jù)與預(yù)算的構(gòu)成 一、指導(dǎo)思想 物業(yè)管理是保本微利的行業(yè)。為企業(yè)培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍。 三、員工的管理 員工是我們最寶貴的資產(chǎn)，我們強(qiáng) 調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財(cái)務(wù)資本增值的目標(biāo)。 保潔員 本崗位的崗位描述、各類工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)； 保潔技巧； 形象教育。 維修員 相關(guān)崗位的崗位描述、工作記錄、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、 ISO9001 相關(guān)知識(shí)等； 設(shè)備設(shè)施管 理、登記、性能、自然情況、操作、保養(yǎng)規(guī)程、故障排除等； 各設(shè)備設(shè)施應(yīng)急處理規(guī)章制度； 專業(yè)技術(shù)的提高。 管理員、 值班員 崗位描述、管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、ISO9001 基本知識(shí)； 消防設(shè)備設(shè)施操作方法、緊急情況處理預(yù)案； 學(xué)生心理特點(diǎn)、日常行為管理技巧； 學(xué)生公寓秩序維護(hù)、安全防范。 8