【正文】 在我即將完成學(xué)業(yè)之際，我深深地感謝我的家人給予我的全力支持！ 最后，衷心地感謝在百忙之中評(píng)閱論文和參加答辯的各位專家、教授 ! 。汪老師以其淵博的學(xué)識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、求實(shí)的工作作風(fēng)和他敏捷的思維給我留下了深刻的印象，我將終生難忘厲老師對(duì)我的教 導(dǎo)，再一次向他表示衷心的感謝，感謝他為學(xué)生營(yíng)造的濃郁學(xué)術(shù)氛圍，以及學(xué)習(xí)、生活上的無私幫助 ! 值此論文完成之際，謹(jǐn)向汪老師致以最崇高的謝意 ! 在學(xué)校的學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束，回顧兩年多來的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，面對(duì)現(xiàn)在的收獲，我感到無限欣慰。而你的心態(tài)，絕沒有高低貴賤之分。 （ 3）最后，我認(rèn)為，作為銷售人員，一定要真誠(chéng)對(duì)待每一位顧客，不以貌取人，良好的工作心態(tài)包含了以下三個(gè)方面：誠(chéng)實(shí)之心、敬業(yè)之心、坦然之心。銷售人員一定要讓顧客感覺到干凈、清爽，在整潔的基礎(chǔ)上，就是要面帶微笑，微笑時(shí)銷售人員最基本的表情，沒有人會(huì)拒絕一張面帶微笑的臉。銷售顧問的工作不是銷售兩個(gè)字可以涵蓋的，我們是顧客的出行顧問；是他們改變生活、改變商業(yè)機(jī)遇的運(yùn)輸顧問；我們是他們第一時(shí)間想到的顧問，第一時(shí)間要會(huì)談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是顧客的購(gòu)車顧問。這里所說的墊子就是贊揚(yáng)，只有給予顧客贊揚(yáng)的時(shí)候，顧客才會(huì)認(rèn)真的傾聽我們的回答，并且會(huì)贊同我們的觀點(diǎn)。 作為汽車銷售人員，溝通技巧有著非常重要的作用，而在溝通中我認(rèn)為最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，而是傾聽。作為汽車銷售人員，不僅要掌握汽車的基本構(gòu)造，還要對(duì)消費(fèi)者的心理有所研究，只有了解顧客的心理才能抓住顧客的需求，滿足他們的需要。 隨著汽車需求的人性化及個(gè)性化，以及科技創(chuàng)新的突飛猛進(jìn)，簡(jiǎn)單的銷售流程已不能滿足人們的需要。 （ 3）本文重點(diǎn)介紹的是東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店的銷售流程，通過兩個(gè)案例對(duì)銷售流程和技巧進(jìn)行了簡(jiǎn)單 的分析。在銷售流程方面主要講了 4S 店的組織機(jī)構(gòu)組成及作用和銷售部門的組織機(jī)構(gòu)及作用，以及汽車的整車銷售流程。對(duì)此，我做出了以下幾點(diǎn)總結(jié)： （ 1）本文對(duì)汽車營(yíng)銷的現(xiàn)狀和近年來我國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了分析，并對(duì)中外模式進(jìn)行了比較，但沒有對(duì)這兩種模式進(jìn)行具體的研究和分析。 對(duì)于有些問題，由于本人能力有限不能全面的分析透徹。 第六 章 總結(jié)與展望 27 第六章 總結(jié)與展望 本文從目前汽車行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析，介紹了我國(guó)近年來汽車行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，并通過東風(fēng)日產(chǎn)的銷售流程對(duì)汽車的整車銷售做了簡(jiǎn)單介紹。汽車銷售的中心就是顧客的需要， 作為銷售人員，我認(rèn)為最重要的就是要了解顧客的需求，只有滿足顧客的需求，才能為顧客提供滿意的服務(wù)。從本案中，可以看出，了解消費(fèi)者的需求是銷售的中心，只有滿足顧客的需求，才能為顧客提供服務(wù)，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。 本案主要講述的是一對(duì)夫婦想換一款越野汽車的案例。并由專門的維護(hù)人員確定了 90 天的日期回來更換發(fā)動(dòng)機(jī)濾清器。 兩天以后，客戶終于打來電話，表示他們?nèi)タ戳似渌能囆?，但是不喜歡他們， 準(zhǔn)備向我購(gòu)買他們喜歡的車，雖然價(jià)格還是高了一點(diǎn)，但是可以接受。此時(shí)，我完全可以使用另外一個(gè)銷售中的技巧，那就是壓力簽約，我可以運(yùn)用壓力迫使客戶現(xiàn)在就簽約，但是我沒有這樣做，我寧愿讓他們自由地離開。通常，對(duì)于車行的銷售經(jīng)理來說，最后檢查銷售人員的合同予以確定是一個(gè)非常好的輔導(dǎo)缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員的機(jī)會(huì)。經(jīng)過再次協(xié)商，最終達(dá)成了比進(jìn)價(jià)高 4%的價(jià)格。我感覺出無法接受，于是，我告訴他們?nèi)绻凑账麄兊拈_價(jià)，恐怕一些配置沒有了。 首先我留下了夫妻兩的名字，聯(lián)系方式，通常采購(gòu)汽車的潛在客戶都不會(huì)是第一次來就決定購(gòu)買，留下聯(lián)系方式，以便將來有機(jī)會(huì)在客戶到其它的車行都調(diào)查過以后，再聯(lián)系客戶成功 性會(huì)高許多。協(xié)商通常都是價(jià)格協(xié)商。這時(shí)我建議這對(duì)夫婦到他的辦公室來詳細(xì)談?wù)?。這對(duì)夫妻看了一眼展廳內(nèi)的標(biāo)有價(jià)格 的招牌，嘆了口氣說，超過他們的預(yù)算了。我卻認(rèn)為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹(jǐn)慎，懷疑的態(tài)度。這些客戶多數(shù)都是高收入，高學(xué)歷，而且多數(shù)傾向購(gòu)買較高檔次的汽車（如越野車），從而也將為車行帶來更高的利潤(rùn)。目前，這種客戶在來采購(gòu)之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來越普遍了。 這對(duì)夫妻看來對(duì)汽車非常內(nèi)行。 我首先推薦了“探險(xiǎn)者”，并嘗試著談?wù)撆浼x取的不同作用。我隨口一問，計(jì)劃月付多少車款。 我非常認(rèn)真地傾聽來自客戶的所有信息，以確認(rèn)自己能夠完全理解客戶對(duì)越野車的準(zhǔn)確需求，之后我慎重而緩慢地說，“東風(fēng)日產(chǎn)有一款不錯(cuò)的越野車逍客可以推薦給你們，因?yàn)檫@幾款車比較符合你們的期望。這樣的信息對(duì)于第五章 銷售流程案例 25 銷售人員來說是非常重要的。他們開始解釋說，周末要去 外省看望一個(gè)親戚，他們非常希望能有一個(gè)寬敞的四輪驅(qū)動(dòng)的汽車，可以安全以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。我又開始了汽車銷售流程中的第二步驟：收集客戶需求的信息。之后，為了自然的轉(zhuǎn)向我需要引導(dǎo)的話題，我誠(chéng)懇地問，“兩位需要什么幫助？”這就消除了彼此之間的陌生感，拉近陌生人之間的距離。這是一個(gè)普通的工作日，一對(duì)夫妻帶著兩個(gè)孩子走進(jìn)了車行。 2020 年 4 月 5 日在淮安東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店，陳列著許多種日產(chǎn)汽車。最后，凡事要換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上想問題，讓客戶覺得貼心。 從這次銷售過程中，使我學(xué)到了很多，首先，好的溝通詢問能夠引導(dǎo)客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作，同時(shí)，通過過詢問能找到更多的資料，更有利于進(jìn)一步的說服客戶。第 三次，他們?cè)俅螌?duì)逸軒進(jìn)行了試乘試駕，徐先生感覺非常滿意，經(jīng)過一番周折，終于把單子簽了下來。 在本次銷售案例中，徐先生和姚女士先后一共來了三次，第一次，他們因?yàn)閭€(gè)人喜好不同發(fā)生了一點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)。這時(shí)作為一名有經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問就得轉(zhuǎn)移話題，于是我把合格證和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拿給她看，告訴她發(fā)動(dòng)機(jī)才是汽車的心臟，這才是最關(guān)鍵的。姚女士聽過我的夸贊之后顯然對(duì)我是非常的信任，于是就這樣進(jìn)入了銷售主題。 第二天一早，姚女士來電說車型基本已定，看來他們已經(jīng)商量出了結(jié)果，說發(fā)完貨物就過來。而是對(duì)我的信任度不夠，加上徐先生一直傾向于 購(gòu)買天籟，但決定權(quán)好像掌握在姚女士手里，在展廳他又不好丟失面子與老婆爭(zhēng)吵，自己只好說再考慮考慮。 通過對(duì)顧客的了解，我認(rèn)為他們的生意肯定會(huì)需要大量的周轉(zhuǎn)資金，于是我向他們介紹了 GMAC 帶來的好處，比如安裝 GPS 可以免交三年盜搶險(xiǎn)，他們一聽也非常感興趣，但畢竟是十幾萬左右的車輛，他們說要回家商量一下，臨走時(shí)我把 GMAC 申請(qǐng)表和貸款需要的資料表各準(zhǔn)備了一份交給他們。 第五章 銷售流程案例 23 第五章 銷售流程案例 2020 年 2 月 3 日，徐先生與姚女士夫婦駕駛一輛雪弗蘭樂風(fēng)，第一次來到展廳看車，姚女士比較關(guān)注運(yùn)動(dòng)時(shí)尚感十足的天籟，而徐先生卻喜歡逸軒的穩(wěn)重與大氣，甚至因此兩人還發(fā)生了小小的爭(zhēng)執(zhí)，通過爭(zhēng)執(zhí)的內(nèi)容判斷出姚女士屬感性消費(fèi)，這時(shí)候表面愈是爭(zhēng)執(zhí)蘊(yùn)含著購(gòu)車的確定性愈大。 總之， 不管流程技巧做得多好，歸根結(jié)底還是服務(wù)，沒有服務(wù)，所有的一切都是紙上談兵，不起作用。 銷售流程作為 4S 店最主要的環(huán)節(jié)，一定要有自己的特色，東風(fēng)日產(chǎn)在銷售方面把它做成一個(gè)完整的流程，不僅體現(xiàn)了東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黠L(fēng)格，還展示了其對(duì)汽車銷售的獨(dú)特見解，在東風(fēng) 日產(chǎn)汽車銷售流程中，東風(fēng)日產(chǎn)4S 店始終把顧客放在第一，本著顧客為中心的宗旨，指導(dǎo)銷售顧問全心全意幫助顧客選車購(gòu)車，并且在售后服務(wù)上也是非常的周到，好的售后才能招來回頭客。在新車交車后的跟蹤工作主要有以下幾點(diǎn)： （ 1）在 交車后三天之內(nèi)與客戶電話聯(lián)系 （ 2） 查看客戶檔案中的客戶基本信息，包括所記錄的所有投訴或索賠案例，做好回訪準(zhǔn)備 （ 3） 正確地向客戶作自我介紹 (姓名、職稱和專營(yíng)店） （ 4） 說明打電話的目的 （ 5） 確認(rèn)客戶有時(shí)間進(jìn)行談話 （ 6） 如客戶此時(shí)不方便接電話， 約定方便的時(shí)間再聯(lián)系 （ 7） 詢問客戶迄今對(duì)車的感受 （ 8） 填寫《銷售 3DC 調(diào)查表》 標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程技巧可以形成經(jīng)銷商、銷售人員、預(yù)客戶之間的三贏局面。這樣做的好處是通過持續(xù)關(guān)懷，延伸客戶對(duì)銷售顧問和專營(yíng)店的良好關(guān)系，客戶不僅愿意進(jìn)行維護(hù)服務(wù)和購(gòu)買零件，并會(huì)主動(dòng)介紹新客戶，或再次購(gòu)買。因此要做好每一個(gè)環(huán)節(jié)。 在成交完成之后就是銷售的交車環(huán)節(jié)，這時(shí)候基本上已經(jīng)接近尾聲了，但銷售人員仍不能掉以輕心，當(dāng)客戶在專營(yíng)店有良好的購(gòu)買體驗(yàn)，他將會(huì)更愿意介紹其他客戶。 協(xié)商之后就是銷售的成交環(huán)節(jié)了，在這個(gè)時(shí)候一定要加強(qiáng)客戶的信心，要讓客戶確信他的購(gòu)買決定是對(duì)的為了加強(qiáng)客戶的信心銷售顧問，應(yīng)在其簽署協(xié)議之前再次確認(rèn)客戶對(duì)車輛和購(gòu)買條件是否完全滿意。 然后制定銷售方案，根據(jù)客戶的要求來制定銷售方案，和客戶一起完成文件工作，包括價(jià)格計(jì)算和貸款計(jì)劃?？蛻魝}(cāng)促?zèng)Q定后引起的反悔會(huì)將抵消銷售顧問之前建立的信任感。銷售顧問應(yīng)確 認(rèn)客戶在價(jià)格和其他條件方面的要求，然后為客戶定制一個(gè)商談備忘。 汽車銷售的第六個(gè)流程是協(xié)商環(huán)節(jié)。 （ 3）客戶駕車 駕駛前確 認(rèn)客戶對(duì)所有控制部件都感到舒適，以及車后視鏡、座位和方向盤位置的調(diào)整等都正確無誤；在客戶駕駛前是否再次向客戶說明客戶感興趣或有需求的各種特性與優(yōu)點(diǎn)；客戶駕駛過程中避免和客戶過多談話。最后請(qǐng)客戶填寫《試駕協(xié)議書》。 試車主要分為試車準(zhǔn)備、銷售顧問駕車、客戶駕車、試車總結(jié)與詢問四個(gè)環(huán)節(jié)。通過試車，客戶認(rèn)可這種車型，那么銷售顧問就更容易 在購(gòu)買價(jià)格和條件方面進(jìn)行協(xié)商了。顏色、型號(hào)，話術(shù) 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 20 表 45介紹產(chǎn)品 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 產(chǎn)品介紹 在客戶最有興趣的地方開始車輛介紹，并突出介紹直接應(yīng)對(duì)客戶購(gòu)車動(dòng)機(jī)的車輛特性 介紹方向（針對(duì)需求）、 介紹順序、介紹方法 FAB 在車輛介紹期間，要不斷地確認(rèn)客戶的需求，并尋求其認(rèn)同并了解其理解程度 避免錯(cuò)誤或不恰當(dāng)?shù)慕榻B，增加客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。 提出滿足客戶需求的解決方案，推薦適合的車型 推薦的范圍由廣到窄，縮小范圍的過程。 與客戶交流態(tài)度熱情誠(chéng)懇，使其無壓迫感 增強(qiáng)客戶的信任 招呼好與客戶同行的人員 全部要打招呼，必要時(shí)其他人員 的協(xié)助。 表 44確 定客 戶 的信息需求 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 確定客戶的信息需求 向客戶概括其在咨詢過程中所獲得對(duì)客戶需求的了解 感興趣的信息。東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)產(chǎn)品介紹做 出了如下方案。 ③傾聽要有反應(yīng) 眼：和客戶保持目光接觸 頭：點(diǎn)頭，對(duì)客戶表示贊同和理解 手：勤做記錄，記下重點(diǎn) 口：“是的”、“我了解了”、“您說得對(duì)”、“您說得很有道理” 在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)中銷售顧問在介紹所推薦的車輛時(shí)應(yīng)著重介紹那些迎合客戶購(gòu)買需求的特性與好處，這將會(huì)使客戶確信他的需求已被了解。 發(fā)問法 ①“ 6W”法： What—— 何事； Why—— 為何； When —— 何時(shí)； Where—— 何地； Who—— 何人 ②前后輪法（勿偏重后輪）例：您夫人也常使用嗎？ ③開放式問法：例：您喜歡什么顏色的車？ ④ SPACDE 法：發(fā)掘顧客真正的需求： S： Safety 安全； P： Performance 性能； A： Appearance 造型； C： Comfort 舒適： E： Economic 經(jīng)濟(jì)； D： Dependability 可信賴 傾聽法 ①傾聽出下列需求 前輪的需 求，后輪的需求，價(jià)值、效益的需求，其他需求。 用自己的話將客戶的主要購(gòu)車動(dòng)機(jī)重述一遍，以確認(rèn)理解正確 表示我們了解客戶的需求。不要讓客戶感到被強(qiáng)迫留下信息。 詢問客戶他是否愿意提供其基本信息 注意方式方法，忌直接詢問。未確認(rèn)客戶需求前，不可滔滔不 絕作介紹。針對(duì)客戶咨詢環(huán)節(jié)，東風(fēng)日產(chǎn)也制定了自己的銷售方案，如表 4 43所示。如果是展廳接待，在客戶剛進(jìn)門銷售顧問就要起立問候，同樣詢問客戶有什么需要。 接待一般分為電話接待和展廳接待?？蛻糸_發(fā)管理相關(guān)表格 確定客戶聯(lián)系優(yōu)先順序 根據(jù)客戶來源的質(zhì)量和時(shí)效來確定名單的優(yōu)先順序 客戶的來源途徑（信息來源越準(zhǔn)確，可靠程度越高）客戶名單的時(shí)間性（新客戶優(yōu)先） 客戶的主動(dòng)性（主動(dòng)來店的優(yōu)先） 準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備好記有客戶的姓名、電話號(hào)碼、信息來源和以前的聯(lián)系記錄的表單 《意向客戶管理卡》《保有客戶管理卡》 《營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表》《來電（店）客戶登記表》《月份意向客戶級(jí)別狀況表》以及型錄等其他相關(guān)文件。對(duì)客戶開發(fā)這一環(huán)節(jié)東風(fēng)日產(chǎn)4S 店制定出自己的方案，如表 41 所示?？蛻糸_發(fā)的關(guān)鍵行為是 通過了解潛在客戶的購(gòu)買需求和潛在客戶建立一種良好的關(guān)系。九大銷售行為準(zhǔn)則如圖 41 所示。 獨(dú)特的銷售流程和銷售理念是可以為公司帶來更大的 利潤(rùn)，因此只有兩者結(jié)合創(chuàng)造出更好的銷售流程才能為公司創(chuàng)造更多的財(cái)富。同時(shí)，近 90 家二手車零售店和東風(fēng)日產(chǎn)直接投資經(jīng)營(yíng)的 3 個(gè)二手車交易中心（深圳二手車交易中心、北京二手車交易中心和東莞東神二手車交易中心），形成的二手車零售網(wǎng)絡(luò)更可為客戶提供便捷的“全程一對(duì)一”的一條龍二手車交易服務(wù)。 （ 2）東風(fēng)日產(chǎn)二手車策略 東風(fēng)日產(chǎn)自 2020 年率先在國(guó)內(nèi)推出品牌二手車業(yè)務(wù)二手車交易網(wǎng)以來，始終秉承“技術(shù)日產(chǎn)，人?車?生活”的品牌