東風日產(chǎn)汽車客戶支援科工作指導手冊(25頁)-汽車(參考版)
2024-08-20 12:25本頁面
【正文】 ?更換車身證明蓋公司章，傳真專營店后，原件寄送專營店，復印件存檔，保存三年。 ?工作聯(lián)絡單采用五段式：①客戶及車輛資料；②更換車身事件的處理過程；③新車身的車輛識別號碼（ VIN 碼）；④新車身的訂單號；⑤證明主送單位的全名。 ?更換發(fā)動機證明工作流程 否是部長批準復印存檔特快專遞（EMS）SOS專項重新寫工作聯(lián)絡單申請核查信息開具證明工作聯(lián)絡單蓋部門章售后事業(yè)開發(fā)部傳真專營店 服務開發(fā)部訂單信息是否全部屬實 第 25 頁 共 25 頁 ㈤更換車身證明 ?更換車身證明工作由 SOS 專項負責。 ? SOS 專項在開具證明前必須逐條審核工作聯(lián)絡單中的信息。 ?專營店在需要公司開具更換發(fā)動機（發(fā)動機缸體）證明時需要將總經(jīng)理簽字的工作聯(lián)絡單發(fā)到客戶支援科?；貍鬈嚬芩螅鏅n，保存一年。 第 21 頁 共 25 頁 ⑼ CⅡ維修工作流程 是否扣備件款扣款通知維修申請表簽收 傳真付費憑證技術支持工程師修復好的CONSULTⅡ付費憑證財務部修復好的CONSULTⅡ特快專遞（DHL）特快專遞（EMS）維修特快專遞（DHL）專營店 ALTIA公司費用支付ALTIA特快專遞（EMS）特快專遞（EMS）故障CONSULTⅡ維修申請表故障CONSULTⅡ工作聯(lián)絡單是否可以修復 第 22 頁 共 25 頁 ⑽ CⅡ借用工作流程 否是是否借用申請表 批準 登記借用申請表出庫送ALTIA維修客戶關系座席班長特快專遞（EMS）特快專遞（EMS）專營店 客戶支援科科長傳真技術支持工程師CONSULTⅡCONSULTⅡ送ALTIA維修簽收 傳真登記入庫是否正常工作是否正常工作 第 23 頁 共 25 頁 ㈢合格證信息鑒定 ?合格 證信息鑒定由客戶支援科客戶關系座席專家負責。 ?專營店需在收到修復的 CⅡ一周內(nèi)將借用的 CⅡ寄回（ EMS）客戶支援科。 ?專營店需要借用 CⅡ時，需填妥《 CONSULTⅡ借用申請表》（總經(jīng)理簽字），傳真至客戶支援科。 ?專營店在收到修復的 CⅡ后，需在《 CONSULTⅡ維修申請表》上簽收（服務經(jīng)理簽字）并傳 真至客戶支援科。 ?機械 鑰匙配置工作流程 客戶簽收 存檔單傳真審批機械鑰匙備件 訂購機械鑰匙備件存檔單存檔單存檔單特快專遞（EMS）機械鑰匙配置售后事業(yè)開發(fā)部特快專遞（EMS）專營店 客戶支援科科長機械鑰匙SOS專項 第 20 頁 共 25 頁 ?電子鑰匙密碼提供工作流程 對電子鑰匙進行初始化與注冊存檔單電話通知審批電子鑰匙備件 訂購存檔單電子鑰匙號碼售后事業(yè)開發(fā)部傳真專營店 客戶支援科科長電子鑰匙PIN碼SOS專項 ㈡ CONSULTⅡ維修及借用 ? CONSULTⅡ（以下簡稱 CⅡ，包括主機、連接線、轉換器和診斷卡）維修及 借用 由客戶支援科技術支持工程師負責；周轉用 CⅡ的保管由客戶支援科客戶關系座席班長負責。 ?專營店需要電子鑰匙密碼時，填妥《 申請配制機械鑰匙 /電子鑰匙存檔單 》（用戶、服務經(jīng)理、總經(jīng)理簽字），傳真至 SOS 專項。 ?專營店需要配置機械鑰匙時，填妥《 申請配制機械 鑰匙 /電子鑰匙存檔單 》（用戶、服務經(jīng)理、總經(jīng)理簽字），隨機械鑰匙備件 寄至（ EMS） SOS專項。 ⒊單筆特別理賠 5000 元（不含） （不包含特案） 以上采用單獨簽 辦單的形式進行，簽辦單采用七段式：Ⅰ .客戶及車輛資料；Ⅱ .車輛故障現(xiàn)象描述及客戶狀態(tài)；Ⅲ .專營店和客戶支援科（如果有）針對此故障現(xiàn)象所作的工作；Ⅳ .目前車輛狀態(tài)及客戶狀態(tài)；Ⅴ .專營店為此案所付出的費用（總和及明細）；Ⅵ .需要支持費用；Ⅶ .費用的合法、合理、合情性評價；Ⅷ .客戶支援科建議；Ⅸ .專營店工作聯(lián)絡單及附屬資料。 ⒉單筆特別理賠 5000 元（含） （不包含特案） 以下采用聯(lián)合簽辦單的形式進行，兩周內(nèi)發(fā)生 15 起或兩周以上的時間發(fā)生 10起起草一個聯(lián)合簽辦單，簽辦單附件包括字段：Ⅰ .序號 ；Ⅱ .日期信息（投訴日期、結案日期、完成天數(shù)） ；Ⅲ .車輛信息（車型、車牌號、底盤號、購車日期、行駛里程） ；Ⅳ .投訴信息（故障日期、故障里程、投訴內(nèi)容） ；Ⅴ .責任專營店 ；Ⅵ .投訴處理信息（客戶要求、處理措施、達成結果） ；Ⅶ .責任判斷 ；Ⅷ .擬補償金額（元） ；Ⅸ .備注 。 ⑤協(xié)議簽署需靈活掌握，必要時咨詢律師（如果有）或報客戶支援科。不出現(xiàn) “經(jīng)請示東風日第 17 頁 共 25 頁 產(chǎn)乘用車公司…… ”、 “經(jīng)東風日產(chǎn)乘用車公司……授權（批準） ”、 “接東風日產(chǎn)乘用車公司……通知 ”等字樣； ③弱化事故原因和細節(jié)。 ⒉公司應支付的費用為專營店的維修成本與客戶支付費用之間的差額，專營店的維修成本為按保修方式（零件和工時）計算的金額。 ⑤對于不讓檢修車輛的行為，不考慮進行補償；對不讓對大總成（發(fā)動機、變速箱等）進行拆檢的行為，不考慮 更換總成。 ③在補償現(xiàn)金的情況下原則上需要與客戶簽訂協(xié)議（至少有客戶收條及相關證據(jù)）。 ?特別理賠的一般原則 ①不主張以現(xiàn)金形式直接補償客戶，而主張以實物和 /或服務（如免工時費、免零件費、優(yōu)惠維修、免費維修、送保養(yǎng)、送精品、保險補差等）的形式進行補償。 ? 總費用 5000 元（含）以下，如果包含因質(zhì)量問題而引起的維修費用（涉及公司純正部品） “建議按保修特案處理”，交由服務保證科處理，余下費用 “同意起草簽呈請款補償”（簡稱“同意補償”）； 第 16 頁 共 25 頁 ? 總費用 5000 元（不含）以上，經(jīng)請示部長同意后，如果包含因質(zhì)量問題而引起的維修費用（涉及公司純正部品） “經(jīng)請示按保修特案 處理”，交由服務保證科處理，余下費用 “經(jīng)請示同意補償”。 ②費用的合法、合理、合情性評價：由市場 SOS 援助在工作聯(lián)絡單上手寫。 ? 技術報告：與品質(zhì)有關的問題。 ? 圖片：損壞零部件狀態(tài)，異常、碰撞、刮擦部位，客戶舉動。 ? 費用
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