【正文】 1客人出房后，帶其到收銀臺。 1整個雙腳、腿部、背部按摩完畢， “先生（小姐）請您稍等一下，我們公司有免費贈送的蒸汽排毒儀，幫您把體內(nèi)毒數(shù)通過蒸汽全部一次性排出，效果好，見效快，這也是我們阿富公司一個新研制的特色蒸汽儀 ”。按摩棒時間為 5分鐘。 1接著雙腳按摩 60分鐘完時，將客人躺下沙發(fā)，做左右大腿部，此時應(yīng)說： “先生（小姐）現(xiàn)在我來為您按摩腿部，請您躺下沙發(fā)，以方便我?guī)湍茨Γò茨ν炔繒r間 5分鐘） ”。干活完畢，用毛巾包好雙腳，請客人稍等，打熱水或用熱毛巾為客人溥洗雙腳。 1 10分鐘腿部按摩中，向客人介紹本店各種優(yōu)惠政策，從替客人予算的角度出發(fā)，建議其辦理會員卡或套票。同時要集中注意力，手法細(xì)膩到位，力度要足，部位點拿準(zhǔn)確，抖動幅度要大，并認(rèn)真觀察客人表情，加重或減輕力度。做單腳按摩各 25分鐘，先左后右。 修腳。此進(jìn)應(yīng)說： “先生（小姐）。 10分鐘后，也即加藥水 1—2次后，開 始洗腳做足部按摩。 ”如是熟面孔，可以問： “先生（小姐）你需要了解泡腳的好處嗎？ ”泡腳 10分鐘（手臂按摩 8分鐘）， 2分鐘洗腳加上足底兩側(cè)點按。以便主動為客人介紹藥水： “先生（小姐），我們這泡用腳的藥品 水是由二十八祖?zhèn)髦胁菟幣浞桨局贫?，具有消毒、殺菌、消炎，舒筋活絡(luò)、促進(jìn)血液循環(huán)的功效。 泡腳開始，按摩師須先敲門，被允許進(jìn)入后，須先熱情主動地向客人介紹： “先生（小姐）您好，我是號按摩師，很高興為您服務(wù)，如果是熟面孔可以說 “ ”總稱呼，現(xiàn)在我來為您泡腳，請您抬一下腳好嗎？謝謝！ ”得到允許后，蹲身為客人脫去鞋襪，卷褲腳，泡腳（木盒內(nèi)水以蓋住腳面為宜），邊問： “您感覺水溫如何？ ”依據(jù)客人的答復(fù)，作出調(diào)整與否，隨手把鞋子放在門外。 了解派工和待崗狀況，集中注意力，做好上崗準(zhǔn)備。 第七章 服務(wù)程序規(guī)范 上班后，全體員工休息廳待命，不得亂跑、睡覺，如造成派工時的誤工，責(zé)任自負(fù)，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。 工作期間，發(fā)現(xiàn)員工病情嚴(yán)重造成生命危險，公司應(yīng)配合送往醫(yī)院治療。并與公司簽訂安全協(xié)議和安全管理制度。 下班后，經(jīng)理必須查房，檢查員工入睡是否齊全，如發(fā)現(xiàn)檢查出未請假外出者，公司規(guī)定應(yīng)給予處分，造成事故，公司不負(fù)責(zé)任。 所有員工不得在公工場所吸煙或使用液燃、液爆物品，如發(fā)現(xiàn)追究處分罰款制。安全保衛(wèi)管理制度等。 第六章 安全制度 第一條為加強公司的安全保衛(wèi) 工作，防止和減少安全事故，保障企業(yè)職工群眾生命和財產(chǎn)安全，促進(jìn)多元化經(jīng)營發(fā)展和行為穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》及國家家關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定： （一）所有員工必須接受安全保衛(wèi)培訓(xùn)宣傳、教育培訓(xùn)制度 安全保衛(wèi)檢查制度。 二、服務(wù)人員是否按規(guī)范要求操作，服務(wù)是否到位，服務(wù)態(tài)度是否熱情周到； 三、對安排的按摩人員客人是否滿意，賓客有何要求建議。上班期間和下班時間要進(jìn)行定時和不定時的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 第五條 火警電話 119撥打火警 119時，須講明地址、燃燒物、報警人姓名，并叫人等候消防車。 第四條 遇到緊急情況須能及時處理。 第二條 由專人負(fù)責(zé)休息前關(guān)閉店 內(nèi)所有燈具電源、冷熱水開關(guān)、煤氣管道閥門等，并認(rèn)真檢查，避免事故發(fā)生。 第三條 每天采購時需有壹名員工陪同，結(jié)算時需有廚師和陪同員工雙方簽字后方可做帳。 第三章 伙房制度 第一條 廚師應(yīng)盡職盡責(zé)，做好廚房衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食物衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。 第五條 出入庫手續(xù)齊全，領(lǐng)用物品須有領(lǐng)用人簽字認(rèn)可。 第三條 做到盤點清楚、帳目明確、帳物相符、有據(jù)可查。 第二章 庫房制度 第一條 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)定及財務(wù)制度。洗手臺無臭味、水漬，紙簍隨時清理。 第七條 衛(wèi)生間由專人打掃，保持地面和水池干凈，無大小便痕跡。 第五條 更衣柜要保持干凈，無灰塵、無雜物。 第三條 走廊及樓梯通道按規(guī)定及時清理，不得隨地遺漏垃圾。 第二條 個人衛(wèi)生區(qū) 房間應(yīng)保持墻面、壁面清潔無灰 塵，沙發(fā)、地毯干凈，無灰塵、紙屑、雜物。 第二十七條 開會時，不準(zhǔn)接聽電話，手機調(diào)到振動檔，不準(zhǔn)下面開小會及翹二郎腿等行為，每次罰款10元（積分 1） 第二十八條 積分考核標(biāo)準(zhǔn)： 50分獎勵 300元 40分獎勵 200元 20分獎勵 80元 10分開除 9分罰款 300元 8分罰款 200元 7分罰款 100元 6分罰 款 80元 第四章 優(yōu)秀員工評選標(biāo)準(zhǔn) 為了更有力度地增強本企業(yè)的集體凝聚力，為了更有成效地提高員工的工作熱情與工作積極性，特制定如下標(biāo)準(zhǔn)： 一、愛崗敬業(yè)，思想好，作風(fēng)硬，能嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，勇于開展批評與自我批評，言行一致； 二、技術(shù)精，服務(wù)好，點號高，服務(wù)時認(rèn)真賣力，多次受到顧客好評： 三、衛(wèi)生好，儀表儀容好，對環(huán)境衛(wèi)生打掃干凈徹底，無扣分現(xiàn)象： 四、禮節(jié)禮儀好，對客人熱情周到，彬彬有禮，迎送大方得體； 五、愛護公物好，不浪費一滴水一度電、一粒米一個塑料袋，不占人小便宜，不損壞店內(nèi)物品， 視店如家； 六、團結(jié)友愛好，助人為樂，尊重別人，不議論人，不背后罵人，經(jīng)常幫助別人； 七、樂于奉獻(xiàn)好，不僅干好本職工作，而且主動干好份外工作，不計較個人得失，不自私自利，具有踏實干精神； 八、有上進(jìn)心，有責(zé)任心，敢和不正之風(fēng)作斗爭，大公無私憤，有集體主義觀念，善于幫助和教育落后人員。（積分 5） 第二十四條 任何員工不準(zhǔn)同意顧客的邀請（吃飯、吃夜宵等）違者罰款 100元情節(jié)嚴(yán) 懲者一律開除。（積分 5）；曠工兩天以上者，直接除名。 第二十一條 作風(fēng)不正派者直接除名（積分 10） 第二十二條 ] 拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排工作者，視為曠工。（積分 5） 第十九條 撿到賓客 財物不及時交回者，每次罰款 50—100元，嚴(yán)重者另行處理。 第十七條 穿、用公司給客人贈送的或明確規(guī)定不準(zhǔn)使用的物品者，浪費公司財物者，罰款 20元。 第十五條 無故減免服務(wù)項目，縮短服務(wù)時間者，每次罰款 20—50元。 （積分 2） 第十四條 因技術(shù)因素導(dǎo)致賓客和店鋪損失者，賠償所有損失，并罰款 50元。（積分 1） 第十二條 帶情緒上崗，對工作敷衍了事，給賓客臉色者，罰款 50元。（積分 1） 第十條 工作時間在營業(yè)場所大聲喧嘩、聊天、打鬧者，每次罰款 20元。（積分 1） 第八條 工作時間不戴工卡、衣著不整、個人衛(wèi)生不合格者，每次罰款 20元。（積分 1） 第六條 請假外 出超時者，每次罰款 20元，嚴(yán)重超過者每次罰款 40元。（積分 1） 第四條 無故不參加集體活動者，每次罰款 20元。（積分 1） 第二條 不按公司規(guī)定執(zhí)行作息時間者，每次罰款 20元。 程序如下： （ 1）、員工推薦、本人自薦； （ 2）、上報公司總部審核； （ 3）、董事長與總經(jīng)理批準(zhǔn)； （ 4）、公布，全體員工監(jiān)督。 一、通告表揚 在全公司的表彰大會上就其所做之事進(jìn)行點名表揚，并成文件性的內(nèi)容下發(fā)到店里成為其他員工學(xué)習(xí)之楷模； 以此來凝聚公司的士氣。（積分 +5） 第六條 有其他功績，足為其他員工楷模的，獎勵 50元。（積分 +1） 第四條 積極提出合理化建議者，每次獎勵 10元。（積分 +10） 第二條 認(rèn)真完成公司各項工作、學(xué)習(xí)任務(wù)，品德高尚，業(yè)務(wù)技術(shù)精，服務(wù)態(tài)度好，經(jīng)常受顧客表揚者，獎勵 50元 。 第三條 對員工的獎懲實行精神鼓勵和思想教育為主、經(jīng)濟獎懲為輔的原則。 2我就這態(tài)度，你怎么著？ 第八部 獎罰制度 第一章 總則 第一條 為嚴(yán)明紀(jì)律，獎懲分明，提高員工工作積極性，提高工作效率和經(jīng)濟效率，特制訂本制度。 1剛才不是跟你說過了，怎么還問？ 1不是告訴你了，怎么還不明白？ 1交錢，快點！ 1怎么都是小票，換大票。 別問我，我不管這事。 急什么，都等著呢，真煩人。 2先生（小姐）請慢走，歡迎下次光臨 “上水足道 ”！祝您好運，祝您健康！ 2上午好！下午好！晚上好！ 二、服務(wù)忌語 不知道！ 問的事不清楚，別老打這個電話了！ 這么早就來，等著！ 不懂自己看去啊。 1有事請找我，我就在門外。 先生（小姐），請您…… 對不起，請原諒。 請稍等 / 先生（小姐），請喝茶。 您好，歡迎光臨 “上水足道 ”。 自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法管理，不得擅自主張各行其是； 愛崗敬業(yè)、提高 辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其他刁難行為； 堅持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、要，不準(zhǔn)損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。 進(jìn)門服務(wù) （ 1）、進(jìn)入客房或內(nèi)部辦公室，包括房門敞開或半開時需先敲門，方可進(jìn)入； （ 2）、敲門要由輕漸重，以客戶能聽到為準(zhǔn)； （ 3）、進(jìn)入客房后要主動問候 “您好！ ”說明自己干什么； （ 4）、服務(wù)時干凈利落，準(zhǔn)確快捷。 （ 4）、女員工化妝要大方適度，不準(zhǔn)佩帶飾品。 （ 2）、不留長指甲，不染色指甲。 ” 二、服務(wù)禮儀 要求：統(tǒng)一著裝，佩帶標(biāo)志，態(tài)度熱情，行為文明。 當(dāng)客人提出意見或建議時請講： “謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助 ”。 遇到客人發(fā)火或表示不滿時請講： “您先消消氣，有事情慢慢說。 對來到面前的客人，員工要主動起身問好 “先生（小姐），您好！ ” 接聽電話時，應(yīng)先打招呼： “您好，上水足道 ”。 八、必須遵守公司制定的各種規(guī)章制度。在工作時間做到 “八不 ”即：不吸煙，不吃零食，不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不亂串崗位，不扎堆聊天，不在接待區(qū)看書、看報，不傳播流言蜚語。 五、在公司內(nèi)拾到他人遺失的任何物品，必須交到總服務(wù)臺，并做好詳細(xì)記錄。 四、愛護公司的公共財產(chǎn)，不準(zhǔn)私拿私用公物。 三、工作時間一 律不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，堅守崗位。 第三章 儀表儀容 第一條 員工行為規(guī)范 一、員工一律執(zhí)行公司規(guī)定的作息時間，上班前必須盡快完成個人衛(wèi)生，迅速到達(dá)崗位，換好工作服，整理工作環(huán)境，清理衛(wèi)生，做好準(zhǔn)備工作。 第五條 所有員工須穿公司統(tǒng)一要求的鞋子上班，鞋子應(yīng)保持干凈、清潔。 第三條 所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、開 線、掉扣。 第二條 上班期間須在左胸前佩戴工號牌，不得將它拿下來，更不得將它戴在別處。規(guī)范性的禮儀，更能增強人的內(nèi)在美。 第六部 服務(wù)禮儀制度 第一章 總則 第一條 為從根本上加強員工形象，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大企業(yè)品牌影響力，特制定如下制度。 十二、空閑時間當(dāng)好接待迎賓，禮儀禮節(jié)到位。 九、走廊及大廳衛(wèi)生經(jīng)常檢查，協(xié)助技師下鐘后把包廂衛(wèi)生打掃干凈。 七、協(xié)助技師打藥水，搬藥水，倒藥水工作。 五、每 10—15分鐘加一次茶水。 三、茶杯及果盤用具嚴(yán)格一次一洗一消毒。 第六條 保健師和修腳師 一、認(rèn)認(rèn)真真做事，實實在在做人； 二、熟知本行業(yè)的 工作，力求熱情細(xì)心； 三、認(rèn)真服務(wù)好每一分鐘，對顧客負(fù)責(zé)，讓顧客滿意； 四、如有未盡事宜之處，參見《員工守則》。 第五條 迎賓 一、站有站姿，迎賓要講究禮節(jié)性、規(guī)范性； 二、當(dāng)值時，不得隨意，應(yīng)時刻注意維護公司形象； 三、熟悉各種情況，極負(fù)責(zé)任地為賓客解答和介紹相關(guān)內(nèi)容； 四、迎接顧客時，面帶微笑 “您好，歡迎光臨。 第四條 收銀員職責(zé) 一、嚴(yán)格熟悉財務(wù)制度和服務(wù)操作流程，加強財務(wù)管理； 二、準(zhǔn)確熟練地收點現(xiàn)金，認(rèn)真 填寫發(fā)票； 三、認(rèn)真解答顧客提問，做到 “有問有答，熱情服務(wù) ”； 四、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)顧客投訴，并交由經(jīng)理采取補救措施； 五、做好收銀臺的安全防衛(wèi)工作。 較強的學(xué)習(xí)能力 （ 1）、學(xué)習(xí)一切可以學(xué)習(xí)的知識，取其精華，棄其糟粕，不僅要精通本行業(yè)市場，而且也要知曉當(dāng)今的一些大事，要實現(xiàn) “一專多能 ”的目標(biāo)； （ 2）、學(xué)習(xí)不斷發(fā)展的新知識，行業(yè)性的，非行業(yè)性的，從人中、事中 學(xué)習(xí)人生的處事方法與生存策略。為事不應(yīng)呆板，應(yīng)有靈活性、原則性、科學(xué)性地處理好與各方的關(guān)系。督促員工上 交每周小結(jié)每月小結(jié)、每年總結(jié)，并加以匯總，為以后人事考核作參考資料。 主管、領(lǐng)班因其工作性質(zhì)，主要有如下幾種職能要求： 較強的管理能力 協(xié)助本店經(jīng)理管理本店，主要負(fù)責(zé)本店日常工作安排，指派員工工作，監(jiān)督員工的服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量，并隨時予以檢查。 第五部 崗位職能制度 第一條 經(jīng)理職責(zé) 詳見《企業(yè)手冊》之第二篇《經(jīng)理手冊》。對餐具、用具、抹布最簡單的是采用煮沸方法，煮沸時間不少于 5分鐘。 對有毒食品的控制處理 A、保護現(xiàn)場，封存有毒食品或可疑中毒食品； B、對有毒食品進(jìn)行集中