【正文】 。對員工表現(xiàn)的評價做致電公正公平，實事求是。積極組織務(wù)類有益的員工活動，鼓勵員工提出建設(shè)性合理化建議，增強員工的凝聚力和歸屬感。 七、根據(jù)人力資源部的培訓工作整體計劃和要求，組織內(nèi)部的員工 26 的各類培訓，并且定期向人力資源部提出培訓效果反饋和培訓需求內(nèi)容。做好日常工作督導。 五、在管理中心的統(tǒng)一領(lǐng)導下，制訂出系統(tǒng)化的管理手冊。 四、定時對周邊以及整個行業(yè)進行市場調(diào)查工作。 二、根據(jù)公司整體經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略，結(jié)合分店現(xiàn)狀制定規(guī)范、合理、科學的經(jīng)營運作程序。 對顧客提出的問題，耐心解答，態(tài)度誠懇。 1關(guān)心每位顧客，顧客為休閑保健而來，技術(shù)過硬，讓顧客輕松而去。 1凡在通道遇到站在旁邊讓路不要與客人搶道。 1態(tài)度溫 和有禮，做事有始有終。嘴勤：招呼客人，熱情答問。 1和客人開玩笑是很危險的，雖然有喜歡風趣的服務(wù)員，但絕大多數(shù)人不喜歡友好但要注意分寸。 保持工作服的整潔，有大方的儀表，經(jīng)常保持靈活清醒的頭腦。 不可強令客人多消費，在任何場合顧客的滿意比營 業(yè)收入更重要。 工作時絕不允許高聲說話，要做到三輕：講話輕、走路輕、操作輕。 喝水時要在客人看不到的地方。 不準嚼口香糖，必要的時漱口。 團隊精神：協(xié)調(diào)性強與同仁關(guān)系良好，團 結(jié)一致，以公司利益不重。 24 工作態(tài)度：積極主動、負責、熱情、堅守崗位。 送水：幾位客人就倒幾杯水，水的位置倒入水杯的 8 分滿，同時把水果一同送到客人位上，放 下后打個手勢說：“小姐、先生請喝水”“您慢用”。 接待：走在客人的右前方 1— 米左右 ,上樓梯時要留意身后的客人說 :您慢點 ,小心樓梯 ,如有老人應注意幫扶 ,營業(yè)廳中 ,由部長接待 ,誤介紹消費項目 ,幾位、選擇房間入座，問“有沒有熟悉的技師，介紹店內(nèi)的新項目、新措施。 迎客：面帶微笑，腰微彎，目光與客人接觸，說：“歡迎光臨”。注意自己的儀容、儀態(tài)、語氣、 23 聲調(diào)、舉止端莊大方，待人接物要有禮貌，上班絕對服從部長、經(jīng)理以及公司的安排，合理安排學習時間，做好自己的本職工作，與同事、部長、經(jīng)理及公司配合好，對客人要耐心、熱情、主動問候，適當稱呼，得體應答，熟練操作，熱情迎送，讓客人高興而來，滿意而去。直到你滿意。 信不信由你，將“前”或“ V”讀 50 遍你會發(fā)現(xiàn)當發(fā)音時嘴型似微笑，多讀有助于你自然微笑。 在服務(wù)中，自己心情欠佳怎么辦？ 一個真正優(yōu)秀的服務(wù)員能在上班時理智的控制自己的心情盡量 不在工作中表露出來，而是放松心情，滿臉笑容，給客人留下愉快的印象，從心理學講，心情可以適當控制，且控制情緒是一種修養(yǎng)的表現(xiàn)，如果萬一難自控，可向上司申請休息。 1不可抖腳，與人交談時，勿將上身前傾或手撐下巴。坐下后上身正直，頭正目平，嘴微閉，臉帶微 笑，腰背稍靠椅背，兩手交叉放于腿上，有扶手時可雙手輕搭于椅背，或一搭一放，手心向下，兩腳自然，小腿與在面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子以不分開為好。 1上樓時客人在前，下樓時客人在后。 如有急事或手端木盆，需有超越在前的賓客時，應彬彬有禮征得客人同意，并表示歉意。 走路時要輕而穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后，行走時，盡可能保持直線前進，遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。 步幅要求一般不過大，因為步幅過大，人體前傾的角度加大，手端木 21 盆來往，較易發(fā)生意外，另外步幅過大再加上較快的步速，給人以“風風火火”的感覺，女士的步幅以 35 厘米左右為宜。 行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，前腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指明向前方，不得左歪右偏，形成八字腳。 走姿： 走時要走得大方、得體、靈活，給客人一種動態(tài)美。 站立時要精神飽滿，表情自然溫文。 站立時，身體不能東倒西歪，不可靠在墻壁在，站累了雙腳可暫作“稍息狀”但上體仍須保持正直，其要求是身體重心偏移左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳步肌肉放松，站立時應留意周圍同事的招呼合作，站立時間過長，在不影響“陣容” 的情況下要“尋找事做”。 坦誠待客，熱情服務(wù)，給人以真誠感；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 端水放水時輕拿輕放，動作有條不紊，開門關(guān)門不要力過猛。 在賓客面前或大廳內(nèi)，不要爭吵或爭論，不要高叫，端水或抬高物時腳要輕，如在走廊過道或活動場所與賓客相遇，應主動禮讓。 二、營業(yè)場所內(nèi)的舉止 員工的 舉止是否文雅、規(guī)范，不僅反映本人的性格，修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且反應一個酒店的管理水平。 19 配帶 技師的佩戴，應從有利于工作和儀容出發(fā)，如“醫(yī)生一般不佩戴時裝手表，卡通胸飾等。 女技師配白色護士鞋，長褲，外置白大褂，冬天可以上毛衣，以淺色為主。 女服務(wù)員面部，應適當加以淡妝，可以顯得精神飽滿，使賓客感到有活力、有禮貌、有風度、淡雅自然，是淡妝所必須堅持的原則。 注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新，要勤理發(fā)、洗頭、修面、勤洗澡、理衣、勤剪指甲、勤洗手，可適當用除臭劑和沒有刺鼻氣味的香水。 儀容 一、 服務(wù)人員的儀表： 服務(wù)人員首先容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱。能使用體態(tài)語言要使對方感到舒服、自然、優(yōu)雅而有誠意。 寫的方面必須做到：寫是服務(wù)員應具備的基本條件之一，包括理論學習和一些算術(shù)技巧等。 二、聽的方面必須做到： 把握客人的觀點和所說的事實；注意客人說的內(nèi)容，集中注意力，聽完后重復客人說的話，檢查是否準確無誤。 愉快：聲音愉悅動聽。 真誠：真誠的聲音表示你對客人的關(guān)心和尊重。 14：崇尚自然與健康，貴賓的健康長壽是我們的快樂。 服務(wù)要求：客人永遠是對的，不管客人提出任何要求，即使在我們工作范圍內(nèi)不可以滿足的，也應委婉的向客人解釋。 迎客語 上 午 好，歡迎光臨（ 10： 00— 12： 00） 16 下午 好，歡迎光臨（ 12： 00— 18： 00） 晚上 好，歡迎光臨（ 18： 00— 2： 00） 送客語： 請走，歡迎下次光臨 理論部分 作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是一家公 司正常動作的中樞，所以提高服務(wù)質(zhì)量，要做到哪些，大致