現(xiàn)代商貿(mào)物流園-銷售流程和規(guī)范(參考版)
2024-08-15 18:03本頁面
【正文】 客戶投訴處理流程、規(guī)范 客戶投訴處理流程圖：收到客戶投訴填寫“客戶投訴單”當(dāng)值經(jīng)理判斷是否屬無理要求做好記錄，“客戶投訴單”存檔跟蹤處理情況當(dāng)值經(jīng)理回復(fù)客戶接待人員回復(fù)客戶相關(guān)人員、部門協(xié)調(diào)達(dá)成一致處理結(jié)果轉(zhuǎn)相關(guān)人員、部門轉(zhuǎn)項目總監(jiān)、項目內(nèi)部協(xié)調(diào)解決轉(zhuǎn)呈總辦發(fā)生費用不發(fā)生費用次日未接到回復(fù)次日接收回復(fù)當(dāng)值經(jīng)理對客戶進(jìn)行安撫當(dāng)天，當(dāng)值經(jīng)理以書面形式報銷售總監(jiān)，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員、相關(guān)部門不可立刻解決可立刻解決內(nèi)容屬實內(nèi)容不屬實理3小時內(nèi)，當(dāng)值經(jīng)理與相關(guān)、部門電話協(xié)調(diào)需確認(rèn)是否合理合理要求，可立即解決明顯無理要求第 18 頁。通知業(yè)主致物業(yè)辦理入戶手續(xù)，簽訂相關(guān)物業(yè)公約等文件。業(yè)主簽署房屋交接書，付清相關(guān)費用，交房辦開出入戶通知書。法務(wù)、財務(wù)、總辦簽字確認(rèn)。請法務(wù)部一起洽談，參與確認(rèn)，并及時口頭報告總辦請示同意，隨后簽報總辦批示，備案。業(yè)主身份確認(rèn)，提供相關(guān)證明，交房辦結(jié)算應(yīng)收/應(yīng)付放款、入戶費等財務(wù)開票收費。交房辦確認(rèn)整改完畢，記錄整改臺賬，或不確認(rèn)，與工程溝通返回整改欄。必要時請求總辦參與跟蹤和指示整改情況。交房辦、工程部對房屋現(xiàn)狀針對合同展開逐幢自查需整改項目，業(yè)主驗房時提出整改項目。業(yè)主溝通，房屋整改階段。交房辦建立交房臺帳，涉及內(nèi)容：客戶基本情況（姓名、房號、面積、房款等）、房屋現(xiàn)狀、交房日期、應(yīng)收/應(yīng)付房款明細(xì)表等，由銷售、財務(wù)校對、確認(rèn)。 建立檔案流程、規(guī)范 建立檔案流程圖：銷售部后臺負(fù)責(zé)建立一戶一檔招商部經(jīng)理定期、不定期對檔案進(jìn)行核查及時報公司行政部檔案室備案如需要查閱檔案，需得到經(jīng)理或總辦同意如需借閱檔案，需得總辦同意七、交房流程、規(guī)范 交房前的預(yù)檢流程圖： 與 客 戶 簽 訂 合 同將 合 同 中 有 關(guān) 的 附 件 分 發(fā) 各 相 關(guān)特 殊 條 款附 件 四附 件 三交 房 日 期業(yè) 績 人 員項 目 部業(yè) 績 人 員銷 售 后 臺總 辦業(yè) 績 人 員交 房 部項 目 部招 商 部 預(yù) 檢其 他 部 門 預(yù) 檢不 定 期定 期合同條款約定內(nèi)容的預(yù)檢 工 程 進(jìn) 度 預(yù) 檢有特殊情況以聯(lián)系單形式通報項目部有需要上報公司的，則以簽報形式通報公司 交房流程圖：前期交房準(zhǔn)備工作參加部門：總辦、財務(wù)、銷售、法務(wù)、工程、交房辦等涉及部門負(fù)責(zé)人 交房經(jīng)理提請總辦召開交房連席會議會議內(nèi)容：、應(yīng)付，需涉及部門提供配合。有案場經(jīng)理與各相關(guān)部門聯(lián)系，如在三個工作日內(nèi)，無法得到解決，即報總辦。由銷售后臺人員，統(tǒng)一將公司認(rèn)可的房地產(chǎn)信息資料、房地產(chǎn)行業(yè)分析、房地產(chǎn)租賃信息、房地產(chǎn)政策等資料不定期向
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