【正文】 我。標(biāo)準(zhǔn)中哪一條是這么講的？與上一種類似但更具體；例如審核員可能會奇怪受審核方?jīng)]有任何設(shè)備維護(hù)的記錄；此時審核員的要求已經(jīng)超出了標(biāo)準(zhǔn)的實際要求；標(biāo)準(zhǔn)中沒有哪一條規(guī)定設(shè)備的維護(hù)記錄，唯一的要求是對設(shè)備進(jìn)行適宜的維護(hù)以確保持續(xù)的過程能力；不要努力去在標(biāo)準(zhǔn)中尋找規(guī)定，而應(yīng)復(fù)述問題，如：換個問法，你們是如何維護(hù)生產(chǎn)設(shè)備來確保持續(xù)的過程能力呢？。不要回答說沒有而是再復(fù)述一遍提問；換個問法：你們對設(shè)備的維護(hù)建立什么樣的機(jī)制？應(yīng)該解釋他正在尋找證據(jù)表明質(zhì)量體系已被建立并被文件化（）；此提問不是為證明一個不合格，而是想證明體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。4. 妥善應(yīng)對一些挑戰(zhàn)處理辦法禮貌而公正不要在意那些懇求之詞；禮貌地表示同情；說明你的工作就是發(fā)現(xiàn)事實，你的職責(zé)就是匯報你的發(fā)現(xiàn)。不誠實（謅媚或憐憫）的情形受審核方對審核員的歡迎、稱贊和熱情過于慷慨；受審核方依賴于審核員的善良，希望給予同情并放他們一馬。處理辦法準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并回避在宣布審核發(fā)現(xiàn)前要確保審核發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確無誤；使用回避策略：如承認(rèn)對方的經(jīng)驗，尊重對方的地位；不與對方辨論誰是正確，問題不在于誰對誰錯，而在于什么是正確的；通過客觀證據(jù)證明標(biāo)準(zhǔn)的某項要求沒有被滿足是可以說服專業(yè)化的受審核方。易被觸怒易情形受審核人員可能和審核員一樣熟知ISO9000；受審核方的管理者代表，他負(fù)責(zé)建立質(zhì)量體系，也參加了培訓(xùn)，甚至還是注冊審核員。處理辦法機(jī)智而不貿(mào)然審核員應(yīng)弄明白受審核人員是無意識還是有意識；無意識禮貌地請求抓緊時間繼續(xù)審核；將與有關(guān)人員的會面或奔赴現(xiàn)場的事情推遲而另行安排時間以避免長時間地等待；有意識表態(tài)建議審核進(jìn)程必須加快，否則審核將被延長。審核人員浪費時間的形式遲到、長時的午餐；研討一些新的科學(xué)原理；講一些空洞的言語；拖延有關(guān)資料的提交或有關(guān)人員的到場；拖延到現(xiàn)場的行程；故意忘記審核員的要求等等。分組審核的好處專業(yè)互補科技發(fā)展，使項目或產(chǎn)品具有綜合性；兩個不同專業(yè)的審核員一起審核可以起到專業(yè)互補的作用；最終可以正確地、客觀地評價有關(guān)質(zhì)量活動的實際運作。分組審核的好處時間提醒當(dāng)出現(xiàn)超時的現(xiàn)象；當(dāng)發(fā)現(xiàn)的問題僅是冰山的一角，有必要再深究下去；互相提醒處于注意審核時間；使審核的進(jìn)展盡可能符合審核計劃安排；使審核處于有序、受控和高效的狀態(tài)之中。分組審核的好處調(diào)整狀態(tài)一個人主要問話，另一個稍事休息以整理思路及調(diào)整狀態(tài)；然后輪換上陣；保證主要審核的人員精力充沛以提高審核效率。分組審核的好處相互佐證一個審核員單獨審核，時間緊易遺漏；二個人在一起，可以相互對筆記，相互佐證有關(guān)記錄；確保審核發(fā)現(xiàn)的準(zhǔn)確性和全面性。5. 分組協(xié)作的方針呢？主管說：倒是給你說中了，還真是沒有一份程序文件實施這一方針呢。那么，哪一份程序文件貫徹39。要求陪同人員帶他去見檢驗主管審核員問：檢驗員受過哪些訓(xùn)練以使他們熟悉質(zhì)量手冊？主管回答說：沒有必要讓他們熟悉質(zhì)量手冊，因為程序文件中已經(jīng)實施了手冊中的所有方針和有關(guān)要求。審核員又問：在員工使用質(zhì)量手冊方面，有沒有什么規(guī)定？檢驗員回答：噢，我們只是被訓(xùn)練過如何使用我們的程序文件。陪同人員說：我想在手冊中有規(guī)定吧。審核員又檢查檢驗員的檢驗指示書。產(chǎn)生第四個不合格，沒有建立程序?qū)θ魏我箢A(yù)防措施的問題確定所需的處理步驟。發(fā)現(xiàn)第三項不合格：沒有人被委派采取行動以防止有關(guān)的質(zhì)量體系活動產(chǎn)生不符合、。審核員問：為什么這份未經(jīng)批準(zhǔn)的文件就已發(fā)放使用。審核員又觀察到這份使用中的程序文件競?cè)晃幢慌鷾?zhǔn)，發(fā)現(xiàn)第二個不合格；文件在發(fā)放前未被批準(zhǔn)。對審核線索的深入探究甚至能揭示出幾個不合格如以下的情景：當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒有執(zhí)行檢驗的記錄之后審核員問：這些檢驗為什么沒有記錄呢？檢驗員答：程序沒有要求檢驗結(jié)果需要被記錄下來。不合格存在的理由中會有一個主要的原因，消除它以防止不合格再次發(fā)生不應(yīng)該對一些問題的根本原因所顯露出的征兆視而不見征兆就是由于不合格而產(chǎn)生出來可的觀察到的現(xiàn)象；如：未被批準(zhǔn)的文件、不合格產(chǎn)品、未執(zhí)行的操作。跟蹤審核線索方面產(chǎn)品和信息的不同流程；文件更改需求確定后采取了什么措施檢查文件更改控制；作業(yè)指示不全面、不合法有關(guān)人員怎么辦？一名員工接到其他主管的指令要求其放行未完成的產(chǎn)品他將怎么做檢查工作紀(jì)律和對質(zhì)量的承諾。3. 跟蹤審核線索如果所有樣本都是不合格根據(jù)其對質(zhì)量的影響確定嚴(yán)重性；如果一個樣本不符合依靠已經(jīng)審查過的活動或程序；核對是否所有樣本都是不符合的；如果符合證實樣本是否具有代表性；同一部門中抽出的樣本不能代表其它的部門；同一合同中抽出的樣本不能代表其它的合同；同一產(chǎn)品中抽出的樣本不能代表其它的產(chǎn)品；同一項目中抽出的樣本不能代表其它的項目；抽一個樣本（記錄、文件、方法、產(chǎn)品、原材料或人員），檢查其是否符合要求；2. 驗證揭示過程運作現(xiàn)狀、活動是否符合要求。（五）審核技巧之驗證方法1. 尋找客觀證據(jù)標(biāo)識（型號、批號等）注意如果只有一種類型的鋼材，那么就沒必要對每一件鋼板進(jìn)行標(biāo)識；6. 材料完整性應(yīng)注意是否限止數(shù)據(jù)的修改；用途先確認(rèn)數(shù)據(jù)資料的用途，明確它是否會影響最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；若可能對產(chǎn)品或人員產(chǎn)生危害，有無相應(yīng)的警示。安放在設(shè)備機(jī)動器上或在其附近放置的設(shè)備操作批示書。產(chǎn)品或者信息流通中處于等侯狀態(tài)的瓶頸這可能表明資源配置不當(dāng)，過程能力不足等。而活動越多，搬運也就越多，從而會產(chǎn)品潛在的危害。通常情況下的后勤管理水平差勁的后勤管理可能給產(chǎn)品帶來危害或者導(dǎo)致文件的丟失或變質(zhì)。有無證據(jù)文明文件正確地描述了具體的操作。他們對需要使用的文件是否理解操作人員是否可以拿到有關(guān)文件文件是否離使用地點最近；工作時間是否可以拿到；是否被鎖起來等。標(biāo)識（型號、生產(chǎn)序列號、版號等）用途先弄清這些工具/設(shè)備的用途，因為它們可能會影響如產(chǎn)品或服務(wù)的交付質(zhì)量；生產(chǎn)車間的產(chǎn)品是如何貯存的？操作人員是怎樣搬運的？觀察具體的表現(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)員工是否關(guān)心產(chǎn)品，對質(zhì)量是否有承諾？不干凈的產(chǎn)品未必意味著控制不良，它取決于控制過程的特性。2. 產(chǎn)品（四）審核技巧之觀察1. 文件程序QA005規(guī)定了年度管理評審的間隔98年6月和99年元月的管理評審記錄沒有給出糾正措施的建議和評審下述觀點都是事實，但不一定都是不符合事項。文件 設(shè)備3．細(xì)節(jié)的記錄有效運作或無效運作的觀察為什么這臺設(shè)備沒有校正呢？應(yīng)說：這臺設(shè)備用來做什么的？（四） 審核技巧之記筆記1. 要求準(zhǔn)確、清楚、全面、易懂、便于查詢2. 內(nèi)容10. 哪些不該問例如：你有什么資格做這項工作？應(yīng)說：做這一項工作的人需要什么樣的資格？做這個工作之前你進(jìn)行了哪些培訓(xùn)？應(yīng)說：你怎樣學(xué)做這項工作的。很多問題集中在一起的提問問很多共同的提問包含假設(shè)的提問不用使用例如：我想你在這些文件被發(fā)放前審查過它們？我猜想你在管理評審會議之前發(fā)出過一份管理評審的日程表？我想所有的采購訂單中都包含了要增加預(yù)選資格的內(nèi)容。6. 引導(dǎo)性提問我注意到在試驗室墻上你們掛有一個時鐘，它的校正標(biāo)簽在哪里。不要使用例如：你們什么時候才不再放行不合格品？不正確地暗示他們有放行不合格品的習(xí)慣。不要使用例如：你不使用紅色返工標(biāo)簽嗎？你必須使用一個記錄索引表嗎？為什么不在這份文件上蓋非受控章呢？5. 欺騙性提問4. 情緒性提問那件服務(wù)工程師直接受理的顧客口頭投訴尚未根據(jù)顧客投訴程序進(jìn)行處理， 對嗎？對。確認(rèn)理解時有用例如： 那個唯一被記錄的顧客投訴是顧客寫信寄來的，對嗎？是。這個程序包括軟件嗎？不包括。一般情況下不用例如： 你們有一個不合格品控制程序嗎？是的。得到肯定或否定的回答為目的單詞引導(dǎo)：5W1H（WHO WHAT WHERE WHY WHEN HOW）2. 開放型提問提問的目的：解釋你的需求，引導(dǎo)受審核方講明提問的原因不要命令對方例如：可以說我可以幾份最近完成的設(shè)計評審記錄嗎？不可以說：把設(shè)計評審的記錄給我看。（三）審核技巧之提問1. 提問的類型及目的感謝交談?wù)叩膸椭c合作。保持沉著、冷靜、客觀和禮貌友善的態(tài)度；明確產(chǎn)品缺陷的根源；善于觀察和追根究底；集中精力傾聽，要少說多聽；用探索式提問調(diào)查事實；4. 審核員注意記錄審核發(fā)現(xiàn)；用標(biāo)準(zhǔn)及程序檢查審核的結(jié)果；對回答用探索式提問作出進(jìn)一步的反應(yīng)；解釋面談的目的；避免受部門的引導(dǎo)來確定面談對象。找相對較為新的員工面談培訓(xùn)程度；選擇合適的人節(jié)省時間；為證實有關(guān)質(zhì)量活動處于受控狀態(tài)，審核員應(yīng)該驗證：接受面談?wù)呙靼姿墓ぷ餍铦M足的要求；接受面談?wù)吣軌颢@取完成他的工作所必需的文件；有關(guān)的計劃和程序是否適宜于形成符合行為，并預(yù)防不符合發(fā)生；規(guī)定的要求已被遵循；接受面談?wù)叩墓ぷ髟诜判挟a(chǎn)品（或發(fā)布文件）之前必須事前被驗證（或被審查）；如果要求沒有被滿足，接受面談?wù)哂心芰Ω淖冇嘘P(guān)過程；預(yù)防誤用不符合工作的機(jī)制已建立。當(dāng)面進(jìn)行一項面談時審核員應(yīng)該牢記如下審核目的：有關(guān)的控制是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；有無符合標(biāo)準(zhǔn)的客觀證據(jù)？當(dāng)有問題發(fā)生時，有關(guān)活動能否保持處于受控狀態(tài)。部門審核───審核效率高，但易疏漏要求；───要求審核員思路清楚；───審核組內(nèi)溝通要求高。要素審核───與標(biāo)準(zhǔn)和文件符合性好；───審核路線復(fù)雜、費時。逆向?qū)徍拴ぉぉめ槍π詮姟⑶袑嵕唧w；───問題復(fù)雜時不易理清。順向?qū)徍拴ぉぉみ壿嬓?、系統(tǒng)性強；───可查證接口、但費時。審查策略的靈活應(yīng)用───實際的審核往往是順向和逆向相結(jié)合；───實際的審核往往是按部門審核和按要素審核相結(jié)合；───制定審核計劃時，應(yīng)用按部門或按要素展開審核的策略；───確定抽樣方式時，應(yīng)用順向或逆向的審核策略。按質(zhì)量體系要素審核的策略───按要素安排審核計劃；───針對要素要求展開審核；───按要素審核時，會涉及到多個部門。按部門審核策略───按部門安排審核計劃；───針對部門職能所涉及到的活動進(jìn)行審核；───按部門審核時，應(yīng)審核部門職能涉及的各要素的要求。逆向?qū)徍瞬呗冤ぉぉ倪^程的終端查到過程的始端；───例：從幾件計量檢測設(shè)備查到計量檢測設(shè)備的管理；從幾種原材料的標(biāo)識查到進(jìn)貨檢驗與試驗及采購控制；從設(shè)計輸出查到設(shè)計輸入。順向?qū)徍瞬呗冤ぉぉ倪^程的始端查到過程的終端；───例：從合同查到產(chǎn)品出廠；從文件管理部門查到具體文件的有效性；從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施。抽樣有隨機(jī)性不合格報告是審核員的重要產(chǎn)品之一，要堅持寫好，有充分證據(jù)第六章 內(nèi)部質(zhì)量審核的實施審核技巧(一） .審核方法1. 審核的基本方法───抽樣4．冷靜的態(tài)度和堅毅的精神 在審核中如遇到復(fù)雜的情況或突發(fā)的事件，要保持鎮(zhèn)靜而不要因激動喪失客觀性。要耐心聽取別人的介紹或意見，要尊重受審方的制度和習(xí)慣，不要隨便破壞；要尊重審核組長及其他組員，善于與他們合作友好相處，可以爭論但不要爭吵。公正性是審核的靈魂，而客觀性又是公正性的基礎(chǔ)。2．客觀、公正 在審核中堅持以客觀證據(jù)為基礎(chǔ)，嚴(yán)格按有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)或既定質(zhì)量文件等作出判斷，切忌先入為主、主觀臆測、憑印象作判斷；不無限上綱也不大事化小；不要對外資企業(yè)、合資企業(yè)、大型企業(yè)，本廠主要的部門一種態(tài)度，對中小企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、本廠的次要部門又是一種態(tài)度。1．正直誠實 是審核員必須具備的道德品質(zhì)。 ——審核組與委托方之間應(yīng)做到保守機(jī)密和充分依賴。只有這樣，才能使審核順利。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領(lǐng)導(dǎo)簽字時，要耐心說明理由。不時地用點頭、注視、附和等方式對對方談話表示感興趣等等。五、創(chuàng)造一個良好的氣氛 由于在審核時受審核部門經(jīng)常處于被提問、受審查的地位，難免產(chǎn)生對抗情緒，有時會發(fā)生爭執(zhí),此時為使審核順利進(jìn)行，審核員應(yīng)注意創(chuàng)造一個良好的氣氛，使審核成為仿佛是在進(jìn)行工作研究而不要使對方經(jīng)常意識到自己處于受審的地位。例如某個操作者來按作業(yè)指導(dǎo)書操作，原因可能是多方面的，一種可能是操作者未經(jīng)培訓(xùn)，另一種可能是操作者根本沒有見到該操作業(yè)指導(dǎo)書等等，那么判斷的依據(jù)就不同了。據(jù)此客觀證據(jù)可判定不符合成立。其次，審核抽樣在選擇樣本時要考慮樣本的代表性，同時要隨機(jī)抽樣，這樣的抽樣才能反映整體的情況，以利于得出合乎實際情況的結(jié)論。審核所尋找的是客觀證據(jù)而不是不符合。首先要做到相信樣本,審核是一個抽樣的過程，樣本是審核員精心選定的。當(dāng)然這種證據(jù)包括符合的證據(jù)、也包括不符合的證據(jù)。應(yīng)當(dāng)明確地、針對要了解的問題提問，用不著象在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的辦法，更不要提出外行的或錯誤的問題。二、選擇正確的提問對象、握出正確的問題問題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項活動的部門或個人提出，而不要向無關(guān)的