【正文】 部門，亦可以象外部審核一樣在幾天內(nèi)將所有部門都審到；換言之，內(nèi)部審核計(jì)劃分為集中式和分散滾動(dòng)式的，外部審核計(jì)劃則是采用全面集中的方式。同時(shí)計(jì)劃還應(yīng)是跨年度連續(xù)進(jìn)行的，以體現(xiàn)出審核的連續(xù)性，年計(jì)劃本身又可以起指示圖表的作用，對(duì)審核進(jìn)行的各狀態(tài)隨時(shí)在圖中顯示。審核組長(zhǎng)的職責(zé)與活動(dòng)包括：1）與委托方商定審核的范圍。對(duì)人員的選用上，應(yīng)對(duì)潛在的利益沖突因素予以考慮。8）及時(shí)發(fā)現(xiàn)審核目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)的情況，并向委托方和受審核方通報(bào)原因9）在審核期間及其前后代表審核組與受審核方商談。13）組織跟蹤審核（如必要）。5）將個(gè)人審核發(fā)現(xiàn)形成文件。認(rèn)證機(jī)構(gòu)把檢查表看作是審核員的重要智力產(chǎn)品，所以編寫(xiě)檢查表也就成了審核員進(jìn)行審核準(zhǔn)備的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容檢查表的作用1）明確與審核目標(biāo)有關(guān)的樣本。在設(shè)計(jì)檢查表中常見(jiàn)的問(wèn)題是： A、管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中的肯定句原封不動(dòng)地加上疑問(wèn)詞變?yōu)橐蓡?wèn)句； B、只列出審核項(xiàng)目，忽視審核方法和抽樣量的設(shè)計(jì)。 現(xiàn)場(chǎng)審核216。 編寫(xiě)審核報(bào)告召開(kāi)首次會(huì)議 首次會(huì)議是由審核組長(zhǎng)召開(kāi)的一次會(huì)議，1SO9011中規(guī)定的首次會(huì)議的目的包括以下內(nèi)容： 1．向?qū)徍朔焦芾聿块T介紹審核組成員； 2．評(píng)審審核范圍、目的和計(jì)劃，共同認(rèn)可審核進(jìn)度表； 3．簡(jiǎn)要介紹審核中采用的方法和程序； 4．在審核組和受審核方之間建立正式聯(lián)絡(luò)渠道； 5．確認(rèn)已具備審核組所需的資源與設(shè)備； 6．確認(rèn)未次會(huì)議的日期和時(shí)間： 7．促進(jìn)受審核方的參與； 8．審查審核組工作開(kāi)展中的現(xiàn)場(chǎng)安全條件和應(yīng)急程序。如領(lǐng)導(dǎo)不能親自參加，必須指定代表參加。采用這種審核方式的典型例子可以是對(duì)不符合情況的調(diào)查，先到質(zhì)量管理者代表處或環(huán)保處查詢以往的不符合報(bào)告記錄，然后抽樣到各部門查不符合糾正措施的落實(shí)情況和是否有預(yù)防措施。 2．正向和逆向的審核方法 把質(zhì)量活動(dòng)質(zhì)量因素質(zhì)量影響看做一個(gè)順序，從活動(dòng)到因素到影響就是正向。按要素審，一個(gè)要素涉及許多部門，審核組要訪問(wèn)許多部門才能完成一個(gè)要素的審核。審核中一旦發(fā)現(xiàn)不符合，就應(yīng)編寫(xiě)不符合報(bào)告。不符合的類型 不符合項(xiàng)通常按性質(zhì)可分為兩大類：嚴(yán)重不符合項(xiàng)和輕微不符合項(xiàng)。如某一部門，要素的全面失效現(xiàn)象；例如各層次中各部門的培訓(xùn)出現(xiàn)失效或污水處理站長(zhǎng)期超標(biāo)，但沒(méi)有糾正措施。 嚴(yán)重不符合項(xiàng)和輕微不合項(xiàng)性質(zhì)的判定，對(duì)審核結(jié)論有決定性影響對(duì)受審核方能否通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證有關(guān)鍵性作用，因此審核員在作判定時(shí)應(yīng)非常謹(jǐn)慎。 描述相關(guān)職位/工位188。 描述不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款和文件受審核部門:部門及負(fù)責(zé)人:審核員:審核日期:不符合事實(shí)的描述:不符合類型 嚴(yán)重不符合項(xiàng) 輕微不符合項(xiàng)建議采取的糾正措施計(jì)劃及完成日期糾正措施完成情況糾正措施驗(yàn)證審核結(jié)果的匯總分析 有了不符合報(bào)告，還不能對(duì)審核發(fā)表結(jié)論性意見(jiàn)，還應(yīng)對(duì)審核的結(jié)果作一次匯總分析。有了這些數(shù)據(jù)，可說(shuō)明這個(gè)部門的薄弱環(huán)節(jié)是什么了。召開(kāi)末次會(huì)議 在現(xiàn)場(chǎng)審核即收集證據(jù)及做出審核發(fā)現(xiàn)之后和編寫(xiě)審核報(bào)告之前，審核員應(yīng)與受審核方的管理者和受審核部門的負(fù)責(zé)人員舉行未次會(huì)議，其主要目的是向受審核方介紹審核發(fā)現(xiàn)，能使他們清楚地理解和認(rèn)識(shí)審核發(fā)現(xiàn)的事實(shí)根據(jù)。 在未次會(huì)議上,審核組長(zhǎng)應(yīng)就整體質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性、充分性做出總體評(píng)價(jià)和結(jié)論。審核報(bào)告涉及的項(xiàng)目應(yīng)為審核計(jì)劃中所決定的。根據(jù)審核組長(zhǎng)和委托方的協(xié)議，報(bào)告中可包含下列內(nèi)容（ISOl4011） ： 1．受審核方和委托方的名稱； 2．商定的審核目的、范圍和計(jì)劃； 3．商定的審核準(zhǔn)則，包括一份審核引以為據(jù)的引用文件清單； 4．審核的持續(xù)時(shí)間和日期； 5．參與審核的受審核方代表身份； 6．審核組成員身份； 7．報(bào)告內(nèi)容的保密要求； 8．審核報(bào)告分發(fā)單位清單； 9．審核過(guò)程的簡(jiǎn)介，包括其間遇到的障礙； 10．審核結(jié)論，如： 1）質(zhì)量管理體系對(duì)審核準(zhǔn)則的符合情況； 2）體系是否得到了正確的實(shí)施與保持； 3）內(nèi)部管理評(píng)審過(guò)程是否足以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適 用性與有效性。委托方對(duì)審核報(bào)告擁有所有權(quán)，審核員和收到審核報(bào)告的其它各方都應(yīng)注意保守秘密，并予妥善保管。審核組應(yīng)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況追蹤，其重要性在于： 1．使受審核方對(duì)已形成的不符合項(xiàng)進(jìn)行清理和總結(jié)，徹底解決出現(xiàn)的問(wèn)題防止相關(guān)方和內(nèi)部質(zhì)量管理體系運(yùn)行受到影響。 2）受審核方提交糾正措施的實(shí)施記錄，審核員據(jù)此進(jìn)行驗(yàn)證其是否已完成——輕微不符合項(xiàng)的糾正措施跟蹤。 2）輕微不符合項(xiàng)在一個(gè)月內(nèi)完成。 2．確定和實(shí)施糾正措施（糾正措施應(yīng)有效地減少或消除不符合產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的質(zhì)量影響）。 第七章 質(zhì)量審核員v 質(zhì)量審核員的作用v 質(zhì)量審核應(yīng)具備的能力v 質(zhì)量審核技能v 質(zhì)量審核職業(yè)戒律和道德規(guī)范質(zhì)量審核員的作用 1）監(jiān)督質(zhì)量管理體系的運(yùn)行2）對(duì)保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系起參謀作用3）在質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施中起帶頭作用，4）在第三方審核中起內(nèi)外接口的作用質(zhì)量審核員應(yīng)具備的能力基本能力包括： 1）交流的能力 審核員在審核活動(dòng)中，需要與他人作廣泛的交流。在審核組內(nèi)他要接受組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，配合和支持組長(zhǎng)和其他組員的工作。正確的分析判斷一方面是建立在知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)之上的，另一方面也有賴于正確的思想方法和工作方法。在內(nèi)部審核中，對(duì)一個(gè)部門的審核往往只派一個(gè)審核員來(lái)完成。應(yīng)變的目的是始終控制審核的主動(dòng)權(quán)和力求達(dá)到既定的審核目的。例如何獲得信息，如何抓住這些知識(shí)的關(guān)鍵要領(lǐng)，如何安排學(xué)習(xí)計(jì)劃，以及向何人請(qǐng)教，作什么調(diào)查研究等都是需要逐步鍛煉的。 4）從事跟蹤與監(jiān)督的能力 審核員應(yīng)能對(duì)受審方的糾正措施計(jì)劃的實(shí)施及其有效性進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。因此，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)總結(jié)審核中最常用的一些經(jīng)驗(yàn)和做法。 （1）就題咨詢 審核員的任務(wù)只在調(diào)查是否符合。應(yīng)切記不要扮演裁判員角色 （3）重復(fù)闡述 審核組長(zhǎng)在首次會(huì)議上的講話向本廠總聯(lián)系人了解。前者可用“是”、“否”、“有”、“無(wú)”等簡(jiǎn)短的詞來(lái)回答。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。但征求意見(jiàn)式問(wèn)題不宜多提，否則會(huì)離題太遠(yuǎn)、浪費(fèi)時(shí)間。這些間看結(jié)合的做法，可使審核步步深入，又可避免單純問(wèn)答談話那種單調(diào)的審核方式，比較有效。當(dāng)然，這種辦法只能是次要的、輔助性 ，作為主流，還應(yīng)集中力量檢查在檢查表中規(guī)定的樣本。三、要善于發(fā)現(xiàn)客觀證據(jù)審核是一個(gè)收集客觀證據(jù)的過(guò)程，因此作為一個(gè)合格的審核員要善于發(fā)現(xiàn)客觀證據(jù)。對(duì)樣本的調(diào)查結(jié)果要有信心。再有就是要從問(wèn)題的各種表現(xiàn)形式中去尋找客觀證據(jù)，審核中有的不符合，問(wèn)題比較單純，如錯(cuò)誤地使用了作廢文件或缺少應(yīng)有的書(shū)面程序等。四、不要輕易下結(jié)論審核最后要下結(jié)論，這個(gè)結(jié)論對(duì)受審方能否通過(guò)審核是至關(guān)重要的，尤其是下不符合的結(jié)論一定要慎重，在審核中發(fā)現(xiàn)某問(wèn)題將導(dǎo)致不符合時(shí)，應(yīng)調(diào)查研究到一定的深度，以保證獲得更全面、更確鑿的客觀證據(jù)，對(duì)于那些能導(dǎo)致審核不能通過(guò)的嚴(yán)重不符合更要反復(fù)研究，深入調(diào)查，判明它是偶然性的、應(yīng)收回不符合的結(jié)論。凡是要請(qǐng)對(duì)方出示文件或找一般工作人員談話都應(yīng)征得對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)同意。質(zhì)量審核員的職業(yè)誡律和道德規(guī)范 合格的審核員應(yīng)具有較高的職業(yè)道德水平和良好的修養(yǎng)，在1SO9012中都對(duì)審核員的職業(yè)誡律提出了明確的要求，都要求審核員在審核中作到: ——審核員在從事質(zhì)量審核的過(guò)程中，應(yīng)格守“認(rèn)真、勤勉、姻熟、明斷”的誡律。在審核中不弄虛作假，不使用不正當(dāng)?shù)氖侄稳カ@取客觀證據(jù)，不屈服于任何要求改變調(diào)查結(jié)論的壓力，不隨意泄露受審方的各種內(nèi)情或機(jī)密，不接受受審方任何好處或隱含的利益，不暗示受審方改變現(xiàn)狀或作變相的咨詢等。3．尊重對(duì)方、尊重別人 在審核中應(yīng)始終抱著尊重受審方、尊重一切在審核中有聯(lián)系的人，包括自己審核組的其他同事。在調(diào)查過(guò)程中如遇工作復(fù)雜、調(diào)查量大等情況要有毅力把工作做細(xì)做好，把證據(jù)收集齊全，切忌馬虎結(jié)論，輕率出文件。由審核員親自選取樣本明確面談的目的找對(duì)象；3. 面談的要點(diǎn)尋找事實(shí)的客觀證據(jù)；感謝對(duì)方的幫助與合作。談話目標(biāo)明確，避免情緒化提問(wèn)、欺騙性提問(wèn)、誘導(dǎo)性提問(wèn)及復(fù)合型提問(wèn)；作好記錄并用標(biāo)準(zhǔn)或受審核方提供的文件核對(duì)證據(jù)；用封閉式提問(wèn)確認(rèn)事實(shí)；提問(wèn)類型開(kāi)放型提問(wèn)封閉型提問(wèn)情緒性提問(wèn)欺騙性提問(wèn)引導(dǎo)型提問(wèn)假想型提問(wèn)系統(tǒng)型提問(wèn)復(fù)合型提問(wèn)提問(wèn)注意事項(xiàng)目的要明確，表達(dá)要準(zhǔn)確應(yīng)考慮被問(wèn)者的背景注意被問(wèn)者的神態(tài)表情，適時(shí)地表達(dá)好意，減輕對(duì)方的思想壓力努力理解被問(wèn)者的回答，不能講有情緒的話。例如： 為什么你僅做一次設(shè)計(jì)評(píng)審？這些評(píng)審都是什么時(shí)候進(jìn)行的？怎樣控制評(píng)審過(guò)程？誰(shuí)參加設(shè)計(jì)評(píng)審？這些評(píng)審的記錄保存在哪里？3. 封閉型提問(wèn)這個(gè)程序是經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的嗎？是的。對(duì)某一方法正在表現(xiàn)一種偏見(jiàn)你們的程序里規(guī)定所有文件都需經(jīng)理簽字，那么為什么這些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)上沒(méi)有經(jīng)理的簽字呢？不正確暗示程序適用于外來(lái)文件。包含假設(shè)的引導(dǎo)性提問(wèn)在所檢查的資料中沒(méi)有證據(jù)顯示活動(dòng)處于受控狀態(tài)時(shí)使用例如： 如果設(shè)計(jì)評(píng)審的結(jié)果表明設(shè)計(jì)必須更改，那么這種更改是怎樣進(jìn)行的？如果客戶打電話來(lái)修改合同并要求你立即執(zhí)行，怎么辦？如果供應(yīng)商沒(méi)有隨貨發(fā)來(lái)裝箱文件，怎么辦？8. 系統(tǒng)性提問(wèn)避免使用例如：哪些產(chǎn)品是返工的，檢查的記錄在哪里，對(duì)于哪些通過(guò)檢驗(yàn)的產(chǎn)品又怎么辦呢？請(qǐng)解釋一下這種資格的意義，并讓我看一下這名員工的培訓(xùn)記錄，他的工作職責(zé)范圍及能力要求是什么。表明符合的事實(shí)或可能是不符合的事實(shí)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)有些是不符合項(xiàng)，有些是觀察項(xiàng)。所用文件的狀態(tài)現(xiàn)行的還是過(guò)期的；整潔的還是骯臟的；完整的還是缺章少頁(yè)的；合法更改的還是非法更改的。產(chǎn)品狀況（清潔的還是骯臟的，有無(wú)損壞，泄漏等）。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（零件標(biāo)記，修理狀態(tài)，檢驗(yàn)狀態(tài)，生產(chǎn)工序號(hào)等）；產(chǎn)品沒(méi)有自帶標(biāo)識(shí)時(shí)，也可用他們的位置或者形態(tài)來(lái)識(shí)別，所以不能立即得出結(jié)論說(shuō)這是不合格。產(chǎn)品包裝（組件、半成品和最終產(chǎn)品）結(jié)合有關(guān)工業(yè)知識(shí)；例如：一些電子元器件零件防靜電，但并非全部電子元器件都要求。工具/設(shè)備的狀況（是否清潔、是否完好等）骯臟的設(shè)備可能表明被頻繁的使用或者管理差；留意廢物可能遮蔽了作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或者是工裝夾具；4. 區(qū)域車間布局和生產(chǎn)流程及信息傳遞的關(guān)系優(yōu)化的工藝可以減少停頓、縮短工人移動(dòng)距離。瓶頸可能對(duì)那些正在進(jìn)行生產(chǎn)的人造成壓力，甚至使他們以不適當(dāng)?shù)姆椒ǚ判挟a(chǎn)品。是否被批準(zhǔn)？是否是現(xiàn)行版本？是否處于受控狀態(tài)？有效性（有無(wú)批準(zhǔn)？狀態(tài)如何？）；用途先確認(rèn)材料的用途，明確它是否會(huì)影響最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。警示若對(duì)產(chǎn)品和人有危害，則應(yīng)有警示?？陀^證據(jù)的形式存在的客觀事實(shí)；被訪問(wèn)人員（當(dāng)事人）的口述；現(xiàn)存的文件記錄等。如果無(wú)代表性在別的區(qū)域、過(guò)程、項(xiàng)目、合同或產(chǎn)品里抽樣；記下文件和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)位置的詳細(xì)情況及其它可追溯的信息。跟蹤審核線索方式通過(guò)一系列如果……怎么……？開(kāi)放型的提問(wèn)審核員請(qǐng)求查閱有關(guān)的程序文件，核對(duì)是否有描述對(duì)檢驗(yàn)的結(jié)果無(wú)須記錄，發(fā)現(xiàn)第一個(gè)不合格：程序文件中沒(méi)有規(guī)定須記錄檢驗(yàn)的結(jié)果。檢查員答：因?yàn)榧庇脝h。審核員現(xiàn)在檢查文件控制程序，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有規(guī)定如何確定文件的適宜性，產(chǎn)生了第五個(gè)不合格：文件控制程序沒(méi)有規(guī)定在文件發(fā)布之前應(yīng)由授權(quán)人員對(duì)其是否適用進(jìn)行審核和批準(zhǔn)。審核員翻閱質(zhì)量手冊(cè)確認(rèn)的確如此。審核員問(wèn)：噢，是這樣的。發(fā)現(xiàn)了第六個(gè)不合格：程序文件與ISO9001及質(zhì)量方針之間沒(méi)有建立必要的連續(xù)性。分組審核的好處擴(kuò)大觀察視野二個(gè)人一組地審核，一個(gè)進(jìn)行交談，另一個(gè)把注意力放在其它方面翻閱審查內(nèi)容的運(yùn)行記錄；觀察受審核區(qū)域的運(yùn)行狀況：觀察職員們?cè)诟墒裁?？觀察文件記錄保管存放得怎么樣？觀察儀器設(shè)備是否在正常運(yùn)作？觀察物料的貯存和搬運(yùn)怎么樣？（六） 正確地處理受審核方的反應(yīng)1. 浪費(fèi)時(shí)間2. 觸怒3. 不誠(chéng)實(shí)肯定受審核公司也不希望掩蓋質(zhì)量體系的缺陷；倘若你為折衷而歪曲事實(shí)，那公司也丟不起面子；唯一辦法就是審核必須在公正的基礎(chǔ)上進(jìn)行。16