【正文】 部門，亦可以象外部審核一樣在幾天內(nèi)將所有部門都審到；換言之，內(nèi)部審核計劃分為集中式和分散滾動式的，外部審核計劃則是采用全面集中的方式。同時計劃還應(yīng)是跨年度連續(xù)進行的，以體現(xiàn)出審核的連續(xù)性，年計劃本身又可以起指示圖表的作用，對審核進行的各狀態(tài)隨時在圖中顯示。審核組長的職責與活動包括：1）與委托方商定審核的范圍。對人員的選用上，應(yīng)對潛在的利益沖突因素予以考慮。8）及時發(fā)現(xiàn)審核目的無法實現(xiàn)的情況，并向委托方和受審核方通報原因9）在審核期間及其前后代表審核組與受審核方商談。13）組織跟蹤審核（如必要）。5）將個人審核發(fā)現(xiàn)形成文件。認證機構(gòu)把檢查表看作是審核員的重要智力產(chǎn)品，所以編寫檢查表也就成了審核員進行審核準備的一項重要工作內(nèi)容檢查表的作用1）明確與審核目標有關(guān)的樣本。在設(shè)計檢查表中常見的問題是： A、管理體系認證標準中的肯定句原封不動地加上疑問詞變?yōu)橐蓡柧洌? B、只列出審核項目，忽視審核方法和抽樣量的設(shè)計。 現(xiàn)場審核216。 編寫審核報告召開首次會議 首次會議是由審核組長召開的一次會議，1SO9011中規(guī)定的首次會議的目的包括以下內(nèi)容： 1．向?qū)徍朔焦芾聿块T介紹審核組成員； 2．評審審核范圍、目的和計劃，共同認可審核進度表； 3．簡要介紹審核中采用的方法和程序； 4．在審核組和受審核方之間建立正式聯(lián)絡(luò)渠道； 5．確認已具備審核組所需的資源與設(shè)備； 6．確認未次會議的日期和時間： 7．促進受審核方的參與； 8．審查審核組工作開展中的現(xiàn)場安全條件和應(yīng)急程序。如領(lǐng)導不能親自參加，必須指定代表參加。采用這種審核方式的典型例子可以是對不符合情況的調(diào)查，先到質(zhì)量管理者代表處或環(huán)保處查詢以往的不符合報告記錄，然后抽樣到各部門查不符合糾正措施的落實情況和是否有預(yù)防措施。 2．正向和逆向的審核方法 把質(zhì)量活動質(zhì)量因素質(zhì)量影響看做一個順序，從活動到因素到影響就是正向。按要素審，一個要素涉及許多部門，審核組要訪問許多部門才能完成一個要素的審核。審核中一旦發(fā)現(xiàn)不符合，就應(yīng)編寫不符合報告。不符合的類型 不符合項通常按性質(zhì)可分為兩大類：嚴重不符合項和輕微不符合項。如某一部門，要素的全面失效現(xiàn)象；例如各層次中各部門的培訓出現(xiàn)失效或污水處理站長期超標，但沒有糾正措施。 嚴重不符合項和輕微不合項性質(zhì)的判定，對審核結(jié)論有決定性影響對受審核方能否通過質(zhì)量管理體系認證有關(guān)鍵性作用，因此審核員在作判定時應(yīng)非常謹慎。 描述相關(guān)職位/工位188。 描述不符合標準的條款和文件受審核部門:部門及負責人:審核員:審核日期:不符合事實的描述:不符合類型 嚴重不符合項 輕微不符合項建議采取的糾正措施計劃及完成日期糾正措施完成情況糾正措施驗證審核結(jié)果的匯總分析 有了不符合報告，還不能對審核發(fā)表結(jié)論性意見，還應(yīng)對審核的結(jié)果作一次匯總分析。有了這些數(shù)據(jù)，可說明這個部門的薄弱環(huán)節(jié)是什么了。召開末次會議 在現(xiàn)場審核即收集證據(jù)及做出審核發(fā)現(xiàn)之后和編寫審核報告之前，審核員應(yīng)與受審核方的管理者和受審核部門的負責人員舉行未次會議，其主要目的是向受審核方介紹審核發(fā)現(xiàn)，能使他們清楚地理解和認識審核發(fā)現(xiàn)的事實根據(jù)。 在未次會議上,審核組長應(yīng)就整體質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性、充分性做出總體評價和結(jié)論。審核報告涉及的項目應(yīng)為審核計劃中所決定的。根據(jù)審核組長和委托方的協(xié)議，報告中可包含下列內(nèi)容（ISOl4011） ： 1．受審核方和委托方的名稱； 2．商定的審核目的、范圍和計劃； 3．商定的審核準則，包括一份審核引以為據(jù)的引用文件清單； 4．審核的持續(xù)時間和日期； 5．參與審核的受審核方代表身份； 6．審核組成員身份； 7．報告內(nèi)容的保密要求； 8．審核報告分發(fā)單位清單； 9．審核過程的簡介，包括其間遇到的障礙； 10．審核結(jié)論，如： 1）質(zhì)量管理體系對審核準則的符合情況； 2）體系是否得到了正確的實施與保持； 3）內(nèi)部管理評審過程是否足以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適 用性與有效性。委托方對審核報告擁有所有權(quán)，審核員和收到審核報告的其它各方都應(yīng)注意保守秘密，并予妥善保管。審核組應(yīng)對糾正措施的實施情況追蹤，其重要性在于： 1．使受審核方對已形成的不符合項進行清理和總結(jié)，徹底解決出現(xiàn)的問題防止相關(guān)方和內(nèi)部質(zhì)量管理體系運行受到影響。 2）受審核方提交糾正措施的實施記錄，審核員據(jù)此進行驗證其是否已完成——輕微不符合項的糾正措施跟蹤。 2）輕微不符合項在一個月內(nèi)完成。 2．確定和實施糾正措施（糾正措施應(yīng)有效地減少或消除不符合產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的質(zhì)量影響）。 第七章 質(zhì)量審核員v 質(zhì)量審核員的作用v 質(zhì)量審核應(yīng)具備的能力v 質(zhì)量審核技能v 質(zhì)量審核職業(yè)戒律和道德規(guī)范質(zhì)量審核員的作用 1）監(jiān)督質(zhì)量管理體系的運行2）對保持和改進質(zhì)量管理體系起參謀作用3）在質(zhì)量管理體系的有效實施中起帶頭作用，4）在第三方審核中起內(nèi)外接口的作用質(zhì)量審核員應(yīng)具備的能力基本能力包括： 1）交流的能力 審核員在審核活動中，需要與他人作廣泛的交流。在審核組內(nèi)他要接受組長領(lǐng)導，配合和支持組長和其他組員的工作。正確的分析判斷一方面是建立在知識和經(jīng)驗之上的，另一方面也有賴于正確的思想方法和工作方法。在內(nèi)部審核中，對一個部門的審核往往只派一個審核員來完成。應(yīng)變的目的是始終控制審核的主動權(quán)和力求達到既定的審核目的。例如何獲得信息，如何抓住這些知識的關(guān)鍵要領(lǐng)，如何安排學習計劃，以及向何人請教，作什么調(diào)查研究等都是需要逐步鍛煉的。 4）從事跟蹤與監(jiān)督的能力 審核員應(yīng)能對受審方的糾正措施計劃的實施及其有效性進行跟蹤和驗證。因此，可以從以下幾個方面來總結(jié)審核中最常用的一些經(jīng)驗和做法。 （1）就題咨詢 審核員的任務(wù)只在調(diào)查是否符合。應(yīng)切記不要扮演裁判員角色 （3）重復(fù)闡述 審核組長在首次會議上的講話向本廠總聯(lián)系人了解。前者可用“是”、“否”、“有”、“無”等簡短的詞來回答。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。但征求意見式問題不宜多提，否則會離題太遠、浪費時間。這些間看結(jié)合的做法，可使審核步步深入，又可避免單純問答談話那種單調(diào)的審核方式，比較有效。當然，這種辦法只能是次要的、輔助性 ，作為主流，還應(yīng)集中力量檢查在檢查表中規(guī)定的樣本。三、要善于發(fā)現(xiàn)客觀證據(jù)審核是一個收集客觀證據(jù)的過程，因此作為一個合格的審核員要善于發(fā)現(xiàn)客觀證據(jù)。對樣本的調(diào)查結(jié)果要有信心。再有就是要從問題的各種表現(xiàn)形式中去尋找客觀證據(jù)，審核中有的不符合，問題比較單純，如錯誤地使用了作廢文件或缺少應(yīng)有的書面程序等。四、不要輕易下結(jié)論審核最后要下結(jié)論，這個結(jié)論對受審方能否通過審核是至關(guān)重要的，尤其是下不符合的結(jié)論一定要慎重，在審核中發(fā)現(xiàn)某問題將導致不符合時，應(yīng)調(diào)查研究到一定的深度，以保證獲得更全面、更確鑿的客觀證據(jù)，對于那些能導致審核不能通過的嚴重不符合更要反復(fù)研究，深入調(diào)查，判明它是偶然性的、應(yīng)收回不符合的結(jié)論。凡是要請對方出示文件或找一般工作人員談話都應(yīng)征得對方領(lǐng)導同意。質(zhì)量審核員的職業(yè)誡律和道德規(guī)范 合格的審核員應(yīng)具有較高的職業(yè)道德水平和良好的修養(yǎng)，在1SO9012中都對審核員的職業(yè)誡律提出了明確的要求，都要求審核員在審核中作到: ——審核員在從事質(zhì)量審核的過程中，應(yīng)格守“認真、勤勉、姻熟、明斷”的誡律。在審核中不弄虛作假，不使用不正當?shù)氖侄稳カ@取客觀證據(jù)，不屈服于任何要求改變調(diào)查結(jié)論的壓力，不隨意泄露受審方的各種內(nèi)情或機密，不接受受審方任何好處或隱含的利益，不暗示受審方改變現(xiàn)狀或作變相的咨詢等。3．尊重對方、尊重別人 在審核中應(yīng)始終抱著尊重受審方、尊重一切在審核中有聯(lián)系的人，包括自己審核組的其他同事。在調(diào)查過程中如遇工作復(fù)雜、調(diào)查量大等情況要有毅力把工作做細做好，把證據(jù)收集齊全，切忌馬虎結(jié)論，輕率出文件。由審核員親自選取樣本明確面談的目的找對象；3. 面談的要點尋找事實的客觀證據(jù)；感謝對方的幫助與合作。談話目標明確，避免情緒化提問、欺騙性提問、誘導性提問及復(fù)合型提問；作好記錄并用標準或受審核方提供的文件核對證據(jù)；用封閉式提問確認事實；提問類型開放型提問封閉型提問情緒性提問欺騙性提問引導型提問假想型提問系統(tǒng)型提問復(fù)合型提問提問注意事項目的要明確，表達要準確應(yīng)考慮被問者的背景注意被問者的神態(tài)表情，適時地表達好意，減輕對方的思想壓力努力理解被問者的回答，不能講有情緒的話。例如： 為什么你僅做一次設(shè)計評審？這些評審都是什么時候進行的？怎樣控制評審過程？誰參加設(shè)計評審？這些評審的記錄保存在哪里？3. 封閉型提問這個程序是經(jīng)過批準的嗎？是的。對某一方法正在表現(xiàn)一種偏見你們的程序里規(guī)定所有文件都需經(jīng)理簽字，那么為什么這些國際標準上沒有經(jīng)理的簽字呢？不正確暗示程序適用于外來文件。包含假設(shè)的引導性提問在所檢查的資料中沒有證據(jù)顯示活動處于受控狀態(tài)時使用例如： 如果設(shè)計評審的結(jié)果表明設(shè)計必須更改，那么這種更改是怎樣進行的？如果客戶打電話來修改合同并要求你立即執(zhí)行，怎么辦？如果供應(yīng)商沒有隨貨發(fā)來裝箱文件，怎么辦？8. 系統(tǒng)性提問避免使用例如：哪些產(chǎn)品是返工的，檢查的記錄在哪里，對于哪些通過檢驗的產(chǎn)品又怎么辦呢？請解釋一下這種資格的意義，并讓我看一下這名員工的培訓記錄，他的工作職責范圍及能力要求是什么。表明符合的事實或可能是不符合的事實產(chǎn)品標識有些是不符合項，有些是觀察項。所用文件的狀態(tài)現(xiàn)行的還是過期的；整潔的還是骯臟的；完整的還是缺章少頁的；合法更改的還是非法更改的。產(chǎn)品狀況（清潔的還是骯臟的，有無損壞，泄漏等）。產(chǎn)品標識（零件標記，修理狀態(tài)，檢驗狀態(tài)，生產(chǎn)工序號等）；產(chǎn)品沒有自帶標識時，也可用他們的位置或者形態(tài)來識別，所以不能立即得出結(jié)論說這是不合格。產(chǎn)品包裝（組件、半成品和最終產(chǎn)品）結(jié)合有關(guān)工業(yè)知識；例如：一些電子元器件零件防靜電，但并非全部電子元器件都要求。工具/設(shè)備的狀況（是否清潔、是否完好等）骯臟的設(shè)備可能表明被頻繁的使用或者管理差；留意廢物可能遮蔽了作業(yè)指導書或者是工裝夾具；4. 區(qū)域車間布局和生產(chǎn)流程及信息傳遞的關(guān)系優(yōu)化的工藝可以減少停頓、縮短工人移動距離。瓶頸可能對那些正在進行生產(chǎn)的人造成壓力，甚至使他們以不適當?shù)姆椒ǚ判挟a(chǎn)品。是否被批準？是否是現(xiàn)行版本？是否處于受控狀態(tài)？有效性（有無批準？狀態(tài)如何？）；用途先確認材料的用途，明確它是否會影響最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。警示若對產(chǎn)品和人有危害，則應(yīng)有警示。客觀證據(jù)的形式存在的客觀事實；被訪問人員（當事人）的口述；現(xiàn)存的文件記錄等。如果無代表性在別的區(qū)域、過程、項目、合同或產(chǎn)品里抽樣；記下文件和產(chǎn)品標識位置的詳細情況及其它可追溯的信息。跟蹤審核線索方式通過一系列如果……怎么……？開放型的提問審核員請求查閱有關(guān)的程序文件，核對是否有描述對檢驗的結(jié)果無須記錄，發(fā)現(xiàn)第一個不合格：程序文件中沒有規(guī)定須記錄檢驗的結(jié)果。檢查員答：因為急用唄。審核員現(xiàn)在檢查文件控制程序，發(fā)現(xiàn)沒有規(guī)定如何確定文件的適宜性，產(chǎn)生了第五個不合格：文件控制程序沒有規(guī)定在文件發(fā)布之前應(yīng)由授權(quán)人員對其是否適用進行審核和批準。審核員翻閱質(zhì)量手冊確認的確如此。審核員問：噢，是這樣的。發(fā)現(xiàn)了第六個不合格：程序文件與ISO9001及質(zhì)量方針之間沒有建立必要的連續(xù)性。分組審核的好處擴大觀察視野二個人一組地審核，一個進行交談，另一個把注意力放在其它方面翻閱審查內(nèi)容的運行記錄；觀察受審核區(qū)域的運行狀況：觀察職員們在干什么？觀察文件記錄保管存放得怎么樣？觀察儀器設(shè)備是否在正常運作？觀察物料的貯存和搬運怎么樣？（六） 正確地處理受審核方的反應(yīng)1. 浪費時間2. 觸怒3. 不誠實肯定受審核公司也不希望掩蓋質(zhì)量體系的缺陷；倘若你為折衷而歪曲事實，那公司也丟不起面子；唯一辦法就是審核必須在公正的基礎(chǔ)上進行。16