【正文】 3. 不誠(chéng)實(shí)（六） 正確地處理受審核方的反應(yīng)1. 浪費(fèi)時(shí)間分組審核的好處擴(kuò)大觀察視野二個(gè)人一組地審核，一個(gè)進(jìn)行交談，另一個(gè)把注意力放在其它方面翻閱審查內(nèi)容的運(yùn)行記錄；觀察受審核區(qū)域的運(yùn)行狀況：觀察職員們?cè)诟墒裁矗坑^察文件記錄保管存放得怎么樣？觀察儀器設(shè)備是否在正常運(yùn)作？觀察物料的貯存和搬運(yùn)怎么樣？審核員問：噢，是這樣的。審核員現(xiàn)在檢查文件控制程序，發(fā)現(xiàn)沒有規(guī)定如何確定文件的適宜性，產(chǎn)生了第五個(gè)不合格：文件控制程序沒有規(guī)定在文件發(fā)布之前應(yīng)由授權(quán)人員對(duì)其是否適用進(jìn)行審核和批準(zhǔn)。審核員請(qǐng)求查閱有關(guān)的程序文件，核對(duì)是否有描述對(duì)檢驗(yàn)的結(jié)果無須記錄，發(fā)現(xiàn)第一個(gè)不合格：程序文件中沒有規(guī)定須記錄檢驗(yàn)的結(jié)果。跟蹤審核線索方式通過一系列如果……怎么……？開放型的提問如果無代表性在別的區(qū)域、過程、項(xiàng)目、合同或產(chǎn)品里抽樣；客觀證據(jù)的形式存在的客觀事實(shí)；被訪問人員（當(dāng)事人）的口述；現(xiàn)存的文件記錄等。用途先確認(rèn)材料的用途，明確它是否會(huì)影響最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。是否被批準(zhǔn)？是否是現(xiàn)行版本？是否處于受控狀態(tài)？車間布局和生產(chǎn)流程及信息傳遞的關(guān)系優(yōu)化的工藝可以減少停頓、縮短工人移動(dòng)距離。產(chǎn)品包裝（組件、半成品和最終產(chǎn)品）結(jié)合有關(guān)工業(yè)知識(shí)；例如：一些電子元器件零件防靜電，但并非全部電子元器件都要求。產(chǎn)品狀況（清潔的還是骯臟的，有無損壞，泄漏等）。有些是不符合項(xiàng)，有些是觀察項(xiàng)。表明符合的事實(shí)或可能是不符合的事實(shí)在所檢查的資料中沒有證據(jù)顯示活動(dòng)處于受控狀態(tài)時(shí)使用例如： 如果設(shè)計(jì)評(píng)審的結(jié)果表明設(shè)計(jì)必須更改，那么這種更改是怎樣進(jìn)行的？如果客戶打電話來修改合同并要求你立即執(zhí)行，怎么辦？如果供應(yīng)商沒有隨貨發(fā)來裝箱文件，怎么辦？8. 系統(tǒng)性提問你們的程序里規(guī)定所有文件都需經(jīng)理簽字，那么為什么這些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)上沒有經(jīng)理的簽字呢？不正確暗示程序適用于外來文件。例如： 為什么你僅做一次設(shè)計(jì)評(píng)審？這些評(píng)審都是什么時(shí)候進(jìn)行的？怎樣控制評(píng)審過程？誰參加設(shè)計(jì)評(píng)審？這些評(píng)審的記錄保存在哪里？3. 封閉型提問提問類型開放型提問封閉型提問情緒性提問欺騙性提問引導(dǎo)型提問假想型提問系統(tǒng)型提問復(fù)合型提問作好記錄并用標(biāo)準(zhǔn)或受審核方提供的文件核對(duì)證據(jù)；感謝對(duì)方的幫助與合作。3. 面談的要點(diǎn)在調(diào)查過程中如遇工作復(fù)雜、調(diào)查量大等情況要有毅力把工作做細(xì)做好，把證據(jù)收集齊全，切忌馬虎結(jié)論，輕率出文件。在審核中不弄虛作假，不使用不正當(dāng)?shù)氖侄稳カ@取客觀證據(jù)，不屈服于任何要求改變調(diào)查結(jié)論的壓力，不隨意泄露受審方的各種內(nèi)情或機(jī)密，不接受受審方任何好處或隱含的利益，不暗示受審方改變現(xiàn)狀或作變相的咨詢等。凡是要請(qǐng)對(duì)方出示文件或找一般工作人員談話都應(yīng)征得對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)同意。再有就是要從問題的各種表現(xiàn)形式中去尋找客觀證據(jù)，審核中有的不符合，問題比較單純，如錯(cuò)誤地使用了作廢文件或缺少應(yīng)有的書面程序等。三、要善于發(fā)現(xiàn)客觀證據(jù)審核是一個(gè)收集客觀證據(jù)的過程，因此作為一個(gè)合格的審核員要善于發(fā)現(xiàn)客觀證據(jù)。這些間看結(jié)合的做法，可使審核步步深入，又可避免單純問答談話那種單調(diào)的審核方式，比較有效。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。應(yīng)切記不要扮演裁判員角色 （3）重復(fù)闡述 審核組長(zhǎng)在首次會(huì)議上的講話向本廠總聯(lián)系人了解。因此，可以從以下幾個(gè)方面來總結(jié)審核中最常用的一些經(jīng)驗(yàn)和做法。例如何獲得信息，如何抓住這些知識(shí)的關(guān)鍵要領(lǐng)，如何安排學(xué)習(xí)計(jì)劃，以及向何人請(qǐng)教，作什么調(diào)查研究等都是需要逐步鍛煉的。在內(nèi)部審核中，對(duì)一個(gè)部門的審核往往只派一個(gè)審核員來完成。在審核組內(nèi)他要接受組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，配合和支持組長(zhǎng)和其他組員的工作。 2．確定和實(shí)施糾正措施（糾正措施應(yīng)有效地減少或消除不符合產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的質(zhì)量影響）。 2）受審核方提交糾正措施的實(shí)施記錄，審核員據(jù)此進(jìn)行驗(yàn)證其是否已完成——輕微不符合項(xiàng)的糾正措施跟蹤。委托方對(duì)審核報(bào)告擁有所有權(quán)，審核員和收到審核報(bào)告的其它各方都應(yīng)注意保守秘密，并予妥善保管。審核報(bào)告涉及的項(xiàng)目應(yīng)為審核計(jì)劃中所決定的。召開末次會(huì)議 在現(xiàn)場(chǎng)審核即收集證據(jù)及做出審核發(fā)現(xiàn)之后和編寫審核報(bào)告之前，審核員應(yīng)與受審核方的管理者和受審核部門的負(fù)責(zé)人員舉行未次會(huì)議，其主要目的是向受審核方介紹審核發(fā)現(xiàn)，能使他們清楚地理解和認(rèn)識(shí)審核發(fā)現(xiàn)的事實(shí)根據(jù)。 描述不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款和文件受審核部門:部門及負(fù)責(zé)人:審核員:審核日期:不符合事實(shí)的描述:不符合類型 嚴(yán)重不符合項(xiàng) 輕微不符合項(xiàng)建議采取的糾正措施計(jì)劃及完成日期糾正措施完成情況糾正措施驗(yàn)證審核結(jié)果的匯總分析 有了不符合報(bào)告，還不能對(duì)審核發(fā)表結(jié)論性意見，還應(yīng)對(duì)審核的結(jié)果作一次匯總分析。 嚴(yán)重不符合項(xiàng)和輕微不合項(xiàng)性質(zhì)的判定，對(duì)審核結(jié)論有決定性影響對(duì)受審核方能否通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證有關(guān)鍵性作用，因此審核員在作判定時(shí)應(yīng)非常謹(jǐn)慎。不符合的類型 不符合項(xiàng)通常按性質(zhì)可分為兩大類：嚴(yán)重不符合項(xiàng)和輕微不符合項(xiàng)。按要素審，一個(gè)要素涉及許多部門，審核組要訪問許多部門才能完成一個(gè)要素的審核。采用這種審核方式的典型例子可以是對(duì)不符合情況的調(diào)查，先到質(zhì)量管理者代表處或環(huán)保處查詢以往的不符合報(bào)告記錄，然后抽樣到各部門查不符合糾正措施的落實(shí)情況和是否有預(yù)防措施。 編寫審核報(bào)告召開首次會(huì)議 首次會(huì)議是由審核組長(zhǎng)召開的一次會(huì)議，1SO9011中規(guī)定的首次會(huì)議的目的包括以下內(nèi)容： 1．向?qū)徍朔焦芾聿块T介紹審核組成員； 2．評(píng)審審核范圍、目的和計(jì)劃，共同認(rèn)可審核進(jìn)度表； 3．簡(jiǎn)要介紹審核中采用的方法和程序； 4．在審核組和受審核方之間建立正式聯(lián)絡(luò)渠道； 5．確認(rèn)已具備審核組所需的資源與設(shè)備； 6．確認(rèn)未次會(huì)議的日期和時(shí)間： 7．促進(jìn)受審核方的參與； 8．審查審核組工作開展中的現(xiàn)場(chǎng)安全條件和應(yīng)急程序。在設(shè)計(jì)檢查表中常見的問題是： A、管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中的肯定句原封不動(dòng)地加上疑問詞變?yōu)橐蓡柧洌? B、只列出審核項(xiàng)目，忽視審核方法和抽樣量的設(shè)計(jì)。5）將個(gè)人審核發(fā)現(xiàn)形成文件。8）及時(shí)發(fā)現(xiàn)審核目的無法實(shí)現(xiàn)的情況，并向委托方和受審核方通報(bào)原因9）在審核期間及其前后代表審核組與受審核方商談。審核組長(zhǎng)的職責(zé)與活動(dòng)包括：1）與委托方商定審核的范圍。審核計(jì)劃的編制內(nèi)部審核計(jì)劃與外部審核計(jì)劃可有所不同，內(nèi)部審核計(jì)劃周期長(zhǎng)，可以一次審一個(gè)或幾個(gè)部門，亦可以象外部審核一樣在幾天內(nèi)將所有部門都審到；換言之，內(nèi)部審核計(jì)劃分為集中式和分散滾動(dòng)式的，外部審核計(jì)劃則是采用全面集中的方式。文件預(yù)審的目的：1）了解受審核方的質(zhì)量管理體系文件（主要是質(zhì)量管理手冊(cè)：能否滿足申請(qǐng)認(rèn)證的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，從而確定能否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。審核范圍的確定應(yīng)由委托方和審核組長(zhǎng)共同商定。 為使內(nèi)審有系統(tǒng)、有組織、有方法和有計(jì)劃地進(jìn)行，一套正規(guī)的文件化內(nèi)審程序是必不可少的，內(nèi)審程序應(yīng)明確審核的目的、范圍、執(zhí)行者的職責(zé)及具體的實(shí)施方法。同時(shí)他也是全組織各部門就質(zhì)量管理問題向最高領(lǐng)導(dǎo)層反映各種意見，進(jìn)行上下信息溝通的重要渠道。 內(nèi)部質(zhì)量體系審核需要有一正規(guī)的程序216。 糾正措施的跟蹤。全組應(yīng)進(jìn)行文件預(yù)審，每個(gè)審核員應(yīng)編制檢查表、經(jīng)組長(zhǎng)審批后實(shí)施。也可采用與外審相似方式。企業(yè)的整體作為一個(gè)組織成為受審核方總是可以的，企業(yè)的部分可否作為一個(gè)組織成為受審核方，就要看它在行政上是否相對(duì)獨(dú)立性。 系統(tǒng)化的程序 質(zhì)量審核應(yīng)根據(jù)ISO19011質(zhì)量審核指南實(shí)施。 客觀性、獨(dú)立性與能力 客觀性是指客觀的獲取證據(jù)并予以評(píng)價(jià) 審核員應(yīng)獨(dú)立于被審核的活動(dòng) 審核員應(yīng)具備以下從事審核工作的知識(shí)，技能與經(jīng)驗(yàn)： (1)、質(zhì)量科學(xué)與技術(shù) (2)、設(shè)備運(yùn)行中的技術(shù)因素與質(zhì)量因素 (3)、質(zhì)量法律法規(guī)及相關(guān)文件的有關(guān)要求 (4)、可用作審核依據(jù)的質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn) (5)、審核程序、過程與技術(shù) 審核員應(yīng)具備下列個(gè)人素質(zhì)與能力 (1)清晰地陳述要領(lǐng)和意見的口頭與書面表達(dá)能力； (2)有效地開展質(zhì)量審核工作所需的人際交往能力； (3)履行職責(zé)所需的保持充分獨(dú)立性與客觀性的能力； (4)有效開展質(zhì)量審核工作所需的個(gè)人組織能力； (5)根據(jù)客觀證據(jù)做出正確判斷的能力； (6)對(duì)開展質(zhì)量審核的國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗。 內(nèi)部審核第一方審核：一個(gè)組織對(duì)其自身的審核,亦稱為內(nèi)審。 質(zhì)量審核類型 第一章質(zhì)量審核 第六章糾正措施及跟蹤 產(chǎn)品質(zhì)量審核 質(zhì)量管理體系審核客觀的獲取證據(jù)并予以評(píng)價(jià)，以判斷組織的質(zhì)量管理體系是否符合所規(guī)定的質(zhì)量管理體系審核準(zhǔn)則的一個(gè)以文件支持的系統(tǒng)化的驗(yàn)證過程，包括將這一過程的結(jié)果呈報(bào)委托方。明斷的準(zhǔn)則。 審核報(bào)告 審核應(yīng)以書面報(bào)告下列審核信息 (1)受審方和委托方名稱 (2)審核目的和范圍 (3)審核準(zhǔn)則 (4)審核日期 (5)審核組成員名單 (6)參與審核受審方代表名單 (7)報(bào)告內(nèi)容的保密要求 (8)審核報(bào)告分發(fā)單位清單 (9)審核過程的簡(jiǎn)要說明，包括所遇障礙 (10)審核結(jié)論 第二章質(zhì)量管理體系審核v 審核目的v 審核范圍v 審核準(zhǔn)則v 審核的時(shí)機(jī)和頻次v 審核的一般順序●審核的目的：質(zhì)量管理體系的目的通常有以下幾種：確定受審核方建立的體系是否符合質(zhì)量管理體系審核準(zhǔn)則 （即文件化的體系是否正確）判定受審核方建立的體系是否得到了正確的實(shí)施與保持確定體系的充分性、適用性和有效性發(fā)現(xiàn)受審核方體系中可予改進(jìn)的領(lǐng)域?qū)嵤┑谌秸J(rèn)證對(duì)一個(gè)有意與之建立合同關(guān)系的組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)●審核范圍 在明確目的后，審核組長(zhǎng)與受審核方應(yīng)確定審核范圍。第三方審核初審一般是在受審核方已準(zhǔn)備進(jìn)行認(rèn)證，并提出正式申請(qǐng)后進(jìn)行，監(jiān)督審核一般在體系建立并正常運(yùn)行6個(gè)月以后進(jìn)行，其后監(jiān)督審核的頻次一般每年一次，三年后應(yīng)對(duì)受審核方進(jìn)行復(fù)審，即重新對(duì)受審核方的質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證審核內(nèi)審時(shí)機(jī)和頻次內(nèi)部體系審核，一般可以分為例行的常規(guī)審核和特殊情況下的追加審核.常規(guī)審核按計(jì)劃進(jìn)行，往往是定期對(duì)一個(gè)或幾個(gè)部門或要素進(jìn)行審核，每年覆蓋所有要素或所有部門,至少一次或不少于監(jiān)督審核的次數(shù)。無論是內(nèi)審還是外審都應(yīng)明確審核范圍和審核準(zhǔn)則，根據(jù)審核范圍確定工作量和任務(wù)的大小，對(duì)審核范圍的確定要具體到部門或要素。在未次會(huì)議后還應(yīng)要求被審方提出糾正措施計(jì)劃。應(yīng)對(duì)各部門糾正措施的執(zhí)行情況加以匯總分析，并將結(jié)果上報(bào)給最高領(lǐng)導(dǎo)層，做為管理評(píng)審的輸入。其中重要一環(huán)是賦予質(zhì)量管理者代表職責(zé)與權(quán)力。一般情況下，除質(zhì)量管理部門外，各生產(chǎn)部門、供應(yīng)處、技術(shù)處、工藝處和物資回收等部門都應(yīng)有內(nèi)審人員。 審核范圍確定的最好方式是由審核方到受審核方進(jìn)行初訪來實(shí)現(xiàn)。背景資料可包括（但不僅局限于）下列內(nèi)容：環(huán)評(píng)報(bào)告、三同時(shí)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)測(cè)記錄、污染源檢查報(bào)告、排污收費(fèi)記錄、質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲記錄、相關(guān)方的抱怨記錄、工藝流程圖、廠區(qū)平面圖、社區(qū)平面簡(jiǎn)圖、下水管網(wǎng)圖、主要有毒有害化學(xué)品使用清單、相關(guān)法律、法規(guī)及現(xiàn)場(chǎng)使用沿革等。這四個(gè)階段的工作量有關(guān)部門123456789101112生產(chǎn)區(qū)化學(xué)品庫(kù)控制室成品庫(kù)空壓機(jī)房供應(yīng)部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部技術(shù)部事務(wù)部生產(chǎn)部質(zhì)量部集中式審核計(jì)劃 （舉例）xx公司質(zhì)量管理體系審核計(jì)劃審核目的：審核范圍：審核準(zhǔn)則： 受審核方的質(zhì)量法律、法規(guī)及其它要求審核日期：審核組長(zhǎng)：審核組成員：日期及時(shí)間第一組第二組08:0008:30首次會(huì)議08：3010：00部門A（涉及要素）部門E（涉及要素）10:0012:00部門B（涉及要素）部門F（涉及要素）12:0013:30午餐13：3015：00部門C（涉及要素）部