【正文】 面試考核。 人事管理員對(duì)收到的《應(yīng)聘人員登記表》按崗位進(jìn)行匯總，根據(jù)所聘崗位要求對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初選。 應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 綜合管理部根據(jù)用人部門的用人申請(qǐng)要求進(jìn)行再次核實(shí)后編制招聘簡(jiǎn)章。 缺點(diǎn)：報(bào)名人員多，招聘成本高，時(shí)間較長(zhǎng)，人員素質(zhì)參差不齊。 缺點(diǎn)：沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)入公司后培訓(xùn)費(fèi)用較高，而且大學(xué)生在 1－ 2年內(nèi)的 ―跳槽 ‖頻繁。 遵循原則：保證較高的成功率；讓所產(chǎn)生的正面效果遠(yuǎn)大于所可能產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)。 （ 3）、獵頭公司 優(yōu)點(diǎn)：效果顯著；空降兵有時(shí)能大幅提 升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，快速打敗對(duì)手，使公司面貌煥然一新。 缺點(diǎn)：應(yīng)聘者的真實(shí)情況難以摸清；易造成應(yīng)聘者魚龍混雜。 遵循原則：須經(jīng)考核測(cè)試合格后方可聘用；唯才是舉，不考慮親戚及人情關(guān)系。 其特點(diǎn)為： （ 1）、組織內(nèi)的職員介紹推薦 優(yōu)點(diǎn)：能真實(shí)、詳細(xì)地了解員工的個(gè)人情況；員工個(gè)人對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度相對(duì)較高；聘用后離職率低；招聘費(fèi)用低廉。 一、外部招聘的方法及優(yōu)缺點(diǎn)。 ⑥被錄用人員上崗前需進(jìn)行上崗培訓(xùn)并與直接上級(jí)進(jìn)行首次述職（述職就是把崗位說明書一一向新部門經(jīng)理進(jìn)行解述，你將要怎樣去工作？怎樣去落實(shí)崗位說明書上所規(guī)定的事情？等等）。專業(yè)考核結(jié)束后，申請(qǐng)部門應(yīng)將考核試題、答案及應(yīng)聘人員試卷、得分，入選人員名單等送交綜合管理部備案。 ③ 經(jīng)審查合格的人員由人事管理員負(fù)責(zé)將初選名單送至申請(qǐng)部門，由申請(qǐng)部門經(jīng)理確定復(fù)試人名單。 ② 人事管理員（分店沒 有設(shè)人事管理員的由綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)）對(duì)應(yīng)聘人員應(yīng)聘表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總和初選，初選方式主要是檔案審查。 遵循原則：事前應(yīng)征求個(gè)人意見；用人所長(zhǎng)；調(diào)用后應(yīng)更有利于能力的發(fā)揮和積極性的提升。 B內(nèi)部調(diào)用與招聘： 優(yōu)點(diǎn)：?jiǎn)T工對(duì)工作環(huán)境、管理模式、企業(yè)文化熟悉，員工的向心力和企業(yè)的凝聚力較強(qiáng)，給員工更大的發(fā)展晉升空間。 缺點(diǎn)：不易吸收優(yōu)秀人才、選擇面小。 (1)、內(nèi)部招聘 內(nèi)部招聘是指從分店現(xiàn)有員工中進(jìn)行招聘、篩選。在編制外的由綜合管理部申請(qǐng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后增加編制后進(jìn)行招聘。 ●上下級(jí)關(guān)系。 ●工作職責(zé)、權(quán)力。明確要招聘什么人？什么崗位？ 招聘條件是什么？標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 崗位說明書應(yīng)包括： ●給職務(wù)一個(gè)恰當(dāng)?shù)拿Q。 (4)、綜合管理部負(fù)責(zé)外招及初選工作，用人部門負(fù)責(zé)復(fù)試及專業(yè)考核、測(cè)評(píng)。 (3)、增編（即編制外補(bǔ)員）。分店人力資源規(guī)劃、人員編制和人事調(diào)整 方案是確定員工招聘的基本依據(jù)，分店用人應(yīng)控制在編制范圍內(nèi)，綜合管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行分店編制和審查工作。綜合管理部招聘應(yīng)根據(jù)分店制訂的人員編制進(jìn)行，不能盲目的進(jìn)行招聘。 （ 7）內(nèi)部招聘與外部招聘可以同時(shí)進(jìn)行。 董事會(huì)任命后，報(bào)劉一手總部人力資源中心備案。 （ 4）分店財(cái)務(wù)部經(jīng)理由分店董事會(huì)選擇任命，報(bào)劉一手總部人力資源中心備案。 （ 2）分店董事會(huì)有義務(wù)向劉一手總部人力資源中心推薦人才。 分店員工招聘途徑也可以由分店與劉一手總部人力資源中心臨時(shí)協(xié)商確定。 非關(guān)鍵崗位指：系指除會(huì)計(jì)，出納，庫管員，調(diào)料師等可能直接影響經(jīng)營(yíng)效果以外的員工崗位。 (二 )、招聘管理 分店自行招聘：主要是領(lǐng)班以下和非關(guān)鍵崗位員工。 崗位出現(xiàn)空缺，原則上首先在分店內(nèi)部進(jìn)行招聘。所謂選拔就是從大量的申請(qǐng)人中挑選出最有可能有效勝任工作或組織認(rèn)為最合適的人員的過程。 第四部份 綜合部培訓(xùn) 一、人事招聘及管理 (一 )、人事招聘、選拔定義及原則 招聘、選拔定義 招聘就是通過各種信息途徑尋找和確定工作候選人，以充足的質(zhì)量和數(shù)量來滿足企業(yè)（或組織）的人力資源需求的過程。 （ 5）、活動(dòng)推銷法：節(jié)假日。 （ 3）、對(duì)象推銷法：按對(duì)象的不同來推銷。 簡(jiǎn)單介紹幾種推銷法： （ 1）、全員推銷法：全店一起推銷。 （ 4）、海外僑胞、回歸故里：地方特色、家鄉(xiāng)特色。 （ 2）、知識(shí)份子、干部：精而少、追求格調(diào)。 （ 3）、少年兒童的需求：色彩艷麗、造型美觀。 按顧客年齡、身份來推銷： （ 1）、老年人的需求：清淡的、營(yíng)養(yǎng)的、易消化的、少骨無刺、怕浪費(fèi)。 （ 3）、習(xí)慣型： ① 老客戶：了解舊的習(xí)慣性能、優(yōu)待、新的創(chuàng)新與菜品。 按顧客特性推銷： （ 1）、夸耀型：好面子、講氣氛、表面不考慮，內(nèi)心精打細(xì)算。 （ 3）、宴請(qǐng)的需求：排場(chǎng)、菜品豐富、價(jià)格在計(jì)劃范圍內(nèi)。 ③ 聽：需求。 如何判斷顧客： （ 1）、做好推銷的關(guān)鍵在于正確的判斷出顧客的需求： 語言 表情 動(dòng)作 舉止 身體 說話 眼光 （ 2）判斷的方法包括： ① 看：身份、檔次、年齡、舉止、情緒、地域、便餐、聚餐、商務(wù)、家宴、行政、主人、主賓。 怎樣做好推銷，首先需要的是熟悉產(chǎn)品： （ 1）、熟悉產(chǎn)品價(jià)格、顏色、葷素、味型、干稀、冷熱、營(yíng)養(yǎng)、涮燙時(shí)間、制作工藝。 這樣的推銷好嗎？ 案列二： 兩位商務(wù)用餐的顧客在服務(wù)人員的極力控制下只消費(fèi)了不到五十元。給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 顧客要什么 （ 1）服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意，也就說是這些是顧客需要的。購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí) 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 投訴者的問題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。6 個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 24人不滿但并不投訴 （二）、如何提高服務(wù)意識(shí) 顧客的期望越來越高 （ 1）與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)： 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量 他 們認(rèn)為 服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 …… 顧客是怎樣流失的 （ 1）顧客流失的原因： 失去的顧客的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下去了別的飯店 9% 在別處吃到更便宜的飯菜 10% 對(duì)飯菜不滿意 68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 （ 2）一個(gè)不滿的顧客 更多 …… （所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x。坐立不安 剔牙 腳不停地抖動(dòng) 手指不停地敲 猛扯或玩弄頭發(fā) ‖ 即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語言。雖然一臉 ―壞笑 ‖成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。 （ 2）其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的 ―三步曲 ‖ 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)，適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。 忌卑俗。 忌泛濫。 （ 1）首先，要知道運(yùn)用身體語言的 ―三忌 ‖ 忌雜亂。 ‖意思是說，一個(gè)具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。 某個(gè)體態(tài)語言的明確含意要看整體的體態(tài)語言 身體語言要與有聲語言想聯(lián)系 身體語言還要與交 際的場(chǎng)合、情景相聯(lián)系 (4)做一個(gè) ―文質(zhì)彬彬 ‖的一線服務(wù)人員 孔子說： ―質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。 (3)整體行為模式 整體行為模式是個(gè)什么范圍呢？一般是指言行舉止的整個(gè)狀態(tài)，不能只限于身體語言本身。 比如： 眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑； 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦； 雙手置于雙腿上，掌心 向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持； 用手拍拍前額：以示健忘。 前面提到，身體語言只是為了講解得有條有理才分為 ―面部表情、手勢(shì)和身體姿態(tài) ‖這三部分。 如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢(shì)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。 如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。 如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。（見下頁） (2)身體 的姿勢(shì)和動(dòng)作 一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。雙手揮動(dòng) 表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大 如何巧用身體語言 (1)身體的姿勢(shì)和動(dòng)作 身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。食指伸出 指明方向、訓(xùn)示或命令 挑起拇指 稱贊、夸耀 兩手分開 分離、失散、消極 擺手 不同意、不歡迎、或快走 藏手 不想交出某種東西 單手揮動(dòng) 告別、再會(huì) 招手 打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過來 手心向下 否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視 (11)手勢(shì) 后來，還是他老婆懂得這個(gè) 手勢(shì)的含意，掐掉了一根燈芯，他才斷氣。嘴唇撅著 表示生氣、不滿意 嘴角向上 表示善意、禮貌、喜悅 嘴唇閉攏 表示和諧寧靜、端莊自然 但是在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對(duì)方，也不能死死盯住對(duì)方的眼睛不動(dòng)；既不能目光東移西轉(zhuǎn)，有也不能不吸引 對(duì)方的注意。斜視表示輕蔑 眼睛正視表示莊重 眉毛閃動(dòng) 表示歡迎或加強(qiáng)語氣 皺眉 表示不同意、煩惱，甚至是盛怒 臉泛紅暈 一般是羞澀或激動(dòng)的表示 頭一擺 顯然是表示快走之意。點(diǎn)頭 表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭部向后 表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。頭部向前 表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。頭部向上 表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。身體直立，頭部端正 表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。 ‖ 林肯的話說明了一個(gè)真理：人 的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。林肯說： ―我不喜歡他那副長(zhǎng)相。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。 (5)人的容貌是天生的，但表情不是天生的。他的表情有明顯的 ―刀 ‖的味道，好象是有鋼刀造 就的。 (五 )、動(dòng)的技巧 身體語言 人類的全部信息表達(dá) = 7%語言 +38%語氣 +55%體態(tài)語 (1)此時(shí)無聲勝有聲： (2)令人討厭的態(tài)度： (3)贏得好感的態(tài)度 (4)面部表情 面部表情包括：頭部姿勢(shì)、臉色和眉毛 、眼神、嘴的動(dòng)作。 ‖ （ 2）、常用服務(wù)用語 ① 禮貌用語 主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到 約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知 親密性：親切、自然。 ‖ 小場(chǎng)景 3 不要說：―我明白你的意思，您想快點(diǎn)上菜，但是我們現(xiàn)在做不 出來。現(xiàn)在看看我們能為您做些什么？ ‖ 小場(chǎng)景2 不要說： ―真不好意思，確實(shí)太忙我也沒有辦法。 顧客更在乎你怎么說？ （ 1）、用顧客喜歡的方式去說 小場(chǎng) 景 1 不要說： ―對(duì)不起，我們現(xiàn)在正是忙的時(shí)間請(qǐng)您再等等。 ‖ ——封閉式 注意！ 每當(dāng)在 ―封閉式問題 ‖后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè) ―開放式問題 ‖。 舉例： 服務(wù)員： ―您除了對(duì)我們店的上菜速度不滿 外，還有其他不滿意的地方嗎？ ‖ 顧客： ―對(duì)，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度。 ‖ (2)、靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法 （ 1）開放式提問，對(duì)方不能直接用 ―是 ‖或 ―不是 ‖來回答的問題。 ‖ 服： ―真對(duì)不起，我 們的廚房沒有這道菜，但我可以到廚房安排一下，去為您購買，麻煩您等一下好嗎？ ‖ 客： ―沒問題。 ‖ 情景扮演 2 客： ―我想今天點(diǎn)份鮑魚。 ‖ 客： ―我今天就要它。 ‖ 客： ―但是我今天就需要它。 (四 )、說的技巧 如何引導(dǎo)顧客 (1)、情景扮演： 情景扮演 1 客：―我想今天點(diǎn)份鮑魚。 （ 8）、我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。 （ 6）、有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。 （ 4）、別人認(rèn)為我的聲音總是 ―升調(diào) ‖。 （ 2）、我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。這里只強(qiáng)調(diào)微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。 （ 2）、與語言的結(jié)合 要：微笑著說 ―早上好 ‖、 ―您好 ‖、 ―歡迎光臨 ‖等禮貌用語。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是 ―眼神笑 ‖的境界。 練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。） 境由心造 ―怎樣防止別人偷走你的微笑？ ‖ 阿 Q精神； 感恩 ；設(shè)身處地 ；辯證理論 ；自我激勵(lì)；