【正文】 6)報表功能能夠查詢某段時間內(nèi)某類型汽車的租賃費收入，并能夠?qū)С鰣蟊?；能夠查詢某段時間內(nèi)的傭金，并能夠?qū)С鰣蟊?；能夠查。預(yù)訂客人的基本信息主要包括以下內(nèi)容：姓名、證件名稱、證件號碼、聯(lián)系電話、生日、性別、地址、客人類型、租借天數(shù)、汽車編號、費用、備注；4)汽車租賃管理可以對空車、已預(yù)訂車下達入住指令，錄入客人的信息。1)基礎(chǔ)信息維護 錄入汽車的基礎(chǔ)信息 修改汽車的基礎(chǔ)信息； 刪除信息；2)汽車基礎(chǔ)信息查詢可根據(jù)汽車基礎(chǔ)信息對汽車進行查詢，顯示符合條件的汽車。（1）需求分析（1）提供汽車及客戶基礎(chǔ)信息的錄入；（2）能夠?qū)崟r查詢公司所有的汽車狀態(tài)及客戶的信息；(3)能夠修改公司所有的汽車狀態(tài)及客戶的信息。為了減少投入風(fēng)險和盡早搶占渠道，可以將汽車租賃信息管理系統(tǒng)分多個步驟來推進。最終，吸引更多潛在客戶前來租車，達到增進銷售的目的。此外，如果能通過良好的產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶的好的評價，形成口碑傳播，那將是最好的廣告。采用網(wǎng)絡(luò)推廣、路演、參加展覽會和平面媒體廣告的方式。（2）通過多種渠道傳播和推廣品牌在建立了品牌標識和標語后，要讓目標客戶知曉本品牌還需要進行品牌傳播和推廣。同時，這一標語也是公司提供定制化產(chǎn)品、個性化服務(wù)的最好的詮釋，體現(xiàn)出本品牌與其他品牌的差異化。公司可以將自己的品牌名稱命名為“合適租車” ，“合適”二字可以體現(xiàn)公司總是致力于從客戶需求的角度出發(fā)，為客戶提供令其感覺合適的、滿意的產(chǎn)品和服務(wù)這一理念。公司需要向客戶傳遞的是公司致力于追求顧客滿意的這一理念。這些特性可能是功能方面的、理性方面的，或者有形的——與品牌的產(chǎn)品性能有關(guān)。（1）樹立公司致力于追求顧客滿意的品牌形象品牌是“一種名稱、術(shù)語、標記、符號或設(shè)計，或是特性的組合運用，其目的是借以辨認某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來” 。論壇中可以設(shè)立各主題，比如，用車心得、自駕游路線策劃等，以此來增加整個網(wǎng)站的人氣。四是進行客戶滿意度調(diào)查，客戶每次用完車，都可以在網(wǎng)站上直接進行評分或者由公司每三個月發(fā)放一次滿意度調(diào)查問卷進行，當然，也可以通過電話訪問進行。調(diào)研的內(nèi)容是客戶喜好的車型、想要的服務(wù)，喜歡的促銷活動，潛在的需求等。同樣在網(wǎng)站上也可以設(shè)有呼叫窗口和直接發(fā)送電子郵件進行投訴的窗口。（2）建立多種雙向溝通渠道，方便雙方交流在雙向溝通渠道建設(shè)方面，公司可以建設(shè)以下渠道：一是開通即時咨詢熱線，保證24小時有人接聽，可以隨時回答客戶的咨詢，在網(wǎng)站上也配有可以直接呼叫的窗口。對于客戶的建議無論是否采納都要表示感謝。對于客戶的咨詢，現(xiàn)場能夠回答的，最好現(xiàn)場回答，現(xiàn)場不能回答的，1個小時之內(nèi)必須給客戶答案。研究表明，對客戶的咨詢、投訴和建議是否有反饋，以及反饋是否及時，是影響客戶滿意度的重要因素。具體策略如下：（1）積極地與客戶保持良好地溝通和互動公司應(yīng)在設(shè)計產(chǎn)品、促銷、定價、提供服務(wù)前聽取客戶的建議；在客戶用完車后或促銷完后收集客戶的反饋信息；在客戶用車過程中與其保持聯(lián)系，隨時為其提供幫助。H汽車租賃公司可以通過會議、培訓(xùn)的方式周而復(fù)始地強調(diào)與客戶保持良好地溝通與互動的重要性，從而驅(qū)動員工積極與客戶保持溝通互動。公司全體員工必須意識到與客戶保持良好地溝通與互動是企業(yè)開展一切工作的基礎(chǔ)，從上到下重視與客戶溝通、互動的重要性，將“耐心傾聽客戶需求、密切保持同客戶的溝通”作為必須遵循的工作準則。通過給中間商返傭或直接給折扣價格，促進其幫助宣傳和銷售，從而讓更多的潛在客戶可以獲得公司的產(chǎn)品和服務(wù)信息，提高公司的出租率和營業(yè)收入。公司可開發(fā)多種中間商營銷渠道。提高客戶獲得產(chǎn)品和服務(wù)的便利性獲得一項產(chǎn)品或服務(wù)的便利性是影響客戶購買的主要因素，客戶總是希望能以更省時、省力、省心的方式獲得產(chǎn)品和服務(wù)，客戶總是對那些能提供方便的途徑使其獲得產(chǎn)品和服務(wù)的公司表現(xiàn)得更滿意。還可以結(jié)合這些合作伙伴的特色和目標客戶的需求，推出超值優(yōu)惠，比如，為了吸引商旅來租車，可以聯(lián)合航空公司、酒店一起推出“打包產(chǎn)品優(yōu)惠”，價格比三樣分開買更優(yōu)惠，而且考慮到商旅客戶都比較繁忙，希望省心省力的需求，可免費為他們提供“一站式”預(yù)訂服務(wù)，使他們只通過一個電話，就能解決三件搴。這樣，既從新老客戶的心理需求考慮，設(shè)計的促銷產(chǎn)品比較容易被接受，又可以提高這些車型的出租率，達到企業(yè)促銷的目的。針對新客戶做新嘗試希望降低風(fēng)險和成本的心理需求，可以攤出租用這些車型的首日免費體驗券。因此，設(shè)計促銷產(chǎn)品或策劃促銷活動都要結(jié)合企業(yè)促銷的囂的和目標客戶的需求來進行，并且各目標客戶群的需求特點不同，所需的促銷產(chǎn)晶和活動也不同，推出的促銷產(chǎn)品和活動還必須有針對性。第二、從客戶的需求出發(fā)制定促銷的具體策略一是結(jié)合企業(yè)促銷目的和目標客戶需求設(shè)計促銷產(chǎn)品和進行促銷活動。二是根據(jù)租期長度制定靈活的優(yōu)惠價格客戶希望租賃的期限越長得到的價格越優(yōu)惠，根據(jù)客戶的這一心理需求，公司在價格制定時可以將價格分為日租價、周租價、月租價，租期越長價格越便宜。這個折扣權(quán)限一般控制在10％左右。而長假一結(jié)束，就會呈現(xiàn)23周的淡季，這時可以將價格調(diào)低10％20％，并進行各種促銷活動。浮動定價的方式之一是根據(jù)淡旺季調(diào)整定價。周六、周日商務(wù)車型的價格要與休閑車型的價格接近，即商務(wù)車型大幅打折，而休閑車型的價格則與市場同類價格持平。據(jù)此，公司可以采取的分時定價策略是：商務(wù)車型周一至周五的價格高于周六、周日，且周一至周五的定價比市場上相同車型的價格低5％左右。在車價的敏感性方面，雖然由于金融危機的到來，兩類客戶對價格的敏感性都有所上升，但商務(wù)客戶對價格的敏感性還是要低于個人休閑客戶，因為商務(wù)客戶的車費由公司報銷，而個人休閑客戶是自己付費。分時定價即周一至周五的價格和周六到周日的價格是不同的。取消養(yǎng)路費的政策使得每臺車的成本下降750元，％。因此，從客戶的視角出發(fā)定價和推出促銷活動是影響客戶滿意度的重要因素。（3）從客戶成本定價和按客戶需求推出豐富多彩的促銷活動。這樣，可以引導(dǎo)客戶說出他的個性化需求。當然，為了避免對客戶的個性化需求判斷失誤，在提供個性化服務(wù)之前，最好先以征詢的口吻，詢問一下客戶是否會覺得公司提供這樣的服務(wù)會更好。但是，往往碰到的情況是，客戶并不會主動將自己的個性化需求表達出來，這就需要業(yè)務(wù)接待有一雙善于發(fā)現(xiàn)的慧眼。如果碰到愿意告訴業(yè)務(wù)接待自己的特殊需求的客戶，且需求是合理的，業(yè)務(wù)接待必須記下其需求，盡量予以滿足。將“碰損免除”的定價調(diào)低10%，與市場上其他租賃公司購買保險的價格類似，那么客戶會覺得是花小錢、免大損失，而更愿意購買，從而增加公司收益。公司通過提供“定制我的租車產(chǎn)品”的項目，在得到客戶需求反饋的同時也擴展了業(yè)務(wù)。（1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)第一、“定制我的租車產(chǎn)品”的項目針對客戶所反映的產(chǎn)品品種不夠豐富的現(xiàn)象，公司在分析了大眾客戶的需求比例和這些有特殊需求的客戶比例后，決定保留原有的產(chǎn)品，而對有特殊需求的客人推出“定制我的租車產(chǎn)品”的項目。從客戶的需求出發(fā)設(shè)計產(chǎn)品和提供服務(wù)設(shè)計產(chǎn)品和提供服務(wù)必須要符合客戶的需求，客戶的需求被滿足了，才能產(chǎn)生客戶滿意度，在行為上才能表現(xiàn)為忠誠，并反復(fù)購買。在金融危機下，商務(wù)客戶需求明顯呈下降趨勢，而非商務(wù)用戶中的個人休閑租車客戶總需求雖然也有所下降，但因為市場上定位于做個人休閑客戶的供應(yīng)商少，所以個人休閑租車的咨詢比例反而要高于商務(wù)用車客戶。六、確定主題（一）公司營銷策略公司在此方面設(shè)計了客戶導(dǎo)向和以追求客戶滿意為目標的營銷策略。這一系列好處都要通過宣傳讓大家了解認可，不斷擴大汽車租賃業(yè)的知名度，使其像出租車一樣走進千家萬戶。首先利用媒體等多種手段宣傳其不可替代的作用。如果生產(chǎn)企業(yè)對租賃公司有傾斜政策，能很好地協(xié)作，對雙方都將很有利。另一方面生產(chǎn)企業(yè)增大了銷售額，也受益匪淺。如果汽車生產(chǎn)企業(yè)與汽車租賃企業(yè)能夠加強合作，可以說兩全其美，互利互惠。加強全國性的聯(lián)網(wǎng)工作,爭取做到屬地租車,異地還車業(yè)務(wù),加強網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)系,形成規(guī)模,杜絕騙車欠費等現(xiàn)象的發(fā)生，使企業(yè)朝著規(guī)范化、規(guī)?；⒄?guī)化、網(wǎng)絡(luò)話的理念向前發(fā)展。只有這樣，汽車租賃業(yè)才能真正成為一個新興產(chǎn)業(yè)，為整個國民經(jīng)濟服務(wù)。另一方面加大打擊非法經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量低劣的力度，凈化競爭環(huán)境。管理部門本著“總量控制，規(guī)范管理，規(guī)模經(jīng)營，扶優(yōu)限劣”的原則開展管理工作，加大宏觀調(diào)控力度的前提下，增大科技含量。目前的防范辦法就是不斷增加對租車者的信譽考證條件使得租賃行業(yè)的市場被壓縮在極少數(shù)消費群體上，但這不僅限制了業(yè)務(wù)發(fā)展，而且仍難以擺脫上述風(fēng)險的陰影，整個業(yè)務(wù)過程卻由此復(fù)雜化，工作效率降低。騙租、騙盜、逾期不還車、逾期不交費、租金無法收回、超出約定范圍行使等屢有發(fā)生。 　?。?）外部環(huán)境制約租賃業(yè)發(fā)展?？萍己坎蛔?，企業(yè)或企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營難以開展。車輛周轉(zhuǎn)期短，得不到很好的維護，加之配套設(shè)施較差，安全隱患較大。 　　（2）企業(yè)規(guī)模小,經(jīng)營方式單一，管理水平低下。汽車租賃業(yè)對整個社會經(jīng)濟發(fā)展的特殊功能和優(yōu)勢尚未發(fā)揮出來。在中國，隨著整個社會消費水平的不斷提高，汽車租賃從無到有取得了快速發(fā)展,雖然僅有二十幾年的歷史，但也表現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿土己玫陌l(fā)展前景，特別是汽車租賃業(yè)所具有的對于中國汽車工業(yè)、汽車流通業(yè)、傳統(tǒng)運輸業(yè),以及旅游業(yè)等相關(guān)行業(yè)發(fā)展的帶動作用，更是其他行業(yè)所無法比擬的?！　?汽車租賃是指在約定時間內(nèi)租賃經(jīng)營人將租賃汽車交付承租人使用，以取得租賃費用，不提供駕駛勞務(wù)的經(jīng)營方式。汽車租賃業(yè)在中國作為新興產(chǎn)業(yè)，幾年來得到發(fā)展和壯大，同時，也隨之出現(xiàn)了一些問題，值得我們進一步研究和探討。到2015年，我國汽車租賃車輛的需求將肯定會突破40萬輛。與安飛士汽車租賃公司相比，無論是可出租車輛，還是業(yè)務(wù)網(wǎng)點等各方面都存在著非常明顯的差距。 但是與歐美發(fā)達國家成熟的汽車租賃市場相比，我國的汽車租憑業(yè)的規(guī)模還是太小。據(jù)了解，我國汽車租賃業(yè)起步于1989年舉辦北京亞運會之時，而2001年之后，國內(nèi)汽車租賃行業(yè)才有了長足的發(fā)展，從原來僅限在北京、上海、廣州等大型城市的汽車租賃業(yè)務(wù)，發(fā)展到了中小城市、乃至縣鄉(xiāng)。而從我國汽車租賃業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，起步晚、規(guī)模小是當前主要的發(fā)展特征。世界主要汽車租賃公司的運營車輛都保持在數(shù)十萬輛左右，且管理著遍布全球多達數(shù)千個的租賃站點。而這其中，以歐美國家的租賃市場發(fā)展最為成熟。未來我國汽車租賃市場發(fā)展的前景龐大，伴隨著的商機亦是眾多，租車公司應(yīng)當設(shè)法增強自身的市場競爭力以爭一席之地。（二）汽車租賃行業(yè)發(fā)展趨勢及需要改進的方面　2011年4月，交通運輸部下發(fā)了《關(guān)于促進汽車租賃業(yè)健康發(fā)展的通知》，明確提出今后5至10年，我國將初步形成龍頭企業(yè)引領(lǐng)、經(jīng)營主體多元、網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國、經(jīng)營行為規(guī)范、市場秩序良好、服務(wù)標準與國際先進水平接軌的汽車租賃服務(wù)體系，基本滿足經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾對汽車租賃業(yè)的需求。因此，將汽車租賃與電子商務(wù)結(jié)合，將如今業(yè)內(nèi)普遍頭疼的信用問題付諸網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，同時通過汽車租賃系統(tǒng)與客戶管理系統(tǒng)來簡化企業(yè)業(yè)務(wù)流程是一個十分有效的辦法。其突出特點是車、人的比率高，單個員工管理的車輛數(shù)多；設(shè)有多個網(wǎng)點，經(jīng)營場所分散，管理難度大。作為一個服務(wù)性行業(yè)，人們的關(guān)注點多在體制創(chuàng)新和結(jié)構(gòu)調(diào)整上，然而，在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，汽車租賃行業(yè)如果能運用先進技術(shù)手段改進傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式，勢必為企業(yè)打造核心競爭力注入一劑強心針。通過對這幾家公司的參觀考察，對比自身企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，汽車租賃市場商機巨大，完全可以借鑒行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗，結(jié)合自身優(yōu)勢和市場規(guī)律，不斷創(chuàng)新，潛力無限。秉持“Any One、Any Time、Any Car、Any Where”的服務(wù)理念，神州租車以推動綠色出行觀念的普及和新型汽車消費文化的發(fā)展為己任，致力成為中國消費者最信賴的汽車租賃服務(wù)品牌，并立志為推動中國的汽車租賃產(chǎn)業(yè)和汽車工業(yè)的發(fā)展而努力。自成立以來，神州租車獲得了客戶的一致認可和社會各界的廣泛好評。神州租車堅持以客戶為本的專業(yè)態(tài)度，顛覆繁瑣的傳統(tǒng)租車模式，為客戶提供了快速便捷的全新租車服務(wù)體驗。每年創(chuàng)收近億元?；谶@樣的文化氛圍，銀建租賃贏得了旺盛的人氣，尚佳的口碑。銀建租賃還利用先進的多線程控交換系統(tǒng)，多線傳真和移動通訊在內(nèi)的標準化通訊設(shè)備，進行計算機和互聯(lián)網(wǎng)的電子數(shù)據(jù)日常統(tǒng)計、網(wǎng)上會員注冊及車輛預(yù)定等業(yè)務(wù),使之成為國內(nèi)汽車租賃界現(xiàn)代科技的先行者。銀建租賃提供短、中、長期自駕和包租服務(wù)，同時擁有著高效率的采購系統(tǒng)，確保為每一位用戶提供滿意的定向服務(wù)。該戰(zhàn)略符合WO1技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略：通過增加技術(shù)和產(chǎn)品研發(fā)投入，不斷以新技術(shù)來帶動電子商務(wù)的發(fā)展，以新技術(shù)來提高產(chǎn)品的技術(shù)含量和管理水平，開發(fā)擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的新技術(shù)，提高企業(yè)在汽車租賃行業(yè)的品位和分量，確保企業(yè)的健康快速發(fā)展。公司選擇裝備新技術(shù)，以國內(nèi)的高科技公司和外企和行政事業(yè)單位為主要客戶群，高價高服務(wù)。目標集聚戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是實施這種戰(zhàn)略需要企業(yè)選擇產(chǎn)業(yè)內(nèi)的一種或一組細分市場，力求在選定的目標市場上獲得競爭的優(yōu)勢，而非全部的市場。公司目前的優(yōu)勢在于有團結(jié)和有經(jīng)驗的管理團隊，并且車輛較新，能迅速發(fā)展新的客源。首先，在總體戰(zhàn)略方面，我們選取了市場滲透戰(zhàn)略。戰(zhàn)略制定根據(jù)SWOT矩陣，結(jié)合行業(yè)內(nèi)目前的狀況。通過實施聯(lián)合引進戰(zhàn)略，為企業(yè)的遠期發(fā)展打下基礎(chǔ)。第五、WO2 內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略：通過企業(yè)的整體規(guī)劃和自律，避免內(nèi)部低檔次的重復(fù)建設(shè)與惡性競爭，使企業(yè)在有序的市場競爭中不斷成長壯大，逐漸形成競爭優(yōu)勢。第三、ST2 穩(wěn)步發(fā)展戰(zhàn)略：由于市場競爭日趨激烈，國際大鱷想盡辦法限制本土汽車租賃企業(yè)的發(fā)展壯大，使國內(nèi)企業(yè)面臨著較大的發(fā)展壓力，所以，國內(nèi)汽車租賃企業(yè)應(yīng)首先想辦法鞏固現(xiàn)有市場，并在此基礎(chǔ)上通過自身努力使企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，避免被國外大企業(yè)擠垮。這一戰(zhàn)略關(guān)鍵是使企業(yè)圍繞“成本控制”這一中心，以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略擴大市場占有率。由于 ST1 戰(zhàn)略方案的內(nèi)容與 SW1 戰(zhàn)略方案的內(nèi)容相近，而 SW1完全可以替代 ST1，所以下面僅對 7 種有效組合戰(zhàn)略方案進行說明。減少內(nèi)部弱點，回避外部威脅的 WT 組合：WT（弱點－威脅）戰(zhàn)略是避免暴露自身的弱點，同時回避外部威脅的影響，以便盡可能減少損失，維持生存