【正文】 語(yǔ)言： 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要我為您打開(kāi)房門(mén)嗎？ 您好，房卡我?guī)湍逶谌‰姾腥‰姟?如是白天則為客人打開(kāi)窗簾；晚上則為客人打開(kāi)房?jī)?nèi)燈具。 打開(kāi)房門(mén)，環(huán)視房間如無(wú)問(wèn)題，則迅速退出，請(qǐng)客人先入房間。動(dòng)作： 征求客人意見(jiàn)，是否需要為其開(kāi)房門(mén)?！北砬椋好鎺⑿Α崆?、禮貌。抵達(dá)目的地時(shí)，應(yīng)告知客人?！?電梯服務(wù)要求：上電梯時(shí)為客人控制住電梯門(mén)，請(qǐng)客人先入電梯。動(dòng)作：行李員走在客人右前方一米左右，走姿標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)語(yǔ)指引客人到達(dá)目的地。9整理歸類要求：將書(shū)面資料進(jìn)行歸類存放標(biāo)準(zhǔn)：將登記單的第一聯(lián)放入登記單抽屜，第二聯(lián)放入客人相應(yīng)帳袋中（1間房直接放入相應(yīng)房間帳袋，2間房以上的放入最小房號(hào)的帳袋中），以便結(jié)賬時(shí)查詢；發(fā)現(xiàn)客人有喜好事項(xiàng)的，及時(shí)填寫(xiě)客人喜好表交預(yù)訂處；客人住店期間，發(fā)生的消費(fèi)涉及掛帳，當(dāng)各點(diǎn)收銀員將賬單拿到總臺(tái)后，當(dāng)班人員進(jìn)行手工賬單與電腦賬單進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后，放入相應(yīng)客人房號(hào)的帳袋中。”8輸入電腦要求：迅速開(kāi)房動(dòng)作：電腦操作。6遞交房卡動(dòng)作：將已經(jīng)準(zhǔn)備好的鑰匙雙手遞送給客人表情：熱情、禮貌、面帶微笑語(yǔ)言：“這是您的房卡和早餐券，房號(hào)是：XXX在X樓。雙手接過(guò)客人的預(yù)付款，當(dāng)面點(diǎn)清“X先生/小姐，一共收您XX元，這是您的預(yù)付款單，請(qǐng)您收好，退房時(shí)請(qǐng)您出示”信用卡：雙手接過(guò)信用卡，迅速鑒別，在相應(yīng)的POS機(jī)上為客人做預(yù)授權(quán)，并請(qǐng)客人在預(yù)授權(quán)卡單上簽名，將客人留存聯(lián)雙手遞交客人語(yǔ)言：“這是您的預(yù)授權(quán)留存聯(lián)請(qǐng)您收好，退房時(shí)請(qǐng)您出示”特殊事項(xiàng)：收取押金標(biāo)準(zhǔn)：一般收取押金標(biāo)準(zhǔn)為房費(fèi)+500元。是否需要指定有效簽單人。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。 將賓館的名片遞送給客人，“這是我們酒店的名片”“X先生、X女士我可以要一張您的名片嗎？雙手接過(guò)客人名片并向客人道謝?！钡怯浐煤笳?qǐng)客人簽名確認(rèn)“您好！X先生/X女士，請(qǐng)您簽名確認(rèn)房?jī)r(jià)，并留下您的聯(lián)系方式。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。4登記要求：3分鐘內(nèi)為賓客辦理入住手續(xù)。說(shuō)：X先生/女士，我可以知道您公司名稱或您用來(lái)訂房的公司名稱嗎？根據(jù)客人的提供的信息確認(rèn)預(yù)訂。語(yǔ)言：“Good morning/afternoon/evening” may I help you早上/下午/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎？問(wèn)好可分為節(jié)日： “XX節(jié)日好！”3查詢訂單語(yǔ)言：“請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)訂？”得到客人確認(rèn)后“請(qǐng)問(wèn)您是以什么名義預(yù)訂的？”（根據(jù)客人姓氏，直稱X先生、X女士或統(tǒng)一稱先生、女士）。動(dòng)作：身體前傾。 8整理歸類要求：將書(shū)面資料進(jìn)行歸類存放標(biāo)準(zhǔn)：將登記單的第一聯(lián)放入登記單抽屜，第二聯(lián)放入客人相應(yīng)帳袋中（1間房直接放入相應(yīng)房間帳袋，2間房以上的放入最小房號(hào)的帳袋中），以便結(jié)賬時(shí)查詢；發(fā)現(xiàn)客人有喜好事項(xiàng)的，及時(shí)填寫(xiě)客人喜好表交預(yù)訂員；客人住店期間，發(fā)生的消費(fèi)涉及掛帳，當(dāng)各點(diǎn)收銀員將賬單拿到總臺(tái)后，當(dāng)班人員進(jìn)行手工賬單與電腦賬單進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后，放入相應(yīng)客人房號(hào)的帳袋中?！?輸入電腦要求：迅速開(kāi)房動(dòng)作：電腦操作。語(yǔ)言：“這是您的房卡和早餐券，房號(hào)是：XXX在X樓。5遞交房卡動(dòng)作：雙手將鑰匙遞送給客人表情：熱情、禮貌、面帶微笑標(biāo)準(zhǔn)：打開(kāi)KEY系統(tǒng)，按照標(biāo)準(zhǔn)制卡程序?yàn)榭腿酥谱鞣靠ㄔ诜靠ù蠈⒖腿诵彰?、抵離日期和房號(hào)用正楷字體標(biāo)明。雙手接過(guò)客人的預(yù)付款，當(dāng)面點(diǎn)清“X先生/小姐，一共收您XX元，這是您的預(yù)付款單，請(qǐng)您收好，退房時(shí)請(qǐng)您出示”信用卡：雙手接過(guò)信用卡，迅速鑒別，在相應(yīng)的POS機(jī)上為客人做預(yù)授權(quán)，并請(qǐng)客人在預(yù)授權(quán)卡單上簽名，將客人留存聯(lián)雙手遞交客人語(yǔ)言：“這是您的預(yù)授權(quán)留存聯(lián)請(qǐng)您收好，退房時(shí)請(qǐng)您出示”特殊事項(xiàng)：收取押金標(biāo)準(zhǔn)：一般收取押金標(biāo)準(zhǔn)為房費(fèi)+500元。是否需要指定有效簽單人。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。4收取預(yù)付款要求：預(yù)付款當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付?！澳茫先生/X女士，請(qǐng)您簽名確認(rèn)房?jī)r(jià)，并留下您的聯(lián)系方式。語(yǔ)言：根據(jù)客人的要求推薦相應(yīng)的房型, 得到確認(rèn)后為客人登記，“請(qǐng)您出示一下身份證件，（有幾個(gè)房間出示幾個(gè)證件），我來(lái)幫您辦理入住手續(xù)。動(dòng)作：雙手接客人證件并雙手送還客人。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。4排房由預(yù)訂員根據(jù)預(yù)訂要求及客人喜好提前一天排出房號(hào)報(bào)接待經(jīng)理確認(rèn)5發(fā)送喜好單將已經(jīng)填寫(xiě)好的客人喜好單提前一天發(fā)送至相關(guān)部門(mén)6準(zhǔn)備房卡總臺(tái)員工根據(jù)預(yù)訂員所排房號(hào)提前一天制作房卡，并放入房卡袋，如果是免費(fèi)房需在房卡內(nèi)加蓋免費(fèi)早餐章和日期章備注：如有客史記錄根據(jù)電腦內(nèi)客史記錄提前將登記單上內(nèi)容填寫(xiě)完整 根據(jù)客人姓名請(qǐng)商務(wù)中心制作歡迎卡，如有歡迎牌立刻制作歡迎牌A類客戶的房卡在制作時(shí)應(yīng)將有效時(shí)間比預(yù)訂離店時(shí)間延長(zhǎng)一天5間房以上必須根據(jù)房間按排為客人準(zhǔn)備房間聯(lián)絡(luò)單將聯(lián)絡(luò)單放入房卡內(nèi)（如是團(tuán)隊(duì)直接將房間聯(lián)絡(luò)單提前配入間）7檢查準(zhǔn)備工作大堂副理或當(dāng)值主管參照部門(mén)接待方案提前2小時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，內(nèi)容包括 歡迎牌內(nèi)容是否正確，并且放入規(guī)定的位置 房卡袋上所打客人姓名，房間聯(lián)絡(luò)單上姓名是否有誤 將所制房卡拿至樓層對(duì)房間進(jìn)行測(cè)試 檢查早餐券是否按要求放置 歡迎卡是否準(zhǔn)備到位 接待經(jīng)理提前1小時(shí)安照接待方案對(duì)整個(gè)接待安排進(jìn)行檢查， 8立崗按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)坐立服務(wù)簽閱欄簽收人請(qǐng)注意：在此簽字時(shí)，表示您同意下述兩點(diǎn)本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間向本文件審批人提出修改意見(jiàn)相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（五）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)版本標(biāo)題WALKIN客人開(kāi)房發(fā)放日期目的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍前臺(tái)質(zhì)量記錄序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1立崗總臺(tái)服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立服務(wù)2問(wèn)候客人要求：客人離總臺(tái)3米處問(wèn)候客人。３．制作鑰匙（1）取出鑰匙，打開(kāi)KEY系統(tǒng)；（2）先點(diǎn)擊要制作的房號(hào)，之后在姓名、身份證、性別、包房及離店日期欄內(nèi)填寫(xiě)相關(guān)信息，最后點(diǎn)擊確認(rèn)即可；４．關(guān)于鑰匙制作的有效時(shí)間：（1）、散客一般鑰匙的有效時(shí)間為退房當(dāng)天的１４：00，黃金周期間、周未做到１２：００（2）、團(tuán)隊(duì)會(huì)議鑰匙的有效時(shí)間根據(jù)銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)送的通知單要求時(shí)間來(lái)做（3）、VIP及A類客戶鑰匙的有效時(shí)間推遲離店時(shí)間一天（離店次日的12：00）５．將做好的鑰匙放入已經(jīng)準(zhǔn)備好的房卡袋中6檢 查1．將做好的鑰匙、填寫(xiě)好的房卡袋及早餐券進(jìn)行檢查2．VIP及A類客戶的鑰匙由大堂拿到樓層上試用7立崗等候按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)坐立服務(wù)簽閱欄簽收人請(qǐng)注意：在此簽字時(shí)，表示您同意下述兩點(diǎn)本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間向本文件審批人提出修改意見(jiàn)相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（四）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)版本標(biāo)題A類客戶抵店前準(zhǔn)備工作發(fā)放日期目的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍前臺(tái)質(zhì)量記錄序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1明確接待要求由部門(mén)經(jīng)理或當(dāng)值主管參照接待經(jīng)理下發(fā)的A類客戶通知單編寫(xiě)本部門(mén)A類客戶實(shí)施計(jì)劃2召開(kāi)會(huì)議確定部門(mén)A類客戶實(shí)施計(jì)劃后，召開(kāi)前廳部各崗位負(fù)責(zé)人會(huì)議，落實(shí)相關(guān)執(zhí)行人工作要求，達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)3查閱客史記錄預(yù)訂員根據(jù)客戶名稱在電腦內(nèi)查閱客史，是否有入住記錄或相關(guān)客史。2．準(zhǔn)備早餐券（1）早餐券上除財(cái)務(wù)發(fā)票章外，需加蓋免費(fèi)早餐章和日期章（日期章需延后一天）。2．如無(wú)客史資料直接根據(jù)排房規(guī)則進(jìn)行房間安排3．排房規(guī)則：（1）、老年人安排靠電梯且安靜的房間（2）、會(huì)務(wù)組安排靠電梯的房間（3）、商務(wù)客人、年輕情侶安排較安靜的房間（4）、女性客人或小孩安排無(wú)煙樓層（5）、團(tuán)隊(duì)排房集中樓層（6）淡季期間集中樓層排房4發(fā)送喜好單1．根據(jù)本次客人的客史資料并結(jié)合當(dāng)前的客人要求填寫(xiě)客人喜好單發(fā)送至相關(guān)部門(mén)2．根據(jù)客人等級(jí)發(fā)送相關(guān)通知單：A級(jí)：配水果、歡迎信、鮮花等；B級(jí)：配水果、歡迎信等；C級(jí)：配歡迎信等5準(zhǔn)備房卡1．準(zhǔn)備房卡袋要求：字跡工整、清楚、美觀（1）將房卡袋取出，用圓珠筆或鋼筆在房卡袋上填寫(xiě)入住日期、離店日期，如提前知道客人姓名的將姓名填全。核對(duì)無(wú)誤后，將藍(lán)聯(lián)撕下，雙手遞給客人。您的抵店時(shí)間大約為。特殊情況處理：視情況，應(yīng)客人要求可帶其參觀房間；確認(rèn)房間號(hào)給客人4確認(rèn)預(yù)訂語(yǔ)言：“X先生/女士，我再重復(fù)一個(gè)您的訂房要求您訂的是X月X日的X間標(biāo)準(zhǔn)間，價(jià)格為?！罢?qǐng)問(wèn)您需要幾間房”？然后根據(jù)客人的要求推薦相應(yīng)的房型，得到客人認(rèn)可后詢問(wèn)客人相關(guān)信息請(qǐng)問(wèn)是您入住還是給您的朋友預(yù)訂,能告訴我入住客人的姓名嗎?(做好記錄)“您好！X先生/X女士，您留一個(gè)移動(dòng)電話吧！方便與您聯(lián)系？”“請(qǐng)問(wèn)您大概幾點(diǎn)到？”“請(qǐng)問(wèn)你到時(shí)的結(jié)賬方式是什么？”“我們給您預(yù)訂的房間預(yù)留到X時(shí)。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。語(yǔ)言：“Good morning/afternoon/evening” may I help you!早上/下午/晚上好：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎?問(wèn)好可分為節(jié)日“XX節(jié)日好！”3接受預(yù)訂要求：確定客人姓名/公司名稱、抵離時(shí)間、房?jī)r(jià)、房間數(shù)、保留時(shí)間、特殊要求等。動(dòng)作：身體前傾。特殊情況處理：視情況，確認(rèn)房間號(hào)給客人；如遇黃金周前，需要提前付預(yù)付款（首日房費(fèi)）。X先生/女士，“請(qǐng)問(wèn)您需要幾間房?”“我們有****和***的豪華標(biāo)間，還有****的豪華商務(wù)套房……請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？”根據(jù)客人的要求推薦相應(yīng)的房型，得到確認(rèn)后進(jìn)一步詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)是您入住嗎？”“能告訴我入住客人的姓名嗎？”（做好記錄）“您好！X先生/X女士，麻煩您留一下電話號(hào)碼！方便與您聯(lián)系？”“請(qǐng)問(wèn)您大概幾點(diǎn)到？”“請(qǐng)問(wèn)你的結(jié)賬方式？”“X先生/女士，您的預(yù)訂我們給您保留到X時(shí)。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。語(yǔ)言：“Good morning/afternoon/evening,******* HOTEL” 早上/下午/晚上好，***酒店問(wèn)好可分為節(jié)日：“XX節(jié)日好！***酒店”3接受預(yù)訂要求：確定客人姓名/公司名稱、抵離時(shí)間、房?jī)r(jià)、房間數(shù)、保留時(shí)間、特殊要求等。動(dòng)作：當(dāng)電話響兩聲時(shí)必須接聽(tīng)電話，動(dòng)作要領(lǐng)為以左手握住電話聽(tīng)筒的中下部，快速拿到左耳邊。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)情況修改本規(guī)范。5) 新鑰匙配好后，由當(dāng)值主管及所屬樓層督導(dǎo)對(duì)所有門(mén)鎖按順序試插一遍，確保舊房間鑰匙失效，并做好記錄。3) 及時(shí)調(diào)派人力對(duì)相關(guān)樓層區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)查找。 丟失房間鑰匙的應(yīng)急程序：1) 丟失房間鑰匙后，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)當(dāng)值主管及部門(mén)經(jīng)理。2） 丟失房間鑰匙后，能及時(shí)匯報(bào)，但最終未能將房間鑰匙尋獲，對(duì)當(dāng)事者及相關(guān)人員做嚴(yán)重違例處理。 員工及督導(dǎo)如丟失房間鑰匙應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告給當(dāng)值主管，由當(dāng)值主管報(bào)部門(mén)經(jīng)理采取應(yīng)急措施。 17：30日班當(dāng)值員工與夜班當(dāng)值員工交接班時(shí)需核對(duì)鑰匙柜中的鑰匙是否與登記本的記錄相符，如有任何不符，需立即查明原因，當(dāng)即處理，并做好相應(yīng)記錄。 當(dāng)值主管核對(duì)鑰匙無(wú)誤后，在《鑰匙、對(duì)講機(jī)交接登記本》上簽上自己的姓名。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（十）客房部鑰匙管理制度制度名稱鑰匙管理制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的確保住店客人及酒店安全范圍前臺(tái)、樓層執(zhí)行部門(mén)前臺(tái)、樓層監(jiān)督部門(mén)主管考證部門(mén) 工上下班領(lǐng)取鑰匙時(shí)應(yīng)核對(duì)鑰匙編號(hào)及數(shù)量，準(zhǔn)確填寫(xiě)《鑰匙、對(duì)講機(jī)交接登記本》（要按鑰匙編號(hào)填寫(xiě)，不能僅按工作區(qū)域填寫(xiě)），此項(xiàng)程序由當(dāng)值主管在旁監(jiān)督完成，員工如發(fā)現(xiàn)鑰匙不符或?qū)χv機(jī)不能正常使用，需立即說(shuō)明。簽閱欄我已收到《*********管理制度》（編號(hào)***），并認(rèn)真閱讀完畢。2） 消毒液中的氯容易揮發(fā)，應(yīng)當(dāng)天配當(dāng)天用。4） 把蘸有消毒液的抹布洗凈擰干，擦去器具上的水跡。 房間的消毒1） 房間門(mén)把手用消毒抹布擦拭，電視遙控器及電話用酒精一客一消毒。3） 每天下班前服務(wù)員要將用過(guò)的口布在消毒液中浸泡消毒，再取出來(lái)晾干，以保持工具的清潔。 杯具的消毒：1） 杯具要做到一客一消毒，并設(shè)專職消毒員，凡是走客房由消毒員將清掃員洗凈的杯具再次清洗后，放到配比好的消毒液里，浸泡15分鐘后再用清水沖洗干凈，用專用口布擦干后放在備品柜內(nèi)以備替換，并做好消毒記錄。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（九）客房部消毒制度制度名稱客房部消毒制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的確保居住客人的衛(wèi)生范圍樓層執(zhí)行部門(mén)樓層監(jiān)督部門(mén)樓層主管考證部門(mén) 每個(gè)服務(wù)員崗前必須進(jìn)行體檢，并接受衛(wèi)生防疫消毒知識(shí)的培訓(xùn)，經(jīng)考核后（合格證由人事部統(tǒng)一保管） 患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎，活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾