【正文】 （５） 客人提取行李時，請客人出示提領憑證，并讓客人簽名與第一聯(lián)上的簽名進行核對，若不太一致，則可詢。（３） 寄存單第一聯(lián)讓客人簽名后，第二聯(lián)則交給客人作為提取的憑據(jù)。 操作程序：（１） 當客人提出要求寄存貴重物品時，總臺應在寄存單上記下以下幾點：客人姓名、房號、件數(shù)、提取日期、寄存日期、經(jīng)辦人簽字。貴重物品寄存工作流程 準備工作：（１） 保持貴重物品室干凈，做到擺放有序。如有，則請賓客隨身攜帶或?qū)⑽锛嫒胭F重物品保險室內(nèi)。小件物品寄存工作流程當入館賓客要求在總臺寄存小件物品時，應禮貌詢問賓客是否含有貴重物品如飾品、大量現(xiàn)金、珠寶、重要票據(jù)等。賓客憑借傘押金單后到時門童處領取雨傘；當賓客的面檢查雨傘是否完好，雙方確認以后將傘交給賓客。雨傘外借服務工作流程雨傘外借屬客房部前廳的服務項目之一，旨在為賓客提供優(yōu)質(zhì)有效的服務，其操作流程如下:門童發(fā)現(xiàn)下雨后，將傘架推出總臺，放置在大門旁邊；門童清點傘架上的雨傘數(shù)量后，在總臺領雨傘架的鑰匙，將傘架擺至大堂玻璃門后處。四、館內(nèi)介紹和市內(nèi)介紹 外來客人一下車，一般會直接向門童詢問自己應出席會議的會議室，宴會的場所和晚會的會場，門童必須事前就對店內(nèi)各營業(yè)設施的場所、營業(yè)時間了如指掌并要對店內(nèi)當天的主要接待安排計劃有所了解。 若有顯而易見象流浪漢，或酩酊大醉、精神失常的外來者，應立即將他們驅(qū)逐開，如對方難以對付，則要與保安人員聯(lián)絡，交與他們處理。門童要保持高度的警惕性，要留意行為鬼祟，可疑人員的行動。 對行李車、雨傘架這些備用品應經(jīng)常予以整理。三、正門口的整理門童對道路的交通情況要了如指掌，要能及時地對司機發(fā)出妥貼而果斷的指示。 如果是外賓，門童則應事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機，以免司機不懂客人語言而出差錯。 門童應協(xié)助客人將行李物品裝上車，放入機車行李箱蓋內(nèi)的行李應請客人確認件數(shù)。門童應為客人拿行李，并引客人進大廳，必要時將行李運送至客人房間。等客人確認完行李的件數(shù)后，門童應迅速掃視車內(nèi)，確信沒有物品遺忘于車上后，才將車門輕輕關閉，關閉車門力度要適當。迎出客人后，應留意客人是否攜帶行李?？腿讼萝嚭笠蚩腿藛柡?。賓客到總臺時，應先微笑向賓客問好；當住店賓客提出要求借用娛樂用品時，應先請賓客出示房卡或有效押金單，確定是本賓館賓客后再將娛樂用品借給賓客，請客人簽名，并在工作日志上作好登記；非賓館賓客提出借用娛樂用品時，則應請賓客預付100元押金，并向賓客解釋這只是押金，而并非租金，并開押金單，注明退還時間；賓客借用賓館娛樂用品的時間應規(guī)定在退房之前，非住店賓客則應控制在四個小時之內(nèi)，若需續(xù)借，則應再次到總臺來補辦手續(xù)；賓客退回娛樂用品時，要檢查用品是否同借出時一樣，若發(fā)生損壞，則要請賓客照價賠償； 日常妥善保管好各種娛樂用品，及時辦理各項外借服務。最后開劃轉(zhuǎn)單將賓客的電話費劃轉(zhuǎn)至餐飲部；當賓客退房或者用完餐后，應及時將電話級別恢復到最初的狀態(tài)（局話）。所有開長途電話的房間均應在電腦中打開“電話自動告警”狀態(tài)，隨時觀察電話費是否超過押金，如有接近或超過時，則要請賓客再續(xù)押金。若團隊賓客要求開長途，要先請示會務組，會務組同意掛賬，則請會務組的負責人在簽單本上簽字認可，總臺在將簽單收回后把相應房間的電話級別修改為長途狀態(tài)；若會務組不同意掛賬，則要請賓客預付100元押金并給賓客開押金單，之后再將電話級別修改為長途狀態(tài)。所有外租出去的康樂均要在工作日志上做好記錄。賓客使用康樂結(jié)束后，房務中心人員檢查是否有損壞，并在康樂通知單上簽上結(jié)束時間和當班服務員姓名。若賓客的押金不足，則提醒賓客需另外付費。在康樂通知單（一式二聯(lián)）上寫清楚使用日期，收費標準，開始使用時間，交納押金金額，并請賓客簽字確認?？禈纷赓U服務工作流程總臺服務員接到賓客通知后，確認是賓客所需提供康樂類型。 轉(zhuǎn)交客人物件務必做好簽收工作。寄件（信）按郵電部門的標準加適當?shù)姆召M，派發(fā)客人的信件等，做好登記、簽收工作，若客人已離店，退回郵局的郵件需作登記。 客人委托代辦時，將內(nèi)容詳細記錄下來，包括委托人的姓名、房號、電話號碼等，并與有關部門聯(lián)系盡快辦理，客人若委托辦理票務方面的事，應迅速和有關單位聯(lián)系辦理，盡快給客人答復。問訊代辦服務工作流程 主動與客人打招呼，接待客人一視同仁，給客人留下樂于效勞的感覺。每次接聽或撥打電話，時間應控制在3分鐘以內(nèi)。(4)訂房的保留期限。(2)抵店日期、時間。c:接受訂房后，先將相關內(nèi)容，填寫好，如不能接受應請示對方是否可以候補，然后，填入訂房登記表。a:接到電話時，必須熱情、禮貌并告之對方這是總臺。b:叫醒客人時要有禮貌地用普通話講“早上好、中午好等”并告之客人現(xiàn)在是點鐘，待客人知道后方可。使用告別敬語，待到客人掛機后方可放下聽筒。對于當時能解決的事情要立即回話，對于尚不清楚的事情要請對方稍等或留下聯(lián)系電話，待弄清之后再回話，對于解決不了的事情應誠懇地向?qū)Ψ降狼?。根?jù)一些服務項目或維修項目的具體情況，可對客人講清完成該工作所需時間。準確記錄具體時間、客人講話內(nèi)容和要求，禮貌應答，逐一復述。熟悉全館內(nèi)線電話號碼，及各大機關，交通部門，大型酒店等單位電話號碼。 查詢電腦客人資料，盡量以姓氏稱呼客人。另一份存檔； 如果房務和總臺接到客人取消加床時，應相互通知，同時電腦中客人資料要及時做相應更改； 總臺為客人安排換房時，應按其具體要求安排令客人滿意的房間； 如果提出要求換房，應詢問客人換房的原因，如果是因為客人原住房間出現(xiàn)問題，應通知房務及時解決； 與客人落實換房的時間； 如果換至不同類型房間，必須預先與客人商議換房之后的房價； 將要準備換至房間的鑰匙交于房務，由房務安排人員幫客人換房，把原有的房卡回收交于總臺。（４） 送客人出門口，直至客人離開賓館為止。（２） 通知禮賓員，及時將客人的行李送至門口。（7） 貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計劃安排的地點、時間進行，客人用餐期間，應誰時予以照應。（6） 隨時與陪同保持聯(lián)系。（4） 督導禮賓員及時把客人的行李送到客人房間。（2） 門口要保留停車位子。（5） 發(fā)預訂單呈報總經(jīng)理，并通知有關部門。（3） 準確掌握貴賓抵達時間及交通工具（包括車、飛機等）。貴賓接待工作流程貴賓抵店前（1） 賓館總臺落實貴賓所住的房間，將房卡裝進寫有貴賓名字及房號的鑰匙袋里。如是簽單單位應該告之預定人，他的客人需要辦理續(xù)住，費用應由誰負擔，同時按客人的要求給予辦理?？偱_服務員必須得到客人的確認之后，才可將其確定為續(xù)住。1將所有登記本上的入住信息輸入電腦。如果客人要求公司、單位、個人轉(zhuǎn)帳，應作確認。有禮貌地詢問客人的支付方式，如果客人用信用卡付，要有禮貌地請客人刷卡。將補填好的登記表檢查一遍，看客人的姓名拼寫是否清楚，其他內(nèi)容的書寫是否清楚，如有疑問或不明白的地方，應有禮貌地再向客人核對一下。將登記表遞給客人，請客人填寫入住登記表。接待預定房客入住工作流程熱情而誠懇的笑容歡迎并招呼客人。掛好帳后，再次核對電腦上所記賬款是否和劃轉(zhuǎn)單信息一致，確認無誤后，方可退出掛賬操作。如押金充足，查看劃轉(zhuǎn)單和客人簽字的消費單上的金額一致后，點擊功能鍵“F6”，進行掛賬。仔細核對劃轉(zhuǎn)單上的信息，劃轉(zhuǎn)時間、劃轉(zhuǎn)部門、劃轉(zhuǎn)的內(nèi)容及金額。b) 夜班收銀員，零晨0：00（小時）開始扎帳整理當日0點到24點的營業(yè)款第二天早上到財務交當日的報表、收銀明細、和相應的發(fā)票。 制作每日收入報表，將當日所收款與現(xiàn)金核對，匯總上交。 客人離店后，收銀員要將客人帳戶按程序進行保存、備查，根據(jù)每日客人離店情況、所收款數(shù)與當日營業(yè)額進行核對，兩者必須相符。前廳收銀結(jié)帳工作流程和各個部門保持密切聯(lián)系，根據(jù)客人離店時間排好明細表，等客人前來結(jié)帳；客人結(jié)帳時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務；（１） 散客結(jié)帳時，收銀員接到客人離店的通知后，立即用電話通知房務中心進行查房、同時通知相關部門此房間有無帳單，如有帳單請其立即轉(zhuǎn)來；（２） 收回房卡、住宿登記單、預收住宿押金收據(jù)，打開電腦中客人的資料和收據(jù)進行核對，開具和實際住宿金額的發(fā)票（３） 客人付費時，工作人員要婉轉(zhuǎn)禮貌告訴客人收款數(shù)額，將應退給客人的錢收據(jù)一并交于客人；（４） 收款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當面點清，為每位客人結(jié)帳要迅速、敏捷；（５） 客人結(jié)帳完畢，要向客人道謝，并請其再度惠顧本酒店；、 如果客人需要延長住宿時間，由房務中心或則總臺人員通知客人到前臺補交住宿押金，收銀員每日查核是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給房務中心； 前廳收銀員在記錄住店客人在賓館期間所發(fā)生的費用時，要分門別類，詳細地記入客人帳單，不得遺漏。填寫《總臺收銀員收入明細表》將新登記的房號、預收押金等信息填入《總臺收銀員收入明細表》，完成整個入住登記工作。（7）、將該團隊的相關資料輸入電腦。（5）、請領隊或陪同辦理押金手續(xù)。（3）、團隊到達時，積極協(xié)助領隊或陪同為客人安排房間和發(fā)放鑰匙。入住登記：（1）、在團隊到達之前，準備好團隊所需要的房間，確?？腿说胶竽茼樌胱?。（2）、在預定單中找出團隊預定并做取消訂房標示，發(fā)出“團隊取消通知”單至各相關部門。（6）、將所有團隊資料存檔備查。（4）、將原單與更改單放在一起，以便查看。（2）、記錄下所有的變更資料，包括房間數(shù)、團隊成員人數(shù)、抵離時間、變更通知人等。（4）、盡可能與有關方面聯(lián)系，提前取得客人的名單、證件號碼等有關資料，以節(jié)省客人到店后的登記時間。（3）、在團隊抵店前，預先安排好房間（應盡量集中，并考慮團隊的特殊要求），并做好房卡。團隊入住登記工作流程 接受訂房：（1）、根據(jù)銷售部下發(fā)的“團隊通知單”準確了解團隊的詳細情況（房數(shù)、抵離時間、房價及其它特殊要求）。填寫《總臺收銀員收入明細表》將新登記的房號、預收押金等信息填入《總臺收銀員收入明細表》，完成整個入住登記工作。（9）、刷完卡后，歸還給客人的信用卡，并說：“謝謝您的信用卡，請您收好！”并請客人在刷卡單上簽字認可后，客人保存一聯(lián)，總臺保存二聯(lián)。（8）、如果是現(xiàn)金，則請客人交納押金，開好相應的收據(jù)，雙手交與客人并請客人核對；如用信用卡，則請客人出示，可以說：“請出示您的信用卡，好嗎？”接過客人的信用卡后給以刷卡辦理。（6）、問清客人擬住天數(shù)，并在電腦中做記錄。（4）、問清客人的需求，主動向客人介紹房間類型、價格、特點及優(yōu)惠政策等。、（2）、在預定單上找出訂房資料并做取消訂房。（4）在原始定單上注明更改后的新資料，將原始資料保存?zhèn)洳?。?）在預定單中找出原始訂房資料。（5）、每天接班時要檢查訂房的情況，對于訂房未到的定單，在電腦上房態(tài)修應改為預定狀態(tài)。（3）、將客人的要求進行記錄，對客人選擇本酒店表示感謝。 接受訂房：（1）、首先熱情主動地向客人介紹本酒店的房型、房價、優(yōu)惠政策及其他服務設施。 隨時掌握賓客消費情況，任何一筆出入賬都要有記錄。 核對零錢是否夠用，如不夠用，應及時到財務部進行兌換。 點清房卡的數(shù)量是否與總體數(shù)量一致，是否出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，并做好記錄。 點清接收的現(xiàn)金并驗明真?zhèn)危诮话啾旧献骱糜涗洝?檢查上一班的區(qū)域衛(wèi)生，做到環(huán)境優(yōu)美，并檢查工作設備、設施是否完備。嚴禁使用賓館客用物品，如紙杯、卷紙、梳子等。開水房清洗水果，用水的過程中不用就要及時關掉，避免浪費，杜絕常流水現(xiàn)象。17：30——21：30（冬季） 18：30——21：30（夏季）開公區(qū)節(jié)能燈，次日7：00關閉公區(qū)所有燈和公共衛(wèi)生間燈。接待班查完退房開窗透氣，拔出取電卡，關閉所有電源。開水房進出隨手開關燈。新拖把、掃把領用后要先進行整理扎牢后再使用。小香皂每天回收，客人用過的梳子，拖鞋、擦鞋布、舊報紙每天統(tǒng)一回收，集中賣掉，為部門購買一些日常所需物品，節(jié)約部門開支。日常的撤配過程中要責任到人，原則上誰遺失誰賠損、誰損壞誰賠損?？头坎抗?jié)能降耗措施在使用低值易耗品時，按住客量需要領取和發(fā)放，每月做月報表，做出分析，控制使用成本，在09年做到按比例發(fā)放低值易耗品，并對節(jié)約人員進行獎勵。鑰匙的配換應選擇已獲得公安機關認證的配匙人員進行。 所有需要更新的鑰匙必須由部門經(jīng)理出具證明并報總經(jīng)理簽字后方可進行。 房卡的更新應報部門經(jīng)理同意，在安保組監(jiān)督下進行壞卡的移交，壞卡交由前廳，同時由前廳進行新卡的發(fā)放，并做好移交時的記錄。 房間卡丟失的應首先通知賓館總臺和安保組，追究相關責任人的責任，新制的房間卡按成本價進行賠償。 如發(fā)現(xiàn)鑰匙被離店客人帶走，必須馬上報本部門經(jīng)理，迅速采取措施進行追回。造成嚴重后果的須交由賓館安保組處理。 所有領用的鑰匙在每天的中、晚班交接時間必須歸還至房務中心，有續(xù)用的須進行重新領用，防止鑰匙長時間領用造成的安全隱患。除自用房鑰匙外，凡有領用記錄的應完善記錄，無記錄的都應追查相關責任人的過失。 不得隨意將鑰匙丟在工作車上、房間里或插在門鎖上，應做到隨身攜帶。 使用人應明確鑰匙的操作方法，合理使用，禁止惡意損壞鑰匙或鎖具。因工作需要轉(zhuǎn)借的，領用人應給予配合和督導其使用，并主動進行追回。 所有已領出的鑰匙，領用人僅具有有臨時保管權，發(fā)放人具有召回權。 其它自用房，如開水房、員工休息室鑰匙的領用僅限本部門員工，發(fā)放時可不必進行記錄。2 領用/發(fā)放按照鑰匙保管的不同類型對領用人所領用的也應不同： 房務中心對客提供服務時應首先確認客人的身份與其對應房間號是否屬實，然后給予相應的幫助。 房務中心領班每天應對房務中心鑰匙的管理情況進行檢查。 所有已領用出的鑰匙，領用人僅具有臨時保管權