【正文】 袋中），以便結(jié)賬時(shí)查詢；發(fā)現(xiàn)客人有喜好事項(xiàng)的，及時(shí)填寫客人喜好表交預(yù)訂處；客人住店期間，發(fā)生的消費(fèi)涉及掛帳，當(dāng)各點(diǎn)收銀員將賬單拿到總臺后，當(dāng)班人員進(jìn)行手工賬單與電腦賬單進(jìn)行核對無誤后，放入相應(yīng)客人房號的帳袋中。”表情：面帶微笑、熱情、禮貌。語言： 先生/小姐，請問需要我為您打開房門嗎？ 您好，房卡我?guī)湍逶谌‰姾腥‰?。?dòng)作： 征求客人意見，是否需要為其開房門。動(dòng)作：行李員走在客人右前方一米左右，走姿標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的手勢語指引客人到達(dá)目的地。雙手接過客人的預(yù)付款，當(dāng)面點(diǎn)清“X先生/小姐，一共收您XX元，這是您的預(yù)付款單，請您收好，退房時(shí)請您出示”信用卡：雙手接過信用卡，迅速鑒別，在相應(yīng)的POS機(jī)上為客人做預(yù)授權(quán)，并請客人在預(yù)授權(quán)卡單上簽名，將客人留存聯(lián)雙手遞交客人語言：“這是您的預(yù)授權(quán)留存聯(lián)請您收好，退房時(shí)請您出示”特殊事項(xiàng)：收取押金標(biāo)準(zhǔn)：一般收取押金標(biāo)準(zhǔn)為房費(fèi)+500元?！钡怯浐煤笳埧腿撕灻_認(rèn)“您好！X先生/X女士，請您簽名確認(rèn)房價(jià)，并留下您的聯(lián)系方式。語言：“Good morning/afternoon/evening” may I help you早上/下午/晚上好，請問有什么可以幫忙嗎？問好可分為節(jié)日： “XX節(jié)日好！”3查詢訂單語言：“請問您是否有預(yù)訂？”得到客人確認(rèn)后“請問您是以什么名義預(yù)訂的？”（根據(jù)客人姓氏，直稱X先生、X女士或統(tǒng)一稱先生、女士）。語言：“這是您的房卡和早餐券，房號是：XXX在X樓。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。動(dòng)作：雙手接客人證件并雙手送還客人。2．準(zhǔn)備早餐券（1）早餐券上除財(cái)務(wù)發(fā)票章外，需加蓋免費(fèi)早餐章和日期章（日期章需延后一天）。特殊情況處理：視情況，應(yīng)客人要求可帶其參觀房間；確認(rèn)房間號給客人4確認(rèn)預(yù)訂語言：“X先生/女士，我再重復(fù)一個(gè)您的訂房要求您訂的是X月X日的X間標(biāo)準(zhǔn)間，價(jià)格為。動(dòng)作：身體前傾。語言：“Good morning/afternoon/evening,******* HOTEL” 早上/下午/晚上好，***酒店問好可分為節(jié)日：“XX節(jié)日好！***酒店”3接受預(yù)訂要求：確定客人姓名/公司名稱、抵離時(shí)間、房價(jià)、房間數(shù)、保留時(shí)間、特殊要求等。3) 及時(shí)調(diào)派人力對相關(guān)樓層區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)查找。 17：30日班當(dāng)值員工與夜班當(dāng)值員工交接班時(shí)需核對鑰匙柜中的鑰匙是否與登記本的記錄相符，如有任何不符，需立即查明原因，當(dāng)即處理，并做好相應(yīng)記錄。2） 消毒液中的氯容易揮發(fā)，應(yīng)當(dāng)天配當(dāng)天用。 杯具的消毒：1） 杯具要做到一客一消毒，并設(shè)專職消毒員，凡是走客房由消毒員將清掃員洗凈的杯具再次清洗后，放到配比好的消毒液里，浸泡15分鐘后再用清水沖洗干凈，用專用口布擦干后放在備品柜內(nèi)以備替換，并做好消毒記錄。 倉庫管理員每10天對易耗品進(jìn)行小盤點(diǎn)，填寫物資報(bào)表交財(cái)產(chǎn)管理員。 物品領(lǐng)用、發(fā)放要輸憑單據(jù)手續(xù)。1 清理煙灰缸時(shí)，注意煙頭火柴是否全熄，確認(rèn)后方可倒入垃圾桶。 擦電燈泡時(shí)，應(yīng)先關(guān)掉電源，待燈泡冷卻后再清潔。 做走客房應(yīng)先將查退房時(shí)打開的柜門、抽屜復(fù)原，避免碰撞到身體。③空房或維修房，在檢查房況正常的情況下報(bào)告服務(wù)中心，做好記錄并關(guān)好房門。 盡量減少進(jìn)房間次數(shù)，每次進(jìn)入均需在報(bào)表上注明時(shí)間及原因，發(fā)現(xiàn)貴重物品及時(shí)上報(bào)。 不要替任何不認(rèn)識的客人開門，除非接到服務(wù)中心的通知及證明。 整齊：各種家具擺放是否有條理。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門； 當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確； 在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報(bào)，不可擅自處理； 定期對登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不及格者不允許上崗。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。 工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報(bào)告上級請示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 按規(guī)定穿著工服，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面主動(dòng)、坦誠地打招呼。特別性資質(zhì)要求自然條件：男性，年齡：20～35歲，身體健康，精力充沛；文化程度：具有初中以上文化程度；語言能力：流利國語、所在地方言。日常性熟悉工作范圍和各種清潔劑的性能及使用方法。（九） 客房部商務(wù)中心文員崗位職責(zé)崗位名稱商務(wù)中心文員所屬部門客房部前臺編號直屬上級大堂副理直屬下級晉級方向職責(zé)描述職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，熱情為賓客提供商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)日常性熟練操作商務(wù)中心的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施；日常性備足各類辦公用品，供賓客隨時(shí)租用；日常性4上班及下班前都應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔、保養(yǎng)工作；日常性5為賓客提供各種最新商務(wù)信息日常性6自覺參加各級、各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)；周期性7隨時(shí)向大堂副理報(bào)告工作中發(fā)現(xiàn)的各種問題，接受上級的督導(dǎo)；日常性8記好每個(gè)班次的工作日記；日常性9發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，完成上級交辦的其他任務(wù)。日常性7職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類1具備一定的管理能力，并熟知客房的日常服務(wù)規(guī)范和管理制度。（二） 客房部大堂副理崗位職責(zé)崗位名稱大堂副理所屬部門客房部編號直屬上級客房部經(jīng)理直屬下級前臺、門童、書吧晉級方向客房部經(jīng)理職責(zé)描述協(xié)助客房部經(jīng)理對前廳所轄各崗位員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)和管理；解決客人投訴；處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事件；保持與客人的良好關(guān)系并幫助協(xié)調(diào)酒店各部門之間的運(yùn)作。精力充沛，身體健康。具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，高度的責(zé)任感，認(rèn)真積極的工作態(tài)度和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。有管理意識和創(chuàng)新精神。有較強(qiáng)的組織能力，善于協(xié)調(diào)部門內(nèi)部和有關(guān)部門的工作關(guān)系。根據(jù)服務(wù)規(guī)則為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。日常性6遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時(shí)向管理人員匯報(bào)，妥善做好安全工作。熟練掌握打掃房間衛(wèi)生程序。日常性驗(yàn)收過程一定要注意價(jià)格的變動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向采購員反饋，保證采購成本的優(yōu)化，節(jié)約成本日常性4做到賬實(shí)相符日常性5做好庫存量，確保對客服務(wù)的正常進(jìn)行日常性6負(fù)責(zé)工服洗滌交、收登記檢查；日常性7做到庫房物品的日清日結(jié)以及月底的盤點(diǎn)日常性8做好上級交辦的其他工作特殊性資質(zhì)要求自然條件：身體健康，五官端正，年齡：30～45歲；文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)；責(zé)任心強(qiáng)（十三）客房部PA崗位職責(zé)崗位名稱PA所屬部門客房部編號直屬上級客房主管直屬下級晉級方向職責(zé)描述過對公共區(qū)域清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環(huán)境職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類根據(jù)領(lǐng)班的工作安排清潔所屬范圍；日常性檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修；日常性做好清潔機(jī)械的保養(yǎng)和清潔用品的保管和使用工作。日常性5其他項(xiàng)目的清潔工作日常性6完成直接上級交辦的其他工作事項(xiàng)。三、工作制度與規(guī)范（一）日常管理制度制度名稱酒店日常管理制度受控狀態(tài)文件編號目的規(guī)范員工工作紀(jì)律范圍部門全體員工執(zhí)行部門客房部監(jiān)督部門總經(jīng)辦考證部門 準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應(yīng)辦好請假手續(xù)。工具用完后，必須放回原處。簽閱欄我已收到《*********管理制度》（編號***），并認(rèn)真閱讀完畢。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。臺椅是否干凈，一塵不染。 發(fā)現(xiàn)住房無行李或客人沒有回房住宿過夜，服務(wù)員須做好記錄，立即向服務(wù)中心和班組督導(dǎo)報(bào)告。 清潔房間時(shí)不得關(guān)閉房門及衛(wèi)生間門，需用工作車檔住房門并隨時(shí)留意門外動(dòng)靜，聽到房門的響聲，應(yīng)停下手頭工作出去看看。②客人在房（睡眠狀態(tài)），就近到空房或工作間打電話通知服務(wù)中心，是否叫醒客人由大堂副理決定。相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（七）客房安全操作守則制度名稱客房安全操作手冊受控狀態(tài)文件編號目的確保員工操作過程的安全范圍全體員工執(zhí)行部門客房部監(jiān)督部門考證部門 使用化學(xué)用品前，必須充分了解其用途及安全性，未經(jīng)允許不得混合使用，使用時(shí)最好戴上手套，使用后把手徹底洗凈。 濕手未擦干不可觸動(dòng)電器。1 在公共區(qū)域拖地、洗地毯后，應(yīng)將“防滑”標(biāo)記放在明顯位置。 合理控制周轉(zhuǎn)性物品，消耗性物品的庫存量。 各班給應(yīng)做到：每日《低值物品統(tǒng)計(jì)表》上的合計(jì)數(shù)量與當(dāng)天消耗性物品使用量一致；每周開房率與耗用情況的走勢基本一致；每月倉庫領(lǐng)用與班組耗用的金額基本一致。 服務(wù)員要注意個(gè)人衛(wèi)生，飯前便后要洗手，工作后要洗手，勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作服。 使用消毒液的注意事項(xiàng)1） 消毒液對棉織品、金屬有腐蝕作用，消毒后要徹底沖洗干凈。以證實(shí)收到，并及時(shí)放回鑰匙柜。2) 當(dāng)值主管接報(bào)后，應(yīng)馬上派員工到丟失房間鑰匙的樓層通道值班，以防有人利用該鑰匙到房間作案，確?？腿说娜松砑柏?cái)物安全。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。語言：X先生/女士，因?yàn)槟A(yù)訂的是黃金周的房間，需要您提前預(yù)付預(yù)付款，您看可以嗎？得到認(rèn)可后告知客人具體的預(yù)付方式如是當(dāng)?shù)乜蛻簦埧腿颂崆?天（詢問客人具體方便的時(shí)間）到總臺辦理預(yù)付手續(xù)語言：X先生/女士，請您在XX號之前到前臺來辦理一下預(yù)付手續(xù)可以嗎？預(yù)付金額是XX，期待您的光臨！如是外地客戶請客人在預(yù)訂確認(rèn)一天匯款到賓館賬號語言：XX先生/女士，請您明天到銀行辦理一下電匯預(yù)付手續(xù)可以嗎？電匯金額為XXX元，我們賓館的賬號是…….辦理好后請將電匯憑證傳真至********4確認(rèn)預(yù)訂要求：復(fù)述客人房要求語言：X先生/女士，我重復(fù)一下您的訂房要求您訂的是X月X日的X間標(biāo)準(zhǔn)間，價(jià)格為…您的電話是…..，您的抵店時(shí)間大約為….點(diǎn),我們?yōu)槟Ａ舻健c(diǎn),如需付款(如果您有特殊情況不能如期電匯預(yù)付款,請及時(shí)與我們聯(lián)系,否則我們會(huì)作取消預(yù)訂處理,您看可以嗎?)得到客人確認(rèn)后,向客人表示感謝“感謝你的預(yù)訂，我們期待您的光臨！再見！”等客人掛斷電話后將電話掛機(jī)5輸入電腦要求：迅速將所記錄完整的預(yù)訂信息輸入客房預(yù)訂系統(tǒng),并在預(yù)訂單上注明已輸6整理歸檔將填寫完整并已經(jīng)輸入電腦的預(yù)訂單放入預(yù)訂部相應(yīng)日期的預(yù)訂架內(nèi)簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時(shí)，表示您同意下述兩點(diǎn)本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，第一時(shí)間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（二）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號版本標(biāo)題當(dāng)面預(yù)訂工作發(fā)放日期目的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍前臺接待質(zhì)量記錄序號程序標(biāo)準(zhǔn)1立崗總臺服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立服務(wù)2問候客人要求：客人行至總臺3米處總臺服務(wù)員需立即問候客人。如果您有什么變動(dòng)及時(shí)給我們來電話好嗎？”征詢客人其他要求“請問您還有其他要求嗎？” 迅速用筆將客人回答記在預(yù)訂單上。（2）團(tuán)隊(duì)房卡袋上要寫上團(tuán)隊(duì)名稱。語言：“Good morning/afternoon/evening”，may I help you早上/下午/晚上好,請問有什么可以幫忙嗎？問好可分為節(jié)日： “XX節(jié)日好！”3登記要求：3分鐘內(nèi)為賓客辦理入住手續(xù)。動(dòng)作：雙手接客人現(xiàn)金或信用卡并雙手送還客人。按照入住人數(shù)發(fā)放餐券，每間房最多兩張。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。語言：X先生/女士，“請您出示您的身份證，我來幫您辦理入住手續(xù)?！贝_認(rèn)后，做好記錄并輸入電腦。簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時(shí)，表示您同意下述兩點(diǎn)本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，第一時(shí)間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（七）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號版本標(biāo)題引領(lǐng)進(jìn)房服務(wù)發(fā)放日期目的讓客人賓至如歸適用范圍前臺行李員序號程序標(biāo) 準(zhǔn)1問候要求：客人辦完入住手續(xù)行李員立即指引客人進(jìn)房語言：先生/女士，您好，電梯這邊請！備注：如散客沒有行李，就不提供引領(lǐng)進(jìn)房服務(wù)2引領(lǐng)客戶要求：積極、主動(dòng)，準(zhǔn)確地將客人引領(lǐng)至目的地。5進(jìn)房服務(wù)要求：禮貌、口齒清晰、簡明、扼要。 先生/小姐，我能為您介紹一下我們的房間嗎？待客人同意后，向客人說明，“房內(nèi)插座，保險(xiǎn)箱，洗衣袋具體方位，空調(diào)的使用方式以及衛(wèi)生間具有可直接飲用水系