關(guān)于手機(jī)銀行用戶調(diào)研報(bào)告(參考版)
2024-08-14 00:51本頁(yè)面
【正文】 增加手機(jī)銀行的安全性、便捷性，同時(shí)努力豐富用戶體驗(yàn)，或?qū)⒊蔀殛P(guān)鍵之舉。同時(shí)，受訪者對(duì)手機(jī)銀行安全性的相關(guān)知識(shí)和信息的了解程度也不高，銀行應(yīng)當(dāng)在努力提升手機(jī)銀行安全性的同時(shí)，向廣大用戶和潛在用戶普及手機(jī)銀行安全知識(shí)。從手機(jī)銀行的發(fā)展來(lái)看，現(xiàn)階段各大銀行應(yīng)努力增加用戶數(shù)量，采用特惠推廣方式培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣，為將來(lái)手機(jī)銀行市場(chǎng)的盈利做好準(zhǔn)備。手機(jī)銀行付費(fèi)意愿方面，手機(jī)銀行用戶和潛在用戶的意愿都不高。除此之外，用戶還希望增加賬戶變化短信提醒、跨行賬戶管理功能、手機(jī)賬本功能等。同時(shí)，手機(jī)號(hào)匯款的使用率為 %，作為銀行推出的一款新功能，方便快捷，隨著手機(jī)銀行普及率的提高，這款功能會(huì)很受消費(fèi)者青睞。用戶對(duì)異地轉(zhuǎn)賬匯款的使用率最高，其次是行內(nèi)轉(zhuǎn)賬匯款?？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著手機(jī)支付業(yè)務(wù)的推廣和發(fā)展完善，手機(jī)支付業(yè)務(wù)將遍地開(kāi)花，發(fā)展前景廣闊。用戶單次手機(jī)支付的額度仍然偏低，但和 2009 年相比，今年已經(jīng)有較大幅度的提升。在手機(jī)銀行查詢功能方面，手機(jī)充值記錄和網(wǎng)上支付交易查詢也很受用戶青睞。各大銀行可以充分利用信用卡積分促銷，增加用戶數(shù)量，培養(yǎng)用戶習(xí)慣。各大銀行應(yīng)努力增加用戶對(duì)自身銀行的依賴性，增加同銀行賬戶轉(zhuǎn)賬還款的用戶數(shù)量。手機(jī)信用卡功能在手機(jī)網(wǎng)民中比較受歡迎，賬戶查詢功能、優(yōu)惠活動(dòng)推送、繳費(fèi)支付是他們會(huì)最經(jīng)常使用的三種功能。另外，在暫不打算開(kāi)通手機(jī)銀行的受訪者中，超過(guò)三分之一的人是因?yàn)閾?dān)心手機(jī)銀行不安全。多種業(yè)務(wù)辦理方式之間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，且受訪者對(duì)手機(jī)銀行安全性的擔(dān)憂仍然是手機(jī)銀行進(jìn)一步發(fā)展的屏障。這些目前使用率并不算高的業(yè)務(wù)在將來(lái)有良好的發(fā)展空間，會(huì)因手機(jī)銀行固有的方便快捷的特點(diǎn)而備受青睞。 手機(jī)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)：查詢業(yè)務(wù)是使用率最高的業(yè)務(wù)，其次是賬戶管理。隨著 3G 技術(shù)的不斷普及，手機(jī)上網(wǎng)愈加方便快捷以后，手機(jī)銀行也將迎來(lái)發(fā)展的春天。調(diào)查顯示，接近 4 成的受訪者開(kāi)通了手機(jī)銀行，還有接近 5 成的受訪者有較強(qiáng)的使用意愿。圖十五：手機(jī)銀行用戶擔(dān)憂因素手機(jī)銀行用戶滿意度較為理想 調(diào)查結(jié)果顯示，手機(jī)銀行用戶的滿意度比較理想，其中，%，占到半數(shù)以上，%，不滿意手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的用戶合計(jì)不到6%，因此手機(jī)銀行業(yè)務(wù)本身滿意度較高，但是，想嘗試其他銀行業(yè)務(wù)占比接近四成，由此可以看出，銀行提供的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)還是存在較大差異的，不能或者不能很好的滿足消費(fèi)者的需求的銀行，極有可能會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的流失，因此提升手機(jī)銀行的服務(wù)，是提升客戶滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，鞏固手機(jī)銀行市場(chǎng)的重要措施。其次為病毒感染、手機(jī)上網(wǎng)速度慢、手機(jī)丟失等擔(dān)憂，%、%、%，均超過(guò)10%；手機(jī)功能不足、遺忘密碼、操作不便等擔(dān)憂占比較少，均在10%以下。調(diào)研結(jié)果的分布對(duì)于手機(jī)銀行提供商進(jìn)行差異化的市場(chǎng)定位至關(guān)重要，能否以優(yōu)勢(shì)的差異定位切合消費(fèi)者的關(guān)注因素是贏得市場(chǎng)的重中之重。這也顯示了手機(jī)銀行方便性的特點(diǎn)，為用戶的服務(wù)超越時(shí)間與空間的限制，帶來(lái)了極大便利。圖十一：手機(jī)銀行業(yè)務(wù)使用頻率分布圖手機(jī)銀行使用黏性不強(qiáng) 從被訪者手機(jī)銀行使用頻率分布可以看出，手機(jī)銀行使用頻率分布較為均勻，其中每周都會(huì)使用的占比總數(shù)剛達(dá)到半數(shù)以上那個(gè)，使用頻率偏低，%，粘性用戶占比不到10%，對(duì)于手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的深入開(kāi)展造成了一定的障礙，如何增強(qiáng)用戶的粘性，是鞏固市場(chǎng)，提升利潤(rùn)率的重點(diǎn)。圖十：銀行業(yè)務(wù)辦理選擇與職業(yè)分布交叉圖查詢服務(wù)是手機(jī)銀行主要的使用業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)使用種類較為集中，%，處于絕對(duì)領(lǐng)先地位，處于第一梯隊(duì)；賬戶管理、網(wǎng)上支付使用率較高，占比分別為45%、%，處于第二梯隊(duì)；轉(zhuǎn)賬匯款和自助銀行也有相對(duì)較高的使用率，%%,處于第三梯隊(duì)；信用卡還款、手機(jī)商城、投資理財(cái)、積分管理、小額匯款、個(gè)人信貸等業(yè)務(wù)使用率均在10%上下，使用頻率偏低，處于第四梯隊(duì)。 從交叉分析可以看出，根據(jù)業(yè)務(wù)的緊急程度選擇是否用手機(jī)銀行的比例總體上大于首先選用手機(jī)銀行，由此可見(jiàn)手機(jī)銀行的便利性是使用的主要誘因，在條件允許的情況下，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)辦理還是首選。圖九：辦理手機(jī)銀行原因分布圖手機(jī)銀行便利性帶來(lái)新的辦理形式 從數(shù)據(jù)分布圖中可以看出，9類人群中，農(nóng)民、行政\事業(yè)單位\國(guó)企干部、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者選擇手機(jī)銀行
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