手機銀行用戶調(diào)研營銷報告(參考版)
2025-08-06 23:43本頁面
【正文】 增加手機銀行的安全性、便捷性，同時努力豐富用戶體驗，或將成為關鍵之舉。同時，受訪者對手機銀行安全性的相關知識和信息的了解程度也不高，銀行應當在努力提升手機銀行安全性的同時，向廣大用戶和潛在用戶普及手機銀行安全知識。從手機銀行的發(fā)展來看，現(xiàn)階段各大銀行應努力增加用戶數(shù)量，采用特惠推廣方式培養(yǎng)用戶使用習慣，為將來手機銀行市場的盈利做好準備。手機銀行付費意愿方面，手機銀行用戶和潛在用戶的意愿都不高。除此之外，用戶還希望增加賬戶變化短信提醒、跨行賬戶管理功能、手機賬本功能等。同時，手機號匯款的使用率為 %，作為銀行推出的一款新功能，方便快捷，隨著手機銀行普及率的提高，這款功能會很受消費者青睞。用戶對異地轉賬匯款的使用率最高，其次是行內(nèi)轉賬匯款?？梢灶A見，隨著手機支付業(yè)務的推廣和發(fā)展完善，手機支付業(yè)務將遍地開花，發(fā)展前景廣闊。用戶單次手機支付的額度仍然偏低，但和 2009 年相比，今年已經(jīng)有較大幅度的提升。在手機銀行查詢功能方面，手機充值記錄和網(wǎng)上支付交易查詢也很受用戶青睞。各大銀行可以充分利用信用卡積分促銷，增加用戶數(shù)量，培養(yǎng)用戶習慣。各大銀行應努力增加用戶對自身銀行的依賴性，增加同銀行賬戶轉賬還款的用戶數(shù)量。手機信用卡功能在手機網(wǎng)民中比較受歡迎，賬戶查詢功能、優(yōu)惠活動推送、繳費支付是他們會最經(jīng)常使用的三種功能。另外，在暫不打算開通手機銀行的受訪者中，超過三分之一的人是因為擔心手機銀行不安全。多種業(yè)務辦理方式之間存在競爭關系，且受訪者對手機銀行安全性的擔憂仍然是手機銀行進一步發(fā)展的屏障。這些目前使用率并不算高的業(yè)務在將來有良好的發(fā)展空間，會因手機銀行固有的方便快捷的特點而備受青睞。 手機銀行相關業(yè)務：查詢業(yè)務是使用率最高的業(yè)務，其次是賬戶管理。隨著 3G 技術的不斷普及，手機上網(wǎng)愈加方便快捷以后，手機銀行也將迎來發(fā)展的春天。調(diào)查顯示，接近 4 成的受訪者開通了手機銀行，還有接近 5 成的受訪者有較強的使用意愿。圖十五：手機銀行用戶擔憂因素手機銀行用戶滿意度較為理想 調(diào)查結果顯示，手機銀行用戶的滿意度比較理想，其中，%，占到半數(shù)以上，%，不滿意手機銀行業(yè)務的用戶合計不到6%，因此手機銀行業(yè)務本身滿意度較高，但是，想嘗試其他銀行業(yè)務占比接近四成，由此可以看出，銀行提供的手機銀行業(yè)務還是存在較大差異的，不能或者不能很好的滿足消費者的需求的銀行，極有可能會導致現(xiàn)有客戶的流失，因此提升手機銀行的服務，是提升客戶滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠，鞏固手機銀行市場的重要措施。其次為病毒感染、手機上網(wǎng)速度慢、手機丟失等擔憂，%、%、%，均超過10%；手機功能不足、遺忘密碼、操作不便等擔憂占比較少，均在10%以下。調(diào)研結果的分布對于手機銀行提供商進行差異化的市場定位至關重要，能否以優(yōu)勢的差異定位切合消費者的關注因素是贏得市場的重中之重。這也顯示了手機銀行方便性的特點，為用戶的服務超越時間與空間的限制，帶來了極大便利。圖十一：手機銀行業(yè)務使用頻率分布圖手機銀行使用黏性不強 從被訪者手機銀行使用頻率分布可以看出，手機銀行使用頻率分布較為均勻，其中每周都會使用的占比總數(shù)剛達到半數(shù)以上那個，使用頻率偏低，%，粘性用戶占比不到10%，對于手機銀行業(yè)務的深入開展造成了一定的障礙，如何增強用戶的粘性，是鞏固市場，提升利潤率的重點。圖十：銀行業(yè)務辦理選擇與職業(yè)分布交叉圖查詢服務是手機銀行主要的使用業(yè)務 數(shù)據(jù)顯示，手機銀行的業(yè)務使用種類較為集中，%，處于絕對領先地位，處于第一梯隊；賬戶管理、網(wǎng)上支付使用率較高，占比分別為45%、%，處于第二梯隊；轉賬匯款和自助銀行也有相對較高的使用率，%%,處于第三梯隊；信用卡還款、手機商城、投資理財、積分管理、小額匯款、個人信貸等業(yè)務使用率均在10%上下，使用頻率偏低，處于第四梯隊。 從交叉分析可以看出，根據(jù)業(yè)務的緊急程度選擇是否用手機銀行的比例總體上大于首先選用手機銀行，由此可見手機銀行的便利性是使用的主要誘因，在條件允許的情況下，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務辦理還是首選。圖九：辦理手機銀行原因分布圖手機銀行便利性帶來新的辦理形式 從數(shù)據(jù)分布圖中可以看出，9類人群中，農(nóng)民、行政\事業(yè)單位\國企干部、個體經(jīng)營者選擇手機銀行業(yè)務的比例最高，%、%%。另外，費用低也是一部分消費者選擇手機銀行業(yè)務的原因
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