【正文】 19 / 19。原則第三點(diǎn)：我們能做這事－這是所需的費(fèi)用。原則第二點(diǎn)：客戶的要求都是可以實(shí)現(xiàn)的。原則第一點(diǎn)：客戶從來沒有不合理的需求。產(chǎn)品經(jīng)理是公司中最有智慧但是不一定是最聰明的人（千萬不要做小聰明），我們的工作就是通過我們的智慧為客戶設(shè)計(jì)出符合客戶需求和成本的業(yè)務(wù)解決方案，我們要相信，在任何情況下我們都做得到，真的！總結(jié)一下需求分析第六個(gè)原則的中心思想：需求分析第六個(gè)原則：天下沒有免費(fèi)的午餐。一方面是成本有限，另一方面是產(chǎn)品經(jīng)理又沒有深入溝通，就差一步，就差一步呀，呵呵！當(dāng)然，說到底，還是錢的問題，如果客戶預(yù)算不成問題，這個(gè)需求的滿足是一點(diǎn)困難也沒有的。我那個(gè)同事就是一聽到“郵件群發(fā)”這四個(gè)字，立刻用專業(yè)的知識去思考解決方案，這在技術(shù)轉(zhuǎn)型的產(chǎn)品經(jīng)理中比較常見，習(xí)慣于什么都用技術(shù)手段來解決，這是有問題的。沒有深入了解客戶最實(shí)質(zhì)的想法，或者是目的。還是上面那個(gè)例子，為什么我的那個(gè)同事認(rèn)為客戶郵件群發(fā)的需求實(shí)現(xiàn)不了呢？兩個(gè)原因：客戶預(yù)算卡的很嚴(yán)，這說明想要從客戶手里再掏出錢來，無疑是難于上青天。假設(shè)需求已經(jīng)很明確了，那么就是一個(gè)能否實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)到什么程度的問題，但歸根結(jié)底還是用多少錢來做多少事的問題。這也是需求分析原則六中所強(qiáng)調(diào)的第二點(diǎn)：客戶的要求都是可以實(shí)現(xiàn)的。沒有溝通，就不知道客戶在某個(gè)問題上真正的癥結(jié)是什么，難免會出現(xiàn)頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳的情況。其實(shí)還有其他的解決方法，例如購買企業(yè)郵箱，但是那樣同樣也會增加客戶的成本。首先，每次發(fā)送1000封郵件，這個(gè)量很小，根本無需搭建專門的webmail系統(tǒng)，第二，發(fā)送頻率不高，說明就不用有專門的人來負(fù)責(zé)這個(gè)事情。他在和客戶確定后，和我說，“因?yàn)檫@家客戶是為大型企業(yè)做服務(wù)的，他的客戶量也不是很大，大概也就是不到1000家的樣子，并且群發(fā)郵件的頻率也不高”，我說，“既然如此，這就好辦了”。這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理說的有錯嗎？一點(diǎn)錯也沒有，說的非常到位，并且也是抱著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，因?yàn)槲覀兌贾?，在服?wù)器端假設(shè)一個(gè)郵件群發(fā)系統(tǒng)，首先硬件上要達(dá)標(biāo)，包括服務(wù)器和帶寬都要足夠支持才可以，然后就是軟件，必須要購買webmail系統(tǒng)（雖然有免費(fèi)或者破解的，但是效果肯定夠嗆），最后就是由我們在客戶的服務(wù)器上搭建即可，其實(shí)從技術(shù)上來說，并不復(fù)雜，難就難在肯定會超出客戶的預(yù)算，并且還會超出不少，客戶很難接受。許多產(chǎn)品經(jīng)理就是這樣來判斷客戶提出的需求的，而這恰恰犯了一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理之大忌。也就是說，有時(shí)候我們認(rèn)為這個(gè)需求不現(xiàn)實(shí)，僅僅是從我們自己的角度來看待的，我們不是客戶，不應(yīng)該替客戶判斷某個(gè)需求的現(xiàn)實(shí)性。之所以我們認(rèn)為某個(gè)需求不現(xiàn)實(shí)，根本在于我們沒有搞清楚這個(gè)客觀是基于哪一方的。有朋友會說了，嗯，你說的這點(diǎn)沒有問題，但是，我卻感覺客戶提出的好多需求雖然真實(shí)，合理，但是卻是不現(xiàn)實(shí)的，這又該如何解決呢？果然如此嗎？要回答這個(gè)問題，得從兩個(gè)方面來考慮?？蛻糍徺I我們的產(chǎn)品，是由各種各樣的因素決定的，有價(jià)格的因素，有服務(wù)的因素，但從根本來看，還是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品能夠比其他的同類產(chǎn)品更好地解決客戶的問題（當(dāng)然，最終的購買還是多個(gè)因素綜合作用的結(jié)果，也就是所謂的“性價(jià)比”），客戶在使用我們產(chǎn)品的過程中，一方面自身會有新的需求產(chǎn)生，另一方面則發(fā)現(xiàn)我們目前的產(chǎn)品無法滿足或者有效的滿足這些需求，因此，他就會把這些新的需求反饋給我們，并期望我們能夠在接下來的產(chǎn)品中能有所改進(jìn)。我非常贊同這位朋友的觀點(diǎn)，這個(gè)觀點(diǎn)其實(shí)也表明了需求分析原則六所強(qiáng)調(diào)的第一點(diǎn)：客戶從來沒有不合理的需求。原則第四點(diǎn)：保持溝通的通暢，是了解需求的保障要實(shí)現(xiàn)需求的清清楚楚，就要做到溝通的反反復(fù)復(fù)。原則第三點(diǎn)：不要希望客戶能花更多的時(shí)間來了解需求轉(zhuǎn)換后的原型。原則第二點(diǎn)：不需要再學(xué)習(xí)的東西，最不容易出錯。原則第一點(diǎn)：所有人都能懂的東西，最不容易出錯。 總結(jié)一下需求分析第五個(gè)原則的中心思想：需求分析第五個(gè)原則：用最簡單的文字工具記錄需求。因此，需求分析原則五中第三點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的就是：不要希望客戶能花更多的時(shí)間來了解需求轉(zhuǎn)換后的模型。后來我和開發(fā)說這個(gè)事情的時(shí)候，開發(fā)還滿不在乎的說“不就是一個(gè)原型嗎，沒必要那么費(fèi)事吧！”我經(jīng)常會遇到這樣的事情，開發(fā)和產(chǎn)品經(jīng)理說“產(chǎn)品原型差不多就行了吧，簡單表示一下就可以了吧”，那個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)真地說“嗯，意思一下就可以了，沒必要花太多精力”。例如，這個(gè)產(chǎn)品中其中有一項(xiàng)很簡單的功能，就是在選項(xiàng)里可以設(shè)置是否“自動讀取放入光驅(qū)中的光盤”。有時(shí)候我們會認(rèn)為原型又不是成型的產(chǎn)品，差不多就行了，其實(shí)不然，對于客戶來說，他們看到原型的時(shí)候就會認(rèn)為最終的產(chǎn)品也是如此，因此，在原型上，不但不能掉以輕心，而且要更加重視才可以。許多企業(yè)花大力氣建設(shè)CIS（企業(yè)信息系統(tǒng)），其實(shí)根本目的就是為了讓部門間的信息流轉(zhuǎn)能夠暢通和高效，最終讓企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)成本降低下來。這就是需求分析原則五中強(qiáng)調(diào)的第四點(diǎn)：保持溝通的通暢，是了解需求的保障。這個(gè)環(huán)境包含的內(nèi)容比較多，我也沒有很好的整理過，就不往下結(jié)論了，但是有一點(diǎn)是我體會非常深的，就是信息傳遞的環(huán)境包含一個(gè)非常重要的因素，就是“信息傳遞的環(huán)節(jié)”。信息接收者：第三方是客戶需求的接收者，我們是第三方需求提交的接收者。信息發(fā)出者：客戶是需求的反饋者，第三方是需求的提交者。第四部分：這部分就比較簡單了，就是要讓第三方留下自己的聯(lián)系方式，因?yàn)槿绻覀儗δ硞€(gè)需求有不解或者想進(jìn)一步溝通的時(shí)候，可以通過第三方找到提出這個(gè)需求的客戶，便于我們進(jìn)行直接溝通。業(yè)務(wù)需求：針對產(chǎn)品營銷層面上的需求內(nèi)容，通常包括用戶對產(chǎn)品的渠道、價(jià)格、銷售、服務(wù)等方面的需求，撰寫要求同上。在第三部分，也就是需求說明中，只有三個(gè)部分，即使是這三個(gè)部分，也不是由客戶直接填寫的，而是由公司第三方在獲得了客戶需求后，稍微進(jìn)行整理后填寫的，相對于第三方來說，他們要比客戶更了解一些產(chǎn)品方面的知識，即使是這樣，對于第三方而言，我們也不能太專業(yè)了?？蛻粢幌伦泳秃苛?，想了半天，問他“UI是什么？”，他可能也意識到這個(gè)詞太專業(yè)了，于是又給客戶解釋說“UI就是界面，也就是產(chǎn)品的外觀”，客戶這次似乎是多少明白了一些，但是明顯感覺在說的時(shí)候有些不夠放開了，為什么呢？大家可以分析一下，你把UI就解釋為界面或者產(chǎn)品外觀，實(shí)際上在限制客戶的思維，客戶在每說一個(gè)需求的時(shí)候，就會想“我說的這個(gè)是和界面或者外觀有關(guān)系的嗎？”。第三部分：這個(gè)部分就是針對需求本身的了，大家可以看出來，一共就三部分，非常簡單，為什么呢？就是因?yàn)榇蠹乙?，對于客戶來說，他們在提出需求的時(shí)候，根本不可能按照我們期望的那樣分門別類的告訴你。工作職位：說明第三方在該部門內(nèi)的工作崗位。提交時(shí)間：說明這個(gè)需求是第三方什么時(shí)候加入到需求池中的。因此，我在公司里一直強(qiáng)調(diào)有需求一定要及時(shí)通過這個(gè)文檔反饋給產(chǎn)品部，當(dāng)然，要讓相關(guān)部門的每個(gè)人都真正重視起來，一是需要時(shí)間，二是需要規(guī)范。來源時(shí)間：說明需求提出者的反饋時(shí)間。第一部分：這個(gè)部分比較簡單，主要是說明原始需求提出者的信息，具體包括三項(xiàng)：需求來源：我這里是以我所在公司的情況寫的，大家可以根據(jù)自己情況來定，其實(shí)這部分就是說明需求的市場細(xì)分，這個(gè)需求是個(gè)人終端客戶提出的，還是企業(yè)級客戶提出的。具體到需求這種和產(chǎn)品經(jīng)理每日息息相關(guān)的信息上，我們都必須面對一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)的問題，就是：如何來保證我們獲得的信息的衰減性是最小，并且我們又如何能把這種信息盡量少衰減的傳遞給下一個(gè)接收者。產(chǎn)品的最終價(jià)值是通過用戶來體現(xiàn)的，脫離了用戶的產(chǎn)品，就是“皮之不存，毛將焉附”?？蛻羰嵌鄻拥模瑑r(jià)值導(dǎo)向也是多樣的，我們的產(chǎn)品能否承載多樣化的客戶價(jià)值決定了產(chǎn)品能否實(shí)現(xiàn)最終的交換。用戶決定產(chǎn)品，我們需求工作基于用戶，始于用戶，歸于用戶?？蛻羰强蛻?，用戶是用戶，有時(shí)候一致，有時(shí)候分離，這是我們首先要搞清楚的。這也就是需求分析原則四中強(qiáng)調(diào)的第三點(diǎn)：用戶的利益高于一切。產(chǎn)品經(jīng)理依賴產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的工作而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品策略，針對不同價(jià)值導(dǎo)向的消費(fèi)者需要不同的團(tuán)隊(duì)來完成。這也就是需求分析原則四中第二點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的：為客戶尋找價(jià)值上的需求。因此，這個(gè)產(chǎn)品在他眼里就成了一個(gè)介質(zhì)，什么介質(zhì)呢，提升政績的介質(zhì)。至于這個(gè)產(chǎn)品到底是什么樣子，有什么應(yīng)用，能夠真正為他們帶來什么，這并不是他要關(guān)心的，會有下屬為他打理好這一切的。動機(jī)是內(nèi)心的真實(shí)想法，而需求則是基于動機(jī)的外在表現(xiàn)，有時(shí)候是一致的，有時(shí)候是不一致的。關(guān)于產(chǎn)品能夠給最終用戶帶來什么價(jià)值，在前面也提到了，其實(shí)一句話就可以概括：無論是企業(yè)組織還是政府組織，把這個(gè)產(chǎn)品用的能夠達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的期望就可以了。而那些不夠規(guī)范的企業(yè)，往往這些角色可能就是一個(gè)人，也就是企業(yè)或者政府中某個(gè)人就有完全決定權(quán)，無需什么評估和討論。那么，剛才說到了，企業(yè)級的產(chǎn)品，最終的決定權(quán)并不是在具體使用者手里，而是在這個(gè)組織的決策人手里（前面提到的購買者有時(shí)候也是決策人），在企業(yè)客戶里，如果這個(gè)企業(yè)比較規(guī)范，那么，在決定購買一個(gè)大型產(chǎn)品的時(shí)候，往往會經(jīng)過這樣的一個(gè)流程，首先是對評估預(yù)算，然后是評估產(chǎn)品，最后是產(chǎn)品購買決策。對于下午的交流，我感覺雙方都是非常滿意的，因?yàn)槲易屗浞至私饬宋覀兊漠a(chǎn)品，也解決了他許多心中的問題，至少在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的時(shí)候不至于稀里糊涂了，而他則讓知道了他們更為具體的關(guān)于產(chǎn)品的需求，知道我們的產(chǎn)品應(yīng)該如何改進(jìn)才能更符合他們的要求。對于產(chǎn)品經(jīng)理來說，如果說客戶是銷售要搞定的話，那么，用戶就是我們要搞定的。如果是企業(yè)客戶，或許他們最關(guān)注的是價(jià)格和效果，因此，后來我在培訓(xùn)銷售的時(shí)候，就告訴他們，對于企業(yè)客戶，主要要突出咱們產(chǎn)品的性價(jià)比和售后服務(wù)，如果是政府客戶，他們恰恰關(guān)注的不是價(jià)格和效果，而是購買了這個(gè)產(chǎn)品后，能夠突出多少自己的政績，有一次，我們又去一家政府客戶，他們的領(lǐng)導(dǎo)上來就問我“你知道XXXX（他們同一個(gè)系統(tǒng)的同級單位），他們買這個(gè)系統(tǒng)花了XXXX（一個(gè)對我來說幾乎是天文數(shù)字的價(jià)格）元，我們決定了我們的系統(tǒng)不能比他們差，價(jià)格不用擔(dān)心”。就拿這個(gè)客戶來說，之所以要上信息系統(tǒng)，目的就是為了響應(yīng)國家政府機(jī)關(guān)上網(wǎng)的號召，說的直白一些，基本屬于完成上級任務(wù)，做好政績工程的動機(jī)，至于系統(tǒng)上去以后怎么用，怎么才能用好就不是他們要考慮的，而用戶（也就是具體和我們談的人）