【正文】 ⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾。⑧用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。⑤及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開(kāi)源節(jié)流。③檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。B、上崗后①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。1主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢問(wèn)客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開(kāi)班前例會(huì)A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用。1上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。1當(dāng)客人的酒水剩下23支時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加酒水。1如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。下完order時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線?！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。遇到客人說(shuō)話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起。（五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng)服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則　。讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。三、營(yíng)業(yè)后：做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)）客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用?！闭驹陂T口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。上開(kāi)臺(tái)生果、小食，并掀開(kāi)生果保鮮膜示意客人食用。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。賓客入座后，開(kāi)始前3分鐘服務(wù)?！薄骺蛠?lái)時(shí)：禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營(yíng)業(yè)中：8：30—10：00站位迎賓時(shí)間△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：8：30站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。Ｃ、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。（4）KTV服務(wù)員工作流程一、營(yíng)業(yè)前：準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）7：00—7：10為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具7：00—8：30為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：A、8：00前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。1恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開(kāi)房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來(lái)。1送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開(kāi)時(shí)，少爺或廳房DJ員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開(kāi)房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ員先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等。點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見(jiàn)，并給客人點(diǎn)播歌曲?！保☉?yīng)在女士?jī)?yōu)先）點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問(wèn)客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽(tīng)order時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。DJ員可以用左手拿起紙巾 ，右手用生果叉插上一塊水果。（2）KTV服務(wù)員工作流程圖 引領(lǐng)賓客 KTV房 （1）迎客準(zhǔn)備 （4）開(kāi)啟電器設(shè)備（3）上禮貌茶（2）引客入坐 （5）上生果小食 （6）點(diǎn)單 （7）出品（8）點(diǎn)歌（9）中途服務(wù) （12）應(yīng)變技巧（11）酒水促銷（10）房間衛(wèi)生 （13）結(jié)帳 （15）恢復(fù)迎客狀態(tài)（14）送客 （16）班后會(huì)（3）KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，—2米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問(wèn)候，要求全體人員一致；引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開(kāi)房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開(kāi)門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座；上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)”的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約810公分。服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。與廳房DJ密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。準(zhǔn)時(shí)開(kāi)例會(huì)，接受KTV主管的分房安排。不可以私自兌換外幣。進(jìn)入廳房買單時(shí)，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費(fèi)金額報(bào)大，騙取小費(fèi)。如公司掛賬或簽單，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。一切買單就緒退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢物投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進(jìn)入包房，并向客人問(wèn)好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。在離開(kāi)所服務(wù)房間時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。”然后通知分區(qū)主管申請(qǐng)買單。樓面部其包括：KTV包房、演藝大廳、Disco大廳、清吧、傳送。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過(guò)看時(shí)，要迅速為客人打開(kāi)第一頁(yè)請(qǐng)客人過(guò)目。先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請(qǐng)您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲品。（十二）遞酒水牌技巧服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。e 、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾。c、不同的酒類所斟的份量不同。斟酒時(shí)注意事項(xiàng)a、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。斟酒的禮節(jié)依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開(kāi)始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。（十一）斟酒技巧斟酒的方法①、臺(tái)斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。c驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。d應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX酒，請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？（注意語(yǔ)氣溫和、面帶微笑）驗(yàn)酒的意義：a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。給客人以相應(yīng)的建議和幫助。耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。（九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧，如是廳房則需面對(duì)客人。及時(shí)為客人撤掉空杯子?？腿嗽陲嬘玫倪^(guò)程中，要及時(shí)為客添加飲料 。右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。在VIP房?jī)?nèi)，五分鐘前通知DJ預(yù)備點(diǎn)播生日歌。香檳：參照香檳的服務(wù)方法。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問(wèn)客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。注意遞給客人的毛巾卷不許打開(kāi)，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過(guò)的毛巾放回毛巾籃，將使用過(guò)的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。（六）熱毛巾的服務(wù)技巧營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。（3）存放：A）依然用手拿住杯角 。C）擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開(kāi)水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。f、當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。d、右手用于協(xié)助開(kāi)門或替客人服務(wù)。行走時(shí)注意事項(xiàng)：a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。放物品的技巧：a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。正確使用托盤技巧a、左手五指張開(kāi)，手心空出。左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。）不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。當(dāng)在更換煙缸的過(guò)程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見(jiàn)，是否可以撤換。站在客人的右側(cè)示意客人，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下。為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。（注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。二、服務(wù)操作技巧（一）給客人點(diǎn)煙技巧每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可；當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無(wú)上”的感覺(jué)，享受一流的服務(wù)。根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為：a家庭型；b朋友聚會(huì)；c慶賀生日；d業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客；e公司聚會(huì)；f情人約會(huì)。男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。不斷為客人斟酒。熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。（三）身體語(yǔ)言的配合：與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽(tīng)清，若沒(méi)有聽(tīng)清，說(shuō)聲：“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍。（二）、語(yǔ)言技巧初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；B、 不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；C、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到……。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見(jiàn)或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”第二節(jié) 服務(wù)技巧一、服務(wù)推銷技巧在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員不僅僅是一